電話で動揺している顧客を処理する方法
公開: 2022-05-25
怒っている顧客を熱狂的なファンに変えるための13のヒント
あなたがカスタマーサービスで働いているなら、あなたはおそらくその電話に精通しているでしょう、私たち全員が恐れている電話：あなたのビジネスをひいきにするのをやめて恐ろしいレビューを残すと脅す動揺した顧客。 会話をうまく処理しないと、大切な顧客を失う可能性があります。 そして、彼らが悪いレビューを残した場合、あなたは無数の新しい顧客との関係を危険にさらします。 プレッシャー！
それで、あなたはこの状況で何をしますか？
答え：あなたは卓越したカスタマーサービスを提供します。
怒っている顧客にどのように対応するかによって、ビジネスに対する顧客の認識が変わる可能性があります。 Khorosによると、顧客の83％は、苦情に対応して解決するブランドに、より忠実であると感じています。 ですから、これを輝かせ、おそらく生涯の顧客を獲得する機会としてとらえてください。
以下は、電話で動揺している顧客を処理するためのBlueCoronaの13のヒントです。
1.落ち着いて
深呼吸をして、あなたを笑顔にする何かについて考えてください。昨夜の素晴らしい夕食、古い友人との良い会話。 笑顔はストレスを減らし、前向きな気持ちを生み出します（巻き込む）。 あなたが明るいと前向きな態度を持っている場合、あなたはおそらくあなたの顧客の気分に影響を与えるでしょう。
2.聞く
お客様に話してもらいます。 多くの場合、これは顧客が望んでいるすべてです—聞いてもらいたいです。 彼らがまったく侮辱的または下品でない限り、邪魔をせず、彼らにそれをやめさせないようにしてください。 お客様の気持ちをよく聞いて理解すればするほど、問題の解決が容易になります。
3.通話の所有権を取得します
顧客を保留にしたり、別の部門に引き渡そうとしたりしないでください。 そうすることは状況を悪化させ、否定的な経験を促進するだけです。 Zendeskによると、顧客の70％以上が企業が彼らに代わって協力することを期待しており、顧客の68％は、電話が部門間で転送されるときにイライラします。 したがって、顧客に固執し、可能な限り多くの情報を収集します。 別の部門や同僚を巻き込む必要がある場合は、彼らを迅速に理解するために必要な情報を入手できます。
4.落ち着いて自信を持って対応する
安心感を育みます。 自信と権威を持って話し、問題を処理する準備ができていることをお客様に示します。 「ええと」や「私は思う」などのつなぎ言葉で不安や吃音に聞こえると、顧客はさらに興奮し、状況に対処する能力に疑問を抱くようになります。
5.前向きで集中力を保つ
顧客に会話の雰囲気を指示させないでください。 ポリシーについて不平を言ったり、言い訳をしたり、問題について他の誰かを非難したりしないでください。 集中力を維持し、目前の問題を解決するために取り組みます。 「いいえ」または「できません」とは言わないでください。 代わりに、できないことではなく、できることを顧客に伝えてください。
言わないでください。 「所有者と連絡を取ることはできません。 彼女はここには居ない。"
「私はあなたの情報を削除し、彼女が戻ってきたらすぐに電話をかけ直してもらいたいと思っています。」と言ってください。
6.お客様の名前を使用します
会話全体で顧客の名前を使用します。これにより、スミス氏は重要であり、あなたは彼と彼のビジネスを大切にしていることがわかります。 「トランザクション」がビジネスとその価値のあるクライアントとの間の個人的な相互作用に変わることを可能にします。
7.謝罪し、共感を示します
真の謝罪を申し出て、なぜ謝罪しているのかを知ってください。 あなたはあなたの顧客が動揺している理由を本当に理解していますか？ 技術者が遅刻したからではなく、遅刻したために友人とのランチデートを逃したり、仕事に遅刻したりしたためと思われます。 謝罪は、顧客の経験に個人的なものでなければなりません。
例： 「技術者が時間どおりに到着しなかったことをお詫び申し上げます。 ランチの日付を逃したことは、何と大きな失望だったに違いないかを理解しています。」
8.顧客に感謝します
はい、彼らに感謝します！ フィードバックを奨励し、感謝していることをお客様に知らせます。 何が悪いのかわからなければ、成長して改善することはできません。 電話またはオンラインで投稿された悪いレビューを通じて苦情を受け取り、すべての人に見てもらいたいですか？
例： 「これについてお知らせください。お電話いただきありがとうございます。 私たちはあなたのフィードバックを大切にし、これを正しくする機会に感謝します。」
9.顧客を安心させる
あなたが彼らを真剣に受け止め、問題を解決するために行動を起こすことを顧客が知っているように、前向きな言葉を使用してください。
例： 「私は間違いなくこれを真剣に受け止めています。」
例： 「お電話いただきありがとうございます。お知らせください。」
10.行動する
謝罪はこれまでのところだけです。 では、どのように問題を解決しますか？
例： 「Mr。 スミス、私たちはプロセスを再評価して、将来の遅延の問題を特定して解決できるようにします。」
電話で解決策を提供できなくても問題ありませんが、正直に言って、お客様に計画を知らせてください。
例： 「これについて、現在デスクから離れているチームリーダーと話し合いたいと思います。 今日の午後4時までに折り返し電話してもよろしいですか？」
11.明確な期待を設定する
解釈に任せないでください。 「少しだけ」または「今日は後で」と言うのは避けてください。 あなたの少しの定義は3時間かもしれません—あなたの顧客の定義は10分かもしれません—その場合、あなたはおそらく非常に不幸な顧客から電話を受けるでしょう。 期待値を設定するときは、できるだけ具体的にしてください。
例： 「本日午後4時までに折り返しご連絡いたします。」
例： 「2時間以内に折り返しご連絡いたします。」
12.コミットメントをフォロースルーする
明確な期待を設定したら、コミットメントを実行してください。そうしないと、状況がさらに悪化するリスクがあります。 午後4時のコールバックを確約している場合は、回答がない場合でも、午後4時までにお客様に電話をかけ直してください。
例： 「私はあなたのことを忘れていません。この問題を解決することは私にとって非常に重要です。 私はチームリーダーとベースに連絡することができませんでしたが、明日の朝、彼女の最初のものとの約束が予定されています。 明日の午前10時までに折り返し電話し、会議の結果をお知らせします。」
13.連絡先情報を提供します
顧客があなたの名前と、フォローアップが必要な場合に連絡を取る方法（電子メール、内線番号、または一般的なオフィスライン）を持っていることを確認します。 彼らに閉鎖感を与えて、彼らが良い手にあり、名前のない、顔のない苦情の列のどこかで失われないように感じて立ち去るようにします。
通話を閉じる
結局のところ、私たちの目標は、お客様が自分の経験について検証され、高く評価され、良いと感じられるようにすることです。 あなたは顧客に彼らの満足とビジネスがあなたにとって重要であることを知ってもらいたいです。 通話が終了するまでに、まだ確信が持てない場合は、質問してください。
例： 「今日、他に何かお手伝いできることはありますか？」
追加のアクションが不要で、通話中に問題を解決できた場合は、次の質問をする価値があります。
例： 「私はあなたのすべての懸念に対処することができましたか？」
お客様
それに直面しましょう、私たちは動揺した顧客からの電話を決してなくすことはありません。 しかし、自信を持ってタクトで会話を管理する方法を知っていると、結果に影響を与える可能性があります。 適切なツールと少しの練習で、より良い顧客関係を育み、忠実な顧客を作り、素晴らしい評判を築くことができます。 そして、ひいては、動揺した顧客からの電話の数を減らすかもしれません。 それはお互いに有利な状況のように聞こえます。