Cómo manejar clientes molestos por teléfono

13 consejos para convertir a los clientes enojados en fanáticos delirantes

Si trabaja en servicio al cliente, probablemente esté familiarizado con esa llamada telefónica, la que todos tememos: un cliente molesto que amenaza con dejar de patrocinar su negocio y dejar una reseña horrible. Si maneja mal la conversación, podría perder un cliente valioso. Y si dejan una mala crítica, pones en peligro tu relación con innumerables clientes nuevos. ¡La presión!

Entonces, ¿qué haces en esta situación?

La respuesta: usted brinda un servicio al cliente excepcional.

La forma en que responde a un cliente enojado puede cambiar su percepción de su negocio. Según Khoros, el 83% de los clientes se sienten más fieles a las marcas que responden y resuelven sus quejas . Entonces, tome esto como una oportunidad para brillar y posiblemente ganar un cliente de por vida.

A continuación se encuentran los 13 consejos de Blue Corona para tratar con clientes molestos por teléfono.

1. Mantén la calma

Respira hondo, piensa en algo que te haga sonreír: esa gran cena que tuviste anoche, una buena conversación con un viejo amigo. Sonreír disminuye el estrés y crea un sentimiento positivo (Envolve). Si eres optimista y tienes una actitud positiva, es probable que afectes el estado de ánimo de tu cliente.

2. Escucha

Deje que el cliente hable. A menudo, esto es todo lo que el cliente quiere: ser escuchado. A menos que sean francamente insultantes o vulgares, trata de no interrumpir y deja que lo digan. Cuanto más escuche y comprenda cómo se siente el cliente, más fácil será resolver el problema.

3. Tomar posesión de la llamada

No ponga al cliente en espera ni intente pasarlo a otro departamento. Hacerlo solo empeorará la situación y promoverá una experiencia negativa. Según Zendesk, más del 70 % de los clientes esperan que las empresas colaboren en su nombre, y el 68 % de los clientes se molestan cuando su llamada se transfiere entre departamentos. Por lo tanto, quédese con el cliente y recopile la mayor cantidad de información posible. En el caso de que deba involucrar a otro departamento o compañero de trabajo, estará armado con la información que necesita para ponerlos al día rápidamente.

4. Responda con un tono tranquilo y seguro

Fomentar una sensación de seguridad. Habla con confianza y autoridad y muéstrale al cliente que estás preparado para manejar el problema. Si suena inseguro o tartamudea con palabras de relleno, como "um" o "creo", el cliente se agitará más y cuestionará su capacidad para manejar la situación.

5. Mantente positivo y enfocado

No permita que el cliente dicte el estado de ánimo de la conversación. No se queje de la política, no invente excusas ni culpe a otra persona por el problema. Manténgase enfocado y trabaje para resolver el problema en cuestión. Evite decir “no” o “no puedo”. En cambio, dígale al cliente lo que PUEDE HACER y no lo que no puede hacer.

No digas: “No puedo ponerte en contacto con el propietario. Ella no está aquí."

Diga: "Estaría más que feliz de tomar nota de su información y pedirle que le devuelva la llamada tan pronto como regrese".

6. Usa el nombre del cliente

Use el nombre del cliente a lo largo de la conversación, esto le dice al Sr. Smith que es importante y que lo valora a él y a su negocio. Permita que la "transacción" se transforme en una interacción personal entre la empresa y su cliente de valor.

7. Pide disculpas y ofrece empatía

Ofrezca una disculpa genuina y sepa por qué se disculpa. ¿Realmente entiende por qué su cliente está molesto? Probablemente no se deba a que el técnico llegara tarde, sino más bien a que su tardanza hizo que se perdiera una cita para almorzar con un amigo o que llegara tarde al trabajo. La disculpa debe ser personal a la experiencia de su cliente.

Ejemplo: “Siento mucho que el técnico no haya llegado a tiempo. Entiendo la tremenda decepción que debe haber sido perder tu cita para almorzar”.

8. Agradezca a su cliente

¡SÍ, agradéceles! Hágale saber al cliente que lo alienta y aprecia sus comentarios. No puedes crecer y mejorar si no sabes lo que está mal. ¿Preferiría recibir una queja a través de una llamada telefónica o mediante una mala crítica publicada en línea para que todos la vean?

Ejemplo: “Gracias por llamar para informarnos sobre esto. Valoramos sus comentarios y apreciamos la oportunidad de hacer esto bien”.

9. Tranquilice a su cliente

Use un lenguaje positivo para que su cliente sepa que lo toma en serio y tomará medidas para resolver el problema.

Ejemplo: "Definitivamente me lo tomo en serio".

Ejemplo: "Me alegro mucho de que hayas llamado y nos hayas hecho saber".

10. Actuar

Las disculpas solo llegan hasta cierto punto. Ahora, ¿cómo vas a resolver el problema?

Ejemplo: “Sr. Smith, vamos a reevaluar nuestro proceso para que podamos identificar y resolver problemas de latencia en el futuro”.

Está bien si no puede brindar una solución a la llamada, pero sea honesto e informe al cliente de su plan.

Ejemplo: “Me gustaría discutir esto con mi líder de equipo, que no está en su escritorio en este momento. ¿Sería aceptable que le devuelva la llamada hoy a las 4 p. m.?”

11. Establezca expectativas claras

No dejes nada a la interpretación. Evite decir “dentro de un rato” o “más tarde hoy”. Su definición de un poco puede ser de tres horas, la definición de su cliente puede ser de 10 minutos, en cuyo caso, probablemente recibirá una llamada de un cliente MUY descontento. Sea lo más específico posible al establecer expectativas.

Ejemplo: “Te devolveré la llamada antes de las 4 p. m. hoy”.

Ejemplo: "Te devolveré la llamada dentro de dos horas".

12. Cumple con tu compromiso

Una vez que establezca una expectativa clara, cumpla con su compromiso o corre el riesgo de agravar la situación aún más. Si se comprometió a devolver la llamada a las 4:00 p. m., llame al cliente antes de las 4:00 p. m. incluso si no tiene una respuesta.

Ejemplo: “No me he olvidado de ti, y resolver este problema es extremadamente importante para mí. No pude comunicarme con mi líder de equipo, pero tengo una cita programada con ella mañana a primera hora. Le devolveré la llamada a las 10 a. m. mañana por la mañana y le proporcionaré los resultados de nuestra reunión”.

13. Proporcione su información de contacto

Verifique que el cliente tenga su nombre y una forma de comunicarse con usted en caso de que necesite hacer un seguimiento: un correo electrónico, una extensión o una línea general de oficina. Bríndeles una sensación de cierre para que se vayan sintiendo que están en buenas manos y no perdidos en algún lugar en una cola de quejas sin nombre ni rostro.

Cerrar la llamada

Al final, nuestro objetivo es que el cliente se sienta validado, apreciado y bien con su experiencia. Desea que el cliente sepa que su satisfacción y el negocio son importantes para usted. Al final de la llamada, si aún no está seguro, pregunte.

Ejemplo: "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?"

Si no se requiere ninguna acción adicional y pudo resolver el problema durante la llamada, puede valer la pena preguntar:

Ejemplo: "¿Pude abordar todas sus inquietudes?"

Cliente

Seamos realistas, nunca eliminaremos las llamadas molestas de los clientes. Pero saber cómo manejar la conversación con confianza y tacto puede afectar el resultado. Con las herramientas adecuadas y un poco de práctica, puede fomentar mejores relaciones con los clientes, crear clientes leales y construir una gran reputación. Y, a su vez, tal vez reducir la cantidad de llamadas de clientes molestos. Eso suena como una situación de ganar-ganar.