Telefonda Üzgün ​​Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?

Kızgın Müşterileri Öfkeli Hayranlara Dönüştürmek için 13 İpucu

Müşteri hizmetlerinde çalışıyorsanız, muhtemelen hepimizin korktuğu o telefon görüşmesine aşinasınızdır: İşinizi patronluk taslamayı bırakıp korkunç bir inceleme bırakmakla tehdit eden üzgün bir müşteri. Konuşmayı kötü idare ederseniz, değerli bir müşteriyi kaybedebilirsiniz. Ve eğer kötü bir inceleme bırakırlarsa, sayısız yeni müşteriyle olan ilişkinizi tehlikeye atarsınız. Basınç!

Peki, bu durumda ne yaparsınız?

Cevap: Olağanüstü müşteri hizmeti sağlıyorsunuz.

Öfkeli bir müşteriye nasıl tepki verdiğiniz, onların işletmenizle ilgili algılarını değiştirebilir. Khoros'a göre , müşterilerin %83'ü şikayetlerine yanıt veren ve çözüm üreten markalara daha sadık hissediyor . Bu nedenle, bunu parlamak ve muhtemelen ömür boyu bir müşteri kazanmak için bir fırsat olarak kabul edin.

Aşağıda, telefonda üzgün müşterilerle başa çıkmak için Blue Corona'nın 13 ipucu verilmiştir.

1. Sakin Olun

Derin bir nefes alın, sizi gülümseten bir şey düşünün - dün gece yediğiniz o harika akşam yemeği, eski bir dostla güzel bir sohbet. Gülümsemek stresi azaltır ve olumlu bir duygu yaratır (Envolve). İyimser ve olumlu bir tavrınız varsa, muhtemelen müşterinizin ruh halini etkileyeceksiniz.

2. Dinle

Müşterinin konuşmasına izin verin. Çoğu zaman, müşterinin tek istediği budur - duyulmak. Düpedüz aşağılayıcı veya kaba olmadıkça, kesmemeye çalışın ve dışarı çıkmalarına izin verin. Müşterinin nasıl hissettiğini ne kadar çok dinler ve anlarsanız, sorunu çözmek o kadar kolay olacaktır.

3. Çağrının Sahipliğini Alın

Müşteriyi beklemeye almayın veya başka bir departmana aktarmaya çalışmayın. Bunu yapmak yalnızca durumu daha da kötüleştirecek ve olumsuz bir deneyimi teşvik edecektir. Zendesk'e göre, müşterilerin %70'inden fazlası şirketlerin kendi adlarına işbirliği yapmasını bekliyor ve müşterilerin %68'i aramaları departmanlar arasında aktarıldığında rahatsız oluyor. Bu nedenle, müşteriye bağlı kalın ve mümkün olduğunca fazla bilgi toplayın. Başka bir departman veya iş arkadaşınızı dahil etmeniz gerekirse, onları hızlı bir şekilde hızlandırmak için ihtiyaç duyduğunuz bilgilerle donanmış olacaksınız.

4. Sakin ve Kendinden Emin Bir Tonla Cevap Verin

Bir güvenlik duygusu geliştirin. Güven ve otorite ile konuşun ve müşteriye sorunu çözmeye hazır olduğunuzu gösterin. "Hım" veya "Sanırım" gibi dolgu sözcükleri kullanarak emin değilseniz veya kekelerseniz, müşteri daha fazla tedirgin olacak ve durumla başa çıkma yeteneğinizi sorgulayacaktır.

5. Olumlu ve Odaklanmış Kalın

Müşterinin konuşmanın ruh halini dikte etmesine izin vermeyin. Politika hakkında şikayet etmeyin, mazeret uydurmayın veya sorun için başka birini suçlamayın. Odaklanın ve eldeki sorunu çözmek için çalışın. “Hayır” veya “Yapamam” demekten kaçının. Bunun yerine, müşteriye ne yapamayacağınızı değil, NE YAPABİLECEĞİNİZİ söyleyin.

Şunu söyleme: “Seni sahibiyle görüştüremem. O burada değil."

Şöyle deyin: "Bilgilerinizi almaktan ve döner dönmez sizi aramasını sağlamaktan çok mutlu olurum."

6. Müşterinin Adını Kullanın

Konuşma boyunca müşterinin adını kullanın, bu Bay Smith'e onun önemli olduğunu ve ona ve işine değer verdiğinizi söyler. "İşlem"in işletme ile değer müşterisi arasında kişisel bir etkileşime dönüşmesine izin verin.

7. Özür Dileyin ve Empati Sağlayın

Gerçek bir özür dile ve neden özür dilediğini bil. Müşterinizin neden üzgün olduğunu gerçekten anlıyor musunuz? Muhtemelen teknisyen geç kaldığı için değil, daha çok, geç kalması bir arkadaşıyla öğle yemeğini kaçırmasına veya işe geç kalmasına neden olduğu için. Özür, müşterinizin deneyimine göre kişisel olmalıdır.

Örnek: “Teknisyen zamanında gelmediği için çok üzgünüm. Öğle yemeğini kaçırmanın ne kadar büyük bir hayal kırıklığı olduğunu anlıyorum."

8. Müşterinize Teşekkür Edin

EVET, onlara teşekkür edin! Müşteriye geri bildirimi teşvik ettiğinizi ve takdir ettiğinizi bildirin. Neyin yanlış olduğunu bilmiyorsanız büyüyüp gelişemezsiniz. Bir telefon görüşmesi yoluyla mı yoksa herkesin görmesi için çevrimiçi olarak yayınlanan kötü bir inceleme yoluyla mı şikayet almayı tercih edersiniz?

Örnek: “Bizi bu konuda bilgilendirmek için aradığınız için teşekkür ederiz. Geri bildiriminize değer veriyoruz ve bunu doğru yapma fırsatını takdir ediyoruz.”

9. Müşterinize Güven Verin

Müşterinizin onları ciddiye aldığınızı bilmesi ve sorunu çözmek için harekete geçmesi için olumlu bir dil kullanın.

Örnek: “Bunu kesinlikle ciddiye alıyorum.”

Örnek: "Arayıp bize haber vermene çok sevindim."

10. Eylem

Özürler ancak bu kadar ileri gider. Şimdi, sorunu nasıl çözeceksiniz?

Örnek: “Sn. Smith, gelecekte gecikme sorunlarını tespit edip çözebilmek için sürecimizi yeniden değerlendireceğiz.”

Görüşmede bir çözüm sağlayamıyorsanız sorun değil, ancak dürüst olun ve müşteriyi planınız hakkında bilgilendirin.

Örnek: “Bunu şu anda masasından uzakta olan Takım Liderim ile görüşmek istiyorum. Seni bugün saat 16.00'ya kadar aramam kabul edilebilir mi?"

11. Net Beklentiler Belirleyin

Hiçbir şeyi yoruma bırakmayın. “Biraz sonra” veya “bugün sonra” demekten kaçının. Biraz tanımınız üç saat olabilir - müşterinizin tanımı 10 dakika olabilir - bu durumda, muhtemelen ÇOK mutsuz bir müşteriden bir arama alacaksınız. Beklentileri belirlerken mümkün olduğunca spesifik olun.

Örnek: “Bugün sizi 16:00'dan önce arayacağım.”

Örnek: "Sizi iki saat içinde arayacağım."

12. Taahhüdünüzü Takip Edin

Net bir beklenti belirledikten sonra, taahhüdünüzü yerine getirin veya durumu daha da kötüleştirme riskiniz var. Saat 16:00'da geri arama yapmayı taahhüt ettiyseniz, yanıt vermeseniz bile müşteriyi 16:00'dan önce arayın.

Örnek: “Seni unutmadım ve bu sorunu çözmek benim için son derece önemli. Takım Liderim ile üsse ulaşamadım ama yarın sabah ilk işim onunla randevum vardı. Yarın sabah saat 10.00'da sizi tekrar arayacağım ve toplantımızın sonuçlarını size ileteceğim."

13. İletişim Bilgilerinizi Sağlayın

Müşterinin adınızı ve takip etmesi gerektiğinde sizinle iletişim kurma yolunun olduğunu doğrulayın: bir e-posta, dahili numara veya genel ofis hattı. Onlara bir kapanış hissi verin, böylece emin ellerde olduklarını ve isimsiz, meçhul bir şikayet kuyruğunda bir yerde kaybolmadıklarını hissederek uzaklaşsınlar.

Aramayı Kapat

Sonuç olarak amacımız, müşterinin onaylanmış, takdir edilmiş ve deneyimleri hakkında iyi hissetmesini sağlamaktır. Müşterinin memnuniyetini ve işinin sizin için önemli olduğunu bilmesini istiyorsunuz. Görüşmenin sonunda, hala emin değilseniz sorun.

Örnek: “Bugün size yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?”

Ek bir işlem gerekmiyorsa ve sorunu görüşme sırasında çözebildiyseniz, şunu sormanız faydalı olabilir:

Örnek: "Tüm endişelerinizi giderebildim mi?"

Müşteri

Kabul edelim, üzgün müşteri çağrılarını asla ortadan kaldırmayacağız. Ancak konuşmayı güvenle ve nezaketle nasıl yöneteceğinizi bilmek sonucu etkileyebilir. Doğru araçlar ve biraz pratikle daha iyi müşteri ilişkileri geliştirebilir, sadık müşteriler yaratabilir ve büyük bir itibar oluşturabilirsiniz. Ve sırayla, üzgün müşteri aramalarının sayısını azaltabilir. Bu bir kazan-kazan durumu gibi geliyor.