วิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจทางโทรศัพท์

เคล็ดลับ 13 ข้อในการเปลี่ยนลูกค้าที่โมโหให้เป็นแฟนที่คลั่งไคล้

หากคุณทำงานด้านบริการลูกค้า คุณอาจคุ้นเคยกับการโทรนั้น สิ่งที่เรากลัวคือ ลูกค้าที่อารมณ์เสียที่ขู่ว่าจะเลิกสนับสนุนธุรกิจของคุณและเขียนรีวิวแย่ๆ หากคุณจัดการการสนทนาได้ไม่ดี คุณอาจสูญเสียลูกค้าที่มีคุณค่า และหากพวกเขาเขียนรีวิวที่ไม่ดี คุณเสี่ยงต่อความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าใหม่จำนวนนับไม่ถ้วน ความดัน!

แล้วคุณจะทำอย่างไรในสถานการณ์นี้?

คำตอบ: คุณให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

วิธีที่คุณตอบสนองต่อลูกค้าที่โกรธจัดสามารถเปลี่ยนการรับรู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณได้ จากข้อมูลของ Khoros ลูกค้า 83% รู้สึกภักดีต่อแบรนด์ที่ตอบสนองและแก้ไขข้อร้องเรียนของตน มากขึ้น ดังนั้น ถือโอกาสนี้เป็นโอกาสอันดีที่จะได้ลูกค้ามาตลอดชีวิต

ด้านล่างนี้คือเคล็ดลับ 13 ข้อของ Blue Corona ในการจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจทางโทรศัพท์

1. รักษาความสงบ

หายใจเข้าลึกๆ นึกถึงบางสิ่งที่ทำให้คุณยิ้มได้ อาหารเย็นมื้อเยี่ยมที่คุณทานเมื่อคืนนี้ บทสนทนาดีๆ กับเพื่อนเก่า การยิ้มช่วยลดความเครียดและสร้างความรู้สึกดีๆ (Envolve) หากคุณเป็นคนร่าเริงและมีทัศนคติที่ดี คุณก็มีแนวโน้มที่จะส่งผลต่ออารมณ์ของลูกค้าได้

2. ฟัง

ให้ลูกค้าได้พูดคุยกัน บ่อยครั้ง นี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ — ให้ได้ยิน พยายามอย่าขัดจังหวะและปล่อยให้พวกเขาพูดออกไป เว้นแต่พวกเขาจะดูถูกหรือหยาบคายอย่างจริงจัง ยิ่งคุณฟังและเข้าใจความรู้สึกของลูกค้ามากเท่าไหร่ ก็ยิ่งแก้ปัญหาได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

3. เป็นเจ้าของการโทร

อย่าระงับลูกค้าหรือพยายามส่งต่อไปยังแผนกอื่น การทำเช่นนี้จะทำให้สถานการณ์แย่ลงและส่งเสริมประสบการณ์เชิงลบเท่านั้น จากข้อมูลของ Zendesk ลูกค้ามากกว่า 70% คาดหวังให้บริษัททำงานร่วมกันในนามของพวกเขา และ 68% ของลูกค้ารู้สึกรำคาญเมื่อมีการโอนสายระหว่างแผนกต่างๆ ดังนั้น ยึดมั่นกับลูกค้าและรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุด ในกรณีที่คุณต้องเกี่ยวข้องกับแผนกอื่นหรือเพื่อนร่วมงาน คุณจะได้รับข้อมูลที่จำเป็นเพื่อให้พวกเขาทำงานได้อย่างรวดเร็ว

4. ตอบสนองด้วยน้ำเสียงที่สงบและมั่นใจ

ส่งเสริมความรู้สึกปลอดภัย พูดด้วยความมั่นใจและมีอำนาจ และแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณพร้อมที่จะจัดการกับปัญหา หากคุณฟังดูไม่มั่นใจหรือพูดตะกุกตะกักด้วยคำเติม เช่น “อืม” หรือ “ฉันคิดว่า” ลูกค้าจะกระวนกระวายมากขึ้นและตั้งคำถามถึงความสามารถของคุณในการจัดการกับสถานการณ์

5. อยู่ในเชิงบวกและมุ่งเน้น

อย่าให้ลูกค้ากำหนดอารมณ์ของการสนทนา อย่าบ่นเกี่ยวกับนโยบาย แก้ตัว หรือโทษคนอื่นในเรื่องนี้ ยังคงมุ่งเน้นและทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาที่มือ หลีกเลี่ยงการพูดว่า “ไม่” หรือ “ฉันทำไม่ได้” ให้บอกลูกค้าว่าคุณทำอะไรได้บ้าง ไม่ใช่สิ่งที่คุณทำไม่ได้

อย่าพูดว่า: “ฉันไม่สามารถติดต่อกับเจ้าของได้ เธอไม่ได้อยู่ที่นี่”

ให้ พูดว่า: “ฉันยินดีที่จะลบข้อมูลของคุณและให้เธอโทรกลับทันทีที่เธอกลับมา”

6. ใช้ชื่อลูกค้า

ใช้ชื่อลูกค้าตลอดการสนทนา ซึ่งจะเป็นการบอก Mr. Smith ว่าเขามีความสำคัญ และคุณเห็นคุณค่าของเขาและธุรกิจของเขา อนุญาตให้ "ธุรกรรม" เปลี่ยนเป็นปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวระหว่างธุรกิจและลูกค้าที่มีคุณค่า

7. ขอโทษและเสนอความเห็นอกเห็นใจ

เสนอคำขอโทษอย่างจริงใจและรู้ว่าทำไมคุณถึงขอโทษ คุณเข้าใจจริง ๆ ว่าทำไมลูกค้าถึงอารมณ์เสีย? อาจไม่ใช่เพราะช่างมาสายแต่เป็นเพราะการมาสายทำให้เขาพลาดนัดกินข้าวกับเพื่อนหรือทำให้เขาไปทำงานสาย คำขอโทษควรเป็นเรื่องส่วนตัวสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

ตัวอย่าง: “ฉันขอโทษที่ช่างมาไม่ตรงเวลา ฉันเข้าใจว่าต้องผิดหวังอย่างมากที่พลาดวันอาหารกลางวันของคุณ”

8. ขอบคุณลูกค้าของคุณ

ใช่ ขอบคุณพวกเขา! ให้ลูกค้ารู้ว่าคุณสนับสนุนและชื่นชมข้อเสนอแนะ คุณไม่สามารถเติบโตและปรับปรุงได้ ถ้าคุณไม่รู้ว่าอะไรผิด คุณอยากจะรับเรื่องร้องเรียนทางโทรศัพท์หรือผ่านบทวิจารณ์ที่ไม่ดีที่โพสต์ทางออนไลน์เพื่อให้ทุกคนได้เห็นหรือไม่

ตัวอย่าง: “ขอขอบคุณที่โทรมาแจ้งให้เราทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้ เราให้คุณค่ากับความคิดเห็นของคุณและขอขอบคุณสำหรับโอกาสที่จะทำให้สิ่งนี้ถูกต้อง”

9. สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าของคุณ

ใช้ภาษาเชิงบวกเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าคุณจริงจังกับพวกเขาและจะดำเนินการแก้ไขปัญหา

ตัวอย่าง: “ฉันจริงจังกับเรื่องนี้มาก”

ตัวอย่าง: “ฉันดีใจที่คุณโทรมาและแจ้งให้เราทราบ”

10. พระราชบัญญัติ

ขอโทษเท่านั้นที่จะไปไกล ตอนนี้คุณจะแก้ไขปัญหาอย่างไร?

ตัวอย่าง: “นาย. Smith เราจะประเมินกระบวนการของเราอีกครั้งเพื่อให้เราสามารถระบุและแก้ไขปัญหาเวลาแฝงได้ในอนาคต”

ไม่เป็นไรหากคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาในการโทรได้ แต่ต้องซื่อสัตย์และแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงแผนของคุณ

ตัวอย่าง: “ฉันอยากจะปรึกษาเรื่องนี้กับหัวหน้าทีมของฉัน ซึ่งตอนนี้เธอไม่อยู่ที่โต๊ะทำงาน เป็นไปได้ไหมที่ฉันจะโทรกลับหาคุณภายในเวลา 16.00 น. วันนี้”

11. ตั้งความคาดหวังที่ชัดเจน

อย่าปล่อยให้อะไรขึ้นอยู่กับการตีความ หลีกเลี่ยงการพูดว่า “อีกหน่อย” หรือ “วันหลัง” คำจำกัดความเล็กน้อยของคุณอาจใช้เวลาสามชั่วโมง — คำจำกัดความของลูกค้าของคุณอาจอยู่ที่ 10 นาที — ในกรณีนี้ คุณอาจจะได้รับสายจากลูกค้าที่ไม่พอใจอย่างมาก จงเจาะจงให้มากที่สุดเมื่อตั้งความคาดหวัง

ตัวอย่าง: “ฉันจะโทรกลับหาคุณก่อน 16.00 น. วันนี้”

ตัวอย่าง: “ฉันจะโทรกลับหาคุณภายในสองชั่วโมง”

12. ทำตามความมุ่งมั่นของคุณ

เมื่อคุณตั้งความคาดหวังที่ชัดเจนแล้ว ให้ทำตามคำมั่นสัญญาของคุณ มิฉะนั้นคุณอาจเสี่ยงที่จะทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก หากคุณมุ่งมั่นที่จะโทรกลับ 16.00 น. ให้โทรกลับลูกค้าก่อน 16.00 น. แม้ว่าคุณจะไม่มีคำตอบก็ตาม

ตัวอย่าง: “ฉัน ยังไม่ลืมคุณ และการแก้ไขปัญหานี้สำคัญมากสำหรับฉัน ฉันไม่สามารถติดต่อกับหัวหน้าทีมได้ แต่มีกำหนดการนัดหมายกับสิ่งแรกของเธอในเช้าวันพรุ่งนี้ ฉันจะโทรกลับหาคุณภายในเวลา 10.00 น. พรุ่งนี้เช้าและแจ้งผลการประชุมของเราให้คุณทราบ”

13. ระบุข้อมูลติดต่อของคุณ

ตรวจสอบว่าลูกค้ามีชื่อของคุณและวิธีติดต่อคุณหากพวกเขาต้องการติดตามผล: อีเมล ส่วนขยาย หรือสายสำนักงานทั่วไป ให้ความรู้สึกปิดเพื่อให้พวกเขาเดินจากไปโดยรู้สึกเหมือนอยู่ในมือที่ดีและไม่สูญหายไปที่ไหนสักแห่งในคิวการร้องเรียนที่ไม่มีชื่อและไม่เห็นหน้า

ปิดการโทร

ในท้ายที่สุด เป้าหมายของเราคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการตรวจสอบ ชื่นชม และรู้สึกดีเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา คุณต้องการให้ลูกค้ารู้ว่าความพึงพอใจและธุรกิจของพวกเขามีความสำคัญต่อคุณ เมื่อวางสาย หากคุณยังไม่แน่ใจ ให้ถาม

ตัวอย่าง: “มีอะไรอีกไหมที่ฉันสามารถช่วยคุณได้ในวันนี้”

หากไม่มีการดำเนินการใดๆ เพิ่มเติม และคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ในระหว่างการโทร คุณควรถาม:

ตัวอย่าง: “ฉันสามารถจัดการกับข้อกังวลของคุณทั้งหมดได้หรือไม่”

ลูกค้า

ยอมรับเถอะ เราจะไม่เลิกยุ่งกับการโทรหาลูกค้าที่ไม่พอใจ แต่การรู้วิธีจัดการการสนทนาด้วยความมั่นใจและไหวพริบอาจส่งผลต่อผลลัพธ์ได้ ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสมและการฝึกฝนเพียงเล็กน้อย คุณสามารถส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้น สร้างลูกค้าที่ภักดี และสร้างชื่อเสียงที่ยิ่งใหญ่ และในทางกลับกัน อาจลดจำนวนการโทรของลูกค้าที่ไม่พอใจ ฟังดูเหมือนสถานการณ์ win-win