전화로 화난 고객을 처리하는 방법
게시 됨: 2022-05-25
화난 고객을 열광적인 팬으로 만드는 13가지 팁
고객 서비스 부서에서 일한다면 우리 모두가 두려워하는 전화 통화에 대해 잘 알고 있을 것입니다. 화가 난 고객이 귀하의 비즈니스에 대한 애용을 중단하고 끔찍한 리뷰를 남기겠다고 위협하는 것입니다. 대화를 잘못 처리하면 소중한 고객을 잃을 수 있습니다. 그리고 그들이 나쁜 리뷰를 남기면 수많은 신규 고객과의 관계가 위태로워집니다. 압력!
자, 이 상황에서 어떻게 하시겠습니까?
답: 당신은 탁월한 고객 서비스를 제공합니다.
화난 고객에게 어떻게 대응하느냐에 따라 비즈니스에 대한 고객의 인식이 바뀔 수 있습니다. Khoros에 따르면 고객의 83%가 불만 사항에 응답하고 해결하는 브랜드에 더 충성도가 높다고 생각합니다 . 따라서 이를 빛을 발하고 평생 고객을 확보할 수 있는 기회로 삼으십시오.
다음은 전화로 화난 고객을 다루는 블루 코로나의 13가지 팁입니다.
1. 침착하라
심호흡을 하고 당신을 미소 짓게 하는 무엇인가를 생각하십시오. 어제 저녁에 먹었던 훌륭한 저녁 식사, 오랜 친구와의 좋은 대화였습니다. 미소는 스트레스를 줄이고 긍정적인 느낌을 줍니다(Envolve). 당신이 낙천적이고 긍정적인 태도를 가지고 있다면, 당신은 고객의 기분에 영향을 미칠 것입니다.
2. 들어라
고객이 이야기하게 하십시오. 종종 이것이 고객이 원하는 모든 것입니다. 그들이 완전히 모욕적이거나 저속한 경우가 아니라면 방해하지 말고 말을 꺼내도록 하십시오. 더 많이 듣고 고객의 감정을 이해할수록 문제를 더 쉽게 해결할 수 있습니다.
3. 통화의 소유권을 가져라
고객을 보류하거나 다른 부서에 전달하려고 하지 마십시오. 그렇게 하는 것은 상황을 더 악화시키고 부정적인 경험을 조장할 뿐입니다. Zendesk에 따르면 고객의 70% 이상이 회사가 자신을 대신하여 협업하기를 기대하고 고객의 68%는 부서 간에 통화가 전환될 때 짜증을 냅니다. 따라서 고객과 함께하고 가능한 한 많은 정보를 수집하십시오. 다른 부서나 동료를 참여시켜야 하는 경우 신속하게 파악하는 데 필요한 정보로 무장할 것입니다.
4. 차분하고 자신감 있는 어조로 대답하기
보안 의식을 키웁니다. 자신감과 권위를 가지고 말하고 고객에게 문제를 처리할 준비가 되었음을 보여줍니다. "음" 또는 "내 생각에"와 같은 추가 단어로 확신이 서지 않거나 더듬거리면 고객은 더욱 동요하고 상황을 처리하는 귀하의 능력에 의문을 가질 것입니다.
5. 긍정적이고 집중하라
고객이 대화의 분위기를 좌우하도록 하지 마십시오. 정책에 대해 불평하거나, 변명하거나, 문제에 대해 다른 사람을 비난하지 마십시오. 초점을 유지하고 당면한 문제를 해결하기 위해 노력하십시오. "아니오" 또는 "나는 할 수 없습니다"라고 말하는 것을 피하십시오. 대신 고객에게 할 수 없는 것이 아니라 할 수 있는 것을 말하세요.
다음과 같이 말하지 마십시오. “주인과 연락할 수 없습니다. 그녀는 여기에 없다."
다음과 같이 말하십시오. "귀하의 정보를 삭제하고 그녀가 돌아오는 대로 전화를 드리겠습니다."
6. 고객의 이름 사용
대화 내내 고객의 이름을 사용하면 Smith 씨가 중요하고 당신이 그와 그의 사업을 소중하게 생각한다는 것을 알 수 있습니다. "거래"가 비즈니스와 가치 고객 간의 개인적인 상호 작용으로 변형되도록 허용하십시오.
7. 사과하고 공감하기
진정성 있는 사과를 하고 왜 사과하는지 알아야 합니다. 고객이 왜 화가 났는지 진정으로 이해하고 있습니까? 그것은 아마도 기술자가 늦었기 때문이 아니라 그의 지각으로 인해 친구와의 점심 약속을 놓치거나 일에 늦었기 때문일 것입니다. 사과는 고객의 경험에 대해 개인적이어야 합니다.
예: “기술자가 제시간에 도착하지 못해 정말 죄송합니다. 점심 약속을 지키지 못한 것이 얼마나 큰 실망감을 안겼는지 이해합니다.”
8. 고객에게 감사합니다
예, 감사합니다! 고객에게 귀하가 피드백을 격려하고 감사함을 알립니다. 무엇이 잘못되었는지 알지 못하면 성장하고 발전할 수 없습니다. 모든 사람이 볼 수 있도록 전화를 걸거나 온라인에 게시된 나쁜 리뷰를 통해 불만을 접수하시겠습니까?
예: “이에 대해 알려주기 위해 전화해 주셔서 감사합니다. 우리는 귀하의 피드백을 소중하게 생각하며 이를 바로잡을 기회를 주셔서 감사합니다.”
9. 고객을 안심시키십시오
긍정적인 언어를 사용하여 고객이 이를 진지하게 받아들이고 문제를 해결하기 위해 조치를 취할 것임을 알도록 합니다.
예: "나는 확실히 이것을 진지하게 받아들입니다."
예: "전화해서 알려주셔서 정말 기쁩니다."
10. 행동
사과는 여기까지만. 이제 어떻게 문제를 해결하시겠습니까?
예: "미스터. Smith, 우리는 향후 지연 문제를 식별하고 해결할 수 있도록 프로세스를 재평가할 것입니다."
전화로 해결 방법을 제시할 수 없어도 괜찮지만 솔직하게 고객에게 계획을 알리십시오.
예: “지금 자리에 없는 팀 리더와 이 문제에 대해 논의하고 싶습니다. 오늘 오후 4시까지 전화를 드려도 될까요?”
11. 명확한 기대치를 설정
해석에 아무 것도 맡기지 마십시오. "조금 후에" 또는 "오늘 나중에"라고 말하는 것을 피하십시오. 비트에 대한 귀하의 정의는 3시간일 수 있습니다. 고객의 정의는 10분일 수 있습니다. 이 경우 매우 불행한 고객으로부터 전화를 받게 될 것입니다. 기대치를 설정할 때 가능한 한 구체적으로 작성하십시오.
예: "오늘 오후 4시 이전에 다시 전화드리겠습니다."
예: "2시간 이내에 다시 전화드리겠습니다."
12. 약속을 지켜라
명확한 기대치를 설정하고 나면 약속을 끝까지 이행하지 않으면 상황이 더욱 악화될 위험이 있습니다. 오후 4시 콜백을 약속했다면 응답이 없더라도 오후 4시 이전에 고객에게 다시 전화를 겁니다.
예: “나는 당신을 잊지 않았고 이 문제를 해결하는 것이 나에게 매우 중요합니다. 팀 리더와 베이스를 만질 수 없었지만 내일 아침 그녀의 첫 번째 일과 약속이 잡혔습니다. 내일 오전 10시까지 다시 전화를 드려 회의 결과를 알려 드리겠습니다.”
13. 연락처 정보 제공
고객이 귀하의 이름과 후속 조치가 필요한 경우 귀하에게 연락할 수 있는 방법(이메일, 내선 번호 또는 일반 사무실 전화)이 있는지 확인합니다. 폐쇄감을 제공하여 이름도 없고 얼굴도 없는 불만 제기 대기열에서 어딘가에서 길을 잃지 않고 잘 지내고 있는 것처럼 느끼며 걸어가도록 합니다.
통화 종료
결국 우리의 목표는 고객이 자신의 경험에 대해 인정받고 감사하며 좋은 감정을 느끼게 하는 것입니다. 당신은 고객이 자신의 만족과 비즈니스가 당신에게 중요하다는 것을 알기를 바랍니다. 통화가 끝날 때까지 여전히 확실하지 않은 경우 질문하십시오.
예: "오늘 내가 당신을 도울 수 있는 다른 것이 있습니까?"
추가 조치가 필요하지 않고 통화 중에 문제를 해결할 수 있었다면 다음과 같이 물어볼 가치가 있습니다.
예: "내가 당신의 모든 문제를 해결할 수 있었습니까?"
고객
사실을 직시하세요. 우리는 화가 난 고객 전화를 절대 없애지 않을 것입니다. 그러나 자신감과 재치로 대화를 관리하는 방법을 아는 것은 결과에 영향을 미칠 수 있습니다. 올바른 도구와 약간의 연습을 통해 더 나은 고객 관계를 구축하고 충성도가 높은 고객을 만들고 훌륭한 평판을 구축할 수 있습니다. 그리고 결과적으로 화가 난 고객의 전화를 줄일 수 있습니다. 윈-윈 상황처럼 들립니다.