Jak radzić sobie ze zdenerwowanymi klientami przez telefon?

13 wskazówek, jak zmienić wściekłych klientów w szalonych fanów

Jeśli pracujesz w obsłudze klienta, prawdopodobnie znasz ten telefon, którego wszyscy się boimy: zdenerwowany klient, który grozi, że przestanie protekcjonalnie traktować Twoją firmę i zostawi okropną recenzję. Jeśli źle poprowadzisz rozmowę, możesz stracić cennego klienta. A jeśli zostawią złą recenzję, narazisz na szwank swoje relacje z niezliczoną liczbą nowych klientów. Presja!

Więc co robisz w tej sytuacji?

Odpowiedź: Zapewniasz wyjątkową obsługę klienta.

Sposób, w jaki zareagujesz na wściekłego klienta, może zmienić jego postrzeganie Twojej firmy. Według Khorosa 83% klientów czuje się bardziej lojalne wobec marek, które odpowiadają i rozwiązują ich reklamacje . Potraktuj to jako okazję, by zabłysnąć i być może zdobyć klienta na całe życie.

Poniżej znajduje się 13 wskazówek Blue Corona dotyczących obsługi zdenerwowanych klientów przez telefon.

1. Zachowaj spokój

Weź głęboki oddech, pomyśl o czymś, co sprawia, że ​​się uśmiechasz — o wspaniałej kolacji, którą jadłeś wczoraj wieczorem, o dobrej rozmowie ze starym przyjacielem. Uśmiech zmniejsza stres i tworzy pozytywne uczucie (Envolve). Jeśli jesteś optymistyczny i masz pozytywne nastawienie, prawdopodobnie wpłyniesz na nastrój swojego klienta.

2. Słuchaj

Niech klient mówi. Często to wszystko, czego chce klient — być usłyszanym. O ile nie są wprost obraźliwe lub wulgarne, staraj się nie przerywać i pozwolić im to wyrzucić. Im więcej słuchasz i rozumiesz, jak czuje się klient, tym łatwiej będzie rozwiązać problem.

3. Przejmij własność połączenia

Nie wstrzymuj klienta ani nie próbuj przekazywać go do innego działu. Takie postępowanie tylko pogorszy sytuację i będzie promować negatywne doświadczenie. Według Zendesk, ponad 70% klientów oczekuje, że firmy będą współpracować w ich imieniu, a 68% klientów denerwuje się, gdy ich rozmowa jest przekierowywana między działami. Dlatego trzymaj się klienta i zbieraj jak najwięcej informacji. W przypadku, gdy będziesz musiał zaangażować inny dział lub współpracownika, będziesz uzbrojony w informacje, których potrzebujesz, aby szybko przyspieszyć.

4. Odpowiadaj spokojnym i pewnym tonem

Wzmacniaj poczucie bezpieczeństwa. Porozmawiaj z zaufaniem i autorytetem oraz pokaż klientowi, że jesteś przygotowany na rozwiązanie problemu. Jeśli zabrzmisz niepewnie lub jąkasz się z wypełniaczami, takimi jak „um” lub „chyba”, klient stanie się bardziej poruszony i zakwestionuje twoją zdolność radzenia sobie z sytuacją.

5. Bądź pozytywny i skoncentrowany

Nie pozwól, aby klient dyktował nastrój rozmowy. Nie narzekaj na zasady, nie wymyślaj wymówek ani nie obwiniaj kogoś innego za problem. Pozostań skoncentrowany i pracuj nad rozwiązaniem problemu. Unikaj mówienia „nie” lub „nie mogę”. Zamiast tego powiedz klientowi, co MOŻESZ ZROBIĆ, a nie czego nie możesz.

Nie mów: „Nie mogę skontaktować cię z właścicielem. Nie ma jej tu."

Powiedz: „Byłbym bardziej niż szczęśliwy, gdybym usunęła twoje informacje i poprosiła ją o oddzwonienie, gdy tylko wróci”.

6. Użyj nazwy klienta

Używaj imienia i nazwiska klienta podczas rozmowy, to mówi panu Smithowi, że jest ważny i cenisz jego i jego firmę. Pozwól, aby „transakcja” przekształciła się w osobistą interakcję między firmą a jej wartościowym klientem.

7. Przeproś i zaoferuj empatię

Przekaż szczere przeprosiny i dowiedz się, dlaczego przepraszasz. Czy naprawdę rozumiesz, dlaczego twój klient jest zdenerwowany? Prawdopodobnie nie dlatego, że technik się spóźnił, ale bardziej dlatego, że spóźnienie spowodowało, że opuścił randkę na lunch z przyjacielem lub spóźnił się do pracy. Przeprosiny powinny być dostosowane do doświadczenia klienta.

Przykład: „Przepraszam, że technik nie przybył na czas. Rozumiem, jakie to musiało być ogromnym rozczarowaniem, że przegapiłem randkę na lunch.

8. Podziękuj swojemu klientowi

TAK, dziękuję! Poinformuj klienta, że ​​zachęcasz i doceniasz opinie. Nie możesz się rozwijać i doskonalić, jeśli nie wiesz, co jest nie tak. Czy wolałbyś otrzymać skargę przez telefon, czy przez złą recenzję opublikowaną online, aby wszyscy mogli ją zobaczyć?

Przykład: „Dziękujemy za telefon i poinformowanie nas o tym. Cenimy Twoją opinię i doceniamy możliwość naprawienia tego problemu.”

9. Zapewnij swojego klienta!

Używaj pozytywnego języka, aby klient wiedział, że traktujesz go poważnie i podejmie działania w celu rozwiązania problemu.

Przykład: „Zdecydowanie traktuję to poważnie”.

Przykład: „Cieszę się, że zadzwoniłeś i daj nam znać”.

10. Działaj

Przeprosiny idą tylko tak daleko. Jak zamierzasz rozwiązać ten problem?

Przykład: „Pan. Smith, zamierzamy ponownie ocenić nasz proces, aby w przyszłości móc zidentyfikować i rozwiązać problemy z opóźnieniami”.

W porządku, jeśli nie możesz zapewnić rozwiązania w trakcie rozmowy, ale bądź szczery i poinformuj klienta o swoim planie.

Przykład: „Chciałbym omówić to z moim kierownikiem zespołu, który jest teraz z dala od swojego biurka. Czy byłoby do przyjęcia, gdybym oddzwonił dzisiaj do godziny 16?”

11. Ustaw jasne oczekiwania

Nie pozostawiaj niczego interpretacji. Unikaj mówienia „za chwilę” lub „dziś później”. Twoja definicja odrobiny może wynosić trzy godziny — definicja twojego klienta może wynosić 10 minut — w takim przypadku prawdopodobnie otrzymasz telefon od BARDZO niezadowolonego klienta. Bądź tak konkretny, jak to możliwe, kiedy ustalasz oczekiwania.

Przykład: „Oddzwonię dzisiaj przed 16:00”.

Przykład: „Oddzwonię w ciągu dwóch godzin”.

12. Wypełnij swoje zobowiązanie

Gdy ustalisz jasne oczekiwania, wywiąż się ze swojego zobowiązania, w przeciwnym razie ryzykujesz dalsze pogorszenie sytuacji. Jeśli zobowiązałeś się do oddzwonienia o godzinie 16:00, oddzwoń do klienta przed godziną 16:00, nawet jeśli nie masz odpowiedzi.

Przykład: „Nie zapomniałem o tobie, a rozwiązanie tego problemu jest dla mnie niezwykle ważne. Nie byłem w stanie skontaktować się z moją szefową zespołu, ale umówiłem się z nią na jutro rano. Oddzwonię jutro rano do 10 rano i przekażę wyniki naszego spotkania.”

13. Podaj swoje dane kontaktowe

Sprawdź, czy klient ma Twoje imię i nazwisko oraz sposób na skontaktowanie się z Tobą w razie potrzeby: e-mail, numer wewnętrzny lub ogólna linia biurowa. Daj im poczucie zamknięcia, aby odeszli z poczuciem, że są w dobrych rękach i nie zgubili się gdzieś w bezimiennej, bezimiennej kolejce skarg.

Zamknij połączenie

W końcu naszym celem jest, aby klient czuł się uznany, doceniony i zadowolony ze swojego doświadczenia. Chcesz, aby klient wiedział, że jego satysfakcja i biznes są dla Ciebie ważne. Pod koniec rozmowy, jeśli nadal nie masz pewności, zapytaj.

Przykład: „Czy jest jeszcze coś, w czym mogę Ci dzisiaj pomóc?”

Jeśli nie są wymagane żadne dodatkowe czynności, a udało Ci się rozwiązać problem podczas rozmowy, warto zapytać:

Przykład: „Czy udało mi się odpowiedzieć na wszystkie Twoje obawy?”

Klient

Spójrzmy prawdzie w oczy, nigdy nie pozbędziemy się zdenerwowanych telefonów od klientów. Ale umiejętność prowadzenia rozmowy z pewnością i taktem może wpłynąć na wynik. Dzięki odpowiednim narzędziom i odrobinie praktyki możesz budować lepsze relacje z klientami, tworzyć lojalnych klientów i budować świetną reputację. A to z kolei może zmniejszyć liczbę zdenerwowanych telefonów od klientów. To brzmi jak sytuacja korzystna dla obu stron.