Как вести себя с расстроенными клиентами по телефону

13 советов, как превратить разгневанных клиентов в восторженных фанатов

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, вы, вероятно, знакомы с этим телефонным звонком, которого мы все боимся: расстроенный клиент, который угрожает прекратить покровительствовать вашему бизнесу и оставить ужасный отзыв. Если вы плохо справитесь с беседой, вы можете потерять ценного клиента. И если они оставят плохой отзыв, вы поставите под угрозу свои отношения с бесчисленным количеством новых клиентов. Давление!

Итак, что вы делаете в этой ситуации?

Ответ: Вы обеспечиваете исключительное обслуживание клиентов.

То, как вы отвечаете разгневанному клиенту, может изменить его восприятие вашего бизнеса. По данным Khoros, 83% клиентов чувствуют себя более лояльно к брендам, которые реагируют на их жалобы и решают их . Так что используйте это как возможность проявить себя и, возможно, получить постоянного клиента.

Ниже приведены 13 советов Blue Corona, как справляться с расстроенными клиентами по телефону.

1. Сохраняйте спокойствие

Сделайте глубокий вдох, подумайте о том, что вызывает у вас улыбку — о том прекрасном ужине, который у вас был вчера вечером, о хорошем разговоре со старым другом. Улыбка снижает стресс и создает положительные эмоции (Envolve). Если вы оптимистичны и настроены позитивно, вы, скорее всего, повлияете на настроение своего клиента.

2. Слушай

Пусть клиент говорит. Часто это все, чего хочет клиент — быть услышанным. Если они не являются откровенно оскорбительными или вульгарными, постарайтесь не перебивать и дать им выговориться. Чем больше вы слушаете и понимаете, что чувствует клиент, тем легче будет решить проблему.

3. Возьмите на себя ответственность за вызов

Не ставьте клиента на удержание и не пытайтесь передать его другому отделу. Это только усугубит ситуацию и вызовет негативный опыт. По данным Zendesk, более 70 % клиентов ожидают, что компании будут сотрудничать от их имени, а 68 % клиентов раздражаются, когда их звонок передается между отделами. Так что оставайтесь с клиентом и соберите как можно больше информации. Если вам необходимо привлечь другой отдел или сотрудника, вы будете вооружены необходимой информацией, чтобы быстро ввести их в курс дела.

4. Отвечайте спокойным и уверенным тоном

Воспитывать чувство безопасности. Говорите уверенно и авторитетно и покажите клиенту, что вы готовы справиться с проблемой. Если вы говорите неуверенно или запинаетесь, используя слова-паразиты, такие как «гм» ​​или «я думаю», клиент станет более взволнованным и усомнится в вашей способности справиться с ситуацией.

5. Оставайтесь позитивными и сосредоточенными

Не позволяйте клиенту диктовать настроение разговора. Не жалуйтесь на политику, не ищите оправданий и не обвиняйте кого-то еще в проблеме. Оставайтесь сосредоточенными и работайте над решением проблемы. Не говорите «нет» или «я не могу». Вместо этого скажите клиенту, что вы МОЖЕТЕ СДЕЛАТЬ, а не чего вы не можете сделать.

Не говорите: «Я не могу связать вас с владельцем. Она не здесь."

Скажите: «Я был бы более чем счастлив снять вашу информацию и попросить ее перезвонить вам, как только вернется».

6. Используйте имя клиента

Используйте имя клиента на протяжении всего разговора, это покажет мистеру Смиту, что он важен, и что вы цените его и его бизнес. Позвольте «сделке» превратиться в личное взаимодействие между бизнесом и его ценным клиентом.

7. Извинитесь и проявите сочувствие

Принесите искренние извинения и знайте, почему вы извиняетесь. Вы действительно понимаете, почему ваш клиент расстроен? Вероятно, это не потому, что техник опоздал, а в большей степени потому, что из-за опоздания он пропустил обед с другом или опоздал на работу. Извинения должны быть личными для вашего клиента.

Пример: «Мне очень жаль, что техник не приехал вовремя. Я понимаю, каким огромным разочарованием должно быть было пропустить свидание за ланчем.

8. Поблагодарите своего клиента

ДА спасибо им! Сообщите клиенту, что вы поощряете и цените обратную связь. Вы не можете расти и совершенствоваться, если не знаете, что не так. Вы бы предпочли получить жалобу по телефону или через плохой отзыв, размещенный в Интернете для всеобщего обозрения?

Пример: «Спасибо, что позвонили и сообщили нам об этом. Мы ценим ваши отзывы и ценим возможность исправить это».

9. Успокойте своего клиента

Используйте позитивный язык, чтобы ваш клиент знал, что вы относитесь к нему серьезно, и примет меры для решения проблемы.

Пример: «Я определенно отношусь к этому серьезно».

Пример: «Я так рада, что вы позвонили и сообщили нам».

10. Закон

Извинения заходят так далеко. Теперь, как вы собираетесь решить проблему?

Пример: «г. Смит, мы собираемся переоценить наш процесс, чтобы мы могли выявлять и решать проблемы с задержкой в ​​будущем».

Ничего страшного, если вы не можете дать решение по телефону, но будьте честны и сообщите клиенту о своем плане.

Пример: «Я хотел бы обсудить это со своим руководителем группы, который сейчас находится вдали от своего рабочего места. Могу ли я перезвонить вам сегодня до 16:00?»

11. Установите четкие ожидания

Не оставляйте ничего на интерпретацию. Не говорите «чуть позже» или «сегодня позже». Ваше определение «немного» может составлять три часа — определение вашего клиента может быть 10 минут — и в этом случае вам, вероятно, позвонит ОЧЕНЬ недовольный клиент. Будьте как можно более конкретными при установлении ожиданий.

Пример: «Я перезвоню вам сегодня до 16:00».

Пример: «Я перезвоню вам в течение двух часов».

12. Выполняйте свои обязательства

Как только вы установили четкие ожидания, выполняйте свои обязательства, иначе вы рискуете еще больше усугубить ситуацию. Если вы договорились об обратном звонке в 16:00, перезвоните клиенту до 16:00, даже если у вас нет ответа.

Пример: «Я не забыл о вас, и решение этого вопроса для меня чрезвычайно важно. Я не смог связаться с руководителем моей группы, но у меня назначена встреча с ней завтра утром. Я перезвоню вам завтра в 10 утра и сообщу вам результаты нашей встречи».

13. Предоставьте свою контактную информацию

Убедитесь, что у клиента есть ваше имя и способ связаться с вами, если ему потребуется дополнительная информация: электронная почта, добавочный номер или общая телефонная линия. Обеспечьте им чувство завершенности, чтобы они ушли с чувством, что они в надежных руках, а не потерялись где-то в безымянной, безликой очереди жалоб.

Закрыть вызов

В конце концов, наша цель состоит в том, чтобы клиент чувствовал себя признанным, оцененным и довольным своим опытом. Вы хотите, чтобы клиент знал, что его удовлетворение и бизнес важны для вас. К концу разговора, если вы все еще не уверены, спросите.

Пример: «Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня?»

Если дополнительных действий не требуется, и вы смогли решить проблему во время звонка, возможно, стоит спросить:

Пример: «Смог ли я решить все ваши проблемы?»

Клиент

Посмотрим правде в глаза, мы никогда не избавимся от звонков расстроенных клиентов. Но умение вести разговор уверенно и тактично может повлиять на результат. С правильными инструментами и небольшой практикой вы можете улучшить отношения с клиентами, создать лояльных клиентов и создать отличную репутацию. И, в свою очередь, возможно, уменьшить количество звонков расстроенных клиентов. Это звучит как беспроигрышная ситуация.