Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon

13 Tipps, um verärgerte Kunden in begeisterte Fans zu verwandeln

Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, kennen Sie wahrscheinlich diesen Anruf, den wir alle fürchten: ein verärgerter Kunde, der droht, Ihr Unternehmen nicht mehr zu bevormunden und eine schreckliche Bewertung abzugeben. Wenn Sie das Gespräch schlecht führen, könnten Sie einen geschätzten Kunden verlieren. Und wenn sie eine schlechte Bewertung hinterlassen, gefährden Sie Ihre Beziehung zu unzähligen Neukunden. Der Druck!

Also, was machst du in dieser Situation?

Die Antwort: Sie bieten außergewöhnlichen Kundenservice.

Wie Sie auf einen verärgerten Kunden reagieren, kann seine Wahrnehmung Ihres Unternehmens verändern. Laut Khoros fühlen sich 83 % der Kunden loyaler gegenüber Marken, die auf ihre Beschwerden reagieren und sie lösen . Nutzen Sie dies also als Gelegenheit, um zu glänzen und möglicherweise einen lebenslangen Kunden zu gewinnen.

Nachfolgend finden Sie die 13 Tipps von Blue Corona für den Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon.

1. Bleiben Sie ruhig

Atmen Sie tief durch, denken Sie an etwas, das Sie zum Lächeln bringt – das großartige Abendessen, das Sie gestern Abend hatten, ein gutes Gespräch mit einem alten Freund. Lächeln baut Stress ab und erzeugt ein positives Gefühl (Envolve). Wenn Sie optimistisch sind und eine positive Einstellung haben, werden Sie wahrscheinlich die Stimmung Ihres Kunden beeinflussen.

2. Hören Sie zu

Lassen Sie den Kunden sprechen. Oft ist das alles, was der Kunde will – gehört zu werden. Wenn sie nicht geradezu beleidigend oder vulgär sind, unterbrich sie nicht und lass sie es raus. Je mehr Sie zuhören und verstehen, wie sich der Kunde fühlt, desto einfacher wird es, das Problem zu lösen.

3. Besitz des Anrufs übernehmen

Setzen Sie den Kunden nicht in die Warteschleife und versuchen Sie nicht, ihn an eine andere Abteilung weiterzuleiten. Dies wird die Situation nur verschlimmern und eine negative Erfahrung fördern. Laut Zendesk erwarten mehr als 70 % der Kunden, dass Unternehmen in ihrem Namen zusammenarbeiten, und 68 % der Kunden sind verärgert, wenn ihr Anruf zwischen Abteilungen weitergeleitet wird. Bleiben Sie also beim Kunden und sammeln Sie so viele Informationen wie möglich. Für den Fall, dass Sie eine andere Abteilung oder einen anderen Mitarbeiter einbeziehen müssen, sind Sie mit den Informationen ausgestattet, die Sie benötigen, um sie schnell auf den neuesten Stand zu bringen.

4. Reagieren Sie mit einem ruhigen und selbstbewussten Ton

Fördern Sie ein Gefühl der Sicherheit. Sprechen Sie mit Zuversicht und Autorität und zeigen Sie dem Kunden, dass Sie bereit sind, das Problem zu lösen. Wenn Sie unsicher klingen oder mit Füllwörtern wie „ähm“ oder „ich denke“ durchstammeln, wird der Kunde aufgeregter und hinterfragt Ihre Fähigkeit, mit der Situation umzugehen.

5. Bleiben Sie positiv und fokussiert

Lassen Sie den Kunden nicht die Stimmung des Gesprächs bestimmen. Beschweren Sie sich nicht über die Richtlinien, finden Sie keine Ausreden oder geben Sie jemand anderem die Schuld für das Problem. Bleiben Sie konzentriert und arbeiten Sie an der Lösung des vorliegenden Problems. Vermeide es, „nein“ oder „ich kann nicht“ zu sagen. Sagen Sie dem Kunden stattdessen, was Sie tun können und nicht, was Sie nicht können.

Sagen Sie nicht: „Ich kann Sie nicht mit dem Eigentümer in Kontakt bringen. Sie ist nicht hier."

Sagen Sie: „Ich würde gerne Ihre Daten notieren und sie zurückrufen lassen, sobald sie zurückkommt.“

6. Verwenden Sie den Namen des Kunden

Verwenden Sie während des gesamten Gesprächs den Namen des Kunden, das sagt Mr. Smith, dass er wichtig ist und Sie ihn und sein Geschäft schätzen. Lassen Sie zu, dass sich die „Transaktion“ in eine persönliche Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinem wertvollen Kunden verwandelt.

7. Entschuldigen Sie sich und bieten Sie Empathie an

Biete eine aufrichtige Entschuldigung an und wisse, warum du dich entschuldigst. Verstehen Sie wirklich, warum Ihr Kunde verärgert ist? Es liegt wahrscheinlich nicht daran, dass der Techniker zu spät kam, sondern eher daran, dass er aufgrund seiner Verspätung ein Mittagessen mit einem Freund verpasst oder zu spät zur Arbeit kam. Die Entschuldigung sollte sich auf die Erfahrung Ihres Kunden beziehen.

Beispiel: „Es tut mir sehr leid, dass der Techniker nicht rechtzeitig gekommen ist. Ich verstehe, was für eine enorme Enttäuschung es gewesen sein muss, Ihre Verabredung zum Mittagessen zu verpassen.“

8. Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden

JA, danke ihnen! Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie Feedback ermutigen und schätzen. Sie können nicht wachsen und sich verbessern, wenn Sie nicht wissen, was falsch läuft. Möchten Sie lieber eine Beschwerde per Telefonanruf oder über eine für alle sichtbar online gepostete schlechte Bewertung erhalten?

Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf, um uns dies mitzuteilen. Wir schätzen Ihr Feedback und schätzen die Gelegenheit, dies richtig zu machen.“

9. Beruhigen Sie Ihren Kunden

Verwenden Sie eine positive Sprache, damit Ihr Kunde weiß, dass Sie ihn ernst nehmen und Maßnahmen ergreifen, um das Problem zu lösen.

Beispiel: „Ich nehme das auf jeden Fall ernst.“

Beispiel: „Ich bin so froh, dass Sie angerufen und uns Bescheid gegeben haben.“

10. Akt

Entschuldigungen gehen nur so weit. Wie wollen Sie das Problem nun lösen?

Beispiel: „Herr. Smith, wir werden unseren Prozess neu bewerten, damit wir Latenzprobleme in Zukunft identifizieren und lösen können.“

Es ist in Ordnung, wenn Sie beim Anruf keine Lösung finden können, aber seien Sie ehrlich und informieren Sie den Kunden über Ihren Plan.

Beispiel: „Ich würde das gerne mit meiner Teamleiterin besprechen, die gerade nicht an ihrem Schreibtisch ist. Wäre es akzeptabel, wenn ich Sie heute bis 16 Uhr zurückrufe?“

11. Setzen Sie klare Erwartungen

Überlassen Sie nichts der Interpretation. Vermeiden Sie es, „in Kürze“ oder „später heute“ zu sagen. Ihre Definition von ein bisschen könnte drei Stunden sein – die Definition Ihres Kunden vielleicht 10 Minuten – in diesem Fall erhalten Sie wahrscheinlich einen Anruf von einem SEHR unzufriedenen Kunden. Seien Sie so genau wie möglich, wenn Sie Erwartungen formulieren.

Beispiel: „Ich rufe Sie heute vor 16 Uhr zurück.“

Beispiel: „Ich rufe Sie innerhalb von zwei Stunden zurück.“

12. Halten Sie Ihre Verpflichtung ein

Sobald Sie eine klare Erwartung formuliert haben, halten Sie sich an Ihre Verpflichtung, oder Sie riskieren, die Situation noch weiter zu verschärfen. Wenn Sie sich zu einem Rückruf um 16:00 Uhr verpflichtet haben, rufen Sie den Kunden vor 16:00 Uhr zurück, auch wenn Sie keine Antwort haben.

Beispiel: „Ich habe Sie nicht vergessen und die Lösung dieses Problems ist mir sehr wichtig. Ich konnte mich nicht mit meiner Teamleiterin in Verbindung setzen, habe aber gleich morgen früh einen Termin mit ihr geplant. Ich rufe Sie morgen früh bis 10 Uhr zurück und teile Ihnen die Ergebnisse unseres Treffens mit.“

13. Geben Sie Ihre Kontaktinformationen an

Stellen Sie sicher, dass der Kunde Ihren Namen hat und eine Möglichkeit, mit Ihnen in Kontakt zu treten, falls er nachfassen muss: eine E-Mail, eine Durchwahl oder eine allgemeine Büronummer. Geben Sie ihnen ein Gefühl des Abschlusses, damit sie das Gefühl haben, in guten Händen zu sein und nicht irgendwo in einer namenlosen, gesichtslosen Beschwerdeschlange verloren zu sein.

Schließen Sie den Anruf

Letztendlich ist es unser Ziel, dass sich der Kunde bestätigt, geschätzt und gut in Bezug auf seine Erfahrung fühlt. Sie möchten, dass der Kunde weiß, dass Ihnen seine Zufriedenheit und sein Geschäft wichtig sind. Wenn Sie sich am Ende des Gesprächs noch unsicher sind, fragen Sie nach.

Beispiel: „Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen heute helfen kann?“

Wenn keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind und Sie das Problem während des Anrufs lösen konnten, kann es sich lohnen, nachzufragen:

Beispiel: „Konnte ich alle Ihre Bedenken ansprechen?“

Kunde

Seien wir ehrlich, wir werden niemals verärgerte Kundenanrufe beseitigen. Aber zu wissen, wie man das Gespräch selbstbewusst und taktvoll führt, kann das Ergebnis beeinflussen. Mit den richtigen Tools und ein wenig Übung können Sie bessere Kundenbeziehungen pflegen, treue Kunden gewinnen und sich einen guten Ruf aufbauen. Und im Gegenzug vielleicht die Anzahl verärgerter Kundenanrufe reduzieren. Das klingt nach einer Win-Win-Situation.