如何在电话中处理心烦意乱的客户

将愤怒的顾客变成狂热粉丝的 13 个技巧

如果您从事客户服务工作，您可能对那个电话很熟悉，这是我们都害怕的：一个心烦意乱的客户，威胁要停止光顾您的业务并留下糟糕的评论。 如果你处理不好谈话，你可能会失去一个有价值的客户。 如果他们留下差评，您将危及您与无数新客户的关系。 压力！

那么，在这种情况下你会怎么做呢？

答案：您提供卓越的客户服务。

您如何回应愤怒的客户可以改变他们对您业务的看法。 据 Khoros 称， 83% 的客户对响应和解决投诉的品牌更加忠诚。 因此，以此为契机，大放异彩，并有可能获得终身客户。

以下是 Blue Corona 在电话中处理心烦意乱的客户的 13 条技巧。

1.保持冷静

深呼吸，想想让你微笑的事情——你昨晚吃的那顿丰盛的晚餐，和老朋友的一次愉快的交谈。 微笑可以减轻压力并产生积极的感觉（Envolve）。 如果你乐观并且有积极的态度，你很可能会影响客户的情绪。

2.听

让客户说话。 通常，这就是客户想要的——被听到。 除非他们是彻头彻尾的侮辱或粗俗，否则尽量不要打断并让他们说出来。 您倾听和了解客户感受的次数越多，解决问题就越容易。

3.取得通话的所有权

不要让客户搁置或试图将他们传递给另一个部门。 这样做只会使情况变得更糟，并促进负面体验。 据 Zendesk 称，超过 70% 的客户希望公司代表他们进行协作，而 68% 的客户在部门之间转接电话时感到恼火。 因此，坚持与客户并收集尽可能多的信息。 如果您必须让其他部门或同事参与进来，您将获得让他们快速上手所需的信息。

4. 以平静和自信的语气回应

培养安全感。 充满信心和权威地说话，并向客户表明您已准备好处理该问题。 如果您听起来不确定或结结巴巴地使用诸如“嗯”或“我认为”之类的填充词，客户会变得更加激动并质疑您处理这种情况的能力。

5.保持积极和专注

不要让客户决定谈话的情绪。 不要抱怨政策、找借口或将问题归咎于其他人。 保持专注并努力解决手头的问题。 避免说“不”或“我不能”。 相反，告诉客户你可以做什么，而不是你不能做什么。

不要说： “我不能让你联系到主人。 她不在这里。”

一定要说： “我很乐意记下你的信息，让她一回来就给你回电话。”

6.使用客户的名字

在整个对话过程中使用客户的名字，这告诉史密斯先生他很重要，并且您重视他和他的业务。 让“交易”转变为企业与其价值客户之间的个人互动。

7.道歉并表示同情

提供真诚的道歉，并知道你为什么要道歉。 你真的了解你的客户为什么不高兴吗？ 这可能不是因为技术人员迟到了，而是因为他的迟到导致他错过了与朋友的午餐约会或让他上班迟到。 道歉应该是针对您客户的个人经历的。

示例： “我很抱歉技术人员没有准时到达。 我明白错过你的午餐约会一定是多么令人失望。”

8. 感谢您的客户

是的，谢谢他们！ 让客户知道您鼓励并欣赏反馈。 如果你不知道哪里出了问题，你就无法成长和进步。 您宁愿通过电话收到投诉，还是通过在线发布的差评让所有人都能看到？

示例： “感谢您致电告知我们此事。 我们重视您的反馈，并感谢有机会做出正确的决定。”

9.让你的客户放心

使用积极的语言，以便您的客户知道您认真对待他们并采取行动解决问题。

示例： “我绝对认真对待这件事。”

示例： “我很高兴你打电话告诉我们。”

10. 行动

道歉只能到此为止。 现在，你打算如何解决这个问题？

例： “先生。 史密斯先生，我们将重新评估我们的流程，以便我们能够在未来识别和解决延迟问题。”

如果您无法在电话中提供解决方案，那没关系，但要诚实并告知客户您的计划。

示例： “我想与我的团队负责人讨论这个问题，她现在不在办公桌旁。 我可以在今天下午 4 点之前给您回电话吗？”

11.设定明确的期望

不要留下任何解释。 避免说“稍后”或“今天晚些时候”。 你对一点点的定义可能是三个小时——你客户的定义可能是 10 分钟——在这种情况下，你可能会接到一个非常不满意的客户的电话。 设定期望时尽可能具体。

示例： “我会在今天下午 4 点之前给您回电话。”

例如： “我会在两小时内给你回电话。”

12. 履行你的承诺

一旦你设定了明确的期望，就兑现你的承诺，否则你就有可能使情况进一步恶化。 如果您已承诺下午 4 点回电，即使您没有得到答复，也要在下午 4 点之前给客户回电。

例如： “我没有忘记你，解决这个问题对我来说非常重要。 我无法与我的团队负责人联系，但与她安排了明天早上的第一件事。 我会在明天早上 10 点之前给您回电话，并将我们的会议结果提供给您。”

13. 提供您的联系信息

验证客户是否知道您的姓名以及在他们需要跟进时与您联系的方式：电子邮件、分机或一般办公电话。 给他们一种封闭的感觉，让他们走开时感觉自己在好人手中，而不是在无名、无面的投诉队列中迷失方向。

关闭通话

最后，我们的目标是让客户对他们的体验感到认可、赞赏和良好。 您希望客户知道他们的满意度和业务对您很重要。 在通话结束时，如果您仍然不确定，请询问。

示例： “今天我还有什么可以帮助您的吗？”

如果不需要额外的操作，并且您能够在通话期间解决问题，则可能值得询问：

示例： “我能解决您的所有问题吗？”

顾客

让我们面对现实吧，我们永远不会取消不高兴的客户电话。 但是知道如何充满信心和机智地管理对话会影响结果。 借助正确的工具和一些实践，您可以培养更好的客户关系、建立忠诚的客户并建立良好的声誉。 反过来，可能会减少不高兴的客户来电的数量。 这听起来像是一个双赢的局面。