Come gestire i clienti sconvolti al telefono

13 consigli per trasformare i clienti arrabbiati in fan entusiasti

Se lavori nel servizio clienti, probabilmente conosci quella telefonata, quella che tutti temiamo: un cliente sconvolto che minaccia di smettere di patrocinare la tua attività e di lasciare una recensione orribile. Se gestisci male la conversazione, potresti perdere un cliente stimato. E se lasciano una recensione negativa, metti a repentaglio il tuo rapporto con innumerevoli nuovi clienti. La pressione!

Allora, cosa fai in questa situazione?

La risposta: fornisci un servizio clienti eccezionale.

Il modo in cui rispondi a un cliente arrabbiato può cambiare la sua percezione della tua attività. Secondo Khoros, l' 83% dei clienti si sente più fedele ai marchi che rispondono e risolvono i loro reclami . Quindi, prendi questa come un'opportunità per brillare e possibilmente ottenere un cliente per tutta la vita.

Di seguito sono riportati i 13 suggerimenti di Blue Corona per gestire i clienti sconvolti al telefono.

1. Mantieni la calma

Fai un respiro profondo, pensa a qualcosa che ti fa sorridere: l'ottima cena che hai fatto ieri sera, una bella conversazione con un vecchio amico. Sorridere riduce lo stress e crea una sensazione positiva (Envolve). Se sei ottimista e hai un atteggiamento positivo, probabilmente influenzerai l'umore del tuo cliente.

2. Ascolta

Lascia parlare il cliente. Spesso, questo è tutto ciò che il cliente desidera: essere ascoltato. A meno che non siano decisamente offensivi o volgari, cerca di non interromperli e di farglielo capire. Più ascolti e capisci come si sente il cliente, più facile sarà risolvere il problema.

3. Assumere la proprietà della chiamata

Non mettere il cliente in attesa o provare a passarlo a un altro reparto. Ciò non farà che peggiorare la situazione e promuovere un'esperienza negativa. Secondo Zendesk, oltre il 70% dei clienti si aspetta che le aziende collaborino per loro conto e il 68% dei clienti è infastidito quando la chiamata viene trasferita tra i reparti. Quindi, resta con il cliente e raccogli quante più informazioni possibili. Nel caso in cui devi coinvolgere un altro dipartimento o collega, sarai armato con le informazioni necessarie per aggiornarlo rapidamente.

4. Rispondi con un tono calmo e sicuro

Favorire un senso di sicurezza. Parla con sicurezza e autorità e mostra al cliente che sei pronto a gestire il problema. Se sembri insicuro o balbetti con parole di riempimento, come "um" o "Penso", il cliente si agiti di più e metterà in dubbio la tua capacità di gestire la situazione.

5. Rimani positivo e concentrato

Non lasciare che sia il cliente a dettare l'atmosfera della conversazione. Non lamentarti della politica, non trovare scuse o incolpare qualcun altro per il problema. Rimani concentrato e lavora per risolvere il problema in questione. Evita di dire "no" o "non posso". Dì invece al cliente cosa PUOI FARE e non cosa non puoi fare.

Non dire: “Non posso metterti in contatto con il proprietario. Lei non è qui."

Dì: "Sarei più che felice di prendere le tue informazioni e farti richiamare non appena torna".

6. Utilizzare il nome del cliente

Usa il nome del cliente durante la conversazione, questo dice al signor Smith che è importante e che apprezzi lui e la sua attività. Consentire alla "transazione" di trasformarsi in un'interazione personale tra l'azienda e il suo cliente di valore.

7. Chiedi scusa e offri empatia

Proponi delle scuse sincere e scopri perché ti stai scusando. Capisci davvero perché il tuo cliente è arrabbiato? Probabilmente non è perché il tecnico era in ritardo, ma più perché il suo ritardo gli ha fatto saltare un appuntamento a pranzo con un amico o lo ha fatto fare tardi al lavoro. Le scuse dovrebbero essere personali per l'esperienza del cliente.

Esempio: “Mi dispiace tanto che il tecnico non sia arrivato in tempo. Capisco quale tremenda delusione deve essere stata perdere il tuo appuntamento per il pranzo.

8. Ringrazia il tuo cliente

SI, ringraziali! Fai sapere al cliente che incoraggi e apprezzi il feedback. Non puoi crescere e migliorare se non sai cosa c'è che non va. Preferiresti ricevere un reclamo tramite una telefonata o una recensione negativa pubblicata online affinché tutti possano vederla?

Esempio: “Grazie per aver chiamato per farci sapere di questo. Apprezziamo il tuo feedback e apprezziamo l'opportunità di rimediare".

9. Rassicura il tuo cliente

Usa un linguaggio positivo in modo che il tuo cliente sappia che lo prendi sul serio e prenderà provvedimenti per risolvere il problema.

Esempio: "Lo prendo decisamente sul serio".

Esempio: "Sono così felice che tu abbia chiamato e facci sapere".

10. Atto

Le scuse vanno solo così lontano. Ora, come risolverai il problema?

Esempio: “Sig. Smith, valuteremo nuovamente il nostro processo in modo da poter identificare e risolvere i problemi di latenza in futuro".

Va bene se non puoi fornire una soluzione alla chiamata, ma sii onesto e informa il cliente del tuo piano.

Esempio: “Vorrei discuterne con il mio Team Lead, che in questo momento è lontano dalla sua scrivania. Sarebbe accettabile per me richiamarti entro le 16 di oggi?"

11. Imposta aspettative chiare

Non lasciare nulla all'interpretazione. Evita di dire "tra un po'" o "più tardi oggi". La tua definizione di un po' potrebbe essere di tre ore - la definizione del tuo cliente potrebbe essere di 10 minuti - nel qual caso, probabilmente riceverai una chiamata da un cliente MOLTO insoddisfatto. Sii il più specifico possibile quando stabilisci le aspettative.

Esempio: "Ti richiamerò prima delle 16:00 di oggi".

Esempio: "Ti richiamerò entro due ore".

12. Segui il tuo impegno

Una volta stabilita una chiara aspettativa, mantieni il tuo impegno o rischi di aggravare ulteriormente la situazione. Se ti sei impegnato in una richiamata alle 16, richiama il cliente prima delle 16 anche se non hai risposta.

Esempio: “Non mi sono dimenticato di te e risolvere questo problema è estremamente importante per me. Non sono riuscito a toccare la base con il mio Team Lead, ma ho un appuntamento programmato con la sua prima cosa domani mattina. Ti richiamerò entro le 10 di domani mattina e ti fornirò i risultati del nostro incontro”.

13. Fornisci le tue informazioni di contatto

Verifica che il cliente abbia il tuo nome e un modo per metterti in contatto con te nel caso avesse bisogno di un follow-up: un'e-mail, un interno o una linea generale dell'ufficio. Fornisci loro un senso di chiusura in modo che se ne vadano sentendosi in buone mani e non persi da qualche parte in una coda di lamentele senza nome e senza volto.

Chiudi la chiamata

Alla fine, il nostro obiettivo è che il cliente si senta convalidato, apprezzato e soddisfatto della propria esperienza. Vuoi che il cliente sappia che la sua soddisfazione e il business sono importanti per te. Entro la fine della chiamata, se non sei ancora sicuro, chiedi.

Esempio: "C'è qualcos'altro con cui posso aiutarti oggi?"

Se non sono necessarie ulteriori azioni e sei riuscito a risolvere il problema durante la chiamata, potrebbe valere la pena chiedere:

Esempio: "Sono riuscito a rispondere a tutte le tue preoccupazioni?"

Cliente

Ammettiamolo, non elimineremo mai le chiamate dei clienti sconvolte. Ma sapere come gestire la conversazione con sicurezza e tatto può influire sul risultato. Con gli strumenti giusti e un po' di pratica, puoi promuovere migliori relazioni con i clienti, creare clienti fedeli e creare un'ottima reputazione. E, a sua volta, forse ridurre il numero di chiamate sconvolte dai clienti. Sembra una situazione vantaggiosa per tutti.