在這種 Covid-19 大流行情況下如何處理和優先考慮您的客戶

圍繞 COVID-19 病毒（稱為冠狀病毒）的快速變化的威脅正在無情地影響著世界各地的投資者社區和企業。 當今商業環境的互聯性和全球性帶來了全球供應鏈混亂的嚴重風險。

現在，除了對全球經濟產生不利影響外，這還造成了巨大的收入損失。

根據該病毒的地理傳播程度，預計這種對全球經濟的影響將增加。 然而，大流行已經無情地影響了全球經濟。

特別是在這個危機時期，客戶與貴公司的互動會對他/她的忠誠度和信任感產生揮之不去的直接影響。 隨著數百萬人出院並陷入孤立狀態，他們客戶體驗的基本晴雨表將是他們如何繼續開展業務並依賴交付服務，以同情、關心和關懷滿足他們的新要求。

這是客戶體驗領導者實時武裝自己，站在這場可怕危機導致的客戶行為長期變化的最前沿。

確保實時掌握快速創新和不斷變化的客戶偏好以重新設計導致完全不同環境的旅程將成為現在成功的關鍵！

現在讓我們轉向那些黃金提示！

在這種 Covid-19 大流行情況下如何處理和優先考慮您的客戶

秉持這一觀點，我們提供了 4 種令人驚嘆的 CX 實踐，以建立彈性、短期框架響應，並為客戶前台公司在冠狀病毒之後取得成功做好準備。 他們是：

強調關懷和聯繫

當然，現在人們比以往任何時候都更需要額外的指導、信息和支持來應對一系列新挑戰，從確保家人的安全到幫助他們的孩子在學校關閉時學習。

他們正在尋找一種值得信賴的資源，當一切似乎都不確定時，可以確保他們的安全。 當周圍的一切似乎勢不可擋時，這提供了支持。 我們需要忠於公司的價值觀和宗旨，並強調關懷和聯繫。

我們的研究表明，三分之二的客戶更喜歡從具有社會責任感的品牌中購買商品，而且這一比例正在顯著增加。 組織為客戶扮演這個角色的方式； 他們的工作可能會在客戶的腦海中留下持久的記憶。

關心您的客戶

毫無疑問，Care 是您的客戶現在正在尋找的第一件事。 為此，您必須伸出援手——我們並不是指著營銷或試圖獲得競爭優勢。 我們建議您提供真正的支持。

一些組織已經開始關心他們的客戶。 我們更願意在這裡舉福特的例子。 它的“助​​一臂之力”活動塑造了一些舉措，包括信貸支持和付款減免。 百威將通常用於娛樂和體育營銷的 500 萬美元重新部署到美國紅十字會，這是非常可觀的。

一家信用卡公司立即意識到大流行的財務負擔，並免除了一個月的信用卡利息。 政府官員還鼓勵其他人實行同樣的關懷。

當數以萬計的高中/大學生不得不騰出宿舍，甚至有點期待時，一家倉儲租賃公司提出了30天的免費自助倉儲，這再次受到高度評價。

這些體驗在短期內對客戶來說意義重大。 這種影響將建立非常積極的關係和聯繫，在危機結束後可能會持續更長時間。

與您的客戶會面

客戶的生活不再正常； 你也明白這一點。 與朋友外出就餐、去雜貨店旅行、舉辦啤酒派對等簡單的活動是有風險的，現在很困難，甚至被禁止。 需求模式在一夜之間發生了巨大變化。 談到中國的情況，0verall 的在線滲透率增加了 15-20%！ 在意大利，消費品的電子商務銷售額單週增長了 81%。 這造成了嚴重的供應鏈瓶頸。

正如已經了解的那樣，客戶正在尋找在家、數字和低接觸的選擇。 毫無疑問，一旦戰勝了冠狀病毒，以數字為主導的體驗將大受歡迎。

迅速採取行動並創新交付模式以幫助客戶有效、安全地應對疫情的公司肯定會建立強大的優勢。

加速數字期權以保持票房收入

現在，對於大多數被限制在家裡的客戶來說，數字交付是必不可少的。 我們注意到採用率的強勁增長，即使是在最“抗數字化”的人群中也是如此。 最近，中國平安銀行推出了“在家做”功能。 你猜怎麼著; 他們在短短 15 天內獲得了超過 800 萬的頁面瀏覽量以及近 1200 萬筆交易！

服務行業的人們加速了數字增值服務，包括教育和諮詢。 44,000+觀眾收看了中國銀行的前三場在線節目，領先的投資經理除了討論冠狀病毒的影響外，還發表了各種市場見解。

許多公司通過免費提供精選的數字服務並將其覆蓋面擴大到新的受眾來幫助現有客戶。 這種技術非常有效。 我們可以找到幾家健身公司通過免費試用他們的應用程序和在線課程來部署這種策略。 最近幾個月，新註冊用戶和應用下載量增長了 80% 至 250%。

預計即使在直接的健康危機成為過去之後，許多采用數字服務的客戶仍會堅持使用它們：進行這種數字化轉變並提供卓越體驗的公司除了在大流行後維持這些客戶關係外，還有巨大的機會來增加採用率危機很好。

將您的業務帶到客戶家中

早先，送貨上門是一種便利，但現在，這是必需品：在這場大流行危機期間，意大利的在線雜貨送貨上門用戶在 2 月至 3 月期間翻了一番。

在中國，首屈一指的送餐服務美團在 2020 年初獲得了 4 倍的外賣訂單。此外，聚合應用和快餐店正在提供免費送餐服務，以在這一需求轉變中搶占份額。 幾家新鮮的送餐初創公司已經開始了他們的旅程，因為這裡記錄的需求增長為 25%。

在美國，送貨上門的選擇被記錄在食品之外，因為藥店提供處方送貨服務的免費試用期。 甚至汽車經銷商公司也提供接送車輛服務以進行維護和維修。

讓物理操作無接觸

顯然，每個人都在避免接觸，因為這是這種疾病傳播的最大方式。 如果您的客戶旅程部分存在於物理渠道中，您需要將其轉換為非接觸式操作。 美國對非接觸式操作的偏好增加了 20%，許多行業正在適應這種變化。

美團從提供產品和食品配送服務起家，發展成為數字生態系統參與者。 它是第一家在武漢提供非接觸式送貨的中國公司。 這項服務迅速在所有觀眾中流行起來。 這使美團能夠超越其核心的千禧一代客戶群——超過三分之二的新客戶年齡在 40 多歲和 50 多歲之間。

另一個例子，Walgreens 最近在美國推出了免下車購物體驗。 客戶從包含可用項目的菜單中訂購，包括家居用品、雜貨、醫療用品等。店員正確組裝並檢查客戶的訂單——所有這些都來自方便的得來速窗口。

幾家雜貨連鎖店增加了非接觸式措施，同時保持實體店對購物者開放。 他們在每個收銀台都安裝了新的有機玻璃，以保護員工和客戶。

重新考慮 COVID-19 後世界的客戶體驗

COVID-19 危機將在某個時候結束。 我們預計消費者和商業模式偏好的變化將比當前的危機更持久。 它已經開始顯示出它在中國的影響力，打算永久轉向在線雜貨購買的消費者增加了 57%，並且在 COVID-19 的整體電子商務滲透率增加了 3-6 個百分點後果。

一些消費者將首次嘗試遠程和數字體驗。 在中國，45 歲以上的消費者使用電子商務的份額從 2020 年 1 月到 2 月增加了 27%。一旦他們習慣了新的數字或遠程模式，我們預計一些消費者將永久轉換或增強它們的使用，加速了在危機之前已經開始的行為轉變。

此外，一旦公共衛生危機消退，經濟影響將持續存在。 領先的組織將提供在“下一個常態”中新興的客戶體驗，同時尋找節省自籌資金的方法。

在不犧牲體驗的情況下尋找節省

在經濟低迷時期削減開支是不可避免的。 然而，這並不一定會以犧牲可以創造可觀價值的理想客戶體驗為代價。 大多數情況下，提高效率和體驗的最佳方法是增加數字自助服務並創造更明智的運營權衡，然後立足於對許多客戶而言本質上是什麼。

在數字服務等行業，與基於分支機構和電話的方式相比，銀行和銷售並不昂貴。 許多銀行面臨的問題是，客戶數量太少，因為他們發現數字渠道既不熟悉又令人生畏。

大多數情況下，將客戶遷移到數字渠道是提高儲蓄和滿意度的成功方式。 團隊可以在任何削減開支的活動中採用這種以客戶為中心的思維方式，將遷移客戶納入自助服務渠道，從根本上簡化產品或優化服務級別的協議。

為快速變化的環境構建能力

在危機中保持客戶的強大體驗至關重要。 它需要快速研究來確定和低估不斷變化的動態和新的痛點。 此外，需要敏捷創新來解決這些問題。 掌握這條道路的客戶領導者將在高度優先的領域和競爭加劇的環境中為消費者創造價值。

實時掌握不斷變化的客戶偏好

傳統的客戶洞察技術，例如調查，在發布和結果讀出之間大多有 16 到 24 天的延遲。 在條件可能每小時都在變化的時候，提供有用的觀點將太長了。 公司必須尋找快速和新穎的方法來掌握消費者的情緒。

僅在意大利，自危機開始以來，Facebook 的使用量就增加了約 40-50%。 現在在線使用的激增提供了利用社交媒體洞察力快速了解消費者情緒並開發新想法的機會。 一家中國租車公司成立了一個團隊，專注於監控社交媒體以了解實時趨勢。

聽員工的

一線員工是組織在地面上的眼睛和耳朵。 徵求和收集員工反饋：它將被證明有助於衡量消費者的感受以及每天的互動如何變化。

不幸的是，這種洞察力的來源大多被忽視了，而許多一線員工報告說，他們將客戶體驗放在首位的領導者，接近 60% 的人表示，他們認為他們為增強客戶體驗而提出的想法大多是聞所未聞的。 目前存在的工具和技術可以快速收集和匯總來自一線員工的實時想法和反饋。 投資這些將在快速變化的當前環境中產生至關重要的影響。

採用敏捷創新

在此期間，組織越早滿足新的消費者需求，兩者都將是理想的。 這主要意味著加快新客戶體驗的上市時間，快速進行原型設計和迭代，並在其最小可行性狀態下發布創新，而不是等待完善它們。

跨職能構建敏捷性以管理不斷變化的客戶環境至關重要，並將具有長期優勢。 通常，測試和規模實驗室允許組織創造新體驗，同時將上市速度降低 50%。

除了敏捷方法外，組織還應快速檢查其創新渠道，以便為符合數字、遠程或送貨上門趨勢的新客戶體驗設定優先級； 這些將繼續在後 COVID-19 世界中加速和區分 CX 供應商。

投資基礎設施和技術以增強虛擬協作能力

大流行需要員工呆在家裡來限制接觸，並防止或至少減緩這種疾病的傳播。 毫無疑問，我們現在需要激活遠程工作能力，以保持業務運行。

偶爾的天氣事件可能會促使一些員工遠程工作。 但是像這樣的大流行會導致一個地區的整個設施完全關閉。 大量員工必須長時間遠程工作。 這在很大程度上導致遠程連接網絡上的流量高於平均水平，從而進一步導致容量和負載訪問問題。

公司需要投資工具，以便員工能夠在虛擬協作的同時進行遠程工作，根據遠程工作的需要評估他們當前的帶寬，執行定期網絡壓力測試，以及確定在家中無法執行的關鍵任務的變通辦法.

遠程工作對於服務業來說是一個不錯的選擇。 但它在製造業方面表現不佳，這進一步對產品供應鏈造成很大影響。 但是，這裡需要產生想法，因為大流行沒有給我們任何選擇。

如果您覺得讓您的家人在家工作的機會很小，請做出正確的安排，並且重要的是成本，不要猶豫為基礎設施、工具等投資。

在這種 Covid-19 大流行情況下如何處理和優先考慮您的客戶：結論

因此，客戶領導者不應將目光​​從“失敗模式”上移開，如果被忽視，這可能會在以後造成損害。 進行示範，關心員工，確保加倍支持員工，最後，客戶肯定也會注意到並欣賞它。

不要以為客戶會自動遷移到現有的數字和遠程平台。 相反，要積極提高認識和支持這些體驗採用所需的內部能力。

至於保護有用的反饋，如果客戶洞察的數量以及來自社交媒體和員工等來源的反饋在激烈的危機環境中沒有增加幾倍，那就把它當作你缺少關鍵洞察的跡象需要適應經驗。

只要適應好，並從我們在那裡討論的成功的商業創業中吸取積極的一面。 我們確信，在這種大流行情況下，您無疑可以保持您的收入（甚至增加收入）！