在这种 Covid-19 大流行情况下如何处理和优先考虑您的客户

围绕 COVID-19 病毒（称为冠状病毒）的快速变化的威胁正在无情地影响着世界各地的投资者社区和企业。 当今商业环境的互联性和全球性带来了全球供应链混乱的严重风险。

现在，除了对全球经济产生不利影响外，这还造成了巨大的收入损失。

根据该病毒的地理传播程度，预计这种对全球经济的影响将增加。 然而，大流行已经无情地影响了全球经济。

特别是在这个危机时期，客户与贵公司的互动会对他/她的忠诚度和信任感产生挥之不去的直接影响。 随着数百万人出院并陷入孤立状态，他们客户体验的基本晴雨表将是他们如何继续开展业务并依赖交付服务，以同情、关心和关怀满足他们的新要求。

这是客户体验领导者实时武装自己，站在这场可怕危机导致的客户行为长期变化的最前沿。

确保实时掌握快速创新和不断变化的客户偏好以重新设计导致完全不同环境的旅程将成为现在成功的关键！

现在让我们转向那些黄金提示！

在这种 Covid-19 大流行情况下如何处理和优先考虑您的客户

秉持这一观点，我们提供了 4 种令人惊叹的 CX 实践，以建立弹性、短期框架响应，并为客户前台公司在冠状病毒之后取得成功做好准备。 他们是：

强调关怀和联系

当然，现在人们比以往任何时候都更需要额外的指导、信息和支持来应对一系列新挑战，从确保家人的安全到帮助他们的孩子在学校关闭时学习。

他们正在寻找一种值得信赖的资源，当一切似乎都不确定时，可以确保他们的安全。 当周围的一切似乎势不可挡时，这提供了支持。 我们需要忠于公司的价值观和宗旨，并强调关怀和联系。

我们的研究表明，三分之二的客户更喜欢从具有社会责任感的品牌中购买商品，而且这一比例正在显着增加。 组织为客户扮演这个角色的方式； 他们的工作可能会在客户的脑海中留下持久的记忆。

关心您的客户

毫无疑问，Care 是您的客户现在正在寻找的第一件事。 为此，您必须伸出援手——我们并不是指着营销或试图获得竞争优势。 我们建议您提供真正的支持。

一些组织已经开始关心他们的客户。 我们更愿意在这里举福特的例子。 它的“助​​一臂之力”活动塑造了一些举措，包括信贷支持和付款减免。 百威将通常用于娱乐和体育营销的 500 万美元重新部署到美国红十字会，这是非常可观的。

一家信用卡公司立即意识到大流行的财务负担，并免除了一个月的信用卡利息。 政府官员还鼓励其他人实行同样的关怀。

当数以万计的高中/大学生不得不腾出宿舍，甚至有点期待时，一家仓储租赁公司提出了30天的免费自助仓储，这再次受到高度评价。

这些体验在短期内对客户来说意义重大。 这种影响将建立非常积极的关系和联系，在危机结束后可能会持续更长时间。

与您的客户会面

客户的生活不再正常； 你也明白这一点。 与朋友外出就餐、去杂货店旅行、举办啤酒派对等简单的活动是有风险的，现在很困难，甚至被禁止。 需求模式在一夜之间发生了巨大变化。 谈到中国的情况，0verall 的在线渗透率增加了 15-20%！ 在意大利，消费品的电子商务销售额单周增长了 81%。 这造成了严重的供应链瓶颈。

正如已经了解的那样，客户正在寻找在家、数字和低接触的选择。 毫无疑问，一旦战胜了冠状病毒，以数字为主导的体验将大受欢迎。

迅速采取行动并创新交付模式以帮助客户有效、安全地应对疫情的公司肯定会建立强大的优势。

加速数字期权以保持票房收入

现在，对于大多数被限制在家里的客户来说，数字交付是必不可少的。 我们注意到采用率的强劲增长，即使是在最“抗数字化”的人群中也是如此。 最近，中国平安银行推出了“在家做”功能。 你猜怎么着; 他们在短短 15 天内获得了超过 800 万的页面浏览量以及近 1200 万笔交易！

服务行业的人们加速了数字增值服务，包括教育和咨询。 44,000+观众收看了中国银行的前三场在线节目，领先的投资经理除了讨论冠状病毒的影响外，还发表了各种市场见解。

许多公司通过免费提供精选的数字服务并将其覆盖面扩大到新的受众来帮助现有客户。 这种技术非常有效。 我们可以找到几家健身公司通过免费试用他们的应用程序和在线课程来部署这种策略。 最近几个月，新注册用户和应用下载量增长了 80% 至 250%。

预计即使在直接的健康危机成为过去之后，许多采用数字服务的客户仍会坚持使用它们：进行这种数字化转变并提供卓越体验的公司除了在大流行后维持这些客户关系外，还有巨大的机会来增加采用率危机很好。

将您的业务带到客户家中

早先，送货上门是一种便利，但现在，这是必需品：在这场大流行危机期间，意大利的在线杂货送货上门用户在 2 月至 3 月期间翻了一番。

在中国，首屈一指的送餐服务美团在 2020 年初获得了 4 倍的外卖订单。此外，聚合应用和快餐店正在提供免费送餐服务，以在这一需求转变中抢占份额。 几家新鲜的送餐初创公司已经开始了他们的旅程，因为这里记录的需求增长为 25%。

在美国，送货上门的选择被记录在食品之外，因为药店提供处方送货服务的免费试用期。 甚至汽车经销商公司也提供接送车辆服务以进行维护和维修。

让物理操作无接触

显然，每个人都在避免接触，因为这是这种疾病传播的最大方式。 如果您的客户旅程部分存在于物理渠道中，您需要将其转换为非接触式操作。 美国对非接触式操作的偏好增加了 20%，许多行业正在适应这种变化。

美团从提供产品和食品配送服务起家，发展成为数字生态系统参与者。 它是第一家在武汉提供非接触式送货的中国公司。 这项服务迅速在所有观众中流行起来。 这使美团能够超越其核心的千禧一代客户群——超过三分之二的新客户年龄在 40 多岁和 50 多岁之间。

另一个例子，Walgreens 最近在美国推出了免下车购物体验。 客户从包含可用项目的菜单中订购，包括家居用品、杂货、医疗用品等。店员正确组装并检查客户的订单——所有这些都来自方便的得来速窗口。

几家杂货连锁店增加了非接触式措施，同时保持实体店对购物者开放。 他们在每个收银台都安装了新的有机玻璃，以保护员工和客户。

重新考虑 COVID-19 后世界的客户体验

COVID-19 危机将在某个时候结束。 我们预计消费者和商业模式偏好的变化将比当前的危机更持久。 它已经开始显示出它在中国的影响力，打算永久转向在线杂货购买的消费者增加了 57%，并且在 COVID-19 的整体电子商务渗透率增加了 3-6 个百分点后果。

一些消费者将首次尝试远程和数字体验。 在中国，45 岁以上的消费者使用电子商务的份额从 2020 年 1 月到 2 月增加了 27%。一旦他们习惯了新的数字或远程模式，我们预计一些消费者将永久转换或增强它们的使用，加速了在危机之前已经开始的行为转变。

此外，一旦公共卫生危机消退，经济影响将持续存在。 领先的组织将提供在“下一个常态”中新兴的客户体验，同时寻找节省自筹资金的方法。

在不牺牲体验的情况下寻找节省

在经济低迷时期削减开支是不可避免的。 然而，这并不一定会以牺牲可以创造可观价值的理想客户体验为代价。 大多数情况下，提高效率和体验的最佳方法是增加数字自助服务并创造更明智的运营权衡，然后立足于对许多客户而言本质上是什么。

在数字服务等行业，与基于分支机构和电话的方式相比，银行和销售并不昂贵。 许多银行面临的问题是，客户数量太少，因为他们发现数字渠道既不熟悉又令人生畏。

大多数情况下，将客户迁移到数字渠道是提高储蓄和满意度的成功方式。 团队可以在任何削减开支的活动中采用这种以客户为中心的思维方式，将迁移客户纳入自助服务渠道，从根本上简化产品或优化服务级别的协议。

为快速变化的环境构建能力

在危机中保持客户的强大体验至关重要。 它需要快速研究来确定和低估不断变化的动态和新的痛点。 此外，需要敏捷创新来解决这些问题。 掌握这条道路的客户领导者将在高度优先的领域和竞争加剧的环境中为消费者创造价值。

实时掌握不断变化的客户偏好

传统的客户洞察技术，例如调查，在发布和结果读出之间大多有 16 到 24 天的延迟。 在条件可能每小时都在变化的时候，提供有用的观点将太长了。 公司必须寻找快速和新颖的方法来掌握消费者的情绪。

仅在意大利，自危机开始以来，Facebook 的使用量就增加了约 40-50%。 现在在线使用的激增提供了利用社交媒体洞察力快速了解消费者情绪并开发新想法的机会。 一家中国租车公司成立了一个团队，专注于监控社交媒体以了解实时趋势。

听员工的

一线员工是组织在地面上的眼睛和耳朵。 征求和收集员工反馈：它将被证明有助于衡量消费者的感受以及每天的互动如何变化。

不幸的是，这种洞察力的来源大多被忽视了，而许多一线员工报告说，他们将客户体验放在首位的领导者，接近 60% 的人表示，他们认为他们为增强客户体验而提出的想法大多是闻所未闻的。 目前存在的工具和技术可以快速收集和汇总来自一线员工的实时想法和反馈。 投资这些将在快速变化的当前环境中产生至关重要的影响。

采用敏捷创新

在此期间，组织越早满足新的消费者需求，两者都将是理想的。 这主要意味着加快新客户体验的上市时间，快速进行原型设计和迭代，并在其最小可行性状态下发布创新，而不是等待完善它们。

跨职能构建敏捷性以管理不断变化的客户环境至关重要，并将具有长期优势。 通常，测试和规模实验室允许组织创造新体验，同时将上市速度降低 50%。

除了敏捷方法外，组织还应快速检查其创新渠道，以便为符合数字、远程或送货上门趋势的新客户体验设定优先级； 这些将继续在后 COVID-19 世界中加速和区分 CX 供应商。

投资基础设施和技术以增强虚拟协作能力

大流行需要员工呆在家里来限制接触，并防止或至少减缓这种疾病的传播。 毫无疑问，我们现在需要激活远程工作能力，以保持业务运行。

偶尔的天气事件可能会促使一些员工远程工作。 但是像这样的大流行会导致一个地区的整个设施完全关闭。 大量员工必须长时间远程工作。 这在很大程度上导致远程连接网络上的流量高于平均水平，从而进一步导致容量和负载访问问题。

公司需要投资工具，以便员工能够在虚拟协作的同时进行远程工作，根据远程工作的需要评估他们当前的带宽，执行定期网络压力测试，以及确定在家中无法执行的关键任务的变通办法.

远程工作对于服务业来说是一个不错的选择。 但它在制造业方面表现不佳，这进一步对产品供应链造成很大影响。 但是，这里需要产生想法，因为大流行没有给我们任何选择。

如果您觉得让您的家人在家工作的机会很小，请做出正确的安排，并且重要的是成本，不要犹豫为基础设施、工具等投资。

在这种 Covid-19 大流行情况下如何处理和优先考虑您的客户：结论

因此，客户领导者不应将目光从“失败模式”上移开，如果被忽视，这可能会在以后造成损害。 进行示范，关心员工，确保加倍支持员工，最后，客户肯定也会注意到并欣赏它。

不要以为客户会自动迁移到现有的数字和远程平台。 相反，要积极提高认识和支持这些体验采用所需的内部能力。

至于保护有用的反馈，如果客户洞察的数量以及来自社交媒体和员工等来源的反馈在激烈的危机环境中没有增加几倍，那就把它当作你缺少关键洞察的迹象需要适应经验。

只要适应好，并从我们在那里讨论的成功的商业创业中吸取积极的一面。 我们确信，在这种大流行情况下，您无疑可以保持您的收入（甚至增加收入）！