이 Covid-19 팬데믹 상황에서 고객을 처리하고 우선 순위를 지정하는 방법

코로나바이러스라고 하는 COVID-19 바이러스를 둘러싼 빠르게 변화하는 위협은 전 세계 투자자 커뮤니티와 비즈니스에 무자비한 영향을 미치고 있습니다. 오늘날 비즈니스 환경의 상호 연결되고 글로벌한 특성은 글로벌 공급망을 교란시킬 심각한 위험을 초래합니다.

이제 이는 세계 경제에 부정적인 영향을 미치는 것 외에도 상당한 수익 손실을 초래하고 있습니다.

세계 경제에 미치는 이러한 영향은 이 바이러스의 지리적 확산 정도에 따라 증가할 것으로 예상됩니다. 그러나 팬데믹은 이미 세계 경제에 무자비한 영향을 미쳤습니다.

특히 이 위기의 시대에 귀사와 고객의 상호 작용은 충성도와 신뢰에 대한 오래 지속되고 즉각적인 영향을 유발할 수 있습니다. 수백만 명이 퇴원하고 고립으로 후퇴함에 따라 고객 경험의 기본 지표는 공감, 관심 및 보살핌으로 새로운 요구 사항을 충족하는 배달 서비스에 비즈니스를 계속하고 의존하는 방법이 될 것입니다.

고객 경험 리더가 이 끔찍한 위기로 인한 고객 행동의 장기적 변화의 최전선에서 스스로를 무장하는 것은 실시간입니다.

매우 다른 맥락으로 이어지는 여정을 재설계하기 위해 빠르게 혁신하고 변화하는 고객 선호도를 실시간으로 파악하는 것이 이제 성공의 열쇠가 될 것입니다!

이제 그 황금 팁으로 이동합시다!

이 Covid-19 팬데믹 상황에서 고객을 처리하고 우선 순위를 지정하는 방법

이러한 관점에서 우리는 회복력, 단기 프레임 응답을 구축하고 코로나바이러스 이후의 성공을 위해 고객 프론트 회사를 준비할 수 있는 4가지 놀라운 CX 사례를 제공했습니다. 그들은:

배려와 연결 강조

확실히 지금은 가족의 안전을 보장하는 것부터 학교가 문을 닫았을 때 어린 자녀들이 배우도록 돕는 것까지 사람들이 새로운 문제를 해결하기 위해 추가 지침, 정보 및 지원이 필요한 때입니다.

그들은 모든 것이 불확실해 보일 때 안전을 보장할 수 있는 신뢰할 수 있는 자원을 찾고 있습니다. 그것은 주변의 모든 것이 압도적으로 보일 때 지원을 제공합니다. 우리는 회사의 가치와 목적에 충실해야 하며 배려와 연결을 강조해야 합니다.

우리의 연구에 따르면 고객의 2/3가 사회적으로 책임 있는 브랜드에서 구매하는 것을 선호하며 그 비율이 크게 증가하고 있습니다. 조직이 고객을 위해 이 역할을 수행하도록 설정하는 방식 그들의 고용은 고객의 마음에 오래도록 기억에 남을 것입니다.

고객을 위한 배려

의심할 여지 없이, 케어는 귀하의 고객이 지금 가장 먼저 찾고 있는 것입니다. 이를 위해서는 손을 내밀어야 합니다. 그리고 우리는 마케팅을 가리키거나 경쟁 우위를 확보하려는 시도를 하지 않습니다. 진정한 지원을 제공하는 것이 좋습니다.

여러 조직이 이미 고객을 돌보기 위해 나섰습니다. 우리는 여기에서 Ford의 예를 제공하는 것을 선호할 것입니다. 신용 지원 및 지불 경감 등의 이니셔티브를 형성하는 "Bilt to Lend Hand" 캠페인입니다. Budweiser는 엔터테인먼트 및 스포츠 마케팅에 일반적으로 사용되는 500만 달러를 미국 적십자사에 재배치했으며 이는 매우 감사할 일입니다.

신용 카드 회사는 전염병의 재정적 부담을 즉시 인식하고 한 달 동안 신용 카드에 대한 이자를 면제했습니다. 정부 관리들은 다른 사람들에게도 동일한 케어를 시행하도록 권장했습니다.

수만 명의 고등학생/대학생들이 조금이라도 기대하며 숙소를 비워야 하는 상황에서 창고 렌탈 업체에서 30일 무료 셀프 스토리지를 제안했는데, 이는 다시 한 번 높은 평가를 받았습니다.

이러한 경험은 단기적으로 고객에게 매우 중요합니다. 이러한 영향은 위기가 끝난 후에도 훨씬 더 오래 지속되는 매우 긍정적인 관계와 연결을 구축할 것입니다.

고객이 현재 있는 곳에서 만나십시오.

클라이언트의 삶은 더 이상 정상적이지 않습니다. 당신은 또한 그것을 이해합니다. 친구와 외식, 식료품점 방문, 맥주 파티 등과 같은 간단한 활동은 위험하거나 지금은 어렵거나 심지어 금지되어 있습니다. 수요 패턴이 밤새 크게 바뀌었습니다. 중국의 상황에 대해 말하자면, 0전체 온라인 보급률이 15~20% 증가했습니다! 이탈리아에서는 소비자 제품에 대한 전자 상거래 판매가 일주일 동안 81% 증가했습니다. 이는 심각한 공급망 병목 현상을 야기했습니다.

이미 이해하고 있듯이 고객은 재택, 디지털 및 손쉬운 사용 옵션을 찾고 있습니다. 의심할 여지 없이, 디지털 방식으로 주도하는 경험은 일단 코로나바이러스가 정복되면 인기를 얻게 될 것입니다.

고객이 전염병을 효과적이고 안전하게 헤쳐 나갈 수 있도록 신속하게 행동하고 전달 모델을 혁신하는 회사는 확실히 강력한 이점을 확립할 것입니다.

수익을 유지하기 위해 디지털 옵션 가속화

디지털 배달은 이제 집에 갇혀 있는 대부분의 고객에게 필수입니다. 우리는 가장 "디지털에 저항하는" 사람들 사이에서도 채택의 강력한 성장을 확인했습니다. 최근 중국의 Ping An Bank는 "Do It At Home" 기능을 출시했습니다. 뭔지 맞춰봐; 단 15일 만에 거의 1,200만 건의 거래 외에 800만 건 이상의 페이지 조회수를 기록했습니다!

서비스 산업의 사람들은 교육 및 조언을 포함한 디지털 부가가치 서비스를 가속화했습니다. 44,000명 이상의 시청자가 Bank of China의 첫 3개 온라인 쇼를 시청했습니다. 이 쇼에서는 주요 투자 관리자가 코로나바이러스의 영향에 대해 논의하는 것 외에도 다양한 시장 통찰력을 제공했습니다.

다양한 기업들이 선별된 디지털 서비스를 무료로 제공하고 새로운 잠재고객에게 도달 범위를 확대함으로써 기존 고객을 돕고 있습니다. 이 기술은 매우 잘 작동합니다. 앱 기반 및 온라인 수업에 대한 무료 평가판을 통해 이 전략을 배포하는 여러 피트니스 회사를 찾을 수 있습니다. 최근 몇 달 동안 신규 가입 및 앱 다운로드가 80%에서 250% 사이로 증가했습니다.

디지털 서비스를 채택한 많은 고객은 즉각적인 건강 위기가 과거의 사건이 된 후에도 디지털 서비스를 고수할 것으로 예상됩니다. 이러한 디지털 전환을 디지털화하고 우수한 경험을 제공하는 회사는 팬데믹 이후 이러한 고객 관계를 유지하는 것 외에도 채택을 늘릴 수 있는 엄청난 기회가 있습니다. 위기 아주 잘.

귀하의 비즈니스를 고객의 집으로 가져가십시오.

이전에는 택배가 편리했지만 이제는 필수입니다. 이 대유행 위기 동안 이탈리아는 2월과 3월 사이에 온라인 식료품 택배 사용자가 두 배로 증가한 것으로 기록했습니다.

중국에서 최고의 음식 배달 서비스인 Meituan은 2020년 초에 4배의 배달 주문을 받았습니다. 그 외에도 애그리게이터 앱과 퀵 서비스 레스토랑은 이러한 수요 변화에서 점유율을 확보하기 위해 무료 배달을 제공하고 있습니다. 여기에 기록된 수요 증가율이 25%이기 때문에 여러 신선한 식사 배달 신생 기업이 여정을 시작했습니다.

미국에서는 약국이 처방 배달 서비스에 대한 연장된 무료 평가판을 제공함에 따라 가정 배달 옵션이 음식을 넘어 확장되는 것으로 기록되었습니다. 자동차 대리점에서도 유지 보수 및 수리를 위해 차량 픽업 및 드롭 서비스를 제공하고 있습니다.

물리적 작업을 터치 없이 수행

분명히, 모든 사람들은 만지는 것을 피하고 있습니다. 그것이 이 질병이 퍼지는 가장 큰 방법이기 때문입니다. 고객 여정의 일부가 물리적 채널에 있는 경우 이를 비접촉식 운영으로 전환해야 합니다. 미국은 비접촉식 운영에 대한 선호도가 20% 증가했으며 수많은 산업이 이러한 변화에 적응하고 있습니다.

Meituan은 제품 및 음식 배달 서비스로 시작하여 디지털 생태계 플레이어로 진화했습니다. 우한에서 비접촉 배송을 제공한 최초의 중국 기업입니다. 이 서비스는 모든 청중들 사이에서 빠르게 인기를 얻었습니다. 이를 통해 Meituan은 핵심적인 밀레니얼 고객 기반을 넘어 확장할 수 있었습니다. 신규 고객의 2/3 이상이 40대와 50대입니다.

또 다른 예는 최근 미국 Walgreens에서 드라이브 스루 쇼핑 경험을 출시한 것입니다. 고객은 가정용품, 식료품, 의료용품 등 사용 가능한 품목으로 구성된 메뉴에서 주문합니다. 매장 직원은 편리한 드라이브 스루 창에서 고객의 주문을 적절하게 조립하고 확인합니다.

몇몇 식료품 체인점은 물리적 상점을 쇼핑객에게 개방하는 동시에 비접촉 조치를 추가했습니다. 그들은 직원과 고객을 보호하기 위해 모든 금전 등록기에 플렉시 유리를 새로 설치했습니다.

코로나19 이후 세상을 위한 고객 경험 재고

코로나19 위기는 언젠가 끝날 것이다. 우리는 소비자 및 비즈니스 모델의 선호도 변화가 즉각적인 위기보다 오래 갈 것으로 예상합니다. 중국에서 그 영향을 보여주기 시작했으며 영구적으로 온라인 식료품 구매로 전환하려는 소비자가 57% 증가했으며 COVID-19의 전체 전자 상거래 보급률이 3-6% 포인트 증가했습니다. 여파.

일부 소비자는 처음으로 원격 및 디지털 경험을 시도할 것입니다. 중국에서는 2020년 1월부터 2월까지 전자상거래를 활용하는 45세 이상의 소비자 점유율이 27% 향상되었습니다. 일단 새로운 디지털 또는 원격 모델에 익숙해지면 일부 소비자는 영구적으로 전환하거나 위기 이전에 이미 진행 중인 행동 변화의 가속화.

또한 공중보건 위기가 진정되면 경제적 효과는 지속된다. 선도적인 조직은 자체 자금을 절약하는 방법을 모색하면서 "정상적인 것"에 필수적으로 부상하고 있는 고객의 경험을 제공할 것입니다.

경험을 희생하지 않고 저축을 찾으십시오

경기 침체에 따른 비용 절감은 불가피하다. 그러나 상당한 가치를 창출할 수 있는 이상적인 고객 경험을 희생해야 하는 것은 아닙니다. 대부분 효율성과 경험을 개선하는 가장 좋은 방법은 디지털 셀프 서비스를 늘리고 더 스마트한 운영상의 절충안을 만든 다음, 본질적으로 많은 고객에게 필요한 것에 기반을 두는 것입니다.

디지털 서비스와 같은 산업에서 은행 및 판매는 지점 및 전화 기반 방식에 비해 그리 비싸지 않습니다. 수많은 은행의 문제는 너무 낮은 고객이 디지털 채널을 낯설고 위협적으로 찾을 때 해당 지점에 도달한다는 것입니다.

대부분 고객을 디지털 채널로 마이그레이션하는 것이 비용 절감 및 만족도를 높이는 성공적인 방법입니다. 팀은 셀프 서비스 채널을 위해 고객 마이그레이션을 통합하거나, 제품을 근본적으로 단순화하거나, 서비스 수준 계약을 최적화하는 등 모든 비용 절감 활동에서 고객 중심의 사고방식을 채택할 수 있습니다.

급변하는 환경에 대한 역량 구축

위기에 처한 고객의 강력한 경험을 유지하는 것이 중요합니다. 변화하는 역동성과 신선한 문제점을 파악하고 과소평가하려면 빠른 연구가 필요합니다. 또한, 이를 해결하기 위한 민첩한 혁신이 필요합니다. 그 길을 마스터하는 고객의 리더는 경쟁이 치열한 환경에서 우선 순위가 높은 분야에서 소비자에게 가치를 제공할 것입니다.

변화하는 고객 선호도를 실시간으로 파악

설문조사와 같은 전통적인 고객 통찰력 기술은 대부분 출시와 결과 판독 사이에 16~24일의 시차가 있습니다. 조건이 시시각각 변할 때 유용한 관점을 전달하는 데 너무 오래 걸릴 것입니다. 기업은 소비자의 감정을 파악하기 위해 신속하고 참신한 접근 방식을 모색해야 합니다.

이탈리아에서만 페이스북은 위기가 시작된 이후 사용량이 약 40-50% 향상되었습니다. 현재 진행 중인 온라인 활용의 급증은 소셜 미디어의 통찰력을 활용하여 소비자 감정을 빠르게 이해하고 신선한 아이디어를 개발할 수 있는 기회를 제공합니다. 중국의 한 렌터카 회사는 실시간 트렌드를 파악하기 위해 소셜 미디어 모니터링에 집중하는 팀을 구성했습니다.

직원의 말을 들어라

일선 직원은 현장에서 조직의 눈과 귀입니다. 직원 피드백 요청 및 수집: 소비자가 어떻게 느끼고 매일 상호 작용이 어떻게 변하고 있는지 측정하는 데 유용할 것입니다.

불행히도 이 통찰력 소스는 대부분 간과되는 반면 수많은 일선 직원은 고객 경험을 최우선 순위로 삼은 리더가 보고했으며 거의 ​​60%에 가까운 사람들은 해당 경험을 향상시키기 위한 아이디어가 대부분 들리지 않는다고 말합니다. 현재 일선 직원의 실시간 아이디어와 피드백을 신속하게 수집하고 집계하는 도구와 기술이 존재합니다. 이들에 대한 투자는 빠르게 변화하는 현재 환경에서 결정적인 차이를 만들 것입니다.

민첩한 혁신 채택

이 기간 동안 조직이 새로운 소비자 요구 사항을 더 빨리 충족할 수 있을수록 두 가지 모두 이상적입니다. 이는 주로 새로운 고객 경험을 위해 시장에서 시간을 단축하고, 프로토타입을 빠르게 만들고 반복하며, 완벽해질 때까지 기다리지 않고 최소한의 실행 가능성 상태에서 혁신을 출시하는 것을 의미합니다.

변화하는 고객 상황을 관리하기 위해 기능 전반에 걸쳐 민첩성을 구축하는 것이 중요하며 장기적으로 이점이 있습니다. 일반적으로 테스트 및 규모의 실험실을 통해 조직은 시장 출시 속도를 50% 단축하여 새로운 경험을 만들 수 있습니다.

조직은 민첩한 방법 외에도 디지털, 원격 또는 가정 배달 트렌드에 맞는 새로운 고객 경험을 위한 우선 순위를 설정하기 위해 혁신 파이프라인을 신속하게 검토해야 합니다. 이는 코로나19 이후 세계에서 CX 공급업체를 지속적으로 가속화하고 차별화할 것입니다.

인프라 및 기술에 투자하여 가상 협업 기능 향상

팬데믹은 직원들이 집에 머물면서 노출을 제한하고 이 질병의 확산을 예방하거나 최소한 늦춰야 합니다. 의심할 여지 없이 비즈니스를 계속 운영하려면 지금 원격 작업 기능을 활성화해야 합니다.

가끔 기상 이벤트로 인해 일부 직원이 원격으로 작업할 수 있습니다. 그러나 이와 같은 전염병은 한 지역의 전체 시설을 완전히 폐쇄합니다. 많은 수의 직원이 정말 오랜 시간 동안 원격으로 일해야 합니다. 이로 인해 원격 연결 네트워크에서 평균보다 많은 트래픽이 발생하여 용량 및 로드 액세스 문제가 더욱 발생합니다.

회사는 직원이 가상으로 협업하면서 원격으로 작업하고, 원격 작업의 필요에 따라 현재 대역폭을 평가하고, 집에서 실행할 수 없는 중요한 작업에 대한 해결 방법을 식별하는 것 외에도 정기적인 네트워크 스트레스 테스트를 수행할 수 있도록 도구에 투자해야 합니다. .

원격 근무는 서비스 부문에 좋은 선택입니다. 그러나 제조에는 제대로 작동하지 않아 제품 공급망에 큰 영향을 미칩니다. 그러나 전염병이 우리에게 어떤 옵션도 제공하지 않기 때문에 여기에서 아이디어를 생성해야 합니다.

가족이 집에서 일하게 할 수 있는 작은 기회가 있다고 생각되면 올바른 준비를 하고 비용이 중요하게 생각되면 주저하지 말고 인프라, 도구 등에 돈을 투자하십시오.

이 Covid-19 팬데믹 상황에서 고객을 처리하고 우선 순위를 지정하는 방법: 결론

따라서 고객 리더는 나중에 간과할 경우 피해를 줄 수 있는 "장애 모드"에서 눈을 떼면 안 됩니다. 시연, 직원 배려, 직원 지원에 힘쓰면 결국 고객도 알아차리고 감사하게 생각합니다.

고객이 기존 디지털 및 원격 플랫폼으로 자동 마이그레이션될 것이라고 생각하지 마십시오. 대신 이러한 경험의 채택을 지원하는 데 필요한 내부 역량과 인식을 적극적으로 제고하십시오.

유용한 피드백 보호와 관련하여 소셜 미디어 및 직원과 같은 소스의 피드백뿐만 아니라 고객 통찰력의 양이 극심한 위기 환경에서 몇 배로 향상되지 않은 경우 중요한 통찰력을 놓치고 있다는 신호로 간주하십시오. 경험에 적응하는 데 필요합니다.

잘 적응하고 위에서 논의한 성공적인 비즈니스 시작의 긍정적인 부분을 흡수하십시오. 이 팬데믹 상황에서 의심할 여지 없이 매출을 유지할 수 있고 추가할 수 있다고 확신합니다!