Comment gérer et prioriser votre client dans cette situation de pandémie de Covid-19

La menace en évolution rapide autour du virus COVID-19, appelé Coronavirus, a un impact impitoyable sur la communauté des investisseurs et les entreprises du monde entier. La nature interconnectée et mondiale de l'environnement commercial actuel présente un risque sérieux de perturbation des chaînes d'approvisionnement mondiales.

Maintenant, cela entraîne une perte de revenus importante en plus d'avoir un impact négatif sur les économies mondiales.

Cet impact sur l'économie mondiale devrait augmenter en fonction de l'étendue de la propagation géographique de ce virus. Cependant, la pandémie a déjà eu un impact impitoyable sur l'économie mondiale.

Particulièrement en cette ère de crise, l'interaction d'un client avec votre entreprise peut déclencher un effet persistant et immédiat sur son sentiment de loyauté et de confiance. Alors que des millions de personnes sortent et se retirent dans l'isolement, un baromètre de base de leur expérience client sera la façon dont les entreprises qu'ils poursuivent et dépendent d'un service de livraison qui répond à leurs nouvelles exigences avec empathie, inquiétude et attention.

C'est le temps réel pour les responsables de l'expérience client de s'armer au premier plan des changements à plus long terme dans le comportement des clients qui résultent de cette terrible crise.

Assurer une prise en main en temps réel de l'innovation rapide et de l'évolution des préférences des clients pour repenser les parcours menant à un contexte assez différent va être la clé du succès maintenant !

Passons maintenant à ces conseils en or !

Comment gérer et prioriser votre client dans cette situation de pandémie de Covid-19

Dans cette perspective, nous avons fourni 4 pratiques CX incroyables pour renforcer la résilience, les réponses à court terme et préparer les entreprises clientes à réussir après le coronavirus. Elles sont:

Mettre l'accent sur les soins et la connexion

C'est certainement le moment où les gens ont besoin de conseils, d'informations et de soutien supplémentaires pour relever un nouvel ensemble de défis, qu'il s'agisse d'assurer la sécurité de leur famille ou d'aider leurs petits à apprendre lorsque les écoles sont fermées, plus que jamais.

Ils recherchent une ressource de confiance qui peut leur assurer la sécurité lorsque tout semble incertain. Cela offre un soutien lorsque tout semble accablant. Nous devons rester fidèles aux valeurs et à l'objectif de l'entreprise et chercher à mettre l'accent sur l'attention et la connexion.

Notre recherche reflète le fait que les deux tiers des clients préfèrent acheter auprès de marques socialement responsables, et cela augmente de manière significative. La manière dont les organisations s'organisent pour jouer ce rôle auprès de leurs clients ; leur emploi est susceptible de laisser des souvenirs durables dans l'esprit des clients.

Prenez soin de vos clients

Sans aucun doute, Care est la première chose que vos clients recherchent en ce moment. Pour cela, vous devez tendre la main - et nous ne visons pas le marketing ou ne tentons pas d'obtenir un avantage concurrentiel. Nous vous conseillons d'offrir un véritable soutien.

Plusieurs organisations sont déjà venues pour prendre soin de leurs clients. Nous préférerons donner ici l'exemple de Ford. Sa campagne « Conçu pour donner un coup de main » façonne les initiatives, y compris le soutien au crédit et l'allègement des paiements. Budweiser a redéployé 5 millions de dollars généralement dépensés en divertissement et en marketing sportif vers la Croix-Rouge américaine, ce qui est très appréciable.

Une société de cartes de crédit a immédiatement reconnu la charge financière de la pandémie et a renoncé aux intérêts sur les cartes de crédit pendant un mois. Les représentants du gouvernement ont également encouragé les autres à pratiquer les mêmes soins.

Alors que des dizaines de milliers de lycéens/collégiens ont dû quitter leurs dortoirs avec ne serait-ce qu'un peu d'attente, une société de location de stockage a proposé 30 jours de self-stockage gratuit, ce qui est encore une fois très appréciable.

Ces expériences sont énormes pour les clients à court terme. Cet impact créera des relations et des liens très positifs qui dureront probablement beaucoup plus longtemps après la fin de la crise.

Rencontrez vos clients là où ils se trouvent aujourd'hui

La vie des clients n'est plus normale ; vous le comprenez aussi. Des activités simples comme sortir au restaurant avec des amis, aller à l'épicerie, faire une soirée bière, etc. sont risquées, aujourd'hui difficiles, voire interdites. Les modèles de demande ont fortement changé du jour au lendemain. Parlant des conditions en Chine, la pénétration globale en ligne a augmenté de 15 à 20 % ! En Italie, il y a eu une augmentation de 81 % en une seule semaine pour les ventes en ligne de produits de consommation. Cela a créé d'importants goulots d'étranglement dans la chaîne d'approvisionnement.

Comme on le sait déjà, les clients recherchent des options à domicile, numériques et à faible contact. Sans aucun doute, les expériences numériques vont prospérer dans sa popularité une fois le coronavirus conquis.

Les entreprises qui agissent rapidement et innovent dans leur modèle de prestation pour aider les clients à traverser la pandémie de manière efficace et sécurisée établiront à coup sûr un avantage considérable.

Accélérer les options numériques pour maintenir le chiffre d'affaires

La livraison numérique est désormais une nécessité pour la majorité des clients, confinés chez eux. Nous avons remarqué la forte croissance de l'adoption, même parmi les personnes les plus "résistantes au numérique". Récemment, la fonctionnalité "Do It At Home" a été déployée par la banque chinoise Ping An. Devine quoi; ils ont reçu plus de huit millions de pages vues en plus de près de 12 millions de transactions en seulement 15 jours !

Les gens des industries de services ont accéléré les services numériques à valeur ajoutée, y compris l'éducation et les conseils. Plus de 44 000 téléspectateurs ont écouté les trois premières émissions en ligne de Bank of China, où les principaux gestionnaires d'investissement ont présenté diverses informations sur le marché en plus de discuter de l'impact du coronavirus.

Diverses entreprises aident les clients existants en fournissant gratuitement certains services numériques et en élargissant leur portée à de nouveaux publics. Cette technique est très efficace. Nous pouvons trouver plusieurs entreprises de fitness déployant cette stratégie via des essais gratuits pour leurs cours basés sur des applications et en ligne. Les nouvelles inscriptions et les téléchargements d'applications ont augmenté de 80 % à 250 % ces derniers mois.

On s'attend à ce que de nombreux clients qui ont adopté les services numériques s'y tiennent même après que la crise sanitaire immédiate soit devenue un incident du passé : les entreprises qui effectuent ce virage numérique et offrent des expériences supérieures ont d'immenses possibilités d'augmenter l'adoption en plus de maintenir ces relations avec les clients après la pandémie. crise très bien.

Emmenez votre entreprise au domicile de vos clients

Auparavant, la livraison à domicile était une commodité, mais maintenant, c'est une nécessité : pendant cette crise pandémique, l'Italie a enregistré un doublement du nombre d'utilisateurs de livraison à domicile d'épicerie en ligne entre les mois de février et mars.

En Chine, Meituan, le premier service de livraison de nourriture, a reçu des commandes de livraison multipliées par 4 au début de 2020. En outre, les applications d'agrégation et les restaurants à service rapide offrent une livraison gratuite afin de prendre part à cette évolution de la demande. Plusieurs start-ups de livraison de repas frais ont commencé leur voyage, car l'augmentation de la demande enregistrée ici est de 25 %.

Aux États-Unis, les options de livraison à domicile sont enregistrées pour s'étendre au-delà de la nourriture, car les pharmacies proposent des essais gratuits prolongés sur le service de livraison sur ordonnance. Même les concessionnaires automobiles offrent un service de ramassage et de dépôt de véhicules pour l'entretien et la réparation.

Rendre les opérations physiques sans contact

De toute évidence, tout le monde évite de se toucher, car c'est le principal moyen de propagation de cette maladie. Si une partie de votre parcours client existe dans un canal physique, vous devez les convertir en opérations sans contact. Les États-Unis ont connu une augmentation de 20 % de la préférence pour les opérations sans contact, et de nombreuses industries s'adaptent à ce changement.

Meituan a commencé comme un service de livraison de produits et de nourriture et a évolué pour devenir un acteur de l'écosystème numérique. C'était la première entreprise chinoise à proposer la livraison sans contact à Wuhan. Ce service a rapidement gagné en popularité auprès de tous les publics. Cela a permis à Meituan de s'étendre au-delà de sa clientèle de base de la génération Y - plus des deux tiers des nouveaux clients ont entre 40 et 50 ans.

Autre exemple, l'expérience d'achat au volant a été récemment déployée par Walgreens aux États-Unis. Les clients commandent à partir d'un menu composé d'articles disponibles, y compris des articles ménagers, des produits d'épicerie, des fournitures médicales, etc. Les employés du magasin assemblent et vérifient correctement les commandes des clients, le tout depuis la fenêtre pratique du service au volant.

Plusieurs chaînes d'épiceries ont ajouté des mesures sans contact tout en gardant leurs magasins physiques ouverts aux acheteurs. Ils ont mis en place de nouvelles installations de plexiglas à chaque caisse enregistreuse, ce qui protège les employés et les clients.

Repenser l'expérience des clients pour un monde post-COVID-19

La crise du COVID-19 prendra fin à un moment donné. Nous nous attendons à ce que les changements dans les préférences des consommateurs et des modèles commerciaux survivent à la crise immédiate. Il a commencé à montrer son impact en Chine, et il y a eu une amélioration de 57 % du nombre de consommateurs ayant l'intention de passer définitivement à l'achat d'épicerie en ligne, et une augmentation de 3 à 6 points de pourcentage de la pénétration globale du commerce électronique dans le COVID-19. conséquences.

Certains consommateurs essaieront pour la première fois des expériences à distance et numériques. En Chine, la part des consommateurs âgés de plus de 45 ans utilisant le commerce électronique a augmenté de 27 % de janvier à février 2020. Une fois qu'ils seront habitués aux nouveaux modèles numériques ou à distance, nous nous attendons à ce que certains consommateurs changent définitivement ou améliorent leur usage, accélérant les changements de comportement, déjà en cours avant la crise.

De plus, une fois la crise de santé publique passée, les effets économiques persisteront. Les organisations leaders offriront les expériences des clients qui apparaissent comme essentielles dans le "presque normal", tout en recherchant des moyens d'économiser l'autofinancement.

Rechercher des économies sans sacrifier l'expérience

Réduire les dépenses en période de ralentissement est inévitable. Cependant, cela ne doit pas nécessairement se faire au détriment d'une expérience client idéale qui peut créer une valeur substantielle. Généralement, la meilleure approche pour améliorer l'efficacité et l'expérience consiste à augmenter le libre-service numérique et à créer des compromis opérationnels plus intelligents, puis fondés sur ce qui est essentiellement pour de nombreux clients.

Dans des secteurs tels que les services numériques, les services bancaires et les ventes ne sont pas si chers que les moyens par téléphone et en agence. Le problème pour de nombreuses banques est que les clients trop bas atteignent ce point lorsqu'ils trouvent des canaux numériques inconnus et intimidants.

La plupart du temps, la migration des clients vers les canaux numériques est un moyen efficace d'augmenter les économies et la satisfaction. Les équipes peuvent adopter cet état d'esprit centré sur le client dans tout exercice de réduction des dépenses, en incorporant des clients migrant pour des canaux en libre-service, en simplifiant radicalement le produit ou en optimisant les accords au niveau du service.

Construire des capacités pour un environnement en évolution rapide

Maintenir une expérience client forte en situation de crise est crucial. Il faut une recherche rapide pour déterminer et sous-estimer les dynamiques changeantes et les nouveaux points douloureux. De plus, une innovation agile est nécessaire pour y répondre. Les leaders de clientèle qui maîtrisent cette voie créeront de la valeur pour les consommateurs dans des domaines hautement prioritaires et dans un environnement de concurrence renforcée.

Gardez une impulsion en temps réel sur l'évolution des préférences des clients

Les techniques d'informations client traditionnelles, par exemple les enquêtes, ont généralement un décalage de 16 à 24 jours entre le lancement et la lecture des résultats. Au moment où les conditions peuvent changer d'heure en heure, ce sera beaucoup trop long pour fournir une perspective utile. Les entreprises doivent rechercher des approches rapides et novatrices pour garder le pouls du sentiment du consommateur.

Rien qu'en Italie, Facebook a connu une amélioration d'environ 40 à 50 % de son utilisation depuis le début de la crise. Une augmentation de l'utilisation en ligne en cours offre la possibilité d'exploiter les informations des médias sociaux pour comprendre rapidement le sentiment des consommateurs et développer de nouvelles idées. Une organisation chinoise de location de voitures a mis en place une équipe concentrée sur la surveillance des médias sociaux pour connaître les tendances en temps réel.

Écoutez les employés

Les employés de première ligne sont les yeux et les oreilles d'une organisation sur le terrain. Sollicitez et recueillez les commentaires des employés : cela s'avérera utile pour évaluer comment les consommateurs se sentent et comment les interactions quotidiennes changent.

Malheureusement, cette source d'informations est généralement ignorée alors que de nombreux employés de première ligne signalent que les dirigeants pour lesquels ils ont fait de l'expérience client une priorité absolue, près de 60 %, disent croire que les idées qu'ils ont pour améliorer cette expérience sont pour la plupart ignorées. Des outils et des technologies existent actuellement pour recueillir et regrouper rapidement les idées et les commentaires en temps réel des employés de première ligne. Investir dans ceux-ci fera une différence cruciale dans l'environnement actuel en rapide évolution.

Adoptez l'innovation agile

Plus tôt les organisations pourront répondre aux nouvelles exigences des consommateurs pendant cette période, l'idéal sera les deux. Cela signifie principalement accélérer le temps sur le marché pour de nouvelles expériences client, prototyper et itérer rapidement, et publier des innovations dans leur état de viabilité minimale, au lieu d'attendre pour les perfectionner.

Construire l'agilité entre les fonctions pour gérer les circonstances changeantes des clients est crucial et aura des avantages durables. Normalement, les laboratoires de test et de mise à l'échelle permettent aux organisations de créer de nouvelles expériences avec une réduction de 50 % de la vitesse de mise sur le marché.

En plus des méthodes agiles, les organisations doivent rapidement examiner leur pipeline d'innovation pour établir des priorités pour de nouvelles expériences client qui s'alignent sur les tendances de livraison numérique, à distance ou à domicile ; ceux-ci continueront d'accélérer et de différencier les fournisseurs CX dans le monde post-COVID-19.

Investir dans l'infrastructure et la technologie pour améliorer les capacités de collaboration virtuelle

Une pandémie nécessite que les employés limitent l'exposition en restant à la maison et préviennent ou du moins ralentissent la propagation de cette maladie. Sans aucun doute, nous avons besoin de l'activation des capacités de travail à distance maintenant, pour que les affaires continuent de fonctionner.

Un événement météorologique occasionnel peut inciter certains employés à travailler à distance. Mais une pandémie comme celle-ci entraîne un arrêt complet de l'ensemble de l'installation dans une zone. Un grand nombre d'employés doivent travailler à distance pendant une très longue durée. Cela se traduit par un trafic plus important que la moyenne sur les réseaux de connectivité distants, ce qui entraîne en outre des problèmes de capacité et d'accès à la charge.

Les entreprises doivent investir dans des outils permettant aux employés de travailler à distance tout en collaborant virtuellement, d'évaluer leur bande passante actuelle en fonction des besoins du travail à distance, d'effectuer des tests de résistance périodiques du réseau en plus d'identifier des solutions de contournement pour les tâches cruciales qui ne sont pas exécutables à domicile. .

Le travail à distance est une bonne option pour le secteur des services. Mais cela ne fonctionne pas bien pour la fabrication, ce qui a en outre un impact important sur les chaînes d'approvisionnement des produits. Cependant, des idées doivent être générées ici, car la pandémie ne nous donne aucune option.

Si vous pensez qu'il y a ne serait-ce qu'une petite chance de faire travailler vos gens à domicile, prenez les bonnes dispositions et, surtout, n'hésitez pas à investir de l'argent pour l'infrastructure, les outils, etc.

Comment gérer et prioriser votre client dans cette situation de pandémie de Covid-19 : la conclusion

Ainsi, les responsables clients ne doivent pas quitter des yeux les « modes de défaillance », qui pourraient endommager plus tard s'ils sont ignorés. En prenant soin de démontrer, de prendre soin des employés, assurez-vous de doubler le soutien des employés, et enfin, les clients le remarqueront et l'apprécieront sûrement aussi.

Ne pensez pas que les clients migreront automatiquement vers les plateformes numériques et distantes existantes. Au lieu de cela, augmentez activement la sensibilisation et les capacités internes requises pour soutenir l'adoption de ces expériences.

En ce qui concerne la protection des commentaires utiles, dans le cas où le volume d'informations sur les clients ainsi que les commentaires de sources telles que les médias sociaux et les employés n'ont pas été multipliés par plusieurs dans un environnement de crise intense, prenez-le comme le signe qu'il vous manque des informations cruciales. nécessaire pour adapter l'expérience.

Il suffit de bien s'adapter et d'absorber les points positifs des stratégies commerciales réussies dont nous avons discuté là-haut. Nous sommes sûrs que vous pouvez sans aucun doute maintenir votre chiffre d'affaires (et même l'augmenter) dans cette situation de pandémie !