Como lidar e priorizar seu cliente nesta situação de Pandemia Covid-19

A ameaça em rápida mudança em torno do vírus COVID-19, conhecido como Coronavírus, está impactando implacavelmente a comunidade de investidores e os negócios em todo o mundo. A natureza interconectada e global do ambiente de negócios atual traz o sério risco de perturbação das cadeias de suprimentos globais.

Agora, isso está causando uma perda significativa de receita, além de impactar negativamente as economias globais.

Espera-se que esse impacto na economia global aumente conforme a extensão da disseminação geográfica desse vírus. No entanto, a pandemia já impactou impiedosamente a economia global.

Particularmente nesta era de crise, a interação de um cliente com sua empresa pode desencadear um efeito duradouro e imediato em seu senso de lealdade e confiança. À medida que milhões são dispensados ​​e se retiram para o isolamento, um barômetro básico da experiência de seus clientes será como os negócios continuam e dependem de um serviço de entrega que atenda às suas novas necessidades com empatia, preocupação e cuidado.

É o tempo real para os líderes de experiência do cliente se armarem na posição de vanguarda das mudanças de longo prazo no comportamento do cliente que resultam dessa terrível crise.

Garantir um controle em tempo real sobre a inovação e a mudança rápidas nas preferências dos clientes para redesenhar as jornadas que levam a um contexto bem diferente será a chave do sucesso agora!

Vamos passar para essas dicas de ouro agora!

Como lidar e priorizar seu cliente nesta situação de Pandemia Covid-19

Continuando com essa perspectiva, fornecemos 4 práticas CX incríveis para criar resiliência, respostas de quadros de curto prazo e preparar empresas de frente ao cliente para o sucesso após o Coronavírus. Eles são:

Enfatize o cuidado e a conexão

Certamente, é o momento em que as pessoas precisam de orientação, informações e suporte extras para enfrentar um novo conjunto de desafios, desde garantir a segurança de suas famílias até ajudar seus filhos a aprender quando as escolas estão fechadas, mais do que nunca.

Eles estão procurando por um recurso confiável que possa garantir segurança quando tudo parece incerto. Isso oferece suporte quando tudo ao redor parece ser esmagador. Precisamos nos manter fiéis aos valores e propósitos da empresa e procurar enfatizar o cuidado e a conexão.

Nossa pesquisa reflete que dois terços dos clientes preferem comprar de marcas socialmente responsáveis ​​e está aumentando significativamente. A forma como as organizações estão se configurando para desempenhar esse papel para seus clientes; seu emprego provavelmente deixará lembranças duradouras nas mentes dos clientes.

Cuide de seus clientes

Sem dúvida, o Cuidado é a primeira coisa que seus clientes procuram neste momento. Para isso, você precisa entrar em contato — e não estamos apontando para o marketing ou tentando obter uma vantagem competitiva. Estamos aconselhando você a oferecer suporte genuíno.

Várias organizações já surgiram para cuidar de seus clientes. Preferimos dar aqui o exemplo da Ford. A campanha “Built to Lend a Hand” molda iniciativas, incluindo suporte ao crédito e alívio de pagamentos. A Budweiser redistribuiu US$ 5 milhões geralmente gastos em entretenimento e marketing esportivo para a Cruz Vermelha Americana, o que é altamente apreciável.

Uma empresa de cartão de crédito reconheceu instantaneamente a carga financeira da pandemia e dispensou os juros dos cartões de crédito por um mês. Funcionários do governo também encorajaram outros a praticar o mesmo Cuidado.

Quando dezenas de milhares de estudantes do ensino médio/universitário tiveram que desocupar seus dormitórios esperando um pouco, uma empresa de aluguel de armazenamento propôs 30 dias de self-storage gratuito, o que é novamente muito apreciável.

Essas experiências são enormes para os clientes no curto prazo. Esse impacto construirá relacionamentos e conexões muito positivos que provavelmente durarão muito mais tempo após o término da crise.

Conheça seus clientes onde eles estão hoje

A vida dos clientes não é mais normal; você também entende isso. Atividades simples como jantar fora com amigos, ir ao supermercado, tomar cerveja, etc. são arriscadas, agora difíceis, ou até mesmo proibidas. Os padrões de demanda mudaram muito da noite para o dia. Falando sobre as condições na China, a penetração online geral aumentou de 15 a 20%! Na Itália, houve um incremento de 81% em uma única semana nas vendas de e-commerce para produtos de consumo. Isso criou gargalos significativos na cadeia de suprimentos.

Como já é entendido, os clientes estão procurando opções domésticas, digitais e de baixo toque. Sem dúvida, as experiências conduzidas digitalmente vão prosperar em sua popularidade assim que o coronavírus for conquistado.

As empresas que estão agindo rapidamente e inovando seu modelo de entrega para ajudar os clientes a navegar na pandemia de forma eficaz e segura estabelecerão uma forte vantagem com certeza.

Acelere as opções digitais para manter a receita

A entrega digital é uma necessidade para a maioria dos clientes agora, que está confinado em casa. Percebemos o forte crescimento da adoção, mesmo entre as pessoas mais “resistentes digitalmente”. Recentemente, a funcionalidade “Do It At Home” foi lançada pelo Ping An Bank, com sede na China. Adivinha; eles receberam mais de oito milhões de visualizações de página além de quase 12 milhões de transações em apenas 15 dias!

As pessoas nos setores de serviços aceleraram os serviços digitais de valor agregado, incluindo educação e consultoria. Mais de 44.000 espectadores sintonizados nos três primeiros programas on-line do Bank of China, onde os principais gestores de investimentos apresentam vários insights de mercado, além de discutir o impacto do Coronavírus.

Várias empresas estão ajudando os clientes existentes fornecendo serviços digitais selecionados gratuitamente e ampliando seu alcance para novos públicos. Esta técnica está dando muito certo. Podemos encontrar várias empresas de Fitness implantando essa estratégia por meio de testes gratuitos para suas aulas online e baseadas em aplicativos. Novas inscrições e downloads de aplicativos cresceram entre 80% e 250% nos últimos meses.

Espera-se que muitos clientes que adotaram serviços digitais os mantenham mesmo depois que a crise de saúde imediata se tornar um incidente do passado: as empresas que fazem essa mudança digital e oferecem experiências superiores têm imensas oportunidades de aumentar a adoção, além de manter esses relacionamentos com os clientes após a pandemia crise muito bem.

Leve seu negócio até a casa dos clientes

Anteriormente, a entrega em domicílio era uma conveniência, mas agora é uma necessidade: durante esta crise pandêmica, a Itália registrou que os usuários de entrega em domicílio on-line dobraram entre os meses de fevereiro e março.

Na China, o Meituan, o principal serviço de entrega de alimentos, obteve 4x pedidos de entrega no início de 2020. Além disso, aplicativos agregadores e restaurantes de serviço rápido estão oferecendo entrega gratuita para participar dessa mudança de demanda. Várias startups de entrega de refeições frescas começaram sua jornada, já que o aumento da demanda registrado aqui é de 25%.

Nos EUA, as opções de entrega em domicílio são registradas para expandir além da comida, pois as farmácias oferecem testes gratuitos estendidos no serviço de entrega de receitas. Até as concessionárias de automóveis estão oferecendo serviço de coleta e entrega de veículos para manutenção e reparo.

Torne as operações físicas sem toque

Obviamente, todos estão evitando tocar, pois essa é a maior maneira pela qual essa doença está se espalhando. Se a parte da jornada do cliente existir em um canal físico, você precisará convertê-la em operações sem contato. Os EUA experimentaram um aumento de 20% na preferência por operações sem contato, e vários setores estão se adaptando a essa mudança.

A Meituan começou como um serviço de entrega de produtos e alimentos e evoluiu para um player do ecossistema digital. Foi a primeira empresa chinesa a oferecer entrega sem contato em Wuhan. Este serviço rapidamente ganhou popularidade entre todos os públicos. Isso permitiu que a Meituan se estendesse além de sua base principal de clientes millennials – mais de dois terços dos novos clientes estão na faixa dos 40 e 50 anos.

Outro exemplo, a experiência de compras drive-thru foi lançada recentemente pela Walgreens nos EUA. Os clientes pedem a partir de um menu que consiste em itens disponíveis, incluindo utensílios domésticos, mantimentos, suprimentos médicos, etc. Os funcionários da loja montam e conferem adequadamente os pedidos dos clientes - tudo a partir da conveniente janela do drive-thru.

Várias redes de supermercados adicionaram medidas sem toque, mantendo suas lojas físicas abertas aos compradores. Eles implementaram novas instalações de plexiglass em cada caixa registradora, o que protege funcionários e clientes.

Reconsiderar a experiência dos clientes para um mundo pós-COVID-19

A crise do COVID-19 terminará em algum momento. Esperamos que as mudanças nas preferências de consumidores e modelos de negócios durem mais que a crise imediata. Começou a mostrar seu impacto na China, e houve um aumento de 57% nos consumidores que pretendem migrar para compras de supermercado on-line permanentemente e um aumento de 3 a 6 pontos percentuais na penetração geral do comércio eletrônico no COVID-19. consequências.

Alguns consumidores experimentarão experiências remotas e digitais pela primeira vez. Na China, a participação dos consumidores com mais de 45 anos, utilizando o comércio eletrônico, aumentou 27% de janeiro a fevereiro de 2020. Quando estiverem acostumados com os novos modelos digitais ou remotos, esperamos que alguns consumidores mudem permanentemente ou melhorem seu uso, acelerando mudanças de comportamento, que já estavam em andamento antes da crise.

Além disso, uma vez que a crise de saúde pública tenha diminuído, os efeitos econômicos persistirão. As organizações líderes fornecerão as experiências dos clientes que estão surgindo como essenciais no “próximo do normal”, enquanto buscam maneiras de economizar o autofinanciamento.

Busque economias sem sacrificar a experiência

Cortar despesas em uma recessão é inevitável. No entanto, isso não precisa chegar às custas de uma experiência ideal do cliente que pode gerar valor substancial. Principalmente, a melhor abordagem para melhorar a eficiência e a experiência é aumentar o autoatendimento digital e criar compensações operacionais mais inteligentes, então fundamentadas no que essencialmente é para muitos clientes.

Em setores como serviços digitais, serviços bancários e vendas não são tão caros em comparação com as formas baseadas em agências e telefones. O problema para vários bancos é que os clientes muito baixos chegam a esse ponto à medida que localizam canais digitais desconhecidos e intimidadores.

Principalmente, migrar clientes para canais digitais é uma maneira bem-sucedida de aumentar a economia e a satisfação. As equipes podem adotar essa mentalidade centrada no cliente em qualquer exercício de corte de despesas, incorporando a migração de clientes para canais de autoatendimento, simplificando radicalmente o produto ou otimizando acordos de nível de serviço.

Construir capacidades para um ambiente em rápida mudança

Manter uma forte experiência do cliente em crise é crucial. Ele precisa de pesquisa rápida para determinar e subestimar a dinâmica de mudança e novos pontos de dor. Além disso, a inovação ágil é necessária para abordá-los. Os líderes de clientes que dominam esse caminho agregarão valor aos consumidores em áreas de alta prioridade e em um ambiente de maior concorrência.

Mantenha um pulso em tempo real sobre a mudança das preferências do cliente

Técnicas de insights tradicionais de clientes, por exemplo, pesquisas, geralmente têm um atraso de 16 a 24 dias entre o lançamento e a leitura dos resultados. No momento em que as condições podem mudar de hora em hora, isso levará muito tempo para fornecer uma perspectiva útil. As empresas devem procurar abordagens rápidas e inovadoras para acompanhar o sentimento do consumidor.

Apenas na Itália, o Facebook encontrou cerca de 40 a 50% de aumento no uso desde o início da crise. Um aumento na utilização on-line em andamento oferece a oportunidade de aproveitar insights das mídias sociais para entender rapidamente o sentimento do consumidor e desenvolver novas ideias. Uma organização chinesa de aluguel de carros estabeleceu uma equipe concentrada em monitorar as mídias sociais para conhecer as tendências em tempo real.

Ouça os funcionários

Os funcionários da linha de frente são os olhos e os ouvidos de uma organização no terreno. Solicite e obtenha feedback dos funcionários: será útil para avaliar como os consumidores estão se sentindo e como as interações diárias estão mudando.

Infelizmente, essa fonte de insights geralmente é negligenciada, enquanto vários funcionários da linha de frente relatam que os líderes que fizeram da experiência do cliente uma prioridade, cerca de 60% dizem acreditar que as ideias que têm para melhorar essa experiência na maioria das vezes não são ouvidas. Atualmente, existem ferramentas e tecnologia para reunir e agregar rapidamente ideias e feedback em tempo real dos funcionários da linha de frente. Investir neles fará uma diferença crucial no ambiente atual em rápida mudança.

Adote a inovação ágil

Quanto mais cedo as organizações puderem atender aos novos requisitos do consumidor durante esse período, o ideal será para ambos. Isso significa principalmente acelerar o tempo no mercado para novas experiências do cliente, prototipar e iterar rapidamente e liberar inovações em seu estado de viabilidade mínima, em vez de esperar para aperfeiçoá-las.

Construir agilidade em todas as funções para gerenciar as mudanças nas circunstâncias do cliente é crucial e terá vantagens duradouras. Normalmente, os laboratórios de teste e dimensionamento permitem que as organizações criem novas experiências com uma redução de 50% na velocidade de lançamento no mercado.

Além das formas ágeis, as organizações devem examinar rapidamente seu pipeline de inovação para definir prioridades para novas experiências do cliente que se alinhem às tendências de entrega digital, remota ou domiciliar; eles continuarão a acelerar e diferenciar os fornecedores de CX no mundo pós-COVID-19.

Invista em infraestrutura e tecnologia para aprimorar os recursos de colaboração virtual

Uma pandemia precisa que os funcionários limitem a exposição ficando em casa e evitem ou pelo menos retardem a propagação dessa doença. Sem dúvida, precisamos da ativação de recursos de trabalho remoto agora, para manter os negócios funcionando.

Um evento climático ocasional pode levar alguns funcionários a trabalhar remotamente. Mas uma pandemia como essa leva ao desligamento completo de toda a instalação em uma área. Um grande número de funcionários precisa trabalhar remotamente por um período muito longo. Isso resulta muito em tráfego mais pesado do que a média em redes de conectividade remota, o que causa ainda mais problemas de capacidade e acesso à carga.

As empresas precisam investir em ferramentas para que os funcionários possam trabalhar remotamente enquanto colaboram virtualmente, avaliar sua largura de banda atual conforme a necessidade do trabalho remoto, realizar testes periódicos de estresse de rede além de identificar soluções alternativas para tarefas cruciais que não são executáveis ​​em casa .

O trabalho remoto é uma boa opção para o setor de serviços. Mas não funciona bem para a fabricação, o que causa grandes impactos nas cadeias de fornecimento de produtos. No entanto, as ideias precisam ser geradas aqui, pois a pandemia não está nos dando opções.

Se você acha que há uma pequena chance de fazer seus pais trabalharem em casa, faça os arranjos certos e o custo seja importante, não hesite em investir dinheiro em infraestrutura, ferramentas etc.

Como lidar e priorizar seu cliente nesta situação de Pandemia Covid-19: A Conclusão

Assim, os líderes de clientes não devem desviar os olhos dos “modos de falha”, que podem prejudicar mais tarde caso sejam esquecidos. Ao demonstrar, cuidar dos funcionários, certifique-se de dobrar o apoio aos funcionários e, por último, os clientes certamente notarão e apreciarão também.

Não pense que os clientes irão migrar automaticamente para plataformas digitais e remotas existentes. Em vez disso, aumente ativamente a conscientização e os recursos internos necessários para apoiar a adoção dessas experiências.

Quanto à proteção de feedback útil, caso o volume de insights do cliente, bem como o feedback de fontes como mídias sociais e funcionários, não tenha aumentado várias vezes em um ambiente de crise intensa, considere isso como um sinal de que você está perdendo um insight crucial necessário para adaptar a experiência.

Apenas se adapte bem e absorva os aspectos positivos das estratégias de negócios bem-sucedidas que discutimos lá em cima. Temos certeza que você pode, sem dúvida, manter sua arrecadação (e até aumentar) nessa situação de pandemia!