このCovid-19パンデミックの状況でクライアントを処理して優先順位を付ける方法

コロナウイルスと呼ばれるCOVID-19ウイルスをめぐる急速に変化する脅威は、世界中の投資家コミュニティとビジネスに容赦なく影響を与えています。 今日のビジネス環境の相互接続されたグローバルな性質は、グローバルなサプライチェーンの混乱の深刻なリスクをもたらします。

現在、それは世界経済に悪影響を与えるだけでなく、収益の大幅な損失を引き起こしています。

このウイルスの地理的な広がりの程度に応じて、世界経済へのこの影響は増大すると予想されます。 しかし、パンデミックはすでに世界経済に容赦なく影響を与えています。

特にこの危機の時代において、あなたの会社とのクライアントの相互作用は、彼/彼女の忠誠心と信頼感に長引くそして即座の影響を引き起こす可能性があります。 何百万人もの人々が退院し、孤立して後退するにつれて、クライアントエクスペリエンスの基本的なバロメーターは、彼らがどのようにビジネスを継続し、共感、懸念、およびケアを伴う新しい要件を満たすデリバリーサービスに依存するかということです。

この恐ろしい危機に起因するクライアントの行動の長期的な変化の最前線に立つのは、カスタマーエクスペリエンスリーダーにとってリアルタイムです。

顧客の好みを急速に革新および変更して、まったく異なるコンテキストにつながる旅を再設計するためのリアルタイムの把握を確保することが、今や成功の鍵となるでしょう！

今、それらの黄金のヒントに移りましょう！

このCovid-19パンデミックの状況でクライアントを処理して優先順位を付ける方法

この観点から、私たちは4つの驚くべきCXプラクティスを提供して、回復力、短期的なフレーム応答を構築し、コロナウイルス後の成功に向けて顧客フロント企業を準備しました。 彼らです：

ケアとつながりを強調する

確かに、家族の安全を確保することから、学校が閉鎖されたときに子供たちが学ぶのを助けることまで、人々が新しい一連の課題をナビゲートするために追加のガイダンス、情報、およびサポートを必要とするときです。

彼らは、すべてが不確実であると思われるときに安全を保証できる信頼できるリソースを探しています。 それは周りのすべてが圧倒的であるように思われるときにサポートを提供します。 私たちは会社の価値観と目的に忠実であり続け、ケアとつながりを強調するように努める必要があります。

私たちの調査は、顧客の3分の2が社会的責任のあるブランドからの購入を好むことを反映しており、大幅に増加しています。 組織がクライアントのためにこの役割を果たすように設定している方法。 彼らの雇用は、クライアントの心に永続的な思い出を残す可能性があります。

顧客の世話をする

間違いなく、ケアはあなたのクライアントが今探している最初のものです。 そのためには、手を差し伸べる必要があります。私たちは、マーケティングや競争力の獲得を試みることを目的としていません。 真のサポートを提供することをお勧めします。

すでにいくつかの組織が顧客の世話をしています。 ここでフォードの例を挙げたいと思います。 これは「BuilttoLenda Hand」キャンペーンであり、クレジットサポートや支払いの救済などのイニシアチブを形作ります。 バドワイザーは、エンターテインメントとスポーツのマーケティングに一般的に費やされた500万ドルをアメリカ赤十字社に再配置しました。これは、非常に高く評価されています。

クレジットカード会社は、パンデミックの経済的負担を即座に認識し、クレジットカードへの関心を1か月間放棄しました。 政府当局者はまた、他の人々にも同じケアを実践するように勧めました。

何万人もの高校生や大学生が少しでも期待して寮を空けなければならなかったとき、ストレージレンタル会社は30日間の無料のセルフストレージを提案しました。これも非常に高く評価されています。

これらの経験は、短期的には顧客にとって大きなものです。 この影響は、危機が終わった後もずっと長く続く可能性が高い非常に前向きな関係とつながりを構築します。

今日のクライアントに会いましょう

クライアントの生活はもはや正常ではありません。 あなたもそれを理解しています。 友人との外食、食料品店への旅行、ビールパーティーの開催などの単純な活動は、危険であり、現在は困難であり、禁止されています。 需要パターンは一夜にして大きく変化しました。 中国の状況について言えば、0verallのオンライン普及率は15〜20％増加しました。 イタリアでは、消費者向け製品のeコマース売上が1週間で81％増加しました。 これにより、サプライチェーンの重大なボトルネックが発生しました。

すでに理解されているように、顧客は在宅、デジタル、およびロータッチのオプションを探しています。 間違いなく、コロナウイルスが征服されると、デジタル主導の体験がその人気で繁栄するでしょう。

クライアントがパンデミックを効果的かつ安全にナビゲートするのを支援するために迅速に行動し、配信モデルを革新している企業は、確実に強力な利点を確立します。

グロスを維持するためにデジタルオプションを加速する

デジタル配信は、自宅に閉じ込められている現在の顧客の大多数にとって必要不可欠です。 最も「デジタル耐性のある」人々の間でさえ、採用の力強い成長に気づきました。 最近、「Do It At Home」機能が、中国を拠点とする平安銀行によって展開されました。 何だと思う; わずか15日間で1200万件近くのトランザクションに加えて、800万回以上のページビューを獲得しました。

サービス産業の人々は、教育やアドバイスを含むデジタル付加価値サービスを加速させてきました。 44,000人以上の視聴者が、中国銀行の最初の3つのオンライン番組に注目しました。ここでは、主要な投資運用会社が、コロナウイルスの影響について議論するだけでなく、さまざまな市場洞察を発表しました。

さまざまな企業が、選択したデジタルサービスを無料で提供し、新しいオーディエンスにリーチを拡大することで、既存の顧客を支援しています。 この手法は非常にうまく機能しています。 アプリベースおよびオンラインクラスの無料トライアルを通じて、この戦略を展開しているフィットネス企業がいくつかあります。 新規登録とアプリのダウンロードは、ここ数か月で80％から250％の間で増加しています。

デジタルサービスを採用した多くのクライアントは、差し迫った健康危機が過去の事件になった後も、それらに固執することが予想されます。このシフトをデジタル化し、優れたエクスペリエンスを提供する企業は、パンデミック後もこれらの顧客関係を維持するだけでなく、採用を増やす大きな機会があります。非常によく危機。

クライアントの家にあなたのビジネスを持っていこう

以前は宅配が便利でしたが、今では必要です。このパンデミックの危機の間に、イタリアは2月から3月の間にオンライン食料品の宅配ユーザーが2倍になることを記録しました。

中国では、最高の食品配達サービスであるMeituanが、2020年初頭に4倍の配達注文を獲得しました。さらに、この需要の変化に対応するために、アグリゲーターアプリとクイックサービスレストランが無料配達を提供しています。 ここで記録された需要の増加は25％であるため、いくつかの新鮮な食事の配達の新興企業が旅を始めました。

米国では、薬局が処方箋配達サービスの延長無料トライアルを提供しているため、宅配オプションは食品を超えて拡大すると記録されています。 自動車販売店でさえ、メンテナンスと修理のためのピックアップとドロップオフの車両サービスを提供しています。

物理的な操作をタッチフリーにする

明らかに、この病気が蔓延している最大の方法であるため、誰もが触れることを避けています。 カスタマージャーニーの一部が物理チャネルに存在する場合は、それらを非接触型決済に変換する必要があります。 米国では非接触型決済が20％増加しており、多くの業界がこの変化に適応しています。

Meituanは、製品および食品の配達サービスとして始まり、デジタルエコシステムプレーヤーに進化しました。 武漢で非接触型決済を提供した最初の中国企業でした。 このサービスは、すべての視聴者の間で急速に人気を博しました。 これにより、Meituanは、ミレニアル世代のコアクライアントベースを超えて拡大することができました。新規クライアントの3分の2以上は、40代と50代です。

別の例として、ドライブスルーショッピング体験は最近米国のウォルグリーンによって展開されました。 顧客は、家庭用品、食料品、医薬品などの利用可能なアイテムで構成されるメニューから注文します。店員は、便利なドライブスルーウィンドウから、顧客の注文を適切に組み立ててチェックアウトします。

いくつかの食料品チェーンは、実店舗を買い物客に開放したまま、タッチレス対策を追加しています。 彼らはすべてのレジにプレキシガラスの新しいインストールを実装しました。これは従業員と顧客を保護します。

COVID-19後の世界の顧客の経験を再考する

COVID-19の危機はいつか終わるでしょう。 消費者とビジネスモデルの好みの変化は、差し迫った危機よりも長持ちすると予想されます。 中国での影響が明らかになり始めており、オンライン食料品の購入に恒久的に移行することを意図している消費者が57％増加し、COVID-19のeコマースの全体的な浸透率が3〜6％増加しました。余波。

一部の消費者は、初めてリモートおよびデジタル体験を試すことになります。 中国では、2020年1月から2月にかけてeコマースを利用して27％向上した、45歳以上の消費者のシェア。新しいデジタルモデルやリモートモデルに慣れると、一部の消費者は恒久的に切り替えるか、向上すると予想されます。それらの使用法は、危機の前にすでに進行中であった行動の変化を加速させます。

また、公衆衛生危機が収まると、経済効果は持続します。 主要な組織は、自己資金を節約する方法を模索しながら、「通常に次ぐ」ために不可欠であると浮上している顧客の経験を提供します。

経験を犠牲にすることなく節約を探す

不況下での経費削減は避けられません。 ただし、それは実質的な価値を構築できる理想的な顧客体験を犠牲にして到達する必要はありません。 ほとんどの場合、効率とエクスペリエンスの両方を向上させるための最善のアプローチは、デジタルセルフサービスを向上させ、よりスマートな運用上のトレードオフを作成し、多くの顧客にとって本質的に何であるかに基づいて行うことです。

デジタルサービスなどの業界では、銀行や販売は、支店や電話ベースの方法と比較してそれほど高価ではありません。 多くの銀行にとっての問題は、あまりにも低い顧客が、見慣れないだけでなく威圧的なデジタルチャネルを見つけるためにそのポイントに到達することです。

ほとんどの場合、顧客をデジタルチャネルに移行することは、節約と満足度を高めるための成功した方法です。 チームは、経費削減の演習でこの顧客中心の考え方を採用し、自己奉仕チャネルに移行する顧客を組み込み、製品を根本的に簡素化し、サービスレベルの契約を最適化することができます。

急速に変化する環境向けの機能を構築する

危機に瀕している顧客の強力な経験を維持することは非常に重要です。 変化するダイナミクスと新鮮な問題点を特定して過小評価するには、迅速な調査が必要です。 また、それらに対処するにはアジャイルイノベーションが必要です。 その道をマスターする顧客のリーダーは、優先度が高く、競争が激化する環境の消費者に価値をもたらします。

顧客の好みの変化をリアルタイムで把握する

調査などの従来の顧客インサイトの手法では、ほとんどの場合、リリースから結果の読み取りまでに16〜24日の遅れがあります。 状況が時間ごとに変化する可能性がある場合、それは有用な視点を提供するには長すぎます。 企業は、消費者の感情を把握するために、迅速で斬新なアプローチを検討する必要があります。

危機が始まって以来、Facebookだけでも、Facebookの使用量が約40〜50％増加しています。 現在進行中のオンライン利用の急増は、ソーシャルメディアからの洞察を利用して、消費者の感情をすばやく理解し、新鮮なアイデアを開発する機会を提供します。 ある中国のレンタカー組織は、リアルタイムの傾向を知るためにソーシャルメディアの監視に集中するチームを設立しました。

従業員の話を聞く

最前線の従業員は、組織の目と耳です。 従業員のフィードバックを求めて収集する：消費者がどのように感じているか、1日あたりのやり取りがどのように変化しているかを測定するのに役立ちます。

残念ながら、この洞察の情報源はほとんど見過ごされていますが、多くの最前線の従業員は、顧客体験を最優先にしたリーダーが、その体験を向上させるためのアイデアはほとんど聞いたことがないと信じていると報告しています。 現在、最前線の従業員からリアルタイムのアイデアとフィードバックをすばやく収集して集約するためのツールとテクノロジーが存在します。 これらに投資することは、急速に変化する現在の環境に決定的な違いをもたらします。

アジャイルイノベーションを採用する

組織がこの時期に新たな消費者の要件を満たすことができるのが早ければ早いほど、理想的な両方が実現します。 これは主に、新しい顧客体験のために市場での時間を加速し、迅速にプロトタイピングと反復を行い、イノベーションを完成させるのを待つのではなく、最小限の実行可能性の状態でリリースすることを意味します。

変化する顧客の状況を管理するために機能全体で敏捷性を構築することは非常に重要であり、長期的な利点があります。 通常、テストとスケールのラボでは、組織は市場投入までの時間を50％短縮して新しいエクスペリエンスを作成できます。

アジャイルな方法に加えて、組織は、デジタル、リモート、または宅配のトレンドに沿った新鮮な顧客体験の優先順位を設定するために、イノベーションパイプラインをすばやく調査する必要があります。 これらは、COVID-19後の世界でCXサプライヤーを加速し、差別化することを継続します。

インフラストラクチャとテクノロジーに投資して、仮想コラボレーション機能を強化します

パンデミックは、従業員が家にいることによって曝露を制限し、この病気の蔓延を防ぐか、少なくとも遅らせる必要があります。 間違いなく、ビジネスを継続するには、リモートワーク機能を今すぐアクティブ化する必要があります。

時折発生する気象イベントにより、数人の従業員がリモートで作業するように促される場合があります。 しかし、このようなパンデミックは、ある地域の施設全体の完全な閉鎖につながります。 非常に多くの従業員が非常に長い期間リモートで作業する必要があります。 これにより、リモート接続ネットワークのトラフィックが平均よりも大きくなり、容量と負荷アクセスの問題がさらに発生します。

企業は、従業員が仮想的に共同作業しながらリモートで作業できるようにツールに投資する必要があります。リモート作業の必要性に応じて現在の帯域幅を評価し、自宅では実行できない重要なタスクの回避策を特定するだけでなく、定期的なネットワークストレステストを実行します。 。

在宅勤務は、サービス部門にとって良い選択肢です。 しかし、それは製造業ではうまく機能せず、製品のサプライチェーンにさらに大きな影響を及ぼします。 ただし、パンデミックでは選択肢がないため、ここでアイデアを生み出す必要があります。

自宅で仕事をする機会が少しでもあると感じた場合は、適切な手配を行い、重要なことに、インフラストラクチャやツールなどにお金を投資することを躊躇しないでください。

このCovid-19パンデミックの状況でクライアントを処理して優先順位を付ける方法：結論

したがって、顧客のリーダーは、見落とされた場合に後で損傷する可能性がある「障害モード」から目を離すべきではありません。 デモンストレーション、従業員への配慮、サポート従業員の倍増を心がけてください。最後に、お客様もきっと気づき、感謝するでしょう。

顧客が既存のデジタルおよびリモートプラットフォームに自動的に移行するとは思わないでください。 代わりに、これらの経験の採用をサポートするために、意識と必要な内部機能を積極的に高めてください。

有益なフィードバックを保護することに関しては、ソーシャルメディアや従業員などのソースからのフィードバックだけでなく、顧客の洞察の量が深刻な危機の環境で数倍に向上していない場合は、重要な洞察を逃している兆候のように考えてください経験を適応させるために必要です。

うまく適応し、そこで話し合った成功したビジネスのスタートからポジティブなものを吸収してください。 このパンデミックの状況で、間違いなくグロスを維持する（さらにはそれに追加する）ことができると確信しています！