Как обращаться с вашим клиентом и расставлять приоритеты в этой ситуации с пандемией Covid-19

Быстро меняющаяся угроза, связанная с вирусом COVID-19, называемым коронавирусом, безжалостно влияет на сообщество инвесторов и бизнес во всем мире. Взаимосвязанный и глобальный характер современной бизнес-среды сопряжен с серьезным риском нарушения глобальных цепочек поставок.

Это приводит к значительной потере доходов, помимо неблагоприятного воздействия на мировую экономику.

Ожидается, что это влияние на мировую экономику будет увеличиваться в зависимости от степени географического распространения этого вируса. Однако пандемия уже беспощадно повлияла на мировую экономику.

Взаимодействие клиента с вашей компанией, особенно в эпоху кризиса, может оказать продолжительное и немедленное влияние на его/ее чувство лояльности и доверия. Поскольку миллионы людей увольняются и уходят в изоляцию, основным барометром их клиентского опыта будет то, как они продолжают бизнес и зависят от службы доставки, которая отвечает их новым требованиям с сочувствием, заботой и заботой.

Лидеры по работе с клиентами в режиме реального времени должны вооружиться и быть в авангарде долгосрочных изменений в поведении клиентов, которые являются результатом этого ужасного кризиса.

Теперь ключом к успеху станет обеспечение контроля в режиме реального времени за быстрыми инновациями и изменением предпочтений клиентов для изменения дизайна поездок, ведущих к совершенно другому контексту!

Давайте перейдем к этим золотым советам сейчас!

Как обращаться с вашим клиентом и расставлять приоритеты в этой ситуации с пандемией Covid-19

Развивая эту перспективу, мы предоставили 4 удивительных практики CX для повышения устойчивости, краткосрочного реагирования на кадры и подготовки компаний, ориентированных на клиентов, к успеху после коронавируса. Они есть:

Подчеркните заботу и связь

Конечно, это время, когда люди больше, чем когда-либо, нуждаются в дополнительном руководстве, информации и поддержке, чтобы справиться с новым набором проблем, от обеспечения безопасности своих семей до помощи своим малышам в учебе, когда школы закрыты.

Они ищут надежный ресурс, который может обеспечить им безопасность, когда все кажется неопределенным. Это предлагает поддержку, когда все вокруг кажется подавляющим. Мы должны оставаться верными ценностям и целям компании и стараться делать упор на заботу и связь.

Наше исследование показывает, что две трети клиентов предпочитают покупать товары у социально ответственных брендов, и это число значительно увеличивается. То, как организации настраивают себя на то, чтобы играть эту роль для своих клиентов; их работа, вероятно, оставит неизгладимые воспоминания в умах клиентов.

Забота о ваших клиентах

Несомненно, Care — это первое, что ищут ваши клиенты прямо сейчас. Для этого вам нужно протянуть руку, и мы не указываем на маркетинг или попытки получить конкурентное преимущество. Мы советуем вам оказывать искреннюю поддержку.

Несколько организаций уже подошли позаботиться о своих клиентах. Мы предпочтем привести здесь пример Форда. Кампания «Создано, чтобы протянуть руку помощи» формирует инициативы, включая кредитную поддержку и облегчение платежей. Budweiser перераспределил 5 миллионов долларов, в основном потраченных на развлекательный и спортивный маркетинг, в Американский Красный Крест, что очень ценно.

Компания-эмитент кредитных карт мгновенно осознала финансовую нагрузку пандемии и сняла проценты по кредитным картам на один месяц. Правительственные чиновники также призвали других практиковать ту же заботу.

Когда десяткам тысяч старшеклассников/студентов колледжей пришлось освободить свои общежития, ожидая даже немногого, компания по аренде складских помещений предложила 30 дней бесплатного самостоятельного хранения, что опять же очень ценно.

Этот опыт огромен для клиентов в краткосрочной перспективе. Это влияние создаст очень позитивные отношения и связи, которые, вероятно, продлятся гораздо дольше после окончания кризиса.

Встречайте своих клиентов там, где они есть сегодня

Жизнь клиентов перестала быть нормальной; вы тоже это понимаете. Простые действия, такие как ужин с друзьями, поход в продуктовый магазин, вечеринка с пивом и т. д., теперь рискованны, трудны или даже запрещены. Структура спроса сильно изменилась за одну ночь. Если говорить об условиях в Китае, то общее проникновение онлайн увеличилось на 15–20%! В Италии продажи потребительских товаров в электронной коммерции выросли за одну неделю на 81%. Это создало серьезные узкие места в цепочке поставок.

Как уже стало понятно, клиенты ищут домашние, цифровые и бесконтактные варианты. Несомненно, популярность цифровых технологий будет расти после победы над коронавирусом.

Компании, которые действуют быстро и обновляют свою модель доставки, чтобы помочь клиентам эффективно и безопасно справляться с пандемией, наверняка получат сильное преимущество.

Ускорьте цифровые опции, чтобы поддерживать прибыль

Цифровая доставка сейчас необходима большинству клиентов, сидящих дома. Мы заметили сильный рост принятия, даже среди самых «цифровых устойчивых» людей. Недавно китайская компания Ping An Bank запустила функцию «Делайте это дома». Угадай, что; они получили более восьми миллионов просмотров страниц, не считая почти 12 миллионов транзакций всего за 15 дней!

Люди в сфере услуг ускорили цифровые услуги с добавленной стоимостью, включая образование и консультации. Более 44 000 зрителей настроились на первые три онлайн-шоу Bank of China, где ведущие инвестиционные менеджеры, помимо обсуждения воздействия коронавируса, представили различные рыночные идеи.

Различные компании помогают существующим клиентам, предоставляя бесплатные цифровые услуги и расширяя охват новой аудитории. Эта техника очень эффективна. Мы можем найти несколько фитнес-компаний, внедряющих эту стратегию через бесплатные пробные версии для своих онлайн-классов и приложений. За последние месяцы количество новых регистраций и загрузок приложений выросло с 80% до 250%.

Ожидается, что многие клиенты, воспользовавшиеся цифровыми услугами, будут придерживаться их даже после того, как непосредственный кризис в области здравоохранения станет происшествием в прошлом: компании, осуществляющие этот переход на цифровые технологии и предоставляющие превосходные услуги, имеют огромные возможности для расширения внедрения, помимо поддержания этих отношений с клиентами после пандемии. кризис очень хорошо.

Доставьте свой бизнес к клиентам домой

Раньше доставка на дом была удобством, но теперь это необходимость: во время кризиса, вызванного пандемией, Италия зафиксировала удвоение числа пользователей онлайн-доставки продуктов на дом в период с февраля по март.

В Китае Meituan, ведущая служба доставки еды, в начале 2020 года получила в 4 раза больше заказов на доставку. Кроме того, приложения-агрегаторы и рестораны быстрого обслуживания предоставляют бесплатную доставку, чтобы получить долю в этом изменении спроса. Несколько стартапов по доставке свежей еды начали свой путь, поскольку зафиксированный здесь рост спроса составил 25 процентов.

В США зарегистрированы варианты доставки на дом, которые выходят за рамки продуктов питания, поскольку аптеки предоставляют расширенные бесплатные пробные версии службы доставки по рецепту. Даже автомобильные дилерские компании предлагают услуги по доставке и обслуживанию автомобилей для технического обслуживания и ремонта.

Сделайте физические операции бесконтактными

Очевидно, что все избегают прикосновений, так как это самый распространенный способ распространения этой болезни. Если часть цикла взаимодействия с клиентом существует в физическом канале, вам необходимо преобразовать его в бесконтактные операции. В США предпочтение бесконтактным операциям увеличилось на 20%, и многие отрасли адаптируются к этому изменению.

Meituan начинался как служба доставки продуктов и еды и превратился в игрока цифровой экосистемы. Это была первая китайская компания, предложившая бесконтактную доставку в Ухане. Эта услуга быстро завоевала популярность среди всех аудиторий. Это позволило Meituan выйти за рамки своей основной клиентской базы миллениалов — более двух третей новых клиентов в возрасте от 40 до 50 лет.

Другой пример: недавно компания Walgreens внедрила в США систему покупок на ходу. Клиенты делают заказ из меню, состоящего из доступных предметов, включая товары для дома, продукты, медицинские принадлежности и т. д. Сотрудники магазина должным образом собирают и проверяют заказы клиентов — и все это через удобное окно для проезда.

Несколько продуктовых сетей ввели бесконтактные меры, оставив свои физические магазины открытыми для покупателей. Они внедрили новые установки из плексигласа на каждой кассе, которые защищают сотрудников и клиентов.

Пересмотрите опыт клиентов для мира после COVID-19

Кризис COVID-19 когда-нибудь закончится. Мы ожидаем, что изменения в предпочтениях потребителей и бизнес-моделей переживут текущий кризис. Это начало проявляться в Китае, и число потребителей, намеревающихся навсегда перейти на онлайн-покупки продуктов, увеличилось на 57 процентов, а общее проникновение электронной коммерции увеличилось на 3-6 процентных пунктов в период пандемии COVID-19. последствия.

Некоторые потребители будут пробовать удаленные и цифровые возможности впервые. В Китае доля потребителей старше 45 лет, использующих электронную коммерцию, увеличилась на 27 процентов с января по февраль 2020 года. Как только они привыкнут к новым цифровым или удаленным моделям, мы ожидаем, что некоторые потребители перейдут на постоянное использование или улучшат их использование, ускоряя сдвиги в поведении, которые уже происходили до кризиса.

Кроме того, как только кризис общественного здравоохранения утихнет, экономические последствия сохранятся. Ведущие организации будут предоставлять опыт клиентов, который становится необходимым в «близком к нормальному», ища способы экономии самофинансирования.

Ищите экономию, не жертвуя опытом

Сокращение расходов в условиях экономического спада неизбежно. Однако это не должно происходить за счет идеального клиентского опыта, который может создать существенную ценность. В большинстве случаев лучший подход к повышению эффективности и качества обслуживания заключается в расширении цифрового самообслуживания и создании более разумных операционных компромиссов, а затем основанных на том, что по существу является для многих клиентов.

В таких отраслях, как цифровое обслуживание, банковское дело и продажи, это не так дорого по сравнению с отделениями и телефонными способами. Проблема для многих банков заключается в том, что слишком мало клиентов достигают этой точки, поскольку они находят цифровые каналы незнакомыми и пугающими.

В большинстве случаев переход клиентов на цифровые каналы — это успешный способ повысить экономию и удовлетворение. Команды могут принять такое мышление, ориентированное на клиента, в любых мероприятиях по сокращению расходов, включая миграцию клиентов в каналы самообслуживания, радикально упрощая продукт или оптимизируя соглашения на уровне обслуживания.

Создание возможностей для быстро меняющейся среды

Поддержание сильного опыта клиента в кризис имеет решающее значение. Требуется быстрое исследование, чтобы определить и недооценить изменяющуюся динамику и свежие болевые точки. Кроме того, для их решения необходимы гибкие инновации. Лидеры по работе с клиентами, освоившие этот путь, будут создавать ценность для потребителей в приоритетных областях и в условиях усиленной конкуренции.

Следите за изменением предпочтений клиентов в режиме реального времени

Методы традиционного анализа клиентов, например, опросы, в основном имеют задержку от 16 до 24 дней между запуском и ознакомлением с результатами. В то время, когда условия могут меняться от часа к часу, это будет слишком долго для предоставления полезной перспективы. Компании должны искать быстрые и новые подходы, чтобы держать руку на пульсе настроений потребителей.

Только в Италии с начала кризиса использование Facebook увеличилось примерно на 40-50 процентов. Всплеск онлайн-использования, который сейчас происходит, дает возможность использовать информацию из социальных сетей, чтобы быстро понять настроения потребителей и разработать свежие идеи. Одна китайская организация по аренде автомобилей создала команду, которая занимается мониторингом социальных сетей, чтобы быть в курсе тенденций в реальном времени.

Слушайте сотрудников

Передовые сотрудники — это глаза и уши организации на местах. Запрашивайте и собирайте отзывы сотрудников: это окажется полезным для оценки того, что чувствуют потребители и как меняется ежедневное взаимодействие.

К сожалению, этот источник информации в основном игнорируется, в то время как многие передовые сотрудники сообщают, что лидеры, которым они сделали обслуживание клиентов главным приоритетом, почти 60 процентов говорят, что они считают, что идеи, которые у них есть для улучшения этого опыта, в основном остаются неуслышанными. В настоящее время существуют инструменты и технологии для быстрого сбора и объединения идей и отзывов в режиме реального времени от передовых сотрудников. Инвестирование в них будет иметь решающее значение в быстро меняющейся текущей среде.

Внедряйте гибкие инновации

Чем раньше организации смогут удовлетворить новые требования потребителей в течение этого времени, тем идеальным будет и то, и другое. Это в основном означает ускорение времени на рынке для нового клиентского опыта, быстрое создание прототипов и итераций, а также выпуск инноваций в состоянии минимальной жизнеспособности, вместо того, чтобы ждать, пока они будут усовершенствованы.

Обеспечение гибкости функций для управления изменяющимися обстоятельствами клиентов имеет решающее значение и будет иметь долгосрочные преимущества. Обычно лаборатории тестирования и масштабирования позволяют организациям создавать новый опыт с 50-процентным снижением скорости выхода на рынок.

В дополнение к гибким методам организации должны быстро изучить свой инновационный поток для определения приоритетов для нового опыта клиентов, который соответствует тенденциям в области цифровых технологий, удаленной доставки или доставки на дом; они будут продолжать ускорять и дифференцировать поставщиков CX в мире после COVID-19.

Инвестируйте в инфраструктуру и технологии для расширения возможностей виртуального сотрудничества

Пандемия требует, чтобы сотрудники ограничивали воздействие, оставаясь дома, и предотвращали или, по крайней мере, замедляли распространение этого заболевания. Несомненно, сейчас нам нужна активация возможностей удаленной работы, чтобы бизнес продолжал работать.

Случайное погодное явление может побудить некоторых сотрудников работать удаленно. Но подобная пандемия приводит к полной остановке всего объекта в районе. Большое количество сотрудников должны работать удаленно в течение очень длительного времени. Это в значительной степени приводит к большему, чем обычно, трафику в сетях с удаленным подключением, что еще больше вызывает проблемы с пропускной способностью и доступом к нагрузке.

Компаниям необходимо инвестировать в инструменты, чтобы сотрудники могли работать удаленно, виртуально сотрудничая, оценивать свою текущую пропускную способность в соответствии с необходимостью удаленной работы, проводить периодическое стресс-тестирование сети, а также находить обходные пути для важных задач, которые невозможно выполнить из дома. .

Удаленная работа — хороший вариант для сферы услуг. Но он не подходит для производства, что еще больше оказывает серьезное влияние на цепочки поставок продукции. Однако здесь нужно генерировать идеи, поскольку пандемия не дает нам никаких вариантов.

Если вы чувствуете, что есть хотя бы небольшой шанс заставить ваших людей работать из дома, принять правильные меры и, что немаловажно, сэкономить, не стесняйтесь вкладывать деньги в инфраструктуру, инструменты и т. д.

Как обращаться с вашим клиентом и расставлять приоритеты в этой ситуации с пандемией Covid-19: заключение

Таким образом, лидеры по работе с клиентами не должны отрывать глаз от «режимов отказа», которые могут нанести ущерб позже, если их не заметить. Принимая во внимание демонстрацию, заботьтесь о сотрудниках, не забудьте удвоить усилия по поддержке сотрудников, и, наконец, клиенты обязательно это заметят и оценят.

Не думайте, что клиенты автоматически перейдут на существующие цифровые и удаленные платформы. Вместо этого активно повышайте осведомленность и необходимые внутренние возможности для поддержки внедрения этого опыта.

Что касается защиты полезных отзывов, если объем информации о клиентах, а также отзывов из таких источников, как социальные сети и сотрудники, не увеличился в несколько раз в условиях сильного кризиса, воспринимайте это как знак того, что вы упускаете важную информацию. требуется адаптация опыта.

Просто хорошо адаптируйтесь и впитывайте положительные стороны успешных бизнес-стратегий, которые мы обсуждали выше. Мы уверены, что вы, несомненно, сможете сохранить свой доход (и даже увеличить его) в этой ситуации с пандемией!