Cum să vă gestionați și să acordați prioritate clientului în această situație de pandemie de Covid-19

Amenințarea care se schimbă rapid în jurul virusului COVID-19, denumită Coronavirus, afectează fără milă comunitatea de investitori și afacerile din întreaga lume. Natura interconectată și globală a mediului de afaceri de astăzi aduce riscul serios de perturbare a lanțurilor globale de aprovizionare.

Acum, asta provoacă o pierdere semnificativă de venituri, pe lângă impactul negativ asupra economiilor globale.

Acest impact asupra economiei globale este de așteptat să crească în funcție de amploarea răspândirii geografice a acestui virus. Cu toate acestea, pandemia a avut deja un impact fără milă asupra economiei globale.

În special în această eră de criză, interacțiunea unui client cu compania dumneavoastră poate declanșa un efect persistent și imediat asupra sentimentului său de loialitate și încredere. Pe măsură ce milioane de oameni sunt eliberați și se retrag în izolare, un barometru de bază al experienței clienților lor va fi modul în care afacerile pe care le continuă și depind de serviciul de livrare care îndeplinește noile lor cerințe cu empatie, îngrijorare și grijă.

Este timpul real pentru ca liderii experienței clienților să se înarmeze în fruntea schimbărilor pe termen lung în comportamentul clienților care rezultă din această criză teribilă.

Asigurarea controlului în timp real asupra preferințelor clienților care inovați rapid și se schimbă pentru a reproiecta călătoriile care conduc la un context destul de diferit va fi cheia succesului acum!

Să trecem la acele sfaturi de aur acum!

Cum să vă gestionați și să acordați prioritate clientului în această situație de pandemie de Covid-19

Continuând cu această perspectivă, am oferit 4 practici uimitoare de CX pentru a construi reziliență, răspunsuri pe termen scurt și pentru a pregăti companiile orientate către clienți pentru succes după Coronavirus. Sunt:

Accentuați grija și conexiunea

Cu siguranță, este momentul în care oamenii au nevoie de îndrumare, informații și sprijin suplimentar pentru a face față unui nou set de provocări, de la asigurarea siguranței familiilor lor până la ajutarea copiilor lor să învețe când școlile sunt închise, mai mult ca niciodată.

Ei caută o resursă de încredere care să le asigure siguranță atunci când totul pare incert. Asta oferă sprijin atunci când totul în jur pare a fi copleșitor. Trebuie să rămânem fideli valorilor și scopului companiei și să căutăm să punem accentul pe grija și conexiunea.

Cercetarea noastră reflectă că două treimi dintre clienți au preferat să cumpere de la mărci responsabile din punct de vedere social și este în creștere semnificativă. Modul în care organizațiile se stabilesc să joace acest rol pentru clienții lor; angajarea lor este probabil să lase amintiri durabile în mintea clienților.

Ai grijă de clienții tăi

Fără îndoială, îngrijirea este primul lucru pe care clienții tăi îl caută în acest moment. Pentru aceasta, trebuie să vă adresați — și nu ne îndreptăm spre marketing sau să facem încercări de a obține un avantaj competitiv. Vă sfătuim să oferiți suport real.

Mai multe organizații au venit deja să aibă grijă de clienții lor. Vom prefera să dăm exemplul lui Ford aici. Campania „Construit pentru a da o mână de ajutor” formează inițiative, inclusiv sprijinirea creditelor și reducerea plăților. Budweiser a redistribuit Crucii Roșii Americane 5 milioane de dolari cheltuiți în general pentru divertisment și marketing sportiv, ceea ce este foarte apreciabil.

O companie de carduri de credit a recunoscut instantaneu sarcina financiară a pandemiei și a renunțat la dobânda pentru cardurile de credit timp de o lună. Oficialii guvernamentali i-au încurajat și pe alții să practice aceeași îngrijire.

Când zeci de mii de studenți de liceu/colegiu au fost nevoiți să-și elibereze căminele cu așteptări măcar puțin, o companie de închiriere de depozite a propus 30 de zile de auto-depozitare gratuită, ceea ce este din nou foarte apreciabil.

Aceste experiențe sunt uriașe pentru clienți pe termen scurt. Acest impact va construi relații și conexiuni foarte pozitive care probabil vor dura mult mai mult după încheierea crizei.

Întâlnește-ți clienții acolo unde se află astăzi

Viața clienților nu mai este normală; intelegi si asta. Activitățile simple, cum ar fi luat masa cu prietenii, o excursie la magazin alimentar, o petrecere la bere etc. sunt riscante, acum dificile sau chiar interzise. Tiparele cererii s-au schimbat puternic peste noapte. Vorbind despre condițiile din China, 0penetrarea generală online a crescut cu 15–20%! În Italia, a existat o creștere de 81% într-o singură săptămână pentru vânzările de comerț electronic pentru produse de larg consum. Acest lucru a creat blocaje semnificative în lanțul de aprovizionare.

După cum s-a înțeles deja, clienții caută opțiuni acasă, digitale și low-touch. Fără îndoială, experiențele conduse digital vor crește în popularitate odată cu cucerirea coronavirusului.

Companiile care acționează rapid și își inovează modelul de livrare pentru a ajuta clienții să navigheze în pandemie în mod eficient și în siguranță vor stabili cu siguranță un avantaj puternic.

Accelerează opțiunile digitale pentru a menține încasările

Livrarea digitală este o necesitate pentru majoritatea clienților în prezent, care sunt închise acasă. Am observat o creștere puternică a adopției, chiar și în rândul celor mai „rezistenți la digital”. Recent, funcționalitatea „Do It At Home” a fost lansată de Ping An Bank, cu sediul în China. Ghici ce; au primit peste opt milioane de vizualizări de pagini, pe lângă aproape 12 milioane de tranzacții în doar 15 zile!

Oamenii din industriile de servicii au accelerat serviciile digitale cu valoare adăugată, inclusiv educația și consilierea. Peste 44.000 de telespectatori s-au conectat la primele trei emisiuni online ale Bank of China, unde managerii de investiții de top au prezentat diverse perspective pe piață, pe lângă faptul că au discutat despre impactul coronavirusului.

Diverse companii ajută clienții existenți prin furnizarea de servicii digitale selectate gratuit și extinzându-și acoperirea către noi audiențe. Această tehnică este foarte eficientă. Putem găsi mai multe companii de fitness care implementează această strategie prin teste gratuite pentru cursurile lor online și bazate pe aplicații. Înscrierile noi și descărcările de aplicații au crescut între 80% și 250% în ultimele luni.

Este de așteptat ca mulți clienți care au adoptat servicii digitale să le rămână chiar și după ce criza imediată a sănătății devine un incident din trecut: companiile care fac această schimbare digitală și care oferă experiențe superioare au oportunități imense de a crește adoptarea, pe lângă menținerea acestor relații cu clienții după pandemie. criza foarte bine.

Du-ți afacerea la casele clienților

Mai devreme, livrarea la domiciliu era o comoditate, dar acum, este o necesitate: în timpul acestei crize pandemice, Italia a înregistrat o dublare a utilizatorilor de produse alimentare online cu livrare la domiciliu între lunile februarie și martie.

În China, Meituan, principalul serviciu de livrare de alimente, s-a bucurat de comenzi de livrare de 4 ori la începutul anului 2020. În plus, aplicațiile de agregare și restaurantele cu servicii rapide oferă livrare gratuită pentru a câștiga o parte din această schimbare a cererii. Mai multe start-up-uri de livrare de mâncare proaspătă și-au început călătoria, deoarece creșterea cererii înregistrată aici este de 25%.

În SUA, opțiunile de livrare la domiciliu sunt înregistrate pentru a se extinde dincolo de alimente, deoarece farmaciile oferă teste gratuite extinse ale serviciului de livrare a rețetelor. Chiar și companiile de dealeri auto oferă servicii de ridicare și predare a vehiculelor pentru întreținere și reparații.

Faceți operațiunile fizice fără atingere

Evident, toată lumea evită atingerea, deoarece acesta este cel mai mare mod de răspândire a acestei boli. Dacă partea din călătoria dvs. client există într-un canal fizic, trebuie să le convertiți în operațiuni fără contact. SUA au înregistrat o creștere cu 20% a preferinței pentru operațiunile fără contact și numeroase industrii se adaptează la această schimbare.

Meituan a început ca un serviciu de livrare a produselor și a alimentelor și a evoluat într-un jucător de ecosistem digital. A fost prima companie chineză care a oferit livrare fără contact în Wuhan. Acest serviciu a câștigat rapid popularitate în rândul tuturor publicurilor. Acest lucru i-a permis lui Meituan să se extindă dincolo de baza sa de bază de clienți mileni – peste două treimi dintre clienții noi au 40 și 50 de ani.

Un alt exemplu, experiența de cumpărături drive-through a fost lansată recent de Walgreens în SUA. Clienții comandă dintr-un meniu care constă din articole disponibile, inclusiv bunuri de uz casnic, alimente, rechizite medicale etc. Asociații magazinului asamblează și verifică în mod corespunzător comenzile clienților—totul din fereastra convenabilă de acces.

Mai multe lanțuri de băcănie au adăugat măsuri fără atingere, păstrând în același timp magazinele fizice deschise cumpărătorilor. Au implementat noi instalații de plexiglas la fiecare casă de marcat, care protejează angajații și clienții.

Reconsiderați experiența clienților pentru o lume post-COVID-19

Criza COVID-19 se va încheia la un moment dat. Ne așteptăm ca schimbările în preferințele consumatorilor și ale modelelor de afaceri să reziste crizei imediate. A început să-și arate impactul în China și s-a înregistrat o creștere cu 57% a consumatorilor care intenționează să treacă permanent la achiziționarea de alimente online și o creștere cu 3-6 puncte procentuale a pătrunderii comerțului electronic în contextul COVID-19. Urmări.

Unii consumatori vor încerca experiențe digitale și de la distanță pentru prima dată. În China, cota consumatorilor cu vârsta peste 45 de ani, utilizând comerțul electronic, a crescut cu 27% din ianuarie până în februarie 2020. Odată ce se obișnuiesc cu noile modele digitale sau la distanță, ne așteptăm ca unii consumatori să schimbe permanent sau să îmbunătățească utilizarea lor, accelerând schimbările de comportament, care erau deja în curs înainte de criză.

De asemenea, odată ce criza de sănătate publică va fi atenuată, efectele economice vor persista. Organizațiile de vârf vor oferi experiențele clienților care devin esențiale în „lângă normal”, în timp ce caută modalități de economisire a autofinanțării.

Căutați economii fără a sacrifica experiența

Reducerea cheltuielilor într-o criză este inevitabilă. Cu toate acestea, acest lucru nu trebuie să ajungă în detrimentul unei experiențe ideale pentru clienți, care poate crea valoare substanțială. În mare parte, cea mai bună abordare pentru îmbunătățirea eficienței și a experienței este de a crește autoservirea digitală și de a crea compromisuri operaționale mai inteligente, apoi bazate pe ceea ce este în esență pentru mulți clienți.

În industrii precum serviciile digitale, operațiunile bancare și vânzările nu sunt atât de costisitoare în comparație cu modalitățile bazate pe sucursale și pe telefon. Problema pentru numeroase bănci este că clienții prea mici ajung în acel punct, deoarece găsesc canale digitale nefamiliare și intimidante.

În mare parte, migrarea clienților către canalele digitale este o modalitate de succes de a crește economiile și satisfacția. Echipele pot adopta această mentalitate centrată pe client în orice exercițiu de reducere a cheltuielilor, încorporând clienții care migrează pentru canale de autoservire, simplificând radical produsul sau optimizând acordurile la nivel de serviciu.

Construiți capabilități pentru un mediu în schimbare rapidă

Menținerea unei experiențe puternice a clientului în criză este crucială. Este nevoie de cercetare rapidă pentru a determina și subestima dinamica în schimbare și punctele noi de durere. De asemenea, este nevoie de inovație agilă pentru a le aborda. Liderii clienților care stăpânesc această cale vor crea valoare pentru consumatori în domeniile care sunt prioritare și într-un mediu de concurență sporită.

Păstrați pulsul în timp real asupra schimbării preferințelor clienților

Tehnicile tradiționale ale statisticilor clienților, de exemplu, sondajele, au în mare parte un decalaj de 16 până la 24 de zile între lansare și citirea rezultatelor. În momentul în care condițiile s-ar putea schimba de la o oră la alta, va dura mult prea mult pentru a oferi o perspectivă utilă. Companiile trebuie să caute abordări rapide și noi pentru a păstra pulsul sentimentul consumatorului.

Doar în Italia, Facebook a înregistrat o creștere a utilizării cu aproximativ 40-50% de la începutul crizei. O creștere a utilizării online în curs de desfășurare oferă oportunitatea de a profita de informații din rețelele sociale pentru a înțelege rapid sentimentul consumatorilor și pentru a dezvolta idei noi. O organizație chineză de închiriere de mașini a creat o echipă concentrată pe monitorizarea rețelelor sociale pentru a afla tendințele în timp real.

Ascultați angajații

Angajații din prima linie sunt ochii și urechile unei organizații pe pământ. Solicitați și adunați feedback-ul angajaților: se va dovedi util pentru a evalua cum se simt consumatorii și cum se schimbă interacțiunile pe zi.

Din păcate, această sursă de informații este în mare parte trecută cu vederea, în timp ce numeroși angajați din prima linie raportează că liderii pe care i-au făcut din experiența clienților o prioritate de vârf, aproape 60% spun că cred că ideile pe care le au pentru îmbunătățirea acelei experiențe nu sunt auzite în mare parte. În prezent, există instrumente și tehnologie pentru a aduna și a agrega rapid idei și feedback în timp real de la angajații din prima linie. Investiția în acestea va face o diferență crucială în mediul actual în schimbare rapidă.

Adoptă inovația agilă

Cu cât organizațiile pot îndeplini mai repede cerințele proaspete ale consumatorilor în acest timp, ambele vor fi idealul. Acest lucru înseamnă în mare parte accelerarea timpului pe piață pentru noi experiențe ale clienților, crearea rapidă de prototipuri și iterare și lansarea de inovații în starea lor de viabilitate minimă, în loc să aștepte să le perfecționeze.

Construirea agilității între funcții pentru a gestiona circumstanțele în schimbare ale clienților este crucială și va avea avantaje de lungă durată. În mod normal, laboratoarele de testare și scară permit organizațiilor să creeze experiențe noi cu o reducere cu 50% a vitezei de intrare pe piață.

Pe lângă modalitățile agile, organizațiile ar trebui să își examineze rapid canalul de inovare pentru a stabili priorități pentru experiențele proaspete ale clienților care se aliniază tendințelor digitale, la distanță sau de livrare la domiciliu; aceștia vor continua să accelereze și să diferențieze furnizorii de CX în lumea post-COVID-19.

Investește în infrastructură și tehnologie pentru a îmbunătăți capacitățile de colaborare virtuală

O pandemie are nevoie de angajați să limiteze expunerea rămânând acasă și să prevină sau cel puțin să încetinească răspândirea acestei boli. Fără îndoială, avem nevoie de activarea capabilităților de lucru de la distanță acum, pentru a menține afacerea în funcțiune.

Un eveniment meteorologic ocazional poate determina câțiva angajați să lucreze de la distanță. Dar o astfel de pandemie duce la închiderea completă a întregii unități dintr-o zonă. Un număr mare de angajați trebuie să lucreze de la distanță pentru o perioadă foarte lungă. Acest lucru are ca rezultat un trafic mai intens decât media pe rețelele de conectivitate la distanță, ceea ce provoacă și mai mult probleme de acces la capacitate și încărcare.

Companiile trebuie să investească în instrumente, astfel încât angajații să poată lucra de la distanță în timp ce colaborează virtual, să-și evalueze lățimea de bandă actuală în funcție de nevoia lucrului de la distanță, să efectueze teste periodice de stres în rețea, pe lângă identificarea soluțiilor pentru sarcini cruciale care nu sunt executabile de acasă. .

Lucrul de la distanță este o opțiune bună pentru sectorul serviciilor. Dar nu reușește să funcționeze bine pentru producție, ceea ce provoacă în continuare un impact mare asupra lanțurilor de aprovizionare cu produse. Cu toate acestea, aici trebuie generate idei, deoarece pandemia nu ne oferă nicio opțiune.

Dacă simțiți că există chiar și o mică șansă de a-i face pe oamenii tăi să lucreze de acasă, fă aranjamentele potrivite și costă important, nu ezita să investești bani pentru infrastructură, instrumente etc.

Cum să vă gestionați și să acordați prioritate clientului în această situație de pandemie de Covid-19: Concluzia

Astfel, liderii clienți nu ar trebui să-și ia ochii de la „modurile de eșec”, care s-ar putea deteriora ulterior în cazul în care sunt trecute cu vederea. În ceea ce privește demonstrarea, îngrijirea angajaților, asigurați-vă că vă dublați în sprijinul angajaților și, în sfârșit, clienții cu siguranță vor observa și vor aprecia și ei.

Nu credeți că clienții vor migra automat către platformele digitale și la distanță existente. În schimb, creșteți în mod activ conștientizarea și capacitățile interne necesare pentru a sprijini adoptarea acestor experiențe.

În ceea ce privește protejarea feedback-ului util, în cazul în care volumul de informații despre clienți, precum și feedback-ul din surse, cum ar fi rețelele sociale și angajații, nu s-au îmbunătățit de mai multe ori într-un mediu de criză intensă, luați-l ca pe un semn că vă lipsesc informații cruciale. necesar pentru adaptarea experienței.

Doar adaptați-vă bine și absorbiți aspectele pozitive din inițiativele de afaceri de succes pe care le-am discutat acolo. Suntem siguri că, fără îndoială, vă puteți menține încasările (și chiar adăugați-le) în această situație de pandemie!