Jak postępować z klientem i ustalać jego priorytety w sytuacji pandemii Covid-19?

Szybko zmieniające się zagrożenie związane z wirusem COVID-19, określanym jako koronawirus, bezwzględnie wpływa na społeczność inwestorów i biznes na całym świecie. Połączony i globalny charakter dzisiejszego środowiska biznesowego niesie ze sobą poważne ryzyko zakłócenia globalnych łańcuchów dostaw.

Teraz powoduje to znaczną utratę dochodów, a także niekorzystnie wpływa na światowe gospodarki.

Oczekuje się, że ten wpływ na światową gospodarkę wzrośnie wraz z zasięgiem geograficznego rozprzestrzeniania się tego wirusa. Jednak pandemia już bezlitośnie wpłynęła na światową gospodarkę.

Szczególnie w dobie kryzysu, interakcja klienta z Twoją firmą może wywołać długotrwały i natychmiastowy wpływ na jego poczucie lojalności i zaufania. Gdy miliony są zwalniane i zamykają się w izolacji, podstawowym barometrem ich doświadczeń klientów będzie to, w jaki sposób prowadzą działalność i zależą od usług dostawczych, które spełniają ich nowe wymagania z empatią, troską i troską.

To czas rzeczywisty, w którym liderzy obsługi klienta mogą uzbroić się na czele długoterminowych zmian w zachowaniu klientów, które wynikają z tego strasznego kryzysu.

Zapewnienie kontroli w czasie rzeczywistym nad szybkimi innowacjami i zmieniającymi się preferencjami klientów w celu przeprojektowania podróży prowadzących do całkiem innego kontekstu, będzie teraz kluczem do sukcesu!

Przejdźmy teraz do tych złotych wskazówek!

Jak postępować z klientem i ustalać jego priorytety w sytuacji pandemii Covid-19?

Kontynuując tę ​​perspektywę, udostępniliśmy 4 niesamowite praktyki CX, aby zbudować odporność, krótkoterminowe odpowiedzi ramowe i przygotować firmy działające na rzecz klienta na sukces po koronawirusie. Oni są:

Podkreśl opiekę i połączenie

Z pewnością jest to czas, kiedy ludzie potrzebują dodatkowych wskazówek, informacji i wsparcia, aby poradzić sobie z nowymi wyzwaniami, od zapewnienia bezpieczeństwa swoim rodzinom po pomoc swoim maluchom w nauce, gdy szkoły są zamknięte, bardziej niż kiedykolwiek.

Szukają zaufanego źródła, które zapewni im bezpieczeństwo, gdy wszystko wydaje się niepewne. Zapewnia to wsparcie, gdy wszystko wokół wydaje się przytłaczające. Musimy pozostać wierni wartościom i celom firmy i starać się kłaść nacisk na troskę i więź.

Nasze badanie odzwierciedla fakt, że dwie trzecie klientów preferowało kupowanie od społecznie odpowiedzialnych marek, a liczba ta znacznie wzrasta. Sposób, w jaki organizacje przygotowują się do odgrywania tej roli dla swoich klientów; ich zatrudnienie prawdopodobnie pozostawi trwałe wspomnienia w umysłach klientów.

Dbaj o swoich klientów

Niewątpliwie Opieka to pierwsza rzecz, której oczekują Twoi klienci. W tym celu musisz sięgnąć – i nie kierujemy się marketingiem ani próbami zdobycia przewagi konkurencyjnej. Radzimy zaoferować prawdziwe wsparcie.

Kilka organizacji już zgłosiło się do opieki nad swoimi klientami. Wolimy podać tutaj przykład Forda. Kampania „Zbudowany, by pomóc” kształtuje inicjatywy, w tym wsparcie kredytowe i ulgi w płatnościach. Budweiser przekazał Amerykańskiemu Czerwonemu Krzyżowi 5 milionów dolarów, ogólnie wydanych na rozrywkę i marketing sportowy, co jest bardzo cenne.

Firma obsługująca karty kredytowe natychmiast rozpoznała obciążenie finansowe pandemii i zrzekła się odsetek od kart kredytowych na jeden miesiąc. Urzędnicy państwowi zachęcali również innych do praktykowania tej samej Opieki.

Kiedy dziesiątki tysięcy uczniów szkół średnich musiało opuścić swoje akademiki, oczekując choćby trochę, firma wynajmująca magazyny zaproponowała 30 dni darmowego samodzielnego przechowywania, co znowu jest bardzo cenne.

Te doświadczenia są ogromne dla klientów w krótkim okresie. Ten wpływ zbuduje bardzo pozytywne relacje i powiązania, które prawdopodobnie przetrwają znacznie dłużej po zakończeniu kryzysu.

Poznaj swoich klientów tam, gdzie są dzisiaj

Życie klientów nie jest już normalne; Ty też to rozumiesz. Proste czynności, takie jak obiad z przyjaciółmi, wycieczka do sklepu spożywczego, impreza przy piwie itp. są ryzykowne, teraz trudne, a nawet zabronione. Wzorce popytu uległy znacznej zmianie w ciągu nocy. Mówiąc o warunkach w Chinach, ogólna penetracja online wzrosła o 15-20%! We Włoszech w ciągu jednego tygodnia odnotowano 81% wzrost sprzedaży produktów konsumenckich w handlu elektronicznym. Stworzyło to znaczne wąskie gardła w łańcuchu dostaw.

Jak już wiadomo, klienci szukają opcji domowych, cyfrowych i niskodotykowych. Niewątpliwie, po podbiciu koronawirusa, cyfrowe doświadczenia będą się rozwijać w swojej popularności.

Firmy, które działają szybko i wprowadzają innowacje w swoim modelu dostaw, aby pomóc klientom skutecznie i bezpiecznie poruszać się po pandemii, z pewnością osiągną silną przewagę.

Przyspiesz opcje cyfrowe, aby utrzymać zyskowność

Dostawa cyfrowa jest obecnie koniecznością dla większości klientów, którzy są zamknięci w domu. Zauważyliśmy silny wzrost adopcji, nawet wśród najbardziej „odpornych cyfrowo” ludzi. Niedawno chiński Ping An Bank wprowadził funkcję „Zrób to w domu”. Zgadnij co; w ciągu zaledwie 15 dni uzyskali ponad osiem milionów odsłon i prawie 12 milionów transakcji!

Ludzie z branży usługowej przyspieszyli cyfrowe usługi o wartości dodanej, w tym edukację i doradztwo. Ponad 44 000 widzów obejrzało pierwsze trzy internetowe programy Bank of China, w których wiodący menedżerowie inwestycyjni przedstawiali różne spostrzeżenia rynkowe, oprócz omawiania wpływu koronawirusa.

Różne firmy pomagają obecnym klientom, udostępniając wybrane usługi cyfrowe bezpłatnie i poszerzając ich zasięg o nowych odbiorców. Ta technika jest bardzo skuteczna. Możemy znaleźć kilka firm fitness, które wdrażają tę strategię za pośrednictwem bezpłatnych wersji próbnych dla swoich zajęć opartych na aplikacjach i online. Liczba nowych rejestracji i pobrań aplikacji wzrosła w ostatnich miesiącach od 80% do 250%.

Oczekuje się, że wielu klientów, którzy przyjęli usługi cyfrowe, pozostanie przy nich nawet wtedy, gdy natychmiastowy kryzys zdrowotny stanie się incydentem z przeszłości: firmy dokonujące tej zmiany cyfrowej i zapewniające doskonałe doświadczenia mają ogromne możliwości zwiększenia adopcji, oprócz utrzymania tych relacji z klientami po pandemii kryzys bardzo dobrze.

Zabierz swój biznes do domów klientów

Wcześniej dostawa do domu była wygodą, ale teraz jest koniecznością: podczas pandemii kryzysu we Włoszech odnotowano podwojenie liczby użytkowników dostarczających produkty spożywcze do domu w Internecie w okresie od lutego do marca.

W Chinach Meituan, wiodąca firma dostarczająca jedzenie, na początku 2020 r. cieszyła się czterokrotnie większą liczbą zamówień z dostawą. Poza tym aplikacje agregatora i restauracje szybkiej obsługi zapewniają bezpłatną dostawę, aby uzyskać udział w tej zmianie popytu. Kilka firm dostarczających świeże posiłki rozpoczęło swoją podróż, ponieważ odnotowany wzrost popytu wynosi 25 procent.

W Stanach Zjednoczonych odnotowuje się, że opcje dostawy do domu wykraczają poza jedzenie, ponieważ apteki oferują przedłużone bezpłatne wersje próbne usługi dostarczania recepty. Nawet firmy zajmujące się sprzedażą samochodów oferują usługę odbioru i zwrotu pojazdów w celu konserwacji i naprawy.

Spraw, aby operacje fizyczne były bezdotykowe

Oczywiście wszyscy unikają dotykania, ponieważ jest to największy sposób rozprzestrzeniania się tej choroby. Jeśli część ścieżki klienta istnieje w kanale fizycznym, musisz przekonwertować ją na operacje zbliżeniowe. Stany Zjednoczone odnotowały 20% wzrost preferencji dla operacji zbliżeniowych, a wiele branż dostosowuje się do tej zmiany.

Meituan zaczynał jako firma dostarczająca produkty i żywność, a następnie przekształcił się w gracza cyfrowego ekosystemu. Była to pierwsza chińska firma oferująca dostawę zbliżeniową w Wuhan. Usługa ta szybko zyskała popularność wśród wszystkich odbiorców. Umożliwiło to firmie Meituan wyjście poza swoją podstawową bazę klientów z pokolenia milenialsów — ponad dwie trzecie nowych klientów ma 40 i 50 lat.

Inny przykład, doświadczenie zakupów drive-through zostało niedawno wdrożone przez Walgreens w Stanach Zjednoczonych. Klienci zamawiają z menu składającego się z dostępnych pozycji, w tym artykułów gospodarstwa domowego, artykułów spożywczych, medycznych itp. Pracownicy sklepu odpowiednio montują i sprawdzają zamówienia klientów – wszystko z wygodnego okna przejazdowego.

Kilka sieci spożywczych dodało środki bezdotykowe, jednocześnie utrzymując swoje sklepy otwarte dla kupujących. Wdrożyli nowe instalacje z pleksi przy każdej kasie, co chroni pracowników i klientów.

Ponownie rozważ doświadczenia klientów w świecie po COVID-19

Kryzys COVID-19 w pewnym momencie się skończy. Spodziewamy się, że zmiany w preferencjach modeli konsumenckich i biznesowych przetrwają bezpośredni kryzys. Zaczął pokazywać swój wpływ w Chinach, a wśród konsumentów, którzy zamierzają na stałe przestawić się na zakupy spożywcze online, nastąpił 57-procentowy wzrost oraz wzrost o 3-6 punktów procentowych w ogólnej penetracji handlu elektronicznego w przypadku COVID-19. następstwa.

Niektórzy konsumenci po raz pierwszy spróbują doświadczeń zdalnych i cyfrowych. W Chinach udział konsumentów w wieku powyżej 45 lat, korzystających z handlu elektronicznego wzrósł o 27 procent od stycznia do lutego 2020 r. Po przyzwyczajeniu się do nowych modeli cyfrowych lub zdalnych spodziewamy się, że niektórzy konsumenci zmienią się na stałe lub poprawią ich wykorzystanie, przyspieszając zmiany zachowań, które miały miejsce już przed kryzysem.

Ponadto, po ustąpieniu kryzysu zdrowia publicznego, skutki ekonomiczne będą się utrzymywać. Wiodące organizacje będą dostarczać doświadczenia klientów, które stają się niezbędne w „obok normalności”, jednocześnie szukając sposobów oszczędzania na samofinansowanie.

Szukaj oszczędności bez poświęcania doświadczenia

Cięcie wydatków w czasie kryzysu jest nieuniknione. Nie musi to jednak odbywać się kosztem idealnego doświadczenia klienta, które może zbudować znaczną wartość. Przeważnie najlepszym podejściem do poprawy wydajności i doświadczenia jest zarówno zwiększenie samoobsługi cyfrowej, jak i stworzenie mądrzejszych kompromisów operacyjnych, a następnie ugruntowanie tego, co w istocie jest dla wielu klientów.

W branżach takich jak serwis cyfrowy, bankowość i sprzedaż nie są tak drogie w porównaniu z metodami oddziałowymi i telefonicznymi. Problemem dla wielu banków jest to, że zbyt niska liczba klientów dociera do tego punktu, ponieważ lokalizują kanały cyfrowe, które są nieznane, a także zastraszające.

Przeważnie migracja klientów do kanałów cyfrowych to skuteczny sposób na zwiększenie oszczędności i satysfakcji. Zespoły mogą przyjąć ten sposób myślenia zorientowany na klienta w dowolnych działaniach ograniczających wydatki, włączając migrację klientów do kanałów samoobsługowych, radykalnie upraszczając produkt lub optymalizując umowy na poziomie usług.

Konstruuj możliwości dla szybko zmieniającego się środowiska

Utrzymanie silnego doświadczenia klienta w kryzysie jest kluczowe. Wymaga szybkich badań, aby określić i nie docenić zmieniającej się dynamiki i nowych punktów bólu. Aby je rozwiązać, potrzebne są również zwinne innowacje. Liderzy klientów, którzy opanują tę ścieżkę, będą tworzyć wartość dla konsumentów w obszarach o wysokim priorytecie iw środowisku zwiększonej konkurencji.

Monitoruj w czasie rzeczywistym zmieniające się preferencje klientów

Techniki tradycyjnych spostrzeżeń klientów, na przykład ankiety, mają zazwyczaj 16-24-dniowe opóźnienie między uruchomieniem a odczytem wyników. W czasie, gdy warunki mogą się zmieniać z godziny na godzinę, będzie to zdecydowanie zbyt długo, aby zapewnić użyteczną perspektywę. Firmy muszą szukać szybkich i nowatorskich rozwiązań, aby śledzić nastroje konsumentów.

Tylko w samych Włoszech Facebook odnotował około 40-50% wzrost wykorzystania od początku kryzysu. Trwający obecnie wzrost wykorzystania online daje możliwość wykorzystania spostrzeżeń z mediów społecznościowych, aby szybko zrozumieć nastroje konsumentów i opracować nowe pomysły. Jedna z chińskich organizacji wynajmujących samochody utworzyła zespół skoncentrowany na monitorowaniu mediów społecznościowych, aby poznać trendy w czasie rzeczywistym.

Słuchaj pracowników

Pracownicy pierwszej linii to oczy i uszy organizacji na ziemi. Pozyskuj i zbieraj informacje zwrotne od pracowników: okaże się to przydatne w ocenie tego, jak czują się konsumenci i jak zmieniają się codzienne interakcje.

Niestety, to źródło spostrzeżeń w większości jest pomijane, podczas gdy liczni pracownicy pierwszej linii twierdzą, że liderzy, dla których nadawali obsłudze klienta najwyższy priorytet, blisko 60 procent twierdzi, że wierzy, że pomysły, które mają na poprawę tego doświadczenia, w większości pozostają niesłyszane. Obecnie istnieją narzędzia i technologie umożliwiające szybkie gromadzenie i agregowanie pomysłów i opinii w czasie rzeczywistym od pracowników pierwszej linii. Inwestowanie w nie będzie miało zasadniczą różnicę w szybko zmieniającym się obecnym środowisku.

Zastosuj zwinne innowacje

Im szybciej organizacje będą w stanie spełnić nowe wymagania konsumentów w tym czasie, tym ideałem będzie oba. Oznacza to przede wszystkim przyspieszenie czasu na rynku dla nowych doświadczeń klientów, szybkie prototypowanie i iterację oraz wypuszczanie innowacji w ich stanie minimalnej opłacalności, zamiast czekania na ich udoskonalenie.

Konstruowanie zwinności między funkcjami w celu zarządzania zmieniającą się sytuacją klienta jest kluczowe i przyniesie długotrwałe korzyści. Zwykle laboratoria testujące i skalujące umożliwiają organizacjom tworzenie nowych doświadczeń przy 50-procentowym skróceniu czasu wprowadzania produktów na rynek.

Oprócz zwinnych sposobów, organizacje powinny szybko przeanalizować swój potok innowacji w celu ustalenia priorytetów dla nowych doświadczeń klientów, które są zgodne z trendami w zakresie dostaw cyfrowych, zdalnych lub domowych; będą one nadal przyspieszać i różnicować dostawców CX w świecie po COVID-19.

Zainwestuj w infrastrukturę i technologię, aby zwiększyć możliwości współpracy wirtualnej

Pandemia wymaga od pracowników ograniczenia narażenia poprzez pozostanie w domu i zapobieżenia lub przynajmniej spowolnienia rozprzestrzeniania się tej choroby. Niewątpliwie potrzebujemy aktywowania możliwości pracy zdalnej już teraz, aby firma mogła działać.

Sporadyczne zdarzenia pogodowe mogą skłonić kilku pracowników do pracy zdalnej. Ale taka pandemia prowadzi do całkowitego zamknięcia całego obiektu na danym obszarze. Duża liczba pracowników musi pracować zdalnie przez naprawdę długi czas. Powoduje to większy niż przeciętny ruch w zdalnych sieciach łączności, co dodatkowo powoduje problemy z przepustowością i dostępem do obciążenia.

Firmy muszą zainwestować w narzędzia, aby pracownicy mogli pracować zdalnie, współpracując wirtualnie, oceniać swoją aktualną przepustowość zgodnie z potrzebą pracy zdalnej, przeprowadzać okresowe testy obciążenia sieci, a także identyfikować obejścia dla kluczowych zadań, których nie można wykonać z domu .

Praca zdalna to dobra opcja dla sektora usług. Ale nie działa dobrze w produkcji, co dodatkowo ma ogromny wpływ na łańcuchy dostaw produktów. Tutaj jednak trzeba generować pomysły, ponieważ pandemia nie daje nam żadnych opcji.

Jeśli uważasz, że istnieje nawet niewielka szansa, aby twoi ludzie pracowali z domu, dokonaj właściwych ustaleń i, co ważne, kosztuj, nie wahaj się zainwestować pieniędzy w infrastrukturę, narzędzia itp.

Jak postępować z klientem i ustalać jego priorytety w sytuacji pandemii Covid-19: Podsumowanie

Dlatego liderzy ds. klientów nie powinni odrywać oczu od „trybów awaryjnych”, które mogą później uszkodzić się w przypadku przeoczenia. Zajmując się demonstracją, dbaj o pracowników, upewnij się, że podwoisz wsparcie pracowników, a na koniec klienci na pewno to zauważą i docenią.

Nie myśl, że klienci będą automatycznie migrować do istniejących platform cyfrowych i zdalnych. Zamiast tego aktywnie podnoś świadomość i wymagane wewnętrzne zdolności, aby wspierać przyjęcie tych doświadczeń.

Jeśli chodzi o ochronę przydatnych informacji zwrotnych, w przypadku, gdy ilość spostrzeżeń klientów, a także informacji zwrotnych z takich źródeł, jak media społecznościowe i pracownicy, nie zwiększyła się kilkakrotnie w środowisku intensywnego kryzysu, potraktuj to jako znak, że brakuje Ci kluczowego wglądu wymagane do dostosowania doświadczenia.

Po prostu dobrze się dostosuj i wchłoń pozytywy z udanych strategii biznesowych, o których tam rozmawialiśmy. Jesteśmy pewni, że bez wątpienia możesz utrzymać swoje zyski (a nawet zwiększyć) w tej pandemicznej sytuacji!