Bagaimana menangani & memprioritaskan klien Anda dalam situasi Pandemi Covid-19 ini

Ancaman yang berubah dengan cepat di sekitar virus COVID-19, yang disebut sebagai Coronavirus, dengan kejam berdampak pada komunitas investor dan bisnis di seluruh dunia. Sifat lingkungan bisnis yang saling berhubungan dan global saat ini membawa risiko serius gangguan rantai pasokan global.

Sekarang, itu menyebabkan hilangnya pendapatan yang signifikan selain berdampak buruk pada ekonomi global.

Dampak terhadap ekonomi global ini diperkirakan akan meningkat sesuai dengan luasnya penyebaran geografis virus ini. Namun, pandemi telah tanpa ampun berdampak pada ekonomi global.

Khususnya di era krisis ini, interaksi klien dengan perusahaan Anda dapat memicu efek yang bertahan lama dan langsung pada rasa loyalitas dan kepercayaannya. Ketika jutaan orang dipulangkan dan mundur ke dalam isolasi, barometer dasar pengalaman klien mereka adalah bagaimana bisnis mereka berlanjut dan bergantung pada layanan pengiriman yang memenuhi persyaratan baru mereka dengan empati, perhatian, dan Perhatian.

Ini adalah waktu nyata bagi para pemimpin pengalaman pelanggan untuk mempersenjatai diri mereka di posisi terdepan dari perubahan jangka panjang dalam perilaku klien yang dihasilkan dari krisis yang mengerikan ini.

Memastikan cengkeraman real-time pada inovasi cepat dan perubahan preferensi pelanggan untuk mendesain ulang perjalanan yang mengarah ke konteks yang sangat berbeda akan menjadi kunci sukses sekarang!

Mari beralih ke tips emas itu sekarang!

Bagaimana menangani & memprioritaskan klien Anda dalam situasi Pandemi Covid-19 ini

Bergulir dengan perspektif ini, kami telah menyediakan 4 praktik CX yang luar biasa untuk membangun ketahanan, respons kerangka jangka pendek, dan mempersiapkan perusahaan yang berorientasi pelanggan untuk sukses setelah Coronavirus. Mereka:

Tekankan Kepedulian dan koneksi

Tentu saja, inilah saatnya ketika orang membutuhkan bimbingan, informasi, dan dukungan ekstra untuk menghadapi serangkaian tantangan baru, mulai dari memastikan keselamatan keluarga mereka hingga membantu anak-anak mereka belajar ketika sekolah ditutup, lebih dari sebelumnya.

Mereka mencari sumber terpercaya yang dapat menjamin keamanan mereka ketika segala sesuatu tampak tidak pasti. Itu menawarkan dukungan ketika segala sesuatu di sekitar tampak luar biasa. Kita harus tetap setia pada nilai-nilai dan tujuan perusahaan dan berusaha untuk menekankan Kepedulian dan hubungan.

Penelitian kami mencerminkan dua pertiga pelanggan lebih suka membeli dari merek yang bertanggung jawab secara sosial, dan itu meningkat secara signifikan. Cara organisasi mengatur diri mereka sendiri untuk memainkan peran ini bagi klien mereka; pekerjaan mereka kemungkinan akan meninggalkan kenangan abadi di benak klien.

Peduli pelanggan Anda

Tidak diragukan lagi, Peduli adalah hal pertama yang dicari klien Anda saat ini. Untuk itu, Anda harus menjangkau—dan kami tidak menunjuk ke arah pemasaran atau membuat upaya untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Kami menyarankan Anda untuk menawarkan dukungan yang tulus.

Beberapa organisasi telah datang untuk merawat pelanggan mereka. Kami lebih suka memberikan contoh Ford di sini. Kampanye "Dibangun untuk Membantu" ini membentuk inisiatif, termasuk dukungan kredit dan keringanan pembayaran. Budweiser memindahkan $ 5 juta yang umumnya dihabiskan untuk hiburan dan pemasaran olahraga ke Palang Merah Amerika, yang sangat berarti.

Perusahaan kartu kredit langsung mengenali beban keuangan pandemi dan membebaskan bunga kartu kredit selama satu bulan. Pejabat pemerintah juga mendorong orang lain untuk mempraktikkan Peduli yang sama.

Ketika puluhan ribu siswa sekolah menengah/perguruan tinggi harus mengosongkan asrama mereka dengan mengharapkan sedikit pun, sebuah perusahaan persewaan penyimpanan mengusulkan penyimpanan mandiri gratis selama 30 hari, yang sekali lagi sangat berharga.

Pengalaman ini sangat besar bagi pelanggan dalam jangka pendek. Dampak ini akan membangun hubungan dan koneksi yang sangat positif yang kemungkinan akan bertahan lebih lama setelah krisis berakhir.

Temui klien Anda di tempat mereka hari ini

Kehidupan klien tidak lagi normal; kamu juga mengerti itu. Kegiatan sederhana seperti makan di luar bersama teman, jalan-jalan ke toko kelontong, mengadakan pesta bir, dll. berisiko, sekarang sulit, atau bahkan dilarang. Pola permintaan telah sangat bergeser dalam semalam. Berbicara tentang kondisi di China, 0secara keseluruhan penetrasi online meningkat 15-20%! Di Italia, ada peningkatan 81% dalam satu minggu untuk penjualan e-commerce untuk produk konsumen. Itu menciptakan kemacetan rantai pasokan yang signifikan.

Seperti yang sudah dipahami, pelanggan mencari opsi di rumah, digital, dan sentuhan rendah. Tidak diragukan lagi, pengalaman yang dipimpin secara digital akan berkembang pesat dalam popularitasnya setelah virus corona ditaklukkan.

Perusahaan yang bertindak cepat dan berinovasi model pengiriman mereka untuk membantu klien menavigasi pandemi secara efektif dan aman akan membangun keuntungan yang kuat pasti.

Percepat opsi digital untuk mempertahankan penghasilan kotor

Pengiriman digital adalah kebutuhan bagi sebagian besar pelanggan sekarang, yang terkurung di rumah. Kami telah melihat pertumbuhan adopsi yang kuat, bahkan di antara orang-orang yang paling "menolak secara digital". Baru-baru ini, fungsionalitas "Lakukan Di Rumah" diluncurkan oleh Ping An Bank yang berbasis di China. Tebak apa; mereka menerima lebih dari delapan juta tampilan halaman selain hampir 12 juta transaksi hanya dalam 15 hari!

Orang-orang di industri jasa telah mempercepat layanan nilai tambah digital, termasuk pendidikan dan saran. 44.000+ pemirsa menonton tiga pertunjukan online pertama Bank of China, di mana manajer investasi terkemuka mengemukakan berbagai wawasan pasar selain membahas dampak Coronavirus.

Berbagai perusahaan membantu pelanggan yang sudah ada dengan menyediakan layanan digital terpilih secara gratis dan memperluas jangkauan mereka ke audiens baru. Teknik ini sangat berhasil. Kami dapat menemukan beberapa perusahaan Fitness yang menerapkan strategi ini melalui uji coba gratis untuk kelas berbasis aplikasi dan online mereka. Pendaftaran baru dan unduhan aplikasi telah tumbuh antara 80% hingga 250% dalam beberapa bulan terakhir.

Diharapkan banyak klien yang telah mengadopsi layanan digital akan tetap menggunakannya bahkan setelah krisis kesehatan langsung menjadi insiden di masa lalu: Perusahaan yang membuat perubahan ini menjadi digital dan memberikan pengalaman superior memiliki peluang besar untuk meningkatkan adopsi selain mempertahankan hubungan pelanggan ini setelah pandemi krisis dengan sangat baik.

Bawa bisnis Anda ke rumah klien

Sebelumnya, pengiriman ke rumah adalah kenyamanan, tetapi sekarang, itu adalah kebutuhan: selama krisis pandemi ini, Italia telah mencatat pengguna pengiriman ke rumah bahan makanan online menjadi dua kali lipat antara bulan Februari dan Maret.

Di Cina, Meituan, layanan pesan-antar makanan utama, menikmati 4x pesan antar di awal tahun 2020. Selain itu, aplikasi agregator dan restoran cepat saji menyediakan pengiriman gratis untuk mengambil bagian dalam pergeseran permintaan ini. Beberapa start-up pengiriman makanan segar telah memulai perjalanan mereka, karena peningkatan permintaan yang tercatat di sini adalah 25 persen.

Di AS, opsi pengiriman ke rumah tercatat meluas di luar makanan, karena apotek menyediakan uji coba gratis yang diperpanjang pada layanan pengiriman resep. Bahkan perusahaan dealer mobil menawarkan layanan penjemputan dan pengantaran kendaraan untuk pemeliharaan dan perbaikan.

Jadikan operasi fisik bebas sentuhan

Jelas, semua orang menghindari menyentuh, karena itulah cara terbesar penyebaran penyakit ini. Jika bagian perjalanan pelanggan Anda ada di saluran fisik, Anda perlu mengonversinya menjadi operasi nirsentuh. AS telah mengalami peningkatan 20% dalam preferensi untuk operasi nirsentuh, dan banyak industri beradaptasi dengan perubahan ini.

Meituan dimulai sebagai layanan pengiriman produk dan makanan dan berkembang menjadi pemain ekosistem digital. Itu adalah perusahaan China pertama yang menawarkan pengiriman tanpa kontak di Wuhan. Layanan ini dengan cepat mendapatkan popularitas di antara semua audiens. Ini memungkinkan Meituan untuk melampaui basis klien milenium intinya—lebih dari dua pertiga klien baru berusia 40-an dan 50-an.

Contoh lain, pengalaman belanja drive-through diluncurkan oleh Walgreens di AS baru-baru ini. Pelanggan memesan dari menu yang terdiri dari item yang tersedia, termasuk barang-barang rumah tangga, bahan makanan, persediaan medis, dll. Rekan toko merakit dan memeriksa pesanan pelanggan dengan benar—semua dari jendela drive-through yang nyaman.

Beberapa rantai toko kelontong telah menambahkan tindakan tanpa sentuhan sambil menjaga toko fisik mereka tetap terbuka untuk pembeli. Mereka telah menerapkan pemasangan plexiglass baru di setiap mesin kasir, yang melindungi karyawan dan pelanggan.

Pertimbangkan kembali pengalaman pelanggan untuk dunia pasca-COVID-19

Krisis COVID-19 akan berakhir di beberapa titik. Kami berharap perubahan dalam preferensi konsumen & model bisnis bertahan lebih lama dari krisis langsung. Ini telah mulai menunjukkan dampaknya di Cina, dan telah terjadi peningkatan 57 persen pada konsumen yang berniat untuk beralih ke pembelian bahan makanan online secara permanen, dan peningkatan 3-6 poin persentase dalam penetrasi e-commerce keseluruhan di COVID-19 akibat.

Beberapa konsumen akan mencoba pengalaman jarak jauh & digital untuk pertama kalinya. Di China, pangsa konsumen berusia di atas 45 tahun, yang memanfaatkan e-commerce meningkat sebesar 27 persen dari Januari hingga Februari 2020. Setelah mereka terbiasa dengan model digital atau jarak jauh baru, kami berharap beberapa konsumen akan beralih secara permanen atau meningkatkan penggunaannya, mempercepat pergeseran perilaku, yang sudah berlangsung sebelum krisis.

Juga, begitu krisis kesehatan masyarakat mereda, efek ekonomi akan tetap ada. Organisasi-organisasi terkemuka akan memberikan pengalaman pelanggan yang muncul sebagai hal yang penting dalam "selanjutnya menjadi normal", sambil mencari cara untuk menghemat pendanaan sendiri.

Cari penghematan tanpa mengorbankan pengalaman

Pemotongan biaya dalam penurunan tidak bisa dihindari. Namun, itu tidak harus mengorbankan pengalaman pelanggan yang ideal yang dapat membangun nilai substansial. Sebagian besar, pendekatan terbaik untuk meningkatkan efisiensi & pengalaman keduanya adalah meningkatkan layanan mandiri digital dan menciptakan trade-off operasional yang lebih cerdas, kemudian didasarkan pada apa yang pada dasarnya adalah bagi banyak pelanggan.

Dalam industri seperti layanan digital, perbankan, dan penjualan tidak terlalu mahal dibandingkan dengan cara berbasis cabang dan telepon. Masalah bagi banyak bank adalah bahwa pelanggan yang terlalu rendah mencapai titik itu karena mereka menemukan saluran digital yang tidak dikenal dan menakutkan.

Sebagian besar, memigrasikan pelanggan ke saluran digital adalah cara yang berhasil untuk meningkatkan penghematan & kepuasan. Tim dapat mengadopsi pola pikir yang berpusat pada pelanggan ini dalam latihan pemotongan biaya apa pun, menggabungkan pelanggan yang bermigrasi untuk saluran swalayan, menyederhanakan produk secara radikal, atau mengoptimalkan perjanjian yang bersifat tingkat layanan.

Bangun kemampuan untuk lingkungan yang cepat berubah

Mempertahankan pengalaman yang kuat dari pelanggan dalam krisis sangat penting. Dibutuhkan penelitian cepat untuk menentukan dan meremehkan dinamika perubahan dan titik nyeri baru. Selain itu, diperlukan inovasi yang gesit untuk mengatasinya. Pemimpin pelanggan yang menguasai jalur itu akan memberikan nilai bagi konsumen di area yang menjadi prioritas tinggi dan dalam lingkungan persaingan yang semakin ketat.

Pertahankan denyut nadi waktu nyata untuk mengubah preferensi pelanggan

Teknik wawasan pelanggan tradisional, misalnya, survei, sebagian besar memiliki jeda 16 hingga 24 hari antara peluncuran dan pembacaan hasil. Pada saat kondisi dapat berubah dari jam ke jam, itu akan terlalu lama dalam memberikan perspektif yang bermanfaat. Perusahaan harus mencari pendekatan cepat & baru untuk menjaga sentimen konsumen.

Hanya di Italia saja, Facebook telah mengalami peningkatan penggunaan sekitar 40-50 persen sejak krisis dimulai. Lonjakan penggunaan online yang sekarang sedang berlangsung memberikan kesempatan untuk memanfaatkan wawasan dari media sosial untuk memahami sentimen konsumen dengan cepat & mengembangkan ide-ide segar. Salah satu organisasi penyewaan mobil Tiongkok membentuk tim yang berkonsentrasi pada pemantauan media sosial untuk mengetahui tren waktu nyata.

Dengarkan karyawan

Karyawan garis depan adalah mata dan telinga organisasi di lapangan. Minta & kumpulkan umpan balik karyawan: ini akan terbukti berguna dalam mengukur bagaimana perasaan konsumen dan bagaimana interaksi per hari berubah.

Sayangnya, sumber wawasan ini sebagian besar diabaikan sementara banyak karyawan garis depan melaporkan bahwa para pemimpin mereka telah menjadikan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama, hampir 60 persen mengatakan mereka percaya bahwa ide-ide yang mereka miliki untuk meningkatkan pengalaman itu sebagian besar tidak didengar. Alat dan teknologi saat ini ada untuk mengumpulkan dan mengumpulkan ide & umpan balik real-time dengan cepat dari karyawan garis depan. Berinvestasi dalam hal ini akan membuat perbedaan penting dalam lingkungan saat ini yang berubah dengan cepat.

Mengadopsi inovasi tangkas

Semakin cepat organisasi dapat memenuhi persyaratan konsumen baru selama waktu ini, keduanya akan menjadi ideal. Ini sebagian besar berarti mempercepat waktu di pasar untuk pengalaman pelanggan baru, membuat prototipe & iterasi dengan cepat, dan merilis inovasi dalam kondisi kelayakan minimum, alih-alih menunggu untuk menyempurnakannya.

Membangun kelincahan di seluruh fungsi untuk mengelola perubahan keadaan pelanggan sangat penting dan akan memiliki keuntungan jangka panjang. Biasanya, lab uji dan skala memungkinkan organisasi untuk menciptakan pengalaman baru dengan pengurangan kecepatan ke pasar sebesar 50 persen.

Selain cara yang gesit, organisasi harus dengan cepat memeriksa jalur inovasi mereka untuk menetapkan prioritas bagi pengalaman pelanggan baru yang sejalan dengan tren pengiriman digital, jarak jauh, atau pengiriman ke rumah; ini akan terus mempercepat dan membedakan pemasok CX di dunia pasca-COVID-19.

Berinvestasi dalam infrastruktur & teknologi untuk meningkatkan kemampuan kolaborasi virtual

Sebuah pandemi membutuhkan karyawan untuk membatasi paparan dengan tinggal di rumah dan mencegah atau setidaknya memperlambat penyebaran penyakit ini. Tidak diragukan lagi, kami membutuhkan aktivasi kemampuan kerja jarak jauh sekarang, untuk menjaga bisnis tetap berjalan.

Peristiwa cuaca sesekali dapat mendorong beberapa karyawan untuk bekerja dari jarak jauh. Tetapi pandemi seperti ini menyebabkan penutupan total seluruh fasilitas di suatu daerah. Sejumlah besar karyawan harus bekerja dari jarak jauh untuk durasi yang sangat lama. Ini sangat menghasilkan lalu lintas yang lebih berat dari rata-rata pada jaringan konektivitas jarak jauh, yang selanjutnya menyebabkan masalah kapasitas dan akses beban.

Perusahaan perlu berinvestasi dalam alat sehingga karyawan dapat bekerja dari jarak jauh sambil berkolaborasi secara virtual, menilai bandwidth mereka saat ini sesuai kebutuhan pekerjaan jarak jauh, melakukan pengujian stres jaringan berkala selain mengidentifikasi solusi untuk tugas-tugas penting yang tidak dapat dieksekusi dari rumah .

Kerja jarak jauh adalah pilihan yang baik untuk sektor jasa. Tetapi gagal bekerja dengan baik untuk manufaktur, yang selanjutnya menyebabkan dampak besar pada rantai pasokan produk. Namun, ide perlu dihasilkan di sini, karena pandemi tidak memberi kita pilihan apa pun.

Jika Anda merasa hanya ada sedikit peluang untuk membuat orang-orang Anda bekerja dari rumah, lakukan pengaturan yang tepat, dan biaya yang penting, jangan ragu menginvestasikan uang untuk infrastruktur, peralatan, dll.

Bagaimana menangani & memprioritaskan klien Anda dalam situasi Pandemi Covid-19 ini: Kesimpulan

Dengan demikian, pemimpin pelanggan tidak boleh mengalihkan pandangan mereka dari "mode kegagalan", yang dapat merusak di kemudian hari jika diabaikan. Mengambil tentang mendemonstrasikan, peduli kepada karyawan, pastikan untuk menggandakan karyawan pendukung, dan pada akhirnya, pelanggan pasti akan memperhatikan & menghargainya juga.

Jangan berpikir seperti pelanggan akan bermigrasi secara otomatis ke platform digital & jarak jauh yang ada. Sebaliknya, secara aktif meningkatkan kesadaran dan kemampuan internal yang diperlukan untuk mendukung adopsi pengalaman ini.

Untuk melindungi umpan balik yang bermanfaat, jika volume wawasan pelanggan serta umpan balik dari sumber seperti media sosial & karyawan tidak meningkat beberapa kali lipat dalam lingkungan krisis yang hebat, anggap itu sebagai tanda bahwa Anda kehilangan wawasan penting. diperlukan untuk menyesuaikan pengalaman.

Cukup beradaptasi dengan baik, dan serap hal-hal positif dari strategi bisnis yang sukses yang kita bahas di atas. Kami yakin Anda pasti dapat mempertahankan penghasilan Anda (dan bahkan menambahnya) dalam situasi pandemi ini!