Come gestire e dare priorità al tuo cliente in questa situazione pandemica di Covid-19

La minaccia in rapida evoluzione attorno al virus COVID-19, denominato Coronavirus, ha un impatto spietato sulla comunità degli investitori e sulle imprese in tutto il mondo. La natura interconnessa e globale dell'ambiente economico odierno comporta il serio rischio di perturbazione delle catene di approvvigionamento globali.

Ora, ciò sta causando una significativa perdita di entrate oltre ad avere un impatto negativo sulle economie globali.

Si prevede che questo impatto sull'economia globale aumenterà in base all'estensione della diffusione geografica di questo virus. Tuttavia, la pandemia ha già avuto un impatto spietato sull'economia globale.

Soprattutto in questa era di crisi, l'interazione di un cliente con la vostra azienda può innescare un effetto duraturo e immediato sul suo senso di lealtà e fiducia. Poiché milioni di persone vengono dimesse e si ritirano in isolamento, un barometro di base della loro esperienza con i clienti sarà il modo in cui le attività continuano e dipendono da un servizio di consegna che soddisfi le loro nuove esigenze con empatia, preoccupazione e cura.

È il tempo reale per i leader dell'esperienza cliente per armarsi in prima linea nei cambiamenti a lungo termine nel comportamento dei clienti che derivano da questa terribile crisi.

Garantire una presa in tempo reale sull'innovazione rapida e sul cambiamento delle preferenze dei clienti per riprogettare i percorsi che portano a un contesto piuttosto diverso sarà ora la chiave del successo!

Passiamo ora a quei consigli d'oro!

Come gestire e dare priorità al tuo cliente in questa situazione pandemica di Covid-19

Proseguendo con questa prospettiva, abbiamo fornito 4 straordinarie pratiche di CX per creare resilienza, risposte a breve termine e preparare le aziende con i clienti al successo dopo il Coronavirus. Sono:

Enfatizzare la cura e la connessione

Certamente, è il momento in cui le persone hanno bisogno di ulteriore guida, informazioni e supporto per affrontare una nuova serie di sfide, dal garantire la sicurezza delle loro famiglie all'aiutare i loro piccoli a imparare quando le scuole sono chiuse, più che mai.

Stanno cercando una risorsa affidabile che possa garantire loro la sicurezza quando tutto sembra incerto. Ciò offre supporto quando tutto intorno sembra essere travolgente. Dobbiamo rimanere fedeli ai valori e allo scopo dell'azienda e cercare di enfatizzare la cura e la connessione.

La nostra ricerca riflette i due terzi dei clienti che preferiscono acquistare da marchi socialmente responsabili e sta aumentando in modo significativo. Il modo in cui le organizzazioni si stanno preparando a svolgere questo ruolo per i loro clienti; è probabile che il loro impiego lasci ricordi indelebili nella mente dei clienti.

Prenditi cura dei tuoi clienti

Indubbiamente, Care è la prima cosa che i tuoi clienti stanno cercando in questo momento. Per questo, devi raggiungere e non stiamo puntando verso il marketing o facendo tentativi per ottenere un vantaggio competitivo. Ti consigliamo di offrire un supporto genuino.

Diverse organizzazioni sono già venute a prendersi cura dei propri clienti. Preferiremo fare l'esempio di Ford qui. La sua campagna "Costruita per dare una mano" dà forma alle iniziative, incluso il supporto del credito e lo sgravio dei pagamenti. Budweiser ha ridistribuito 5 milioni di dollari generalmente spesi per l'intrattenimento e il marketing sportivo alla Croce Rossa americana, il che è molto apprezzabile.

Una società di carte di credito ha immediatamente riconosciuto il carico finanziario della pandemia e ha rinunciato agli interessi sulle carte di credito per un mese. I funzionari del governo hanno anche incoraggiato altri a praticare la stessa cura.

Quando decine di migliaia di studenti delle scuole superiori/universitari hanno dovuto lasciare i loro dormitori aspettandosi anche solo un po', una società di noleggio di magazzini ha proposto 30 giorni di auto-immagazzinamento gratuito, il che è ancora una volta molto apprezzabile.

Queste esperienze sono enormi per i clienti a breve termine. Questo impatto creerà relazioni e connessioni molto positive che probabilmente dureranno molto più a lungo dopo la fine della crisi.

Incontra i tuoi clienti dove sono oggi

La vita dei clienti non è più normale; lo capisci anche tu. Semplici attività come cenare fuori con gli amici, andare al supermercato, fare una festa della birra, ecc. sono rischiose, ora difficili o addirittura proibite. I modelli di domanda sono cambiati notevolmente durante la notte. Parlando delle condizioni in Cina, 0la penetrazione complessiva online è aumentata del 15–20%! In Italia c'è stato un incremento dell'81% in una sola settimana per le vendite e-commerce di prodotti consumer. Ciò ha creato notevoli colli di bottiglia nella catena di approvvigionamento.

Come è già stato capito, i clienti cercano opzioni domestiche, digitali e low-touch. Indubbiamente, le esperienze guidate dal digitale prospereranno nella loro popolarità una volta che il coronavirus sarà sconfitto.

Le aziende che agiscono rapidamente e innovano il loro modello di consegna per aiutare i clienti a superare la pandemia in modo efficace e sicuro stabiliranno sicuramente un forte vantaggio.

Accelera le opzioni digitali per mantenere gli incassi

La consegna digitale è una necessità per la maggior parte dei clienti ora, che è confinata a casa. Abbiamo notato la forte crescita delle adozioni, anche tra le persone più “digitalmente resistenti”. Di recente, la funzionalità "Do It At Home" è stata implementata dalla banca cinese Ping An. Indovina un po; hanno ricevuto oltre otto milioni di visualizzazioni di pagina oltre a quasi 12 milioni di transazioni in soli 15 giorni!

Le persone nel settore dei servizi hanno accelerato i servizi digitali a valore aggiunto, tra cui l'istruzione e la consulenza. Oltre 44.000 spettatori si sono sintonizzati sui primi tre spettacoli online di Bank of China, in cui i principali gestori di investimenti hanno presentato vari approfondimenti di mercato oltre a discutere dell'impatto del Coronavirus.

Diverse aziende stanno aiutando i clienti esistenti fornendo gratuitamente servizi digitali selezionati e ampliando la loro portata a un nuovo pubblico. Questa tecnica sta lavorando molto. Possiamo trovare diverse società di fitness che implementano questa strategia tramite prove gratuite per le loro lezioni basate su app e online. Le nuove iscrizioni e i download di app sono cresciuti tra l'80% e il 250% negli ultimi mesi.

Si prevede che molti clienti che hanno adottato i servizi digitali si atterranno a loro anche dopo che l'immediata crisi sanitaria è diventata un incidente del passato: le aziende che fanno questo passaggio al digitale e offrono esperienze superiori hanno immense opportunità di aumentare l'adozione oltre a mantenere queste relazioni con i clienti dopo la pandemia crisi molto bene.

Porta la tua attività a casa dei clienti

In precedenza, la consegna a domicilio era una comodità, ma ora è una necessità: durante questa crisi pandemica, l'Italia ha registrato il raddoppio degli utenti delle consegne a domicilio di generi alimentari online tra i mesi di febbraio e marzo.

In Cina, Meituan, il principale servizio di consegna di cibo, ha goduto di 4 volte gli ordini di consegna all'inizio del 2020. Oltre a ciò, le app di aggregazione e i ristoranti con servizio rapido stanno fornendo consegne gratuite per prendere parte a questo cambiamento di domanda. Diverse start-up di consegna di pasti freschi hanno iniziato il loro viaggio, poiché l'aumento della domanda registrato qui è del 25%.

Negli Stati Uniti, è stato registrato che le opzioni di consegna a domicilio si espandono oltre il cibo, poiché le farmacie forniscono prove gratuite estese sul servizio di consegna di prescrizione. Anche le società di concessionarie di automobili offrono il servizio di ritiro e riconsegna dei veicoli per la manutenzione e la riparazione.

Rendi le operazioni fisiche senza contatto

Ovviamente, tutti evitano di toccarsi, poiché questo è il modo più grande con cui questa malattia si sta diffondendo. Se la parte del percorso del cliente esiste in un canale fisico, è necessario convertirli in operazioni contactless. Gli Stati Uniti hanno registrato un incremento del 20% nella preferenza per le operazioni contactless e numerosi settori si stanno adattando a questo cambiamento.

Meituan ha iniziato come servizio di consegna di prodotti e cibo e si è evoluto in un attore dell'ecosistema digitale. È stata la prima azienda cinese a offrire la consegna contactless a Wuhan. Questo servizio ha rapidamente guadagnato popolarità tra tutto il pubblico. Ciò ha consentito a Meituan di spingersi oltre la sua base di clienti core millennial: oltre due terzi dei nuovi clienti hanno tra i 40 ei 50 anni.

Un altro esempio, l'esperienza di acquisto drive-through è stata recentemente lanciata da Walgreens negli Stati Uniti. I clienti ordinano da un menu composto da articoli disponibili, inclusi articoli per la casa, generi alimentari, forniture mediche, ecc. I dipendenti del negozio assemblano e controllano correttamente gli ordini dei clienti, il tutto dalla comoda finestra drive-through.

Diverse catene di alimentari hanno aggiunto misure touchless mantenendo i loro negozi fisici aperti agli acquirenti. Hanno implementato nuove installazioni di plexiglass in ogni registratore di cassa, che protegge dipendenti e clienti.

Riconsiderare l'esperienza dei clienti per un mondo post-COVID-19

L'emergenza COVID-19 finirà prima o poi. Ci aspettiamo che i cambiamenti nelle preferenze dei modelli di consumo e di business sopravvivano alla crisi immediata. Ha iniziato a mostrare il suo impatto in Cina e c'è stato un miglioramento del 57% nei consumatori che intendono passare all'acquisto di generi alimentari online in modo permanente e un aumento di 3-6 punti percentuali nella penetrazione complessiva dell'e-commerce nel COVID-19 conseguenze.

Alcuni consumatori proveranno per la prima volta esperienze remote e digitali. In Cina, la quota dei consumatori di età superiore ai 45 anni, utilizzando l'e-commerce è aumentata del 27% da gennaio a febbraio 2020. Una volta che si saranno abituati ai nuovi modelli digitali o remoti, ci aspettiamo che alcuni consumatori cambieranno in modo permanente o miglioreranno il loro utilizzo, accelerando i cambiamenti di comportamento già in atto prima della crisi.

Inoltre, una volta placata la crisi della salute pubblica, gli effetti economici persisteranno. Le organizzazioni leader forniranno le esperienze dei clienti che stanno emergendo come essenziali nel "vicino alla normalità", mentre cercano modi per risparmiare sull'autofinanziamento.

Cerca il risparmio senza sacrificare l'esperienza

Tagliare le spese in una recessione è inevitabile. Tuttavia, ciò non deve andare a scapito di un'esperienza cliente ideale che può creare un valore sostanziale. Per lo più, l'approccio migliore per migliorare l'efficienza e l'esperienza è sia aumentare il self-service digitale sia creare compromessi operativi più intelligenti, quindi basati su ciò che essenzialmente è per molti clienti.

In settori come l'assistenza digitale, le operazioni bancarie e le vendite non sono così costose rispetto ai metodi basati su filiali e telefonici. Il problema per numerose banche è che i clienti troppo bassi raggiungono quel punto poiché individuano canali digitali sconosciuti e intimidatori.

Per lo più, la migrazione dei clienti ai canali digitali è un modo efficace per aumentare il risparmio e la soddisfazione. I team possono adottare questa mentalità incentrata sul cliente in qualsiasi esercizio di riduzione delle spese, incorporando la migrazione dei clienti per canali self-service, semplificando radicalmente il prodotto o ottimizzando gli accordi a livello di servizio.

Costruisci capacità per un ambiente in rapida evoluzione

Mantenere una forte esperienza del cliente in crisi è fondamentale. Ha bisogno di una rapida ricerca per determinare e sottovalutare le dinamiche mutevoli e nuovi punti dolenti. Inoltre, per affrontarli è necessaria un'innovazione agile. I leader dei clienti che padroneggiano quel percorso creeranno valore per i consumatori in aree ad alta priorità e in un ambiente di maggiore concorrenza.

Tieniti aggiornato in tempo reale sul cambiamento delle preferenze dei clienti

Le tecniche di analisi dei clienti tradizionali, ad esempio i sondaggi, hanno per lo più un ritardo di 16-24 giorni tra il lancio e la lettura dei risultati. Nel momento in cui le condizioni potrebbero cambiare di ora in ora, sarà troppo lungo per fornire una prospettiva utile. Le aziende devono cercare approcci rapidi e innovativi per tenere sotto controllo il sentimento del consumatore.

Solo in Italia, Facebook ha riscontrato un miglioramento dell'utilizzo di circa il 40-50% dall'inizio della crisi. Un'impennata nell'utilizzo online ora in corso offre l'opportunità di attingere alle informazioni dai social media per comprendere rapidamente il sentimento dei consumatori e sviluppare nuove idee. Un'organizzazione cinese di autonoleggio ha creato un team concentrato sul monitoraggio dei social media per conoscere le tendenze in tempo reale.

Ascolta i dipendenti

I dipendenti in prima linea sono gli occhi e le orecchie di un'organizzazione a terra. Sollecitare e raccogliere il feedback dei dipendenti: si rivelerà utile per valutare come si sentono i consumatori e come stanno cambiando le interazioni quotidiane.

Sfortunatamente, questa fonte di informazioni viene per lo più trascurata mentre numerosi dipendenti in prima linea riferiscono che i leader hanno reso l'esperienza del cliente una priorità assoluta, quasi il 60 percento afferma di ritenere che le idee che hanno per migliorare quell'esperienza rimangano per lo più inascoltate. Attualmente esistono strumenti e tecnologie per raccogliere e aggregare rapidamente idee e feedback in tempo reale dai dipendenti in prima linea. Investire in questi farà una differenza cruciale nell'attuale contesto in rapida evoluzione.

Adottare l'innovazione agile

Prima le organizzazioni saranno in grado di soddisfare le nuove esigenze dei consumatori durante questo periodo, l'ideale sarà entrambe le cose. Ciò significa principalmente accelerare i tempi sul mercato per le nuove esperienze dei clienti, creare prototipi e iterare rapidamente e rilasciare innovazioni nel loro stato di minima fattibilità, invece di aspettare di perfezionarle.

Costruire agilità tra le funzioni per gestire le mutevoli circostanze dei clienti è fondamentale e avrà vantaggi duraturi. Normalmente, i laboratori di test e scalabilità consentono alle organizzazioni di creare nuove esperienze con una riduzione del 50% della velocità di immissione sul mercato.

Oltre ai metodi agili, le organizzazioni dovrebbero esaminare rapidamente la loro pipeline di innovazione per definire le priorità per nuove esperienze dei clienti in linea con le tendenze digitali, remote o di consegna a domicilio; questi continueranno ad accelerare e differenziare i fornitori di CX nel mondo post-COVID-19.

Investi in infrastrutture e tecnologia per migliorare le capacità di collaborazione virtuale

Una pandemia ha bisogno che i dipendenti limitino l'esposizione restando a casa e prevengano o almeno rallentino la diffusione di questa malattia. Indubbiamente, abbiamo bisogno dell'attivazione delle funzionalità di lavoro a distanza ora, per mantenere il business in funzione.

Un evento meteorologico occasionale potrebbe indurre alcuni dipendenti a lavorare in remoto. Ma una pandemia come questa porta alla chiusura completa dell'intera struttura in un'area. Un numero elevato di dipendenti deve lavorare da remoto per una durata davvero lunga. Ciò si traduce in un traffico più pesante della media sulle reti di connettività remota, che causa ulteriori problemi di capacità e di accesso al carico.

Le aziende devono investire in strumenti in modo che i dipendenti siano in grado di lavorare da remoto mentre collaborano virtualmente, valutare la loro attuale larghezza di banda in base alla necessità del lavoro remoto, eseguire periodici stress test di rete oltre a identificare soluzioni alternative per attività cruciali che non sono eseguibili da casa .

Il lavoro a distanza è una buona opzione per il settore dei servizi. Ma non funziona bene per la produzione, il che provoca ulteriori grandi impatti sulle catene di approvvigionamento dei prodotti. Tuttavia, le idee devono essere generate qui, poiché la pandemia non ci offre alcuna opzione.

Se ritieni che ci sia anche una piccola possibilità di far lavorare la tua gente da casa, prendere le giuste disposizioni e avere un costo importante, non esitare a investire denaro per l'infrastruttura, gli strumenti, ecc.

Come gestire e dare priorità al tuo cliente in questa situazione pandemica di Covid-19: la conclusione

Pertanto, i leader dei clienti non dovrebbero distogliere lo sguardo dalle "modalità di errore", che potrebbero danneggiare in seguito se trascurate. Prendersi cura di dimostrare, prendersi cura dei dipendenti, assicurarsi di raddoppiare il supporto ai dipendenti e, infine, anche i clienti lo noteranno e lo apprezzeranno sicuramente.

Non pensare che i clienti migreranno automaticamente alle piattaforme digitali e remote esistenti. Al contrario, aumentare attivamente la consapevolezza e le capacità interne richieste per supportare l'adozione di queste esperienze.

Per quanto riguarda la protezione di feedback utili, nel caso in cui il volume di informazioni sui clienti e feedback da fonti come social media e dipendenti non sia aumentato di molte volte in un ambiente di crisi intensa, prendilo come il segno che ti stai perdendo informazioni cruciali necessario per adattare l'esperienza.

Basta adattarsi bene e assorbire gli aspetti positivi delle strategie commerciali di successo di cui abbiamo discusso lassù. Siamo sicuri che puoi senza dubbio mantenere il tuo incasso (e persino aggiungerlo) in questa situazione di pandemia!