Bu Covid-19 Pandemi durumunda müşterinizle nasıl başa çıkılır ve öncelik verilir

Coronavirüs olarak adlandırılan COVID-19 virüsü etrafında hızla değişen tehdit, dünya genelinde yatırımcı topluluğunu ve iş dünyasını acımasızca etkiliyor. Günümüzün iş ortamının birbirine bağlı ve küresel doğası, küresel tedarik zincirlerinin ciddi şekilde bozulması riskini beraberinde getiriyor.

Şimdi bu, küresel ekonomileri olumsuz etkilemenin yanı sıra önemli bir gelir kaybına neden oluyor.

Küresel ekonomi üzerindeki bu etkinin, bu virüsün coğrafi yayılımının boyutuna göre artması bekleniyor. Bununla birlikte, pandemi küresel ekonomiyi şimdiden acımasızca etkiledi.

Özellikle bu kriz çağında, bir müşterinin şirketinizle etkileşimi, onun sadakat ve güven duygusu üzerinde kalıcı ve ani bir etkiyi tetikleyebilir. Milyonlarca kişi taburcu olurken ve izolasyona çekilirken, müşteri deneyimlerinin temel bir barometresi, işletmelerin nasıl devam ettikleri ve yeni gereksinimlerini empati, endişe ve Özenle karşılayan teslimat hizmetine nasıl bağlı oldukları olacaktır.

Müşteri deneyimi liderlerinin, bu korkunç krizden kaynaklanan müşteri davranışındaki uzun vadeli değişimlerin ön saflarında yer almaları için gerçek zamanlı.

Oldukça farklı bir bağlama götüren yolculukları yeniden tasarlamak için hızla yenilenen ve değişen müşteri tercihlerini gerçek zamanlı olarak kavramak artık başarının anahtarı olacak!

Şimdi o altın ipuçlarına geçelim!

Bu Covid-19 Pandemi durumunda müşterinizle nasıl başa çıkılır ve öncelik verilir

Bu bakış açısıyla hareket ederek, dayanıklılık, kısa vadeli çerçeve yanıtları oluşturmak ve müşteri cepheli şirketleri Coronavirüs'ten sonra başarıya hazırlamak için 4 harika Müşteri Deneyimi uygulaması sağladık. Bunlar:

Vurgu Bakım ve bağlantı

Elbette, insanların ailelerinin güvenliğini sağlamaktan, okullar kapandığında küçüklerinin öğrenmelerine yardımcı olmaya kadar, yeni bir dizi zorlukla başa çıkmak için her zamankinden daha fazla rehberliğe, bilgiye ve desteğe ihtiyaç duydukları zamandır.

Her şey belirsiz göründüğünde güvenliklerini sağlayacak güvenilir bir kaynak arıyorlar. Bu, etraftaki her şey ezici göründüğünde destek sunar. Şirketin değerlerine ve amacına sadık kalmalı ve Özen ve bağlantıyı vurgulamaya çalışmalıyız.

Araştırmamız, müşterilerin üçte ikisinin sosyal sorumluluk sahibi markalardan satın almayı tercih ettiğini yansıtıyor ve önemli ölçüde artıyor. Kuruluşların müşterileri için bu rolü oynamaya kendilerini hazırlama biçimleri; istihdamlarının müşterilerin zihninde kalıcı anılar bırakması muhtemeldir.

Müşterilerinize özen gösterin

Şüphesiz, Bakım, müşterilerinizin şu anda aradığı ilk şeydir. Bunun için iletişime geçmeniz gerekiyor - ve biz pazarlamayı hedeflemiyoruz veya rekabet avantajı elde etmek için girişimlerde bulunmuyoruz. Size gerçek bir destek sunmanızı tavsiye ediyoruz.

Birkaç kuruluş zaten müşterileriyle ilgilenmeye başladı. Burada Ford örneğini vermeyi tercih edeceğiz. “Bir El Ödünç Vermek İçin Oluşturuldu” kampanyası, kredi desteği ve ödeme indirimi de dahil olmak üzere girişimleri şekillendiriyor. Budweiser, genellikle eğlence ve spor pazarlaması için harcanan 5 milyon doları Amerikan Kızıl Haçı'na yeniden dağıttı ve bu son derece kayda değer.

Bir kredi kartı şirketi, pandeminin mali yükünü anında fark etti ve kredi kartlarına bir ay süreyle faizden feragat etti. Hükümet yetkilileri başkalarını da aynı Özen'i uygulamaya teşvik etti.

On binlerce lise/üniversite öğrencisi az da olsa bir beklentiyle yurtlarını boşaltmak zorunda kaldığında, bir depo kiralama şirketi 30 günlük ücretsiz self-depolama teklif etti ki bu da yine takdire şayan.

Bu deneyimler kısa vadede müşteriler için çok büyük. Bu etki, kriz sona erdikten sonra çok daha uzun sürmesi muhtemel olan çok olumlu ilişkiler ve bağlantılar kuracaktır.

Müşterilerinizle bugün oldukları yerde tanışın

Müşterilerin hayatı artık normal değil; bunu da anlarsın. Arkadaşlarla dışarıda yemek yemek, markete gitmek, bira partisi vermek gibi basit aktiviteler riskli, artık zor ve hatta yasak. Talep kalıpları bir gecede oldukça değişti. Çin'deki koşullardan bahsetmişken, 0toplam çevrimiçi penetrasyon %15-20 arttı! İtalya'da tüketici ürünleri için e-ticaret satışlarında bir haftada %81'lik bir artış oldu. Bu, tedarik zincirinde önemli darboğazlar yarattı.

Zaten anlaşıldığı gibi, müşteriler evde, dijital ve az temaslı seçenekler arıyor. Kuşkusuz, dijital olarak yönetilen deneyimler, koronavirüs fethedildikten sonra popülaritesinde gelişecektir.

Müşterilerinin pandemiyi etkili ve güvenli bir şekilde yönetmesine yardımcı olmak için hızlı hareket eden ve teslimat modellerini yenileyen şirketler, kesinlikle güçlü bir avantaj sağlayacaktır.

Hasılatı korumak için dijital seçenekleri hızlandırın

Dijital teslimat, artık evde kapalı olan müşterilerin çoğunluğu için bir zorunluluktur. En “dijital olarak dirençli” insanlar arasında bile, benimsemenin güçlü bir şekilde arttığını fark ettik. Son zamanlarda, Çin merkezli Ping An Bank tarafından “Evde Yap” işlevi kullanıma sunuldu. Bil bakalım ne oldu; sadece 15 günde yaklaşık 12 milyon işlemin yanı sıra sekiz milyondan fazla sayfa görüntüleme aldılar!

Hizmet sektörlerindeki insanlar, eğitim ve danışmanlık da dahil olmak üzere dijital katma değerli hizmetleri hızlandırdı. 44.000'den fazla izleyici, önde gelen yatırım yöneticilerinin Coronavirus'un etkisini tartışmanın yanı sıra çeşitli pazar öngörüleri ortaya koyduğu Bank of China'nın ilk üç çevrimiçi şovunu izledi.

Çeşitli şirketler, belirli dijital hizmetleri ücretsiz sağlayarak ve erişimlerini yeni kitlelere genişleterek mevcut müşterilere yardımcı oluyor. Bu teknik çok işe yarıyor. Uygulama tabanlı ve çevrimiçi sınıfları için ücretsiz denemeler yoluyla bu stratejiyi uygulayan birkaç Fitness şirketi bulabiliriz. Yeni kayıtlar ve uygulama indirmeleri son aylarda %80 ila %250 arasında arttı.

Dijital hizmetleri benimseyen birçok müşterinin, ani sağlık krizi geçmişte bir olay haline geldikten sonra bile bunlara bağlı kalması bekleniyor: Bu değişimi dijital hale getiren ve üstün deneyimler sunan şirketler, pandemi sonrasında bu müşteri ilişkilerini sürdürmenin yanı sıra benimsemeyi artırmak için muazzam fırsatlara sahipler. kriz çok iyi

İşletmenizi müşterilerin evlerine götürün

Daha önce eve teslimat bir kolaylıktı, ancak şimdi bir zorunluluk: bu pandemi krizi sırasında İtalya, çevrimiçi marketten eve teslimat kullanıcılarının Şubat ve Mart ayları arasında ikiye katlandığını kaydetti.

Çin'de, önde gelen yemek dağıtım hizmeti olan Meituan, 2020'nin başlarında 4 kat teslimat siparişinin keyfini çıkardı. Bunun yanı sıra, toplayıcı uygulamalar ve hızlı servis restoranları, bu talep değişiminden pay almak için ücretsiz teslimat sağlıyor. Burada kaydedilen talep artışı yüzde 25 olduğu için birkaç taze yemek teslimatı start-up'ı yolculuklarına başladı.

ABD'de, eczaneler reçeteli teslimat hizmetinde uzatılmış ücretsiz denemeler sunduğundan, eve teslimat seçeneklerinin gıdanın ötesine geçtiği kaydedildi. Araba bayiliği şirketleri bile bakım ve onarım için araç teslim alma ve bırakma hizmeti sunuyor.

Fiziksel işlemleri dokunmadan yapın

Açıkçası, herkes dokunmaktan kaçınıyor, çünkü bu hastalığın yayılmasının en büyük yolu bu. Müşteri yolculuğunuzun parçası fiziksel bir kanalda bulunuyorsa, bunları temassız operasyonlara dönüştürmeniz gerekir. ABD temassız operasyon tercihinde %20'lik bir artış yaşadı ve çok sayıda sektör bu değişikliğe uyum sağlıyor.

Meituan bir ürün ve yiyecek dağıtım hizmeti olarak başladı ve dijital bir ekosistem oyuncusuna dönüştü. Wuhan'da temassız teslimat sunan ilk Çinli şirket oldu. Bu hizmet, tüm izleyiciler arasında hızla popülerlik kazandı. Bu, Meituan'ın temel bin yıllık müşteri tabanının ötesine geçmesini sağladı - yeni müşterilerin üçte ikisinden fazlası 40'lı ve 50'li yaşlarında.

Başka bir örnek, arabaya teslim alışveriş deneyimi yakın zamanda ABD'de Walgreens tarafından kullanıma sunuldu. Müşteriler, ev eşyaları, bakkaliye, tıbbi malzemeler vb. dahil olmak üzere mevcut öğelerden oluşan bir menüden sipariş verir. Mağaza çalışanları uygun şekilde monte eder ve müşterilerin siparişlerini kontrol eder - tüm bunları uygun geçiş penceresinden yapar.

Birkaç market zinciri, fiziksel mağazalarını alışveriş yapanlara açık tutarken temassız önlemler ekledi. Her yazar kasaya, çalışanları ve müşterileri koruyan yeni pleksiglas kurulumları uyguladılar.

COVID-19 sonrası bir dünya için müşterilerin deneyimlerini yeniden gözden geçirin

COVID-19 krizi bir noktada sona erecek. Tüketici ve iş modellerinin tercihlerindeki değişikliklerin acil krizden daha uzun sürmesini bekliyoruz. Çin'de etkisini göstermeye başladı ve COVID-19'da çevrimiçi market satın almaya kalıcı olarak geçmek isteyen tüketicilerde yüzde 57'lik bir iyileşme ve genel e-ticaret penetrasyonunda yüzde 3-6'lık bir artış oldu. sonrası.

Bazı tüketiciler ilk kez uzaktan ve dijital deneyimleri deneyecek. Çin'de, e-ticareti kullanan 45 yaş üstü tüketicilerin payı Ocak-Şubat 2020 arasında yüzde 27 arttı. Yeni dijital veya uzak modellere alıştıktan sonra, bazı tüketicilerin kalıcı olarak geçiş yapmasını veya geliştirmesini bekliyoruz. krizden önce zaten sürmekte olan davranış değişimlerini hızlandıran kullanımları.

Ayrıca, halk sağlığı krizi bir kez yatıştığında, ekonomik etkiler devam edecektir. Önde gelen kuruluşlar, kendi kendini finanse etmenin yollarını ararken, “normalin yanında” temel olarak ortaya çıkan müşterilerin deneyimlerini sunacak.

Deneyimden ödün vermeden tasarruf arayın

Bir krizde giderlerin kesilmesi kaçınılmazdır. Ancak bunun, önemli bir değer yaratabilecek ideal bir müşteri deneyimi pahasına olması gerekmez. Çoğunlukla, verimliliği ve deneyimi iyileştirmeye yönelik en iyi yaklaşım, hem dijital self-servisi artırmak hem de daha akıllı operasyonel ödünleşimler oluşturmak ve ardından birçok müşteri için esas olan şeyi temel almaktır.

Dijital hizmet, bankacılık ve satış gibi sektörlerde şube ve telefon tabanlı yöntemlerle karşılaştırıldığında o kadar pahalı değil. Sayısız banka için sorun, dijital kanalları hem tanıdık hem de korkutucu buldukları için çok düşük müşterilerin bu noktaya ulaşmasıdır.

Çoğunlukla, müşterileri dijital kanallara taşımak, tasarrufları ve memnuniyeti artırmanın başarılı bir yoludur. Ekipler, kendi kendine hizmet veren kanallar için geçiş yapan müşterileri dahil ederek, ürünü radikal bir şekilde basitleştirerek veya hizmet düzeyindeki anlaşmaları optimize ederek, herhangi bir gider azaltma uygulamasında bu müşteri odaklı zihniyeti benimseyebilir.

Hızlı değişen bir ortam için yetenekler oluşturun

Krizde müşterinin güçlü bir deneyimini sürdürmek çok önemlidir. Değişen dinamikleri ve taze acı noktalarını belirlemek ve küçümsemek için hızlı araştırmaya ihtiyaç duyar. Ayrıca, bunları ele almak için çevik inovasyona ihtiyaç vardır. Bu yolda ustalaşan müşteri liderleri, yüksek öncelikli alanlarda ve artan rekabet ortamında tüketiciler için değer yaratacaktır.

Değişen müşteri tercihleri ​​konusunda gerçek zamanlı nabzınızı tutun

Anketler gibi geleneksel müşteri içgörü teknikleri, lansman ve sonuçların okunması arasında çoğunlukla 16 ila 24 günlük bir gecikmeye sahiptir. Koşulların saatten saate değişebileceği bir zamanda, faydalı bir bakış açısı sağlamak için bu çok uzun olacaktır. Şirketler, tüketicinin duygularının nabzını tutmak için hızlı ve yeni yaklaşımlar aramalıdır.

Yalnızca İtalya'da Facebook, krizin başlamasından bu yana kullanımda yüzde 40-50 civarında bir artışla karşılaştı. Şu anda devam eden çevrimiçi kullanımdaki artış, tüketici duyarlılığını hızlı bir şekilde anlamak ve yeni fikirler geliştirmek için sosyal medyadan gelen içgörülerden yararlanma fırsatı sunuyor. Bir Çinli araba kiralama kuruluşu, gerçek zamanlı trendler hakkında bilgi sahibi olmak için sosyal medyayı izlemeye odaklanan bir ekip kurdu.

Çalışanları dinleyin

Ön saflardaki çalışanlar, bir organizasyonun sahadaki gözü ve kulağıdır. Çalışanlardan geri bildirim isteyin ve toplayın: Tüketicilerin nasıl hissettiğini ve günlük etkileşimlerin nasıl değiştiğini ölçmede faydalı olacaktır.

Ne yazık ki, bu içgörü kaynağı çoğunlukla göz ardı edilirken, çok sayıda ön hat çalışanı, müşteri deneyimini birinci öncelik haline getirdikleri liderlerin, yüzde 60'a yakın bir kısmı, bu deneyimi geliştirmek için sahip oldukları fikirlerin çoğunlukla duyulmadığına inandıklarını bildiriyor. Gerçek zamanlı fikirleri ve ön saflardaki çalışanlardan gelen geri bildirimleri hızla toplamak ve bir araya getirmek için araçlar ve teknoloji şu anda mevcuttur. Bunlara yatırım yapmak, hızla değişen mevcut ortamda çok önemli bir fark yaratacaktır.

Çevik inovasyonu benimseyin

Kuruluşlar bu süre zarfında taze tüketici gereksinimlerini ne kadar erken karşılayabilirse, her ikisi de ideal olacaktır. Bu çoğunlukla, yeni müşteri deneyimleri için pazarda zamanın hızlandırılması, hızlı bir şekilde prototip oluşturma ve yineleme ve yenilikleri mükemmelleştirmeyi beklemek yerine minimum uygulanabilirlik durumlarında serbest bırakma anlamına gelir.

Değişen müşteri koşullarını yönetmek için işlevler arasında çeviklik oluşturmak çok önemlidir ve uzun süreli avantajlara sahip olacaktır. Normalde, test ve ölçek laboratuvarları, kuruluşların pazara sunma hızında yüzde 50'lik bir azalma ile yeni deneyimler oluşturmasına izin verir.

Çevik yollara ek olarak, kuruluşlar dijital, uzaktan veya eve teslim trendleriyle uyumlu yeni müşteri deneyimleri için öncelikler belirlemek için inovasyon boru hattını hızla incelemelidir; bunlar, COVID-19 sonrası dünyada müşteri deneyimi tedarikçilerini hızlandırmaya ve farklılaştırmaya devam edecek.

Sanal işbirliği yeteneklerini geliştirmek için altyapıya ve teknolojiye yatırım yapın

Bir pandemi, çalışanların evde kalarak maruziyeti sınırlamasını ve bu hastalığın yayılmasını önlemesini veya en azından yavaşlatmasını gerektirir. Şüphesiz, işimizi devam ettirmek için uzaktan çalışma yeteneklerinin şimdi etkinleştirilmesine ihtiyacımız var.

Ara sıra meydana gelen bir hava olayı, birkaç çalışanın uzaktan çalışmasına neden olabilir. Ancak bunun gibi bir salgın, bir bölgedeki tüm tesisin tamamen kapanmasına yol açar. Çok sayıda çalışanın gerçekten uzun bir süre uzaktan çalışması gerekiyor. Bu, uzak bağlantı ağlarında ortalamadan daha ağır trafikle sonuçlanır ve bu da kapasite ve yük erişimi sorunlarına neden olur.

Şirketlerin, çalışanların sanal olarak işbirliği yaparken uzaktan çalışabilmeleri, mevcut bant genişliklerini uzaktan çalışmanın ihtiyacına göre değerlendirebilmeleri, periyodik ağ stres testi yapabilmeleri ve ayrıca evden yürütülemeyen önemli görevler için geçici çözümler belirleyebilmeleri için araçlara yatırım yapması gerekir. .

Uzaktan çalışma, hizmet sektörü için iyi bir seçenektir. Ancak üretim için iyi çalışmıyor ve bu da ürün tedarik zincirleri üzerinde büyük etkilere neden oluyor. Ancak, pandemi bize herhangi bir seçenek sunmadığı için fikirlerin burada üretilmesi gerekiyor.

Ailenizin evden çalışmasını sağlamak için küçük bir şans olduğunu düşünüyorsanız, doğru düzenlemeleri yapın ve daha da önemlisi, altyapı, araçlar vb. için para yatırmaktan çekinmeyin.

Bu Covid-19 Pandemi durumunda müşterinizle nasıl başa çıkılır ve öncelik verilir: Sonuç

Bu nedenle müşteri liderleri, gözden kaçırılması durumunda daha sonra zarar verebilecek olan “arıza modlarından” gözlerini ayırmamalıdır. Gösteri yapmaya özen gösterin, çalışanlara özen gösterin, çalışanları desteklemeyi iki katına çıkardığınızdan emin olun ve sonunda müşteriler de kesinlikle bunu fark edecek ve takdir edeceklerdir.

Müşterilerin otomatik olarak mevcut dijital ve uzak platformlara geçeceğini düşünmeyin. Bunun yerine, bu deneyimlerin benimsenmesini desteklemek için farkındalığı ve gerekli dahili yetenekleri aktif olarak artırın.

Yararlı geri bildirimleri korumaya gelince, yoğun bir kriz ortamında müşteri içgörülerinin hacminin yanı sıra sosyal medya ve çalışanlar gibi kaynaklardan gelen geri bildirimlerin birkaç kat artmaması durumunda, bunu çok önemli içgörüleri kaçırdığınızın işareti gibi kabul edin. deneyimi uyarlamak için gereklidir.

Yeter ki iyi uyum sağlayın ve yukarıda tartıştığımız başarılı iş başlangıç ​​stratejilerinden pozitifleri alın. Bu pandemi durumunda hiç şüphesiz hasılatınızı sürdürebileceğinizden (hatta buna eklemeler yapabileceğinizden) eminiz!