Wie Sie Ihren Kunden in dieser Situation der Covid-19-Pandemie handhaben und priorisieren

Die sich schnell ändernde Bedrohung rund um das COVID-19-Virus, das als Coronavirus bezeichnet wird, wirkt sich rücksichtslos auf die Investorengemeinschaft und das Geschäft auf der ganzen Welt aus. Die vernetzte und globale Natur des heutigen Geschäftsumfelds birgt das ernsthafte Risiko einer Störung globaler Lieferketten.

Nun, das verursacht einen erheblichen Umsatzverlust und wirkt sich negativ auf die Weltwirtschaft aus.

Es wird erwartet, dass diese Auswirkungen auf die Weltwirtschaft mit dem Ausmaß der geografischen Verbreitung dieses Virus zunehmen werden. Allerdings hat die Pandemie die Weltwirtschaft bereits erbarmungslos getroffen.

Gerade in dieser Krisenzeit kann die Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen eine nachhaltige und unmittelbare Wirkung auf seine Loyalität und sein Vertrauen haben. Da Millionen entlassen werden und sich in die Isolation zurückziehen, wird ein grundlegendes Barometer ihrer Kundenerfahrung sein, wie die Geschäfte sie weiterführen und auf einen Lieferservice angewiesen sind, der ihre neuen Anforderungen mit Empathie, Sorge und Sorgfalt erfüllt.

Es ist die Echtzeit für Customer Experience Leader, sich an vorderster Front gegen die längerfristigen Veränderungen im Kundenverhalten zu wappnen, die sich aus dieser schrecklichen Krise ergeben.

Die Gewährleistung eines Echtzeitzugriffs auf schnelle Innovationen und sich ändernde Kundenpräferenzen zur Neugestaltung von Reisen, die zu einem ziemlich anderen Kontext führen, wird jetzt der Schlüssel zum Erfolg sein!

Kommen wir jetzt zu diesen goldenen Tipps!

Wie Sie Ihren Kunden in dieser Situation der Covid-19-Pandemie handhaben und priorisieren

Ausgehend von dieser Perspektive haben wir 4 erstaunliche CX-Praktiken bereitgestellt, um Resilienz aufzubauen, kurzfristige Frame-Reaktionen zu entwickeln und Kundenunternehmen auf den Erfolg nach Coronavirus vorzubereiten. Sie sind:

Betonen Sie Fürsorge und Verbundenheit

Sicherlich ist es die Zeit, in der die Menschen mehr denn je zusätzliche Anleitung, Informationen und Unterstützung benötigen, um eine Reihe neuer Herausforderungen zu meistern, von der Gewährleistung der Sicherheit ihrer Familien bis hin zur Unterstützung ihrer Kleinen beim Lernen, wenn die Schulen geschlossen sind.

Sie suchen nach einer vertrauenswürdigen Ressource, die ihnen Sicherheit garantieren kann, wenn alles unsicher erscheint. Das bietet Unterstützung, wenn alles drumherum überwältigend erscheint. Wir müssen den Werten und dem Zweck des Unternehmens treu bleiben und darauf achten, Fürsorge und Verbundenheit zu betonen.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass zwei Drittel der Kunden bevorzugt bei sozial verantwortlichen Marken einkaufen, und die Zahl nimmt deutlich zu. Die Art und Weise, wie sich Organisationen darauf einstellen, diese Rolle für ihre Kunden zu übernehmen; Ihre Anstellung wird wahrscheinlich bleibende Erinnerungen in den Köpfen der Kunden hinterlassen.

Kümmern Sie sich um Ihre Kunden

Zweifellos ist Pflege das erste, wonach Ihre Kunden derzeit suchen. Dafür müssen Sie die Hand ausstrecken – und wir zielen nicht auf Marketing ab oder versuchen, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Wir raten Ihnen, echte Unterstützung anzubieten.

Mehrere Organisationen sind bereits gekommen, um sich um ihre Kunden zu kümmern. Wir geben hier lieber das Beispiel Ford. Die Kampagne „Built to Lend a Hand“ gestaltet Initiativen, einschließlich Kreditunterstützung und Zahlungserleichterungen. Budweiser hat 5 Millionen US-Dollar, die im Allgemeinen für Unterhaltungs- und Sportmarketing ausgegeben wurden, an das Amerikanische Rote Kreuz umgeschichtet, was sehr bemerkenswert ist.

Ein Kreditkartenunternehmen hat die finanzielle Belastung durch die Pandemie sofort erkannt und auf Kreditkartenzinsen für einen Monat verzichtet. Regierungsbeamte ermutigten auch andere, die gleiche Sorgfalt zu üben.

Als Zehntausende von Highschool-/College-Studenten ihre Schlafsäle räumen mussten, ohne auch nur ein bisschen zu erwarten, schlug ein Lagervermieter 30 Tage kostenlose Selbstlagerung vor, was wiederum sehr bemerkenswert ist.

Diese Erfahrungen sind für Kunden kurzfristig enorm. Diese Auswirkungen werden sehr positive Beziehungen und Verbindungen aufbauen, die nach dem Ende der Krise wahrscheinlich viel länger andauern werden.

Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie heute sind

Das Leben der Klienten ist nicht mehr normal; das verstehst du auch. Einfache Aktivitäten wie Essen gehen mit Freunden, Einkaufen, Bierkränzchen etc. sind riskant, mittlerweile erschwert oder sogar verboten. Die Nachfragemuster haben sich über Nacht stark verändert. Wenn wir über die Bedingungen in China sprechen, stieg die Online-Durchdringung insgesamt um 15–20 %! In Italien gab es in einer einzigen Woche einen Zuwachs von 81 % bei E-Commerce-Verkäufen für Konsumgüter. Das führte zu erheblichen Engpässen in der Lieferkette.

Wie bereits bekannt ist, suchen Kunden nach digitalen und kontaktarmen Optionen für zu Hause. Zweifellos werden digital geführte Erlebnisse an Popularität gewinnen, sobald das Coronavirus besiegt ist.

Die Unternehmen, die schnell handeln und ihr Liefermodell erneuern, um Kunden dabei zu helfen, die Pandemie effektiv und sicher zu bewältigen, werden sich mit Sicherheit einen starken Vorteil verschaffen.

Beschleunigen Sie digitale Optionen, um die Einnahmen aufrechtzuerhalten

Die digitale Zustellung ist heute für die Mehrheit der Kunden, die zu Hause eingesperrt sind, eine Notwendigkeit. Wir haben ein starkes Wachstum der Akzeptanz festgestellt, selbst bei den „digital resistentesten“ Menschen. Kürzlich wurde die „Do It At Home“-Funktion von der in China ansässigen Ping An Bank eingeführt. Erraten Sie, was; Sie erhielten über acht Millionen Seitenaufrufe neben fast 12 Millionen Transaktionen in nur 15 Tagen!

Menschen in Dienstleistungsbranchen haben digitale Mehrwertdienste, einschließlich Bildung und Beratung, beschleunigt. Über 44.000 Zuschauer schalteten die ersten drei Online-Shows der Bank of China ein, in denen führende Investmentmanager neben der Erörterung der Auswirkungen des Coronavirus verschiedene Markteinblicke gaben.

Verschiedene Unternehmen helfen bestehenden Kunden, indem sie ausgewählte digitale Dienste kostenlos anbieten und ihre Reichweite auf neue Zielgruppen ausdehnen. Diese Technik funktioniert sehr gut. Wir finden mehrere Fitnessunternehmen, die diese Strategie über kostenlose Testversionen für ihre App-basierten und Online-Kurse anwenden. Neuanmeldungen und App-Downloads sind in den letzten Monaten zwischen 80 % und 250 % gestiegen.

Es wird erwartet, dass viele Kunden, die digitale Dienste übernommen haben, auch dann daran festhalten werden, wenn die unmittelbare Gesundheitskrise der Vergangenheit angehört: Unternehmen, die diesen Wandel digital gestalten und überlegene Erfahrungen bieten, haben neben der Aufrechterhaltung dieser Kundenbeziehungen nach der Pandemie enorme Möglichkeiten, die Akzeptanz zu steigern Krise sehr gut.

Bringen Sie Ihr Geschäft zu den Kunden nach Hause

Früher war die Lieferung nach Hause eine Bequemlichkeit, aber jetzt ist sie eine Notwendigkeit: Während dieser Pandemiekrise hat Italien verzeichnet, dass sich die Nutzer von Online-Lebensmitteln nach Hause zwischen den Monaten Februar und März verdoppelt haben.

In China verzeichnete Meituan, der führende Lieferservice für Lebensmittel, Anfang 2020 viermal Lieferaufträge. Darüber hinaus bieten Aggregator-Apps und Schnellrestaurants kostenlose Lieferungen an, um an dieser Nachfrageverschiebung teilzuhaben. Mehrere Start-ups für die Lieferung frischer Mahlzeiten haben ihre Reise begonnen, da der hier verzeichnete Nachfrageschub 25 Prozent beträgt.

In den USA werden die Lieferoptionen nach Hause über Lebensmittel hinaus ausgeweitet, da Apotheken erweiterte kostenlose Testversionen des Rezeptlieferdienstes anbieten. Sogar Autohäuser bieten Abhol- und Bringservice für Fahrzeuge zur Wartung und Reparatur an.

Machen Sie physische Operationen berührungslos

Offensichtlich vermeiden alle Berührungen, da sich diese Krankheit am stärksten verbreitet. Wenn der Teil Ihrer Customer Journey in einem physischen Kanal besteht, müssen Sie sie in kontaktlose Vorgänge umwandeln. In den USA ist die Präferenz für kontaktlose Operationen um 20 % gestiegen, und zahlreiche Branchen passen sich dieser Veränderung an.

Meituan begann als Lieferservice für Produkte und Lebensmittel und entwickelte sich zu einem Akteur im digitalen Ökosystem. Es war das erste chinesische Unternehmen, das eine kontaktlose Lieferung in Wuhan anbot. Dieser Dienst gewann schnell an Popularität bei allen Zielgruppen. Dies ermöglichte es Meituan, über seinen Kernstamm der Millennials hinauszugehen – über zwei Drittel der neuen Kunden sind zwischen 40 und 50 Jahre alt.

Ein weiteres Beispiel, das Drive-Through-Shopping-Erlebnis, wurde kürzlich von Walgreens in den USA eingeführt. Kunden bestellen aus einem Menü, das aus verfügbaren Artikeln besteht, darunter Haushaltswaren, Lebensmittel, medizinische Artikel usw. Die Mitarbeiter des Geschäfts stellen die Bestellungen der Kunden ordnungsgemäß zusammen und überprüfen sie – alles vom bequemen Drive-Through-Fenster aus.

Mehrere Lebensmittelketten haben berührungslose Maßnahmen hinzugefügt, während sie ihre physischen Geschäfte für Käufer geöffnet halten. Sie haben an jeder Kasse neue Plexiglasinstallationen implementiert, die Mitarbeiter und Kunden schützen.

Überdenken Sie die Erfahrungen der Kunden für eine Welt nach COVID-19

Die COVID-19-Krise wird irgendwann enden. Wir gehen davon aus, dass Änderungen in den Präferenzen von Verbraucher- und Geschäftsmodellen die unmittelbare Krise überdauern werden. Es hat begonnen, seine Auswirkungen in China zu zeigen, und es gab eine Steigerung von 57 Prozent bei Verbrauchern, die beabsichtigen, dauerhaft auf den Online-Einkauf von Lebensmitteln umzusteigen, und einen Anstieg von 3-6 Prozentpunkten bei der Gesamtdurchdringung des E-Commerce in den COVID-19-Jahren Nachwirkungen.

Einige Verbraucher werden zum ersten Mal Remote- und digitale Erfahrungen ausprobieren. In China stieg der Anteil der Verbraucher über 45, die E-Commerce nutzen, von Januar bis Februar 2020 um 27 Prozent. Sobald sie sich an die neuen digitalen oder Remote-Modelle gewöhnt haben, erwarten wir, dass einige Verbraucher dauerhaft wechseln oder sich verbessern werden deren Nutzung beschleunigen Verhaltensänderungen, die bereits vor der Krise im Gange waren.

Auch wenn die Krise im Bereich der öffentlichen Gesundheit abgeklungen ist, werden die wirtschaftlichen Auswirkungen anhalten. Führende Unternehmen werden die Erfahrungen von Kunden nutzen, die sich im „next to normal“ als wesentlich herausstellen, und gleichzeitig nach Wegen suchen, um Eigenfinanzierung zu sparen.

Suchen Sie nach Einsparungen, ohne die Erfahrung zu opfern

Ausgabenkürzungen in einem Abschwung sind unvermeidlich. Dies muss jedoch nicht auf Kosten eines idealen Kundenerlebnisses gehen, das einen erheblichen Mehrwert schaffen kann. Meistens besteht der beste Ansatz zur Verbesserung von Effizienz und Erfahrung darin, den digitalen Self-Service zu verbessern und intelligentere operative Kompromisse zu schaffen, die dann auf dem basieren, was für viele Kunden im Wesentlichen wichtig ist.

In Branchen wie dem digitalen Service sind Banking und Vertrieb im Vergleich zu filial- und telefonbasierten Wegen nicht so teuer. Das Problem für zahlreiche Banken ist, dass zu niedrige Kunden diesen Punkt erreichen, da sie digitale Kanäle ungewohnt und einschüchternd finden.

Meistens ist die Migration von Kunden zu digitalen Kanälen ein erfolgreicher Weg, um Einsparungen und Zufriedenheit zu steigern. Teams können diese kundenorientierte Denkweise bei jeder Kostensenkungsmaßnahme übernehmen, indem sie Kunden für Self-Serving-Kanäle migrieren, das Produkt radikal vereinfachen oder Vereinbarungen optimieren, die Service-Level sind.

Konstruieren Sie Fähigkeiten für eine sich schnell ändernde Umgebung

Es ist entscheidend, eine starke Erfahrung des Kunden in der Krise aufrechtzuerhalten. Es bedarf einer schnellen Recherche, um die sich ändernde Dynamik und neue Schmerzpunkte zu bestimmen und zu unterschätzen. Außerdem ist agile Innovation erforderlich, um sie anzugehen. Kundenführer, die diesen Weg meistern, werden in Bereichen mit hoher Priorität und in einem Umfeld verstärkten Wettbewerbs einen Mehrwert für die Verbraucher schaffen.

Behalten Sie den Puls der sich ändernden Kundenpräferenzen in Echtzeit

Techniken traditioneller Kundeneinblicke, zum Beispiel Umfragen, haben meistens eine Verzögerung von 16 bis 24 Tagen zwischen dem Start und dem Auslesen der Ergebnisse. Zu einer Zeit, in der sich die Bedingungen von Stunde zu Stunde ändern könnten, wird dies viel zu lange dauern, um nützliche Perspektiven zu liefern. Unternehmen müssen nach schnellen und neuartigen Ansätzen suchen, um die Stimmung der Verbraucher im Auge zu behalten.

Allein in Italien hat die Nutzung von Facebook seit Beginn der Krise um 40 bis 50 Prozent zugenommen. Ein aktueller Anstieg der Online-Nutzung bietet die Möglichkeit, Erkenntnisse aus sozialen Medien zu nutzen, um die Verbraucherstimmung schnell zu verstehen und neue Ideen zu entwickeln. Ein chinesisches Mietwagenunternehmen richtete ein Team ein, das sich auf die Überwachung sozialer Medien konzentrierte, um über Trends in Echtzeit Bescheid zu wissen.

Hören Sie den Mitarbeitern zu

Frontline-Mitarbeiter sind die Augen und Ohren einer Organisation vor Ort. Mitarbeiter-Feedback einholen und einholen: Es wird sich als nützlich erweisen, um zu messen, wie sich die Verbraucher fühlen und wie sich die Interaktionen täglich ändern.

Leider wird diese Quelle der Erkenntnisse meist übersehen, während zahlreiche Mitarbeiter an vorderster Front berichten, dass die Führungskräfte das Kundenerlebnis zu einer obersten Priorität gemacht haben, fast 60 Prozent sagen, dass sie glauben, dass ihre Ideen zur Verbesserung dieses Erlebnisses größtenteils ungehört bleiben. Derzeit gibt es Tools und Technologien, um Ideen und Feedback von Mitarbeitern an vorderster Front schnell in Echtzeit zu sammeln und zu aggregieren. Investitionen in diese werden einen entscheidenden Unterschied in dem sich schnell verändernden aktuellen Umfeld bewirken.

Nehmen Sie agile Innovationen an

Je früher Organisationen in dieser Zeit neue Verbraucheranforderungen erfüllen können, desto idealer werden beide sein. Dies bedeutet vor allem, die Zeit auf dem Markt für neue Kundenerlebnisse zu verkürzen, schnell Prototypen zu entwickeln und zu iterieren und Innovationen in ihrem Zustand der minimalen Lebensfähigkeit zu veröffentlichen, anstatt darauf zu warten, sie zu perfektionieren.

Der Aufbau von funktionsübergreifender Agilität zur Bewältigung sich ändernder Kundenumstände ist von entscheidender Bedeutung und wird langfristige Vorteile haben. Normalerweise ermöglichen Test-and-Scale-Labs Organisationen, neue Erfahrungen mit einer 50-prozentigen Reduzierung der Markteinführungszeit zu schaffen.

Zusätzlich zu agilen Methoden sollten Unternehmen ihre Innovationspipeline schnell prüfen, um Prioritäten für neue Kundenerlebnisse zu setzen, die mit digitalen, Remote- oder Heimlieferungstrends übereinstimmen; diese werden CX-Anbieter in der Post-COVID-19-Welt weiter beschleunigen und differenzieren.

Investieren Sie in Infrastruktur und Technologie, um die Möglichkeiten der virtuellen Zusammenarbeit zu verbessern

Eine Pandemie erfordert, dass Mitarbeiter die Exposition begrenzen, indem sie zu Hause bleiben und die Ausbreitung dieser Krankheit verhindern oder zumindest verlangsamen. Zweifellos brauchen wir jetzt die Aktivierung von Remote-Arbeitsfunktionen, um das Geschäft am Laufen zu halten.

Ein gelegentliches Wetterereignis kann einige Mitarbeiter dazu veranlassen, aus der Ferne zu arbeiten. Aber eine Pandemie wie diese führt zu einer vollständigen Schließung der gesamten Anlage in einem Gebiet. Eine große Anzahl von Mitarbeitern muss für eine wirklich lange Zeit aus der Ferne arbeiten. Dies führt in hohem Maße zu überdurchschnittlich starkem Datenverkehr in Remote-Konnektivitätsnetzwerken, was weitere Kapazitäts- und Lastzugriffsprobleme verursacht.

Unternehmen müssen in Tools investieren, damit die Mitarbeiter remote arbeiten und gleichzeitig virtuell zusammenarbeiten können, ihre aktuelle Bandbreite gemäß den Anforderungen der Remote-Arbeit bewerten, regelmäßige Netzwerk-Stresstests durchführen und Workarounds für wichtige Aufgaben identifizieren, die nicht von zu Hause aus ausgeführt werden können .

Fernarbeit ist eine gute Option für den Dienstleistungssektor. Aber es funktioniert nicht gut für die Fertigung, was weitere große Auswirkungen auf die Produktlieferketten hat. Allerdings müssen hier Ideen generiert werden, da uns die Pandemie keine Optionen lässt.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass es auch nur eine kleine Chance gibt, Ihre Leute von zu Hause aus arbeiten zu lassen, treffen Sie die richtigen Vorkehrungen und Kosten, was wichtig ist, und zögern Sie nicht, Geld für die Infrastruktur, Werkzeuge usw. zu investieren.

Wie Sie Ihren Kunden in dieser Situation der Covid-19-Pandemie behandeln und priorisieren: Das Fazit

Daher sollten Kundenverantwortliche die „Fehlermodi“ nicht aus den Augen verlieren, die später Schaden anrichten können, falls sie übersehen werden. Nehmen Sie an Demonstrationen teil, kümmern Sie sich um die Mitarbeiter, stellen Sie sicher, dass Sie die Unterstützung der Mitarbeiter verdoppeln, und zu guter Letzt werden die Kunden dies sicherlich auch bemerken und zu schätzen wissen.

Denken Sie nicht, dass Kunden automatisch zu bestehenden digitalen und Remote-Plattformen migrieren werden. Schaffen Sie stattdessen aktiv das Bewusstsein und die erforderlichen internen Fähigkeiten, um die Übernahme dieser Erfahrungen zu unterstützen.

Was den Schutz hilfreichen Feedbacks betrifft, so nehmen Sie es als Zeichen dafür, dass Ihnen entscheidende Erkenntnisse fehlen, falls sich das Volumen der Kundenerkenntnisse sowie des Feedbacks aus Quellen wie sozialen Medien und Mitarbeitern in einem Umfeld intensiver Krisen nicht um ein Vielfaches erhöht hat erforderlich, um Erfahrung anzupassen.

Passen Sie sich einfach gut an und nehmen Sie die positiven Ergebnisse der erfolgreichen Geschäftsstrategien auf, die wir dort oben besprochen haben. Wir sind sicher, dass Sie in dieser Pandemie-Situation zweifellos Ihren Umsatz halten (und sogar noch steigern) können!