كيفية التعامل مع عميلك وتحديد أولوياته في حالة جائحة كوفيد -19

يؤثر التهديد سريع التغير حول فيروس COVID-19 ، المشار إليه باسم Coronavirus ، بلا رحمة على مجتمع المستثمرين والشركات في جميع أنحاء العالم. تجلب الطبيعة المترابطة والعالمية لبيئة الأعمال اليوم مخاطر جسيمة تتمثل في اضطراب سلاسل التوريد العالمية.

الآن ، يتسبب هذا في خسارة كبيرة في الإيرادات إلى جانب التأثير السلبي على الاقتصادات العالمية.

ومن المتوقع أن يزداد هذا التأثير على الاقتصاد العالمي وفقًا لمدى الانتشار الجغرافي لهذا الفيروس. ومع ذلك ، فقد أثر الوباء بالفعل بلا رحمة على الاقتصاد العالمي.

في عصر الأزمة هذا على وجه الخصوص ، يمكن أن يؤدي تفاعل العميل مع شركتك إلى إحداث تأثير طويل الأمد وفوري على إحساسه بالولاء والثقة. مع خروج الملايين من الخدمة والعودة إلى العزلة ، سيكون المقياس الأساسي لتجربة عملائهم هو كيف تستمر الأعمال التجارية وتعتمد على خدمة التوصيل التي تلبي متطلباتهم الجديدة بالتعاطف والاهتمام والرعاية.

إنه الوقت الفعلي لقادة تجربة العملاء لتسليح أنفسهم في موقع الصدارة للتحولات طويلة المدى في سلوك العميل التي تنتج عن هذه الأزمة الرهيبة.

إن ضمان السيطرة في الوقت الفعلي على الابتكار السريع وتغيير تفضيلات العملاء لإعادة تصميم الرحلات التي تؤدي إلى سياق مختلف تمامًا سيكون مفتاح النجاح الآن!

دعنا ننتقل إلى تلك النصائح الذهبية الآن!

كيفية التعامل مع عميلك وتحديد أولوياته في حالة جائحة Covid-19

من خلال هذا المنظور ، قدمنا ​​4 ممارسات مذهلة لتجربة العملاء لبناء المرونة ، واستجابات الإطار قصيرة المدى ، وإعداد شركات واجهة العملاء للنجاح بعد فيروس كورونا. هم انهم:

التأكيد على الرعاية والتواصل

بالتأكيد ، حان الوقت الذي يحتاج فيه الأشخاص إلى مزيد من التوجيه والمعلومات والدعم للتنقل في مجموعة جديدة من التحديات ، بدءًا من ضمان سلامة أسرهم إلى مساعدة أطفالهم الصغار على التعلم عند إغلاق المدارس ، أكثر من أي وقت مضى.

إنهم يبحثون عن مورد موثوق يمكن أن يضمن لهم السلامة عندما يبدو كل شيء غير مؤكد. يوفر ذلك الدعم عندما يبدو كل شيء حولك مربكًا. نحن بحاجة للبقاء أوفياء لقيم الشركة وهدفها وأن نتطلع إلى التأكيد على الرعاية والتواصل.

يعكس بحثنا أن ثلثي العملاء يفضلون الشراء من العلامات التجارية المسؤولة اجتماعيًا ، ويزداد هذا بشكل ملحوظ. الطريقة التي تضع بها المنظمات نفسها للعب هذا الدور لعملائها ؛ من المرجح أن يترك عملهم ذكريات دائمة في أذهان العملاء.

اهتم بعملائك

مما لا شك فيه أن Care هي أول ما يبحث عنه عملاؤك الآن. لذلك ، عليك التواصل - ونحن لا نشير إلى التسويق أو القيام بمحاولات لاكتساب ميزة تنافسية. ننصحك بتقديم دعم حقيقي.

بدأت العديد من المنظمات بالفعل في الاهتمام بعملائها. نحن نفضل إعطاء مثال فورد هنا. تقوم حملة "مبني لمد يد المساعدة" بتشكيل المبادرات ، بما في ذلك دعم الائتمان وتخفيف الدفع. قامت بدويايزر بإعادة توزيع 5 ملايين دولار تم إنفاقها بشكل عام على التسويق الترفيهي والرياضي إلى الصليب الأحمر الأمريكي ، وهو أمر يستحق التقدير للغاية.

تعرفت شركة بطاقات الائتمان على الفور على العبء المالي للوباء وتنازلت عن الفائدة على بطاقات الائتمان لمدة شهر واحد. كما شجع المسؤولون الحكوميون الآخرين على ممارسة نفس الرعاية.

عندما اضطر عشرات الآلاف من طلاب المدارس الثانوية / الجامعات إلى إخلاء مساكنهم مع توقع ولو قليلاً ، اقترحت شركة تأجير التخزين 30 يومًا من التخزين الذاتي المجاني ، وهو أمر يستحق التقدير للغاية مرة أخرى.

هذه التجارب ضخمة للعملاء على المدى القصير. سيؤدي هذا التأثير إلى بناء علاقات وعلاقات إيجابية للغاية من المرجح أن تستمر لفترة أطول بعد انتهاء الأزمة.

قابل عملائك أينما كانوا اليوم

لم تعد حياة العملاء طبيعية. أنت تفهم ذلك أيضًا. الأنشطة البسيطة مثل تناول الطعام بالخارج مع الأصدقاء ، أو الذهاب إلى متجر البقالة ، أو إقامة حفلة بيرة ، وما إلى ذلك ، هي أنشطة محفوفة بالمخاطر ، أو صعبة الآن ، أو حتى محظورة. تغيرت أنماط الطلب بشكل كبير بين عشية وضحاها. بالحديث عن الظروف في الصين ، 0 زاد انتشار الإنترنت العام بنسبة 15-20٪! في إيطاليا ، كانت هناك زيادة بنسبة 81٪ في أسبوع واحد لمبيعات التجارة الإلكترونية للمنتجات الاستهلاكية. أدى ذلك إلى خلق اختناقات كبيرة في سلسلة التوريد.

كما هو مفهوم بالفعل ، يبحث العملاء عن خيارات منزلية ورقمية ومنخفضة اللمس. مما لا شك فيه ، أن التجارب الرقمية ستزدهر في شعبيتها بمجرد التغلب على فيروس كورونا.

الشركات التي تتصرف بسرعة وتبتكر نموذج التسليم الخاص بها لمساعدة العملاء على تجاوز الوباء بشكل فعال وآمن ستؤسس ميزة قوية بالتأكيد.

تسريع الخيارات الرقمية للحفاظ على الربح

يعد التسليم الرقمي ضرورة بالنسبة لغالبية العملاء المحصورين في المنزل الآن. لقد لاحظنا نموًا قويًا في عمليات التبني ، حتى بين الأشخاص الأكثر "مقاومة رقميًا". في الآونة الأخيرة ، تم طرح وظيفة "افعلها في المنزل" بواسطة بنك Ping An ومقره الصين. خمين ما؛ لقد تلقوا أكثر من ثمانية ملايين مشاهدة للصفحة بالإضافة إلى ما يقرب من 12 مليون معاملة في 15 يومًا فقط!

قام الأشخاص في صناعات الخدمات بتسريع خدمات القيمة المضافة الرقمية ، بما في ذلك التعليم والمشورة. شاهد أكثر من 44000 مشاهد أول ثلاثة عروض عبر الإنترنت لبنك الصين ، حيث قدم مديرو الاستثمار الرائدون رؤى مختلفة للسوق إلى جانب مناقشة تأثير فيروس كورونا.

تساعد العديد من الشركات العملاء الحاليين من خلال توفير خدمات رقمية مختارة مجانًا وتوسيع نطاق وصولها إلى جماهير جديدة. هذه التقنية تعمل بشكل كبير. يمكننا العثور على العديد من شركات اللياقة البدنية التي تنشر هذه الإستراتيجية عبر تجارب مجانية للفصول الدراسية القائمة على التطبيقات وعلى الإنترنت. زادت الاشتراكات الجديدة وتنزيلات التطبيقات ما بين 80٪ إلى 250٪ في الأشهر الأخيرة.

من المتوقع أن يلتزم العديد من العملاء الذين تبنوا الخدمات الرقمية بها حتى بعد أن تصبح الأزمة الصحية المباشرة حادثة من الماضي: تتمتع الشركات التي تقوم بهذا التحول الرقمي وتقدم تجارب فائقة بفرص هائلة لزيادة التبني إلى جانب الحفاظ على علاقات العملاء هذه بعد الوباء. الأزمة بشكل جيد للغاية.

خذ عملك إلى منازل العملاء

في وقت سابق ، كانت خدمة التوصيل إلى المنازل وسيلة مريحة ، لكنها الآن ضرورة: خلال أزمة الوباء هذه ، سجلت إيطاليا تضاعف عدد مستخدمي خدمة التوصيل للمنازل من البقالة عبر الإنترنت بين شهري فبراير ومارس.

في الصين ، تمتعت Meituan ، خدمة توصيل الطعام الأولى ، بطلبات تسليم 4 مرات في أوائل عام 2020. إلى جانب ذلك ، توفر تطبيقات التجميع ومطاعم الخدمة السريعة خدمة التوصيل المجاني من أجل الحصول على حصة في تحول الطلب هذا. بدأت العديد من الشركات الناشئة في توصيل الوجبات الطازجة رحلتهم ، حيث أن زيادة الطلب المسجلة هنا بلغت 25 بالمائة.

في الولايات المتحدة ، يتم تسجيل خيارات التوصيل للمنازل لتتوسع إلى ما هو أبعد من الطعام ، حيث تقدم الصيدليات تجارب مجانية ممتدة على خدمة توصيل الوصفات الطبية. حتى شركات بيع السيارات تقدم خدمة استلام وإنزال المركبات للصيانة والإصلاح.

اجعل العمليات البدنية خالية من اللمس

من الواضح أن الجميع يتجنبون اللمس ، لأن هذه هي أكبر طريقة ينتشر بها هذا المرض. إذا كان جزء رحلة العميل موجودًا في قناة فعلية ، فأنت بحاجة إلى تحويلها إلى عمليات بدون تلامس. شهدت الولايات المتحدة زيادة بنسبة 20٪ في تفضيل العمليات اللاتلامسية ، وتتكيف العديد من الصناعات مع هذا التغيير.

بدأت Meituan كخدمة توصيل للمنتجات والأغذية وتطورت لتصبح لاعبًا للنظام البيئي الرقمي. كانت أول شركة صينية تقدم خدمة التوصيل بدون تلامس في ووهان. اكتسبت هذه الخدمة بسرعة شعبية بين جميع الجماهير. وقد مكن هذا Meituan من التوسع إلى ما هو أبعد من قاعدة عملائها الأساسيين - أكثر من ثلثي العملاء الجدد في الأربعينيات والخمسينيات من العمر.

مثال آخر ، تم طرح تجربة التسوق عبر السيارة من قبل Walgreens في الولايات المتحدة مؤخرًا. يطلب العملاء من قائمة تتكون من العناصر المتاحة ، بما في ذلك السلع المنزلية ، ومحلات البقالة ، واللوازم الطبية ، وما إلى ذلك. يقوم موظفو المتجر بتجميع طلبات العملاء بشكل صحيح والتحقق منها - كل ذلك من نافذة التنقل المريحة.

أضافت العديد من سلاسل البقالة تدابير لا تلمس مع إبقاء متاجرها المادية مفتوحة للمتسوقين. لقد قاموا بتطبيق تركيبات جديدة من زجاج شبكي في كل سجل نقدي ، مما يحمي الموظفين والعملاء.

أعد النظر في تجربة العملاء لعالم ما بعد COVID-19

ستنتهي أزمة COVID-19 في مرحلة ما. نتوقع تغييرات في تفضيلات نماذج المستهلكين والأعمال لتتجاوز الأزمة الحالية. لقد بدأ في إظهار تأثيره في الصين ، وكان هناك 57 في المائة من التحسين في المستهلكين الذين يعتزمون التحول إلى شراء البقالة عبر الإنترنت بشكل دائم ، وزيادة بنسبة 3-6 نقاط مئوية في إجمالي تغلغل التجارة الإلكترونية في COVID-19's ما بعد الكارثة.

سيحاول بعض المستهلكين تجربة التجارب عن بُعد والرقمية لأول مرة. في الصين ، زادت حصة المستهلكين الذين تزيد أعمارهم عن 45 عامًا ، باستخدام التجارة الإلكترونية بنسبة 27 في المائة من يناير إلى فبراير 2020. وبمجرد استخدامهم للنماذج الرقمية أو البعيدة الجديدة ، نتوقع أن يقوم بعض المستهلكين بالتبديل بشكل دائم أو تحسين استخدامها ، وتسريع التحولات السلوكية ، والتي كانت جارية بالفعل قبل الأزمة.

وأيضًا ، بمجرد انحسار أزمة الصحة العامة ، ستستمر الآثار الاقتصادية. ستقدم المنظمات الرائدة تجارب العملاء التي تبرز على أنها ضرورية في "بجوار الوضع الطبيعي" ، أثناء البحث عن طرق لتوفير التمويل الذاتي.

البحث عن المدخرات دون التضحية بالتجربة

خفض النفقات في فترة الانكماش الاقتصادي أمر لا مفر منه. ومع ذلك ، لا يجب أن يصل ذلك إلى حساب تجربة عميل مثالية يمكن أن تبني قيمة كبيرة. في الغالب ، يتمثل أفضل نهج لتحسين الكفاءة والخبرة في زيادة الخدمة الذاتية الرقمية وإنشاء مقايضات تشغيلية أكثر ذكاءً ، ثم تستند إلى ما هو أساسي للعديد من العملاء.

في صناعات مثل الخدمات الرقمية ، فإن الخدمات المصرفية والمبيعات ليست باهظة الثمن مقارنة بالطرق القائمة على الفروع والهاتف. تكمن المشكلة بالنسبة للعديد من البنوك في أن العملاء المنخفضين للغاية يصلون إلى هذه النقطة لأنهم يحددون قنوات رقمية غير مألوفة ومخيفة.

في الغالب ، يعد ترحيل العملاء إلى القنوات الرقمية طريقة ناجحة لزيادة المدخرات والرضا. يمكن للفرق تبني هذه العقلية المتمحورة حول العميل في أي تمرين لخفض النفقات ، أو دمج العملاء المرحلين لقنوات الخدمة الذاتية ، أو تبسيط المنتج جذريًا ، أو تحسين الاتفاقيات على مستوى الخدمة.

بناء القدرات لبيئة سريعة التغير

يعد الحفاظ على تجربة قوية للعميل في الأزمات أمرًا بالغ الأهمية. يحتاج إلى بحث سريع لتحديد الديناميكيات المتغيرة ونقاط الألم الجديدة والتقليل من شأنها. أيضًا ، هناك حاجة إلى ابتكار رشيق لمعالجتها. سيحقق قادة العملاء الذين يتقنون هذا المسار قيمة للمستهلكين في المجالات ذات الأولوية العالية وفي بيئة المنافسة المحسنة.

ابقَ على اطلاع دائم بتغيير تفضيلات العملاء

تقنيات رؤى العملاء التقليدية ، على سبيل المثال ، الاستطلاعات ، غالبًا ما يكون لها تأخير من 16 إلى 24 يومًا بين الإطلاق وقراءة النتائج. في الوقت الذي قد تتغير فيه الظروف من ساعة إلى أخرى ، سيكون ذلك وقتًا طويلاً جدًا في تقديم منظور مفيد. يجب أن تبحث الشركات عن مناهج سريعة وجديدة للحفاظ على نبض معنويات المستهلك.

في إيطاليا وحدها ، واجه Facebook زيادة بنسبة 40-50 في المائة في الاستخدام منذ بدء الأزمة. توفر الزيادة في استخدام الإنترنت الجارية الآن الفرصة للاستفادة من الرؤى من وسائل التواصل الاجتماعي لفهم مشاعر المستهلك بسرعة وتطوير أفكار جديدة. أنشأت إحدى المنظمات الصينية لتأجير السيارات فريقًا يركز على مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة اتجاهات الوقت الفعلي.

استمع إلى الموظفين

موظفو الخط الأمامي هم عيون وآذان المنظمة على الأرض. التماس وجمع تعليقات الموظفين: ستثبت فائدتها في قياس شعور المستهلكين وكيف تتغير التفاعلات اليومية.

لسوء الحظ ، يتم التغاضي عن مصدر الأفكار هذا في الغالب بينما يقول العديد من موظفي الخطوط الأمامية أن القادة الذين جعلوا تجربة العملاء أولوية قصوى ، ويقول ما يقرب من 60 في المائة إنهم يعتقدون أن الأفكار التي لديهم لتعزيز هذه التجربة لم يسمع بها أحد في الغالب. الأدوات والتكنولوجيا موجودة حاليًا لجمع الأفكار والتعليقات في الوقت الفعلي بسرعة وتجميعها من موظفي الخطوط الأمامية. الاستثمار في هذه سيحدث فرقًا حاسمًا في البيئة الحالية سريعة التغير.

اعتماد ابتكار رشيق

كلما أسرعت المنظمات في تلبية متطلبات المستهلك الجديدة خلال هذا الوقت ، سيكون كلاهما مثاليًا. هذا يعني في الغالب تسريع الوقت في السوق لتجارب العملاء الجديدة ، والنماذج الأولية والتكرار بسرعة ، وإطلاق الابتكارات في حالة الحد الأدنى من الجدوى ، بدلاً من الانتظار لإتقانها.

يعد بناء المرونة عبر الوظائف لإدارة ظروف العملاء المتغيرة أمرًا بالغ الأهمية وسيكون له مزايا طويلة الأمد. عادة ، تسمح مختبرات الاختبار والقياس للمؤسسات بإنشاء تجارب جديدة مع تخفيض بنسبة 50 في المائة في سرعة الوصول إلى السوق.

بالإضافة إلى الطرق الرشيقة ، يجب على المؤسسات فحص خط أنابيب الابتكار الخاص بها بسرعة لتحديد أولويات تجارب العملاء الجديدة التي تتوافق مع اتجاهات التوصيل الرقمي أو عن بُعد أو التوصيل المنزلي ؛ ستستمر هذه في تسريع وتمييز موردي CX في عالم ما بعد COVID-19.

استثمر في البنية التحتية والتكنولوجيا لتعزيز قدرات التعاون الافتراضية

يحتاج الوباء إلى الموظفين للحد من التعرض من خلال البقاء في المنزل ومنع أو على الأقل إبطاء انتشار هذا المرض. لا شك أننا بحاجة إلى تفعيل قدرات العمل عن بعد الآن ، لمواصلة سير العمل.

قد يدفع حدث طقس عرضي عددًا قليلاً من الموظفين إلى العمل عن بُعد. لكن جائحة مثل هذا يؤدي إلى إغلاق كامل للمنشأة بأكملها في منطقة ما. يتعين على عدد كبير من الموظفين العمل عن بُعد لفترة طويلة حقًا. ينتج عن هذا بشكل كبير حركة مرور أثقل من المتوسط ​​على شبكات الاتصال عن بُعد ، مما يتسبب في حدوث مشكلات في الوصول إلى السعة والأحمال.

تحتاج الشركات إلى الاستثمار في الأدوات حتى يتمكن الموظفون من العمل عن بُعد أثناء التعاون افتراضيًا ، وتقييم النطاق الترددي الحالي وفقًا لاحتياجات العمل عن بُعد ، وإجراء اختبار دوري لضغوط الشبكة بالإضافة إلى تحديد الحلول للمهام الحاسمة غير القابلة للتنفيذ من المنزل .

العمل عن بعد هو خيار جيد لقطاع الخدمات. لكنه فشل في العمل بشكل جيد للتصنيع ، مما يؤدي إلى مزيد من التأثيرات الكبيرة على سلاسل توريد المنتجات. ومع ذلك ، يجب توليد الأفكار هنا ، لأن الوباء لا يمنحنا أي خيارات.

إذا كنت تشعر أن هناك فرصة صغيرة لجعل أفرادك يعملون من المنزل ، فقم بإجراء الترتيبات الصحيحة ، والتكلفة بشكل مهم ، فلا تتردد في استثمار الأموال للبنية التحتية ، والأدوات ، وما إلى ذلك.

كيفية التعامل مع عميلك وتحديد أولوياته في حالة جائحة Covid-19: الخلاصة

وبالتالي ، لا ينبغي لقادة العملاء أن يبتعدوا عن "أنماط الفشل" ، والتي قد تلحق الضرر لاحقًا في حالة التغاضي عنها. عند التظاهر والاهتمام بالموظفين ، تأكد من مضاعفة دعم الموظفين ، وفي النهاية ، سيلاحظ العملاء ذلك ويقدرونه أيضًا.

لا تعتقد أن العملاء سوف يهاجرون تلقائيًا إلى الأنظمة الأساسية الرقمية والبعيدة الحالية. بدلاً من ذلك ، قم برفع مستوى الوعي والقدرات الداخلية المطلوبة لدعم تبني هذه التجارب.

بالنسبة إلى حماية التعليقات المفيدة ، في حالة عدم تحسن حجم رؤى العملاء وكذلك التعليقات الواردة من مصادر مثل وسائل التواصل الاجتماعي والموظفين عدة أضعاف في بيئة أزمة شديدة ، اعتبر الأمر وكأنه علامة على أنك تفتقد رؤية حاسمة المطلوبة لتكييف الخبرة.

فقط تأقلم جيدًا واستوعب الإيجابيات من الشركات الناشئة الناجحة التي ناقشناها هناك. نحن على يقين من أنه يمكنك بلا شك الحفاظ على أرباحك (بل والإضافة إليها) في هذه الحالة الوبائية!