Cómo manejar y priorizar a su cliente en esta situación de pandemia de Covid-19

La amenaza que cambia rápidamente en torno al virus COVID-19, conocido como Coronavirus, está afectando despiadadamente a la comunidad de inversores y las empresas en todo el mundo. La naturaleza interconectada y global del entorno empresarial actual conlleva un grave riesgo de perturbación de las cadenas de suministro globales.

Ahora, eso está causando una pérdida significativa de ingresos además de afectar negativamente a las economías globales.

Se espera que este impacto en la economía global aumente según la extensión de la propagación geográfica de este virus. Sin embargo, la pandemia ya ha impactado sin piedad en la economía global.

Particularmente en esta era de crisis, la interacción de un cliente con su empresa puede desencadenar un efecto duradero e inmediato en su sentido de lealtad y confianza. A medida que millones son dados de alta y se retiran al aislamiento, un barómetro básico de la experiencia de sus clientes será cómo los negocios continúan y dependen del servicio de entrega que cumple con sus nuevos requisitos con empatía, preocupación y cuidado.

Es el tiempo real para que los líderes de experiencia del cliente se armen en la posición de vanguardia de los cambios a largo plazo en el comportamiento del cliente que resultan de esta terrible crisis.

¡Garantizar un control en tiempo real sobre la innovación y el cambio rápido de las preferencias de los clientes para rediseñar los viajes que conducen a un contexto bastante diferente será la clave del éxito ahora!

¡Pasemos ahora a esos consejos dorados!

Cómo manejar y priorizar a su cliente en esta situación de pandemia de Covid-19

Continuando con esta perspectiva, proporcionamos 4 prácticas increíbles de CX para generar resiliencia, respuestas de marco a corto plazo y preparar a las empresas de atención al cliente para el éxito después del coronavirus. Están:

Enfatiza el cuidado y la conexión

Sin duda, es el momento en que las personas necesitan orientación, información y apoyo adicionales para superar una nueva serie de desafíos, desde garantizar la seguridad de sus familias hasta ayudar a sus pequeños a aprender cuando las escuelas están cerradas, más que nunca.

Están buscando un recurso de confianza que les pueda garantizar la seguridad cuando todo parece incierto. Eso ofrece apoyo cuando todo a su alrededor parece ser abrumador. Necesitamos permanecer fieles a los valores y el propósito de la empresa y buscar enfatizar el cuidado y la conexión.

Nuestra investigación refleja que dos tercios de los clientes prefieren comprar de marcas socialmente responsables, y está aumentando significativamente. La forma en que las organizaciones se están configurando para desempeñar este papel para sus clientes; es probable que su empleo deje recuerdos duraderos en la mente de los clientes.

Cuida a tus clientes

Sin duda, Care es lo primero que buscan tus clientes en estos momentos. Para eso, debe comunicarse, y no estamos apuntando hacia el marketing o intentando obtener una ventaja competitiva. Le recomendamos que ofrezca un apoyo genuino.

Varias organizaciones ya se han acercado para cuidar a sus clientes. Preferiremos dar el ejemplo de Ford aquí. Su campaña "Construido para echar una mano" da forma a iniciativas, que incluyen apoyo crediticio y alivio de pagos. Budweiser redistribuyó $ 5 millones generalmente gastados en marketing de entretenimiento y deportes a la Cruz Roja Estadounidense, lo cual es muy apreciable.

Una compañía de tarjetas de crédito reconoció instantáneamente la carga financiera de la pandemia y renunció a los intereses de las tarjetas de crédito durante un mes. Los funcionarios del gobierno también alentaron a otros a practicar el mismo Cuidado.

Cuando decenas de miles de estudiantes de secundaria/universitarios tuvieron que desalojar sus dormitorios con muchas expectativas, una empresa de alquiler de almacenamiento propuso 30 días de autoalmacenamiento gratuito, lo que nuevamente es muy apreciable.

Estas experiencias son enormes para los clientes a corto plazo. Este impacto creará relaciones y conexiones muy positivas que probablemente durarán mucho más después de que termine la crisis.

Conozca a sus clientes donde están hoy

La vida de los clientes ya no es normal; también entiendes eso. Actividades simples como salir a cenar con amigos, ir al supermercado, hacer una fiesta con cerveza, etc. son riesgosas, ahora difíciles o incluso prohibidas. Los patrones de demanda han cambiado mucho de la noche a la mañana. Hablando de las condiciones en China, ¡la penetración general en línea aumentó entre un 15% y un 20%! En Italia, hubo un incremento del 81% en una sola semana para las ventas de comercio electrónico de productos de consumo. Eso creó importantes cuellos de botella en la cadena de suministro.

Como ya se entendió, los clientes buscan opciones para el hogar, digitales y de bajo contacto. Sin duda, las experiencias dirigidas digitalmente van a prosperar en su popularidad una vez que se conquiste el coronavirus.

Las empresas que están actuando rápidamente e innovando su modelo de entrega para ayudar a los clientes a navegar la pandemia de manera efectiva y segura, seguramente establecerán una gran ventaja.

Acelerar las opciones digitales para mantener la recaudación

La entrega digital es una necesidad para la mayoría de los clientes ahora, que están confinados en casa. Hemos notado el fuerte crecimiento de la adopción, incluso entre las personas más “resistentes digitalmente”. Recientemente, Ping An Bank, con sede en China, implementó la funcionalidad "Hazlo en casa". Adivina qué; ¡Recibieron más de ocho millones de páginas vistas además de casi 12 millones de transacciones en solo 15 días!

Las personas en las industrias de servicios han acelerado los servicios digitales de valor agregado, incluida la educación y el asesoramiento. Más de 44 000 espectadores sintonizaron los primeros tres programas en línea del Banco de China, donde los principales administradores de inversiones presentaron varios puntos de vista del mercado además de discutir el impacto del coronavirus.

Varias empresas están ayudando a los clientes existentes al proporcionar servicios digitales seleccionados de forma gratuita y ampliar su alcance a nuevas audiencias. Esta técnica está muy funcionando. Podemos encontrar varias empresas de fitness que implementan esta estrategia a través de pruebas gratuitas para sus clases en línea y basadas en aplicaciones. Las nuevas suscripciones y las descargas de aplicaciones han crecido entre un 80 % y un 250 % en los últimos meses.

Se espera que muchos clientes que han adoptado servicios digitales se adhieran a ellos incluso después de que la crisis de salud inmediata se convierta en un incidente del pasado: las empresas que hacen este cambio digital y brindan experiencias superiores tienen inmensas oportunidades para aumentar la adopción además de mantener estas relaciones con los clientes después de la pandemia. crisis muy bien.

Lleva tu negocio a los hogares de los clientes

Anteriormente, la entrega a domicilio era una conveniencia, pero ahora es una necesidad: durante esta crisis pandémica, Italia ha registrado que los usuarios de entrega a domicilio de comestibles en línea se duplicaron entre los meses de febrero y marzo.

En China, Meituan, el principal servicio de entrega de alimentos, disfrutó de 4 veces más pedidos de entrega a principios de 2020. Además de eso, las aplicaciones de agregadores y los restaurantes de servicio rápido ofrecen entrega gratuita para poder participar en este cambio de demanda. Varias nuevas empresas de entrega de comidas frescas han comenzado su viaje, ya que el aumento de la demanda registrado aquí es del 25 por ciento.

En los EE. UU., se registra que las opciones de entrega a domicilio se expanden más allá de los alimentos, ya que las farmacias brindan pruebas gratuitas extendidas en el servicio de entrega de recetas. Incluso las empresas de concesionarios de automóviles ofrecen servicio de recogida y entrega de vehículos para su mantenimiento y reparación.

Realice operaciones físicas sin contacto

Obviamente, todos evitan tocarse, ya que esa es la principal forma en que se propaga esta enfermedad. Si la parte del recorrido de su cliente existe en un canal físico, debe convertirlos en operaciones sin contacto. EE. UU. experimentó un aumento del 20 % en la preferencia por las operaciones sin contacto y numerosas industrias se están adaptando a este cambio.

Meituan comenzó como un servicio de entrega de productos y alimentos y evolucionó hasta convertirse en un actor del ecosistema digital. Fue la primera empresa china en ofrecer entregas sin contacto en Wuhan. Este servicio rápidamente ganó popularidad entre todos los públicos. Esto permitió a Meituan expandirse más allá de su base principal de clientes millennials: más de dos tercios de los nuevos clientes tienen entre 40 y 50 años.

Otro ejemplo, la experiencia de compra desde el automóvil fue implementada recientemente por Walgreens en los EE. UU. Los clientes ordenan de un menú que consta de artículos disponibles, incluidos artículos para el hogar, comestibles, suministros médicos, etc. Los asociados de la tienda ensamblan y verifican adecuadamente los pedidos de los clientes, todo desde la conveniente ventanilla de autoservicio.

Varias cadenas de supermercados han agregado medidas sin contacto mientras mantienen sus tiendas físicas abiertas a los compradores. Han implementado nuevas instalaciones de plexiglás en cada caja registradora, lo que protege a los empleados y clientes.

Reconsiderar la experiencia de los clientes para un mundo post-COVID-19

La crisis del COVID-19 terminará en algún momento. Esperamos que los cambios en las preferencias de los consumidores y los modelos comerciales sobrevivan a la crisis inmediata. Ha comenzado a mostrar su impacto en China, y ha habido una mejora del 57 por ciento en los consumidores que tienen la intención de cambiar a la compra de comestibles en línea de forma permanente, y un aumento de 3 a 6 puntos porcentuales en la penetración general del comercio electrónico en el COVID-19. secuelas.

Algunos consumidores probarán experiencias remotas y digitales por primera vez. En China, la participación de los consumidores mayores de 45 años que utilizan el comercio electrónico aumentó en un 27 por ciento de enero a febrero de 2020. Una vez que se acostumbren a los nuevos modelos digitales o remotos, esperamos que algunos consumidores cambien permanentemente o mejoren su uso, acelerando los cambios de comportamiento, que ya estaban en marcha antes de la crisis.

Además, una vez que se calme la crisis de salud pública, los efectos económicos persistirán. Las organizaciones líderes entregarán las experiencias de los clientes que están emergiendo como esenciales en el "próximo a la normalidad", mientras buscan formas de ahorrar autofinanciamiento.

Busca el ahorro sin renunciar a la experiencia

Recortar gastos en una recesión es inevitable. Sin embargo, eso no tiene por qué llegar a expensas de una experiencia ideal para el cliente que puede generar un valor sustancial. Principalmente, el mejor enfoque para mejorar la eficiencia y la experiencia es aumentar el autoservicio digital y crear compensaciones operativas más inteligentes, y luego basarse en lo que esencialmente es para muchos clientes.

En industrias como el servicio digital, la banca y las ventas no son tan costosas en comparación con las formas basadas en sucursales y teléfonos. El problema para muchos bancos es que los clientes demasiado bajos llegan a ese punto cuando encuentran canales digitales desconocidos e intimidantes.

Principalmente, migrar clientes a canales digitales es una forma exitosa de aumentar el ahorro y la satisfacción. Los equipos pueden adoptar esta mentalidad centrada en el cliente en cualquier ejercicio de reducción de gastos, incorporando clientes migratorios para canales de autoservicio, simplificando radicalmente el producto u optimizando acuerdos que son de nivel de servicio.

Construir capacidades para un entorno que cambia rápidamente

Mantener una sólida experiencia del cliente en crisis es crucial. Se necesita una investigación rápida para determinar y subestimar las dinámicas cambiantes y los nuevos puntos débiles. Además, se necesita una innovación ágil para abordarlos. Los líderes de clientes que dominen ese camino generarán valor para los consumidores en áreas que son de alta prioridad y en un entorno de mayor competencia.

Mantenga un pulso en tiempo real sobre los cambios en las preferencias de los clientes

Las técnicas tradicionales de conocimiento del cliente, por ejemplo, las encuestas, en su mayoría tienen un retraso de 16 a 24 días entre el lanzamiento y la lectura de los resultados. En el momento en que las condiciones pueden cambiar de una hora a otra, eso será demasiado largo para brindar una perspectiva útil. Las empresas deben buscar enfoques rápidos y novedosos para mantener el pulso en el sentimiento del consumidor.

Solo en Italia, Facebook ha encontrado una mejora de alrededor del 40-50 por ciento en el uso desde que comenzó la crisis. Un aumento en la utilización en línea ahora en curso brinda la oportunidad de aprovechar los conocimientos de las redes sociales para comprender rápidamente el sentimiento del consumidor y desarrollar ideas nuevas. Una organización china de alquiler de autos estableció un equipo concentrado en monitorear las redes sociales para conocer las tendencias en tiempo real.

Escuche a los empleados

Los empleados de primera línea son los ojos y los oídos de una organización sobre el terreno. Solicite y recopile comentarios de los empleados: resultará útil para evaluar cómo se sienten los consumidores y cómo cambian las interacciones diarias.

Desafortunadamente, esta fuente de conocimientos en su mayoría se pasa por alto, mientras que numerosos empleados de primera línea informan que los líderes que han hecho de la experiencia del cliente una prioridad principal, cerca del 60 por ciento dicen que creen que las ideas que tienen para mejorar esa experiencia en su mayoría no se escuchan. Actualmente existen herramientas y tecnología para recopilar y agregar rápidamente ideas y comentarios en tiempo real de los empleados de primera línea. Invertir en estos marcará una diferencia crucial en el entorno actual que cambia rápidamente.

Adopte la innovación ágil

Cuanto antes las organizaciones puedan cumplir con los nuevos requisitos de los consumidores durante este tiempo, ambos serán ideales. Esto significa principalmente acelerar el tiempo en el mercado para nuevas experiencias de clientes, crear prototipos e iteraciones rápidamente y lanzar innovaciones en su estado de viabilidad mínima, en lugar de esperar a perfeccionarlas.

Desarrollar agilidad en todas las funciones para gestionar las circunstancias cambiantes de los clientes es crucial y tendrá ventajas duraderas. Normalmente, los laboratorios de prueba y escala permiten a las organizaciones crear nuevas experiencias con una reducción del 50 % en la velocidad de comercialización.

Además de las formas ágiles, las organizaciones deben examinar rápidamente su flujo de innovación para establecer prioridades para nuevas experiencias del cliente que se alineen con las tendencias digitales, remotas o de entrega a domicilio; estos continuarán acelerando y diferenciando a los proveedores de CX en el mundo posterior a COVID-19.

Invierta en infraestructura y tecnología para mejorar las capacidades de colaboración virtual

Una pandemia necesita que los empleados limiten la exposición quedándose en casa y previniendo o al menos ralentizando la propagación de esta enfermedad. Sin duda, necesitamos la activación de las capacidades de trabajo remoto ahora, para mantener el negocio en funcionamiento.

Un evento meteorológico ocasional puede hacer que algunos empleados trabajen de forma remota. Pero una pandemia como esta lleva al cierre total de toda la instalación en un área. Una gran cantidad de empleados tienen que trabajar de forma remota durante un período realmente largo. Esto da como resultado un tráfico más pesado que el promedio en las redes de conectividad remota, lo que provoca problemas de capacidad y acceso a la carga.

Las empresas deben invertir en herramientas para que los empleados puedan trabajar de forma remota mientras colaboran virtualmente, evaluar su ancho de banda actual según la necesidad del trabajo remoto, realizar pruebas periódicas de estrés de la red además de identificar soluciones para tareas cruciales que no se pueden ejecutar desde casa. .

El teletrabajo es una buena opción para el sector servicios. Pero no funciona bien para la fabricación, lo que provoca un gran impacto en las cadenas de suministro de productos. Sin embargo, aquí hay que generar ideas, ya que la pandemia no nos está dando opciones.

Si cree que existe incluso una pequeña posibilidad de que su gente trabaje desde casa, haga los arreglos correctos y cueste lo importante, no dude en invertir dinero para la infraestructura, las herramientas, etc.

Cómo manejar y priorizar a su cliente en esta situación de pandemia de Covid-19: la conclusión

Por lo tanto, los líderes de clientes no deben apartar la vista de los "modos de falla", que podrían dañar más adelante en caso de que se pasen por alto. En cuanto a la demostración, el cuidado de los empleados, asegúrese de duplicar el apoyo a los empleados y, por último, los clientes seguramente lo notarán y lo apreciarán también.

No piense que los clientes migrarán automáticamente a las plataformas digitales y remotas existentes. En su lugar, aumente activamente la conciencia y las capacidades internas requeridas para apoyar la adopción de estas experiencias.

En cuanto a la protección de los comentarios útiles, en caso de que el volumen de información de los clientes, así como los comentarios de fuentes como las redes sociales y los empleados, no se hayan multiplicado varias veces en un entorno de crisis intensa, tómelo como una señal de que se está perdiendo información crucial. necesaria para adaptar la experiencia.

Simplemente adáptese bien y absorba los aspectos positivos de las estrategias comerciales exitosas que discutimos allí. ¡Estamos seguros de que sin duda puede mantener su recaudación (e incluso aumentarla) en esta situación de pandemia!