Petco 如何通過新的 CRM 提升電子郵件和客戶體驗

全國零售商 Petco 在實施客戶關係管理 (CRM) 解決方案以推動新的客戶至上戰略時寄予厚望。 他們明白了。 在實施的頭兩年，電子郵件打開率上升了 30%，點擊率躍升了 50%。 這是他們所做的。

“我們實施了 Salesforce Marketing Cloud，該平臺本身就很棒，但它不會為您完成所有艱苦的工作，”Petco CRM 副總裁 Andrea Mathews 在 MarTech 會議上說。 “這些事情正在為我們帶來回報，我們正在製作的活動在參與目標、點擊率和最終收入方面超額交付。”

超個性化的電子郵件活動

在 2021 年和 2022 年，Petco 建立了一個超個性化的電子郵件程序，每月在他們的 CRM 中向寵物父母發送“健康報告”。 Mathews 說，在實施初期，他們還開展了一些獨立的個性化活動，以快速取得成效。

“我們不斷聽到的是父母希望做好工作，但他們中的一半不知道這意味著什麼，也不知道那看起來像什麼，”她說。

健康報告包括寵物父母表現良好的領域，以及對需要改進領域的教育。

“我們擁有如此豐富的數據庫這一事實使我們能夠真正使用這些數據來為這種溝通提供信息，並真正使它從上到下與客戶完全相關，”馬修斯說。

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使用 CRM 中的數據運行活動和體驗

Petco 與專注於 CRM 的機構 Jam 合作，以充分利用其 CRM。 客戶數據來自用戶交互（例如在應用程序或網站上進行購買），在 CRM 中聚合，然後在 Salesforce Marketing Cloud 中用於激活，例如電子郵件活動或 Petco 資產的數字體驗。

“一切都始於數據，在 Petco 方面，有來自多個平台的豐富數據集，”Jam 企業解決方案副總裁 Brad Bettinson 說。 “我們可以將該平台數據直接導入 Marketing Cloud，但理想情況下，它會進入中央 CRM 或 CDP，然後我們每天將匯總數據導入 Marketing Cloud。”

他補充說，“在後端，Marketing Cloud 中有開發語言，您團隊中的任何開發人員只要了解幾乎所有標準語言，都可以很快掌握它。 但是我們也在製作非常智能的模板和內容塊，這使得它們可以重複使用……現在 Andrea 的團隊，或者我們的團隊，當他們構建下一條消息時，他們可以直接拖動，放入 [可重複使用的塊]然後突然之間，他們的電子郵件中包含了大量已經過測試和解決的個性化設置。”

使用來自客戶交互的豐富數據，Petco 不再將電子郵件視為單一消息。 相反，他們通過一系列電子郵件和數字體驗建立對話。

AI 驅動的建議

“我們只是不斷地向我們擁有的真正智能模塊庫中添加內容，”Bettinson 說。 “其中一些模塊包括人工智能。”

他補充說：“使用 Einstein 進行產品推薦是我們真正智能的模塊之一。 然後你會以這種複雜性告終。 所以我們得到了這些很棒的信息，但現在有成千上萬的版本。 那麼你實際上是如何測試這些的呢？”

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Petco 和 Jam 團隊使用預覽工具，以便人工審查人工智能生成的建議。

“我們的人類可以觀察並推斷愛因斯坦什麼時候做對了，什麼時候愛因斯坦需要一點幫助，”貝丁森解釋道。 “然後在我們認為愛因斯坦需要一點幫助的情況下，我們可以在數據中看到這一點，我們會推翻這些建議。 也許 80% 到 90% 的客戶會得到我們表現最好的 Einstein 配置文件，然後 10% 的客戶會進行手動覆蓋，而 Einstein 可能會因某些數據問題而出現盲點。”

擁有良好的客戶數據來支持 AI 至關重要。

“其中包含 Einstein 的模塊性能非常好，因為您正在與客戶討論他們購買的產品以及對他們來說有意義的產品，”Bettinson 說。 “所以它確實有助於客戶學習的個性化和相關性水平，嘿，我應該打開 Petco 電子郵件，因為其中有適合我的東西。”

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