Petco가 새로운 CRM으로 이메일 및 고객 경험을 향상시킨 방법

게시 됨: 2023-03-01

National Retailer Petco는 새로운 고객 우선 전략을 추진하기 위해 고객 관계 관리(CRM) 솔루션을 구현했을 때 최고의 결과를 기대했습니다. 그들은 그것을 얻었다. 구현 첫 2년 동안 이메일 열기는 30% 증가했고 클릭률은 50% 증가했습니다. 그들이 한 일은 다음과 같습니다.

The MarTech Conference에서 Petco의 CRM 부사장인 Andrea Mathews는 "우리는 Salesforce Marketing Cloud를 구현했으며 플랫폼 자체만으로도 훌륭하지만 모든 노력을 다해 주지는 않을 것입니다."라고 말했습니다. "이러한 것들이 우리에게 보상을 하고 있으며 우리가 구축하고 있는 캠페인은 참여 목표, 클릭률 및 궁극적으로 수익을 초과 제공하고 있습니다."

초개인화 이메일 캠페인

2021년과 2022년에 Petco는 CRM에서 애완 동물 부모에게 월별 "건강 보고서"를 전송하는 초개인화 이메일 프로그램을 구축했습니다. 구현 초기에 그들은 빠른 성공을 위해 독립형 개인화 캠페인도 실행했다고 Mathews는 말했습니다.

"우리가 지속적으로 듣는 것은 부모들이 일을 잘하고 싶어하지만 그들 중 절반은 그것이 무엇을 의미하는지 또는 그것이 어떻게 생겼는지 모른다는 것입니다."라고 그녀는 말했습니다.

건강 보고서에는 반려동물 부모가 잘하고 있는 영역과 개선이 필요한 영역에 대한 교육이 포함됩니다.

"풍부한 데이터베이스를 보유하고 있다는 사실 덕분에 해당 데이터를 실제로 사용하여 이 커뮤니케이션에 정보를 제공하고 고객에게 처음부터 끝까지 완벽하게 관련되도록 만들 수 있었습니다."라고 Mathews는 말했습니다.

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CRM의 데이터를 사용하여 캠페인 및 경험 실행

Petco는 CRM을 최대한 활용하기 위해 CRM 중심 에이전시인 Jam과 제휴했습니다. 고객 데이터는 사용자 상호 작용(예: 앱 또는 웹 사이트에서 구매)에서 들어오고 CRM에서 집계된 다음 Petco 속성의 이메일 캠페인 또는 디지털 경험과 같은 활성화를 위해 Salesforce Marketing Cloud에서 사용됩니다.

Jam의 엔터프라이즈 솔루션 부사장인 Brad Bettinson은 "모든 것은 데이터에서 시작되며 Petco 측에는 여러 플랫폼의 풍부한 데이터 세트가 있습니다."라고 말했습니다. "우리는 해당 플랫폼 데이터를 Marketing Cloud로 직접 가져올 수 있지만 이상적으로는 중앙 CRM 또는 CDP로 이동한 다음 집계 데이터를 매일 Marketing Cloud로 가져옵니다."

그는 “백엔드에는 Marketing Cloud에 개발 언어가 있으며 표준 언어를 거의 아는 개발자라면 팀에서 누구나 이를 매우 빠르게 선택할 수 있습니다. 그러나 우리는 또한 정말 스마트하고 재사용할 수 있는 템플릿과 콘텐츠 블록을 만들고 있습니다. 이제 Andrea의 팀 또는 우리 팀은 다음 메시지를 작성할 때 [재사용 가능한 블록]을 끌어다 놓기만 하면 됩니다. 그리고 갑자기 그들의 이메일에는 이미 테스트되고 해결된 엄청난 양의 개인화가 포함됩니다.”

고객 상호 작용의 풍부한 데이터를 사용하여 Petco는 더 이상 이메일을 단일 메시지로 보지 않습니다. 대신 일련의 이메일과 디지털 경험을 통해 대화를 구축하고 있습니다.

AI 기반 추천

"우리는 우리가 가지고 있는 정말 스마트한 모듈 라이브러리에 계속 추가하고 있습니다."라고 Bettinson은 말했습니다. "이러한 모듈 중 일부에는 AI가 포함되어 있습니다."

그는 “Einstein을 사용하여 제품 추천을 수행하는 것은 우리의 정말 스마트한 모듈 중 하나입니다. 그런 다음 이러한 복잡성으로 끝날 수 있습니다. 그래서 우리는 이러한 훌륭한 메시지를 가지고 있지만 지금은 수십만 개의 버전이 있습니다. 그렇다면 실제로 어떻게 테스트합니까?”

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Petco 및 Jam 팀은 미리 보기 도구를 사용하므로 AI가 생성한 권장 사항을 사람이 검토할 수 있습니다.

"우리 인간은 아인슈타인이 제대로 하고 있는지, 아인슈타인에게 약간의 도움이 필요한지를 보고 추론할 수 있습니다."라고 베틴슨은 설명했습니다. “그런 다음 Einstein에게 약간의 도움이 필요하다고 생각되는 시나리오에서 데이터에서 이를 확인하고 이러한 권장 사항을 무시할 수 있습니다. 아마도 고객의 80~90%가 최고 성능의 Einstein 프로필을 받게 될 것이고 10%는 수동 재정의를 받게 될 것입니다. 여기서 Einstein은 일부 데이터 문제로 인해 맹점이 있을 수 있습니다.”

AI를 뒷받침할 좋은 고객 데이터를 확보하는 것이 중요합니다.

Bettinson은 "Einstein이 포함된 모듈은 고객이 구매한 제품과 고객에게 적합한 제품에 대해 이야기하기 때문에 성능이 매우 뛰어납니다."라고 말했습니다. "따라서 고객이 배우는 수준의 개인화 및 관련성에 정말 도움이 됩니다. 저에게 도움이 되는 것이 있기 때문에 Petco 이메일을 열어야 합니다."

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