كيف عززت Petco رسائل البريد الإلكتروني وتجربة العملاء باستخدام CRM جديد

كانت شركة التجزئة الوطنية Petco تأمل في تحقيق الأفضل عندما نفذت حل إدارة علاقات العملاء (CRM) لدفع استراتيجية جديدة للعملاء أولاً. لقد حصلوا عليها. في أول عامين من التنفيذ ، ارتفعت عمليات فتح البريد الإلكتروني بنسبة 30٪ وقفزت معدلات النقر بنسبة 50٪. هذا ما فعلوه.

قال أندريا ماثيوز ، نائب رئيس إدارة علاقات العملاء في Petco ، في مؤتمر MarTech: "لقد قمنا بتطبيق Salesforce Marketing Cloud والمنصة وحدها رائعة ، لكنها لن تقوم بكل العمل الشاق من أجلك". "هذه الأشياء تؤتي ثمارها بالنسبة لنا ، والحملات التي نبنيها تقدم أهداف المشاركة ، ومعدلات النقر ، والأرباح في النهاية."

حملات البريد الإلكتروني مفرطة الشخصية

في عامي 2021 و 2022 ، أنشأت Petco برنامج بريد إلكتروني شديد التخصيص أرسل "تقارير صحية" شهرية إلى أولياء أمور الحيوانات الأليفة في CRM. قال ماثيوز إنه في وقت مبكر من التنفيذ ، قاموا أيضًا بتشغيل حملات شخصية مستقلة لتحقيق بعض المكاسب السريعة.

قالت: "ما نسمعه باستمرار هو أن الآباء يريدون القيام بعمل جيد ، لكن نصفهم لا يعرفون ماذا يعني ذلك أو كيف يبدو ذلك".

تتضمن التقارير الصحية المجالات التي يعمل فيها الآباء الحيوانات الأليفة بشكل جيد ، بالإضافة إلى التثقيف حول مجالات التحسين.

قال ماثيوز: "حقيقة أن لدينا قاعدة بيانات غنية سمحت لنا حقًا باستخدام تلك البيانات لإبلاغ هذه الاتصالات وجعلها ذات صلة تامة من أعلى إلى أسفل بالنسبة للعميل".

حفر أعمق: 5 مسارات للإعلانات المخصصة بعد ملفات تعريف الارتباط

استخدام البيانات في CRM لتشغيل الحملات والتجربة

دخلت Petco في شراكة مع Jam ، وهي وكالة تركز على إدارة علاقات العملاء ، لتحقيق أقصى استفادة من CRM. تأتي بيانات العميل من تفاعلات المستخدم (إجراء عمليات شراء على التطبيق أو موقع الويب ، على سبيل المثال) ، ويتم تجميعها في CRM ، ثم استخدامها في Salesforce Marketing Cloud لعمليات التنشيط مثل حملات البريد الإلكتروني أو التجربة الرقمية على ممتلكات Petco.

قال براد بيتينسون ، نائب الرئيس لحلول المؤسسات ، Jam: "يبدأ كل شيء بالبيانات ، ومن جانب Petco ، هناك مجموعة بيانات غنية من منصات متعددة". "يمكننا جلب بيانات النظام الأساسي هذه مباشرةً إلى Marketing Cloud ، ولكن من الناحية المثالية يتم نقلها إلى CRM أو CDP مركزي ، ثم نحصل على هذه البيانات المجمعة كل يوم في Marketing Cloud."

وأضاف: "في النهاية الخلفية ، هناك لغة تطوير في Marketing Cloud ، ويمكن لأي شخص في فريقك يكون مطورًا يعرف إلى حد كبير أي لغة قياسية أن يلتقطها بسرعة كبيرة. لكننا أيضًا نصنع قوالب وكتل محتوى ذكية حقًا ، وهذا يجعلها قابلة لإعادة الاستخدام ... الآن فريق أندريا ، أو فريقنا ، أثناء قيامهم ببناء الرسالة التالية ، يمكنهم فقط سحب ووضع [الكتل القابلة لإعادة الاستخدام] وفجأة أصبح بريدهم الإلكتروني يحتوي على أجزاء ضخمة من التخصيص التي تم اختبارها بالفعل والعمل عليها ".

باستخدام البيانات الثرية من تفاعلات العملاء ، لم تعد Petco تنظر إلى رسائل البريد الإلكتروني كرسالة واحدة. بدلاً من ذلك ، يقومون ببناء المحادثات من خلال سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني والتجارب الرقمية.

توصيات مدعومة بالذكاء الاصطناعي

قال بيتينسون: "نستمر في إضافة وحدات ذكية حقًا إلى تلك المكتبة". "بعض هذه الوحدات تشمل الذكاء الاصطناعي."

وأضاف: "يعد استخدام أينشتاين لتنفيذ توصيات المنتج إحدى وحداتنا الذكية حقًا. وبعد ذلك يمكن أن ينتهي بك الأمر مع هذا التعقيد. إذن لدينا هذه الرسائل الرائعة ، ولكن يوجد الآن مئات الآلاف من الإصدارات. فكيف تختبر هؤلاء في الواقع؟ "

حفر أعمق: كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعدك في التسويق الآن

يستخدم فريق Petco و Jam أداة معاينة بحيث يمكن فحص التوصيات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي بواسطة البشر.

أوضح بيتينسون: "يمكن لبشرنا أن ينظروا ويستنتجوا متى يفهم أينشتاين ذلك بشكل صحيح ومتى يحتاج أينشتاين إلى القليل من المساعدة". "وبعد ذلك في السيناريوهات التي اعتقدنا فيها أن أينشتاين بحاجة إلى القليل من المساعدة ، يمكننا أن نرى ذلك في البيانات وسوف نتجاوز تلك التوصيات. ربما سيحصل 80٪ إلى 90٪ من العملاء على أفضل ملف تعريف لأينشتاين أداءً ، وبعد ذلك سيحصل 10٪ على تجاوز يدوي ، حيث يعاني أينشتاين من نقطة عمياء ربما بسبب بعض مشكلات البيانات ".

يعد امتلاك بيانات عملاء جيدة لعمل نسخة احتياطية من الذكاء الاصطناعي أمرًا بالغ الأهمية.

قال بيتينسون: "الوحدات التي تحتوي على آينشتاين تعمل بشكل جيد للغاية لأنك تتحدث إلى عميل حول ما اشتروه وما هو منطقي بالنسبة لهم". "لذلك فهو يساعد حقًا هذا المستوى من التخصيص والأهمية التي يتعلمها العملاء ، مهلاً ، يجب أن أفتح رسائل Petco الإلكترونية لأن هناك شيئًا ما فيها."

سجل لحضور مؤتمر MarTech هنا.

احصل على MarTech! يوميًا. حر. في بريدك الوارد.

يشترك يعالج...

انظر الشروط.