Petco, yeni bir CRM ile e-postaları ve müşteri deneyimini nasıl artırdı?

Ulusal perakendeci Petco, yeni bir "önce müşteri" stratejisi yürütmek için bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümü uyguladığında en iyisini umuyordu. Anladılar. Uygulamanın ilk iki yılında, e-posta açılışları %30 ve tıklama oranları %50 arttı. İşte yaptıkları.

MarTech Konferansı'nda Petco'nun CRM'den sorumlu başkan yardımcısı Andrea Mathews, "Salesforce Marketing Cloud'u hayata geçirdik ve platform tek başına harika, ancak tüm zor işi sizin için yapmayacak," dedi. "Bunlar bizim için karşılığını veriyor ve oluşturduğumuz kampanyalar, etkileşim hedeflerini, tıklama oranlarını ve nihayetinde geliri fazlasıyla karşılıyor."

Hiper kişiselleştirilmiş e-posta kampanyaları

2021 ve 2022'de Petco, evcil hayvan ebeveynlerine CRM'lerinde aylık "sağlık raporları" gönderen hiper kişiselleştirilmiş bir e-posta programı oluşturdu. Mathews, uygulamanın başlarında, bazı hızlı kazanımlar için bağımsız kişiselleştirilmiş kampanyalar da yürüttüklerini söyledi.

"Sürekli olarak ebeveynlerin iyi bir iş çıkarmak istedikleri, ancak yarısının bunun ne anlama geldiğini veya neye benzediğini bilmediğini duyuyoruz" dedi.

Sağlık raporları, evcil hayvan ebeveynlerinin iyi durumda olduğu alanların yanı sıra iyileştirilmesi gereken alanlara ilişkin eğitimi içerir.

Mathews, "Böylesine zengin bir veri tabanına sahip olmamız, bu verileri bu iletişimi bilgilendirmek için gerçekten kullanmamıza ve müşteri için baştan sona tamamen alakalı hale getirmemize izin verdi" dedi.

Daha derine inin: Çerez sonrası kişiselleştirilmiş reklamcılığa giden 5 yol

Kampanyaları yürütmek ve deneyim kazanmak için CRM'deki verileri kullanma

Petco, CRM'den en iyi şekilde yararlanmak için CRM odaklı bir ajans olan Jam ile ortaklık kurdu. Müşteri verileri, kullanıcı etkileşimlerinden (örneğin uygulamada veya web sitesinde satın alma) gelir, CRM'de toplanır ve ardından e-posta kampanyaları veya Petco'nun mülklerinde dijital deneyim gibi aktivasyonlar için Salesforce Marketing Cloud'da kullanılır.

Jam Kurumsal Çözümler Başkan Yardımcısı Brad Bettinson, "Her şey verilerle başlar ve Petco tarafında birden çok platformdan gelen zengin bir veri seti vardır" dedi. "Bu platform verilerini doğrudan Marketing Cloud'a getirebiliriz, ancak ideal olarak bunlar merkezi bir CRM'ye veya CDP'ye gider ve ardından bu toplu verileri her gün Marketing Cloud'a alırız."

"Arka uçta, Marketing Cloud'da geliştirme dili var ve ekibinizde hemen hemen her standart dili bilen bir geliştirici olan herkes bunu oldukça hızlı bir şekilde anlayabilir. Ama aynı zamanda gerçekten akıllı şablonlar ve içerik blokları yapıyoruz ve bu onları yeniden kullanılabilir kılıyor... Şimdi Andrea'nın ekibi veya bizim ekibimiz, bir sonraki mesajı oluştururken, [yeniden kullanılabilir blokları] sürükleyip koyabilirler. ve sonra birdenbire e-postalarında halihazırda test edilmiş ve üzerinde çalışılmış devasa kişiselleştirme parçaları var.”

Müşteri etkileşimlerinden elde edilen zengin verileri kullanan Petco, artık e-postalara tek bir mesaj olarak bakmıyor. Bunun yerine, bir dizi e-posta ve dijital deneyim aracılığıyla sohbetler oluşturuyorlar.

AI destekli öneriler

Bettinson, "Sahip olduğumuz gerçekten akıllı modüller kitaplığına eklemeler yapmaya devam ediyoruz," dedi. "Bu modüllerden bazıları AI içeriyor."

"Ürün önerileri yapmak için Einstein'ı kullanmak gerçekten akıllı modüllerimizden biridir. Ve sonra bu karmaşıklığa sahip olabilirsiniz. Bu harika mesajlara sahibiz, ancak şimdi yüz binlerce versiyon var. Peki bunları gerçekten nasıl test ediyorsunuz?

Daha derine inin: AI şu anda pazarlamanıza nasıl yardımcı olabilir?

Petco ve Jam ekipleri, yapay zeka tarafından oluşturulan önerilerin insanlar tarafından incelenebilmesi için bir önizleme aracı kullanır.

Bettinson, "İnsanlarımız, Einstein'ın ne zaman doğru anladığını ve Einstein'ın ne zaman biraz yardıma ihtiyacı olduğunu inceleyip çıkarsayabilir," diye açıkladı. "Ve sonra, Einstein'ın biraz yardıma ihtiyacı olduğunu düşündüğümüz senaryolarda, bunu verilerde görebilir ve bu tavsiyeleri geçersiz kılardık. Belki müşterilerin %80 ila %90'ı en iyi performans gösteren Einstein profilimizi alacak ve ardından %10'u, Einstein'ın bazı veri sorunlarından dolayı kör bir noktaya sahip olduğu bir manuel geçersiz kılma işlemine sahip olacak.”

Yapay zekayı yedeklemek için iyi müşteri verilerine sahip olmak çok önemlidir.

Bettinson, "İçinde Einstein bulunan modüller çok iyi performans gösteriyor çünkü bir müşteriyle ne satın aldıkları ve onlar için neyin anlamlı olduğu hakkında konuşuyorsunuz" dedi. "Yani, müşterilerin öğrenmekte olduğu bu düzeyde kişiselleştirme ve alaka düzeyi gerçekten yardımcı oluyor, hey, Petco e-postalarını açmalıyım çünkü içinde benim için bir şeyler var."

MarTech Konferansı'na buradan kaydolun.

MarTech'i edinin! Günlük. Özgür. Gelen kutunuzda.

Abone İşleme...

Şartlara bakın.