Petco เพิ่มอีเมลและประสบการณ์ของลูกค้าด้วย CRM ใหม่ได้อย่างไร

Petco ผู้ค้าปลีกระดับชาติหวังว่าจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดเมื่อพวกเขาใช้โซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์ใหม่ที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรก พวกเขาเข้าใจแล้ว ในช่วงสองปีแรกของการใช้งาน การเปิดอีเมลเพิ่มขึ้น 30% และอัตราการคลิกเพิ่มขึ้น 50% นี่คือสิ่งที่พวกเขาทำ

Andrea Mathews รองประธานฝ่าย CRM ของ Petco กล่าวในการประชุม The MarTech Conference ว่า “เราใช้ Salesforce Marketing Cloud และแพลตฟอร์มเพียงอย่างเดียวก็ยอดเยี่ยม แต่มันไม่ได้ทำงานหนักทั้งหมดสำหรับคุณ” “สิ่งเหล่านั้นกำลังให้ผลตอบแทนแก่เรา และแคมเปญที่เรากำลังสร้างนั้นมีเป้าหมายการมีส่วนร่วม อัตราการคลิก และรายได้ในท้ายที่สุดมากเกินไป”

แคมเปญอีเมลแบบ Hyper-personalized

ในปี 2564 และ 2565 Petco ได้สร้างโปรแกรมอีเมลที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น ซึ่งส่ง "รายงานสุขภาพ" รายเดือนไปยังผู้ปกครองสัตว์เลี้ยงใน CRM ของพวกเขา ในช่วงต้นของการใช้งาน พวกเขายังเรียกใช้แคมเปญส่วนบุคคลแบบสแตนด์อโลนเพื่อชัยชนะอย่างรวดเร็ว แมทธิวส์กล่าว

“สิ่งที่เราได้ยินอย่างต่อเนื่องคือพ่อแม่ต้องการทำงานให้ดี แต่ครึ่งหนึ่งของพวกเขาไม่รู้ว่ามันหมายความว่าอย่างไรหรือหน้าตาเป็นอย่างไร” เธอกล่าว

รายงานด้านสุขภาพประกอบด้วยส่วนที่ผู้เลี้ยงสัตว์เลี้ยงทำได้ดี ตลอดจนการศึกษาเกี่ยวกับด้านที่ต้องปรับปรุง

“ข้อเท็จจริงที่ว่าเรามีฐานข้อมูลที่สมบูรณ์ทำให้เราสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อแจ้งการสื่อสารนี้และทำให้ข้อมูลมีความเกี่ยวข้องอย่างสมบูรณ์จากบนลงล่างสำหรับลูกค้า” แมทธิวส์กล่าว

เจาะลึก: 5 เส้นทางสู่การโฆษณาส่วนบุคคลหลังคุกกี้

การใช้ข้อมูลใน CRM เพื่อเรียกใช้แคมเปญและประสบการณ์

Petco ร่วมมือกับ Jam ซึ่งเป็นเอเจนซี่ที่มุ่งเน้น CRM เพื่อรับประโยชน์สูงสุดจาก CRM ข้อมูลลูกค้ามาจากการโต้ตอบของผู้ใช้ (เช่น ซื้อสินค้าบนแอปหรือเว็บไซต์) ได้รับการรวมไว้ใน CRM แล้วใช้ใน Salesforce Marketing Cloud สำหรับการเปิดใช้งาน เช่น แคมเปญอีเมล หรือประสบการณ์ดิจิทัลในคุณสมบัติของ Petco

Brad Bettinson รองประธานฝ่ายโซลูชันองค์กรของ Jam กล่าวว่า "ทุกอย่างเริ่มต้นจากข้อมูล และในด้าน Petco มีชุดข้อมูลที่สมบูรณ์จากหลายแพลตฟอร์ม" “เราสามารถนำข้อมูลแพลตฟอร์มนั้นเข้าสู่ Marketing Cloud ได้โดยตรง แต่ในทางอุดมคติแล้ว ข้อมูลดังกล่าวจะเข้าสู่ CRM หรือ CDP ส่วนกลาง จากนั้นเราจึงนำข้อมูลรวมนั้นเข้าสู่ Marketing Cloud ทุกวัน”

เขากล่าวเสริมว่า “ในเบื้องหลัง มีภาษาสำหรับการพัฒนาใน Marketing Cloud และใครก็ตามในทีมของคุณที่เป็นนักพัฒนาที่รู้ภาษามาตรฐานแทบทุกชนิดก็สามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว แต่เรายังสร้างเทมเพลตและบล็อกเนื้อหาที่ชาญฉลาดจริงๆ และทำให้นำกลับมาใช้ใหม่ได้...ตอนนี้ทีมของ Andrea หรือทีมของเรา ขณะที่พวกเขากำลังสร้างข้อความถัดไป พวกเขาสามารถลาก ใส่ใน [บล็อกที่ใช้ซ้ำได้] และในทันใดอีเมลของพวกเขาก็มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจำนวนมากซึ่งได้รับการทดสอบและดำเนินการแล้ว”

การใช้ข้อมูลจำนวนมากจากการโต้ตอบกับลูกค้า Petco จะไม่มองว่าอีเมลเป็นเพียงข้อความเดียวอีกต่อไป พวกเขากำลังสร้างการสนทนาผ่านชุดอีเมลและประสบการณ์ดิจิทัล

คำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย AI

“เราเพียงแต่เพิ่มโมดูลอัจฉริยะจริงๆ ที่เรามีเข้าไปในคลังนั้น” Bettinson กล่าว “บางโมดูลเหล่านั้นรวมถึง AI”

เขากล่าวเสริมว่า “การใช้ Einstein ในการให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์เป็นหนึ่งในโมดูลที่ชาญฉลาดจริงๆ ของเรา แล้วคุณก็จะจบลงด้วยความซับซ้อนนี้ เราจึงได้รับข้อความดีๆ เหล่านี้ แต่ตอนนี้มีหลายแสนฉบับ แล้วคุณจะทดสอบสิ่งเหล่านี้ได้อย่างไร”

เจาะลึก: AI สามารถช่วยการตลาดของคุณได้อย่างไรในขณะนี้

ทีม Petco และ Jam ใช้เครื่องมือแสดงตัวอย่างเพื่อให้มนุษย์ตรวจสอบคำแนะนำที่สร้างโดย AI ได้

“มนุษย์ของเราสามารถมองและอนุมานได้ว่าเมื่อใดที่ไอน์สไตน์ทำถูกต้อง และเมื่อใดที่ไอน์สไตน์ต้องการความช่วยเหลือเล็กน้อย” เบตตินสันอธิบาย “จากนั้นในสถานการณ์ที่เราคิดว่าไอน์สไตน์ต้องการความช่วยเหลือเล็กน้อย เราสามารถเห็นข้อมูลนั้นและเราจะลบล้างคำแนะนำเหล่านั้น บางที 80% ถึง 90% ของลูกค้าจะได้รับโปรไฟล์ Einstein ที่มีประสิทธิภาพดีที่สุดของเรา และจากนั้น 10% จะได้รับการแทนที่ด้วยตนเอง โดยที่ Einstein มีจุดบอดจากปัญหาข้อมูลบางอย่าง”

การมีข้อมูลลูกค้าที่ดีในการสำรองข้อมูล AI เป็นสิ่งสำคัญ

“โมดูลที่มีไอน์สไตน์อยู่ในนั้นทำงานได้ดีมาก เพราะคุณกำลังคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาซื้อและอะไรที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา” Bettinson กล่าว “ดังนั้น มันจึงช่วยในระดับความเป็นส่วนตัวและความเกี่ยวข้องที่ลูกค้ากำลังเรียนรู้ เฮ้ ฉันควรเปิดอีเมลของ Petco เพราะมีบางสิ่งอยู่ในนั้นสำหรับฉัน”

ลงทะเบียนเข้าร่วม MarTech Conference ที่นี่

รับ MarTech! รายวัน. ฟรี. ในกล่องจดหมายของคุณ

ติดตาม กำลังประมวลผล...

ดูข้อกำหนด