FTC 審查指南：G2 對提高信任和透明度的看法

作為 G2 的首席產品官，我在同行評審的世界中生活和呼吸。

而且，截至今天，我們在 G2 市場中有很多——近 190 萬——都專注於 B2B 軟件。 但在加入 G2 之前，我就有了這種熱情，因為我之前曾在 PowerReviews 領導產品管理， PowerReviews是評級和評論專家，幫助品牌和零售商利用用戶生成內容 (UGC) 做更多事情。

我在 B2B 和 B2C 評論領域的經驗讓我對挖掘真實用戶聲音的力量以及在真實和合乎道德的情況下這樣做有深刻的體會。

當評論不可信時，客戶就輸了

消費者和企業買家都依賴同行評議來做出購買決定，無論是酒店房間、牛仔褲、餐廳還是軟件。

作為收集、審核和發布評論的評論平台和品牌，我們都有責任確保這些評論是可靠的並能代表產品和服務。

雖然我不認為這通常是故意的，但有些人並不總是堅持這一責任。 規則被打破，在其他情況下，這些規則存在漏洞。 我認為這是整個評論領域做得更好、更透明並確保全球依賴評論的買家信任的機會。

FTC 評論收集、審核和發布指南

作為幫助改善審查環境的重要一步，聯邦貿易委員會 (FTC) 今年發布了一套擴展的指南。 同時，它還因不遵守先前的指導方針而對幾家不同的企業提起訴訟，顯示了評論業務的嚴重性和嚴肅性。

遵循新的 FTC 指南可為評論生態系統帶來更大的信任和透明度

在 G2，我們一直認為這是正確的做法，我們很高興 FTC 指南現在為最終用戶提供了他們應得的透明度。 我們非常重視成為最大和最受信任的軟件市場的責任，並鼓勵其他評論網站和其中列出的企業也這樣做。

這不僅僅是為了避免訴訟，而是為了繼續致力於改善整體評論空間——提高透明度、信任度和真實性。

在審查過程的所有階段確保合規性和完整性的最佳實踐

因此，如果您是評論生態系統中的任何利益相關者（包括市場和個別品牌/供應商），您可以做些什麼來發揮自己的作用？

首先，您可以閱讀 FTC 的最新材料，並在您不確定時定期參考它們：

• 提供在線客戶評論：平台指南
• 徵求和支付在線評論：營銷人員指南
• 公司和平台可以做些什麼來幫助阻止虛假的付費後評論
• 關於在廣告中使用背書和推薦的指南

從 G2 的角度來看，以下最佳實踐是 G2 審核流程所有階段（從收集到審核和發布）的關鍵。 請注意，這不是一個詳盡的列表，但確實反映了我們最常看到的引起混淆或擔憂的場景的提示。

1. 評論收集：仔細考慮您在何處、如何以及向誰要求客戶評論

當然，不要只向你的朋友詢問評論——但它比這更微妙。 在確定與誰聯繫時，請提取代表您的客戶群的列表。

您可以拉取行業細分，但不能有意拉取更有可能提供更多正面評價的列表。 例如，不要只要求剛剛與您續約的客戶進行評論，因為這是一個有偏見的用戶，他們可能因為剛辭職而感到高興。

當您聯繫請求評論時，請確保您的信息不包含可能被視為僅請求正面 5​​ 星評論的語言。

您可以激勵評論，但這不能以正面評論為條件。 經常有一種誤解，認為激勵會偏向人們。 但是，如果您正確執行此操作，則情況並非如此。 在提供激勵性評論時，您是在鼓勵他們花時間進行誠實的評論。

例如，G2 表格可能需要 7 到 20 分鐘才能完成。 我們希望有人認真對待並深思熟慮，分享他們的詳細觀點。

另一種更周到的收集方式是收集您知道您的全部用戶群的位置，例如收集應用內。 通過 G2 與Pendo或Medallia的集成，您可以在用戶在應用程序內處於活動狀態時徵求他們的評論，使他們成為評論的好候選人（與不經常登錄的用戶相反）。 如果您希望利用基於事件的觸發器，那麼也要盡量減少那裡的偏差。

2. 審核審核：使用嚴格、公正的驗證來確定發布哪些評論

良好的審核審核來自人工和自動化的結合。 這對於確保審閱者是實際用戶至關重要。 在 G2，我們有一個嚴格的驗證流程，我們利用用戶的企業電子郵件、LinkedIn 個人資料，甚至請求軟件的圖像來驗證評論者是實際用戶。

在審核期間，品牌和評論平台必須公正地決定拒絕或接受評論。 客戶應該確信所發布的評論來自真實用戶，並且沒有保留任何真實的評論（因為它們很重要，或出於任何其他原因）。

另一個誤解是關於負面評論的。 我們已經看到，當品牌和產品有一些負面評論時，它們實際上被認為更值得信賴，只要他們與評論者互動並做出回應。 當只有五星級評論而沒有任何批評時，這似乎是不真實的。

在某些情況下，負面評論甚至可能不適用於閱讀它的用戶，但看到其他人的誠實反饋會很有幫助。 西北大學的一項研究甚至發現，平均星級在 4.7 - 5.0 範圍內的產品比 4.2 - 4.7 範圍內的產品更不可能被購買。

3. 審查發布：提供關於收集過程的透明細節。

一旦審查通過了嗅探測試，艱苦的工作還沒有完成。 發布評論是該過程中的另一個重要步驟。

這是一個讓任何適用的披露盡可能透明的機會。 例如，我們經常看到評論附帶的評論說“這條評論是作為促銷的一部分收集的”來表示它的激勵方面。

在 G2，我們明確為所有激勵評論添加了“激勵”標籤，以使其更加突出。 我們的供應商的另一個最佳做法是讓我們知道他們何時自行手動激勵而不是通過 G2，因為我們可以進入並為他們添加標籤，以確保我們網站上的評論保持合規和最新。

因為評論發布過程是你自己的，所以對它的完成方式保持透明不僅有助於遵循 FTC 指導方針，而且還可以讓你的用戶放心，他們看到的是真實的交易。

結論

在客戶聲音變得越來越強大的世界中，您用來向當前和未來客戶灌輸信任的做法非常重要。

是時候比以往任何時候都更加周到了。 信任就像一面鏡子：一旦被打破，就很難再看一遍。

即使您自己沒有收集、審核或發布評論，您也可能是選擇評論或聲譽管理平台的利益相關者。 請務必向供應商詢問他們的審查做法。

如果您是 G2 客戶，請讓您的 CSM 向您指出我們的社區準則，這些準則當然符合 FTC 的準則，有助於維護與客戶的信任和透明度。