レビューに関する FTC ガイドライン: 信頼と透明性の向上に関する G2 の見解

G2 の最高製品責任者として、私はピア レビューの世界を生き、呼吸しています。

そして、今日の時点で G2 マーケットプレイスに多くの企業 (約 190 万) があり、すべて B2B ソフトウェアに焦点を当てています。 しかし、私は G2 に来る前からこの情熱を持っていました。以前はPowerReviewsで製品管理を率いていました。PowerReviews は、ブランドや小売業者がユーザー生成コンテンツ (UGC) でより多くのことを行うのを支援する評価およびレビューのスペシャリストです。

レビューの B2B と B2C の両方の世界での私の経験により、実際のユーザーの声を活用する力だけでなく、これを真正かつ倫理的に行うことにも深い感謝を抱くことができました。

レビューが信用できない場合、顧客は損をします

消費者も企業のバイヤーも同様に、ホテルの部屋、ジーンズ、レストラン、またはソフトウェアの一部であろうと、購入の決定に情報を提供するためにピア レビューに依存しています。

レビューを収集、管理、公開するレビュー プラットフォームおよびブランドとして、私たち全員が、それらのレビューが信頼でき、製品やサービスを代表するものであることを保証する責任を負っています。

通常、これが意図的に行われるとは思えませんが、この責任が常に支持されているとは限りません。 ルールが破られ、場合によっては、それらのルールに抜け穴があります。 私はこれを、レビュー環境全体がより良くなり、透明性を高め、レビューに依存する世界中のバイヤーの信頼を確保する機会と考えています.

レビューの収集、モデレート、公開に関する FTC ガイドライン

レビュー環境を改善するための大きな前進として、連邦取引委員会 (FTC) は今年、拡張された一連のガイドラインを発行しました。 並行して、以前のガイドラインに準拠していないとしていくつかの異なるビジネスに対して訴訟を起こし、レビュー ビジネスの重要性と深刻さを示しました。

新しい FTC ガイドラインに従うことで、レビュー エコシステムの信頼性と透明性が向上します

G2 では、これが正しいことであると常に信じてきました。FTC のガイドラインにより、エンド ユーザーに必要な透明性が提供されるようになったことを嬉しく思います。 私たちは、最大かつ最も信頼できるソフトウェア市場であるというこの責任を非常に真剣に受け止めており、他のレビューサイトとそれらにリストされているビジネスの両方に同じことをするよう奨励しています.

これは、訴訟を回避するためだけでなく、レビュー スペース全体を改善し、透明性、信頼性、信憑性を高めることに引き続き取り組んでいくためです。

レビュー プロセスのすべての段階でコンプライアンスと整合性を確保するためのベスト プラクティス

では、市場や個々のブランド/ベンダーを含むレビュー エコシステムの利害関係者である場合、その役割を果たすために何ができるでしょうか?

まず、FTC から最新の資料を読み、不明な点がある場合はいつでも定期的に参照できます。

• オンライン カスタマー レビュー特集: プラットフォームのガイド
• オンライン レビューの依頼と支払い: マーケティング担当者向けガイド
• 偽の支払い後のレビューを阻止するために企業とプラットフォームができること
• 広告における推奨事項および証言の使用に関するガイド

G2 の観点からは、次のベスト プラクティスが G2 レビュー プロセスのすべての段階 (収集からモデレーション、公開まで) で重要です。 これは完全なリストではありませんが、混乱や懸念の原因となることが最も多いシナリオのヒントを反映していることに注意してください。

1. レビューの収集: どこで、どのように、誰にカスタマー レビューを依頼するかをよく考えてください。

もちろん、友達にレビューを求めるだけではありません。 誰に連絡するかを決定するときは、顧客ベースを代表するリストを引き出します。

業界セグメントをプルすることはできますが、より肯定的なレビューを提供する可能性が高いリストを意図的にプルしないでください。 たとえば、契約を更新したばかりの顧客だけにレビューを依頼しないでください。これは、契約を辞退したばかりで満足している可能性が高いユーザーの偏ったセグメントであるためです。

レビューをリクエストする際は、肯定的な 5 つ星のレビューのみをリクエストしていると受け取られる可能性のある文言がメッセージに含まれていないことを確認してください。

レビューを奨励することはできますが、肯定的なレビューを条件にすることはできません。 インセンティブが人々にバイアスをかけるという誤解がよくあります。 ただし、正しく実行している場合、これは当てはまりません。 インセンティブ付きのレビューを提供することで、正直なレビューに時間を割くことができます。

たとえば、G2 フォームを完了するのに 7 ～ 20 分かかる場合があります。 これを真剣に受け止め、思慮深く、詳細な視点を共有できる人を求めています。

コレクションをより慎重に扱うもう 1 つの方法は、アプリ内の収集など、ユーザーの完全なベースがわかっている場所を収集することです。 PendoまたはMedalliaと G2 を統合することで、ユーザーがアプリ内でアクティブなときにレビューを求めることができ、(ユーザーがログインする頻度が低いのとは対照的に) レビューの良い候補になります。 イベントベースのトリガーを活用する場合は、バイアスを最小限に抑えることも検討してください。

2. レビューのモデレーション: 厳密で公平な検証を使用して、どのレビューが公開されているかを判断します

優れたレビューのモデレーションは、人間と自動化の組み合わせから生まれます。 これは、レビュアーが実際のユーザーであることを確認するために重要です。 G2 には厳格な検証プロセスがあり、ユーザーのビジネス メール、LinkedIn プロファイルを活用し、レビュアーが実際のユーザーであることを検証するためにソフトウェアの画像を要求することさえあります。

モデレーション中、ブランドとレビュー プラットフォームは、レビューを拒否するか受け入れるかの決定について偏りがないようにする必要があります。 顧客は、公開されたレビューが実際のユーザーからのものであり、本物のレビューが差し控えられていないことを確信する必要があります (重要であるなどの理由で)。

否定的なレビューに関するもう 1 つの誤解があります。 ブランドや製品は、否定的なレビューがいくつかある場合でも、レビュー担当者とやり取りして返信する限り、実際にはより信頼できると見なされることがわかっています。 批判がまったくない5つ星のレビューしかない場合、それは本物ではないようです.

場合によっては、それを読んでいるユーザーに否定的なレビューが当てはまらないこともありますが、他のユーザーからの率直なフィードバックを見ることは役に立ちます。 ノースウェスタン大学の調査では、星の平均評価が 4.7 ～ 5.0 の製品は、4.2 ～ 4.7 の製品よりも購入される可能性が低いことがわかっています。

3. 公開のレビュー: 収集プロセスに関する透明性のある詳細を提供します。

レビューがスニフ テストに合格しても、難しい作業はまだ完了していません。 レビューの公開は、プロセスのもう 1 つの重要なステップです。

これは、適用される開示について可能な限り透明性を保つ機会です。 たとえば、「このレビューはプロモーションの一環として収集されました」などのレビューに付随するコメントをよく目にします。

G2 では、すべてのインセンティブ付きレビューに「インセンティブ付き」タグを明示的に追加して、それをより目立つようにしています。 ベンダーにとってのもう 1 つのベスト プラクティスは、ベンダーが G2 を介さずに独自に手動でインセンティブを付与する場合は、私たちに知らせることです。これは、ベンダーにアクセスしてタグを追加し、サイトのレビューが準拠して最新の状態を維持できるようにするためです。

レビューの公開プロセスはあなたが所有するものであるため、プロセスがどのように行われるかについて透明性を保つことは、FTC のガイドラインに従うだけでなく、ユーザーが見るものが本物であるという安心感をユーザーに与えることにもなります。

結論

顧客の声がますます強力になっている世界では、現在および将来の顧客に信頼を植え付けるために使用する慣行は非常に重要です。

これまで以上に思慮深くなる時が来ました。 信頼は鏡のようなものです。一度壊れると、二度と同じように見ることは困難です。

あなた自身がレビューの収集、モデレート、または公開を行っていない場合でも、レビューまたは評判管理プラットフォームを選択する際に利害関係者になる可能性があります。 レビューの実施方法についてベンダーに必ず尋ねてください。

また、G2 のお客様の場合は、CSM にコミュニティ ガイドラインを紹介するよう依頼してください。コミュニティ ガイドラインは、もちろん FTC のガイドラインに準拠しており、顧客との信頼と透明性を維持するのに役立ちます。