Directrices de la FTC para revisiones: opinión de G2 sobre la mejora de la confianza y la transparencia

Como director de productos de G2, vivo y respiro el mundo de las revisiones por pares.

Y tenemos muchos de ellos en el mercado G2 a partir de hoy, casi 1,9 millones, todos enfocados en software B2B. Pero tuve esta pasión incluso antes de llegar a G2, ya que anteriormente dirigí la gestión de productos en PowerReviews , un especialista en calificaciones y reseñas que ayuda a las marcas y minoristas a hacer más con el contenido generado por el usuario (UGC).

Mi experiencia tanto en el mundo de las reseñas B2B como en el B2C me ha permitido apreciar profundamente no solo el poder de aprovechar la voz de los usuarios reales, sino también hacerlo de manera auténtica y ética .

Cuando las reseñas no son confiables, el cliente pierde

Tanto los compradores comerciales como los consumidores confían en las revisiones de sus pares para informar sus decisiones de compra, ya sea para una habitación de hotel, un par de jeans, un restaurante o una pieza de software.

Como plataformas de reseñas y marcas que recopilan, moderan y publican reseñas, todos tenemos la responsabilidad de garantizar que esas reseñas sean confiables y representativas de los productos y servicios.

Y aunque no creo que esto se haga típicamente intencionalmente, esta responsabilidad no siempre ha sido mantenida por algunos. Las reglas se rompen y, en otros casos, hay lagunas en esas reglas. Veo esto como una oportunidad para que el panorama de las reseñas en su conjunto mejore, sea más transparente y asegure la confianza de los compradores a nivel mundial que confían en las reseñas.

Directrices de la FTC para la recopilación, moderación y publicación de reseñas

Como un gran paso adelante para ayudar a mejorar el panorama de las revisiones, la Comisión Federal de Comercio (FTC) publicó un conjunto ampliado de pautas este año. Paralelamente, también inició juicios contra varios negocios diferentes por no cumplir con las pautas anteriores, mostrando la gravedad y seriedad del negocio de las reseñas.

Las nuevas pautas de la FTC brindan mayor confianza y transparencia al ecosistema de revisiones, cuando se siguen

En G2, siempre hemos creído que esto es lo correcto y nos complace que las pautas de la FTC ahora brinden al usuario final la transparencia que se merece. Nos tomamos muy en serio esta responsabilidad de ser el mercado de software más grande y confiable y alentamos a otros sitios de revisión y empresas que figuran en ellos a hacer lo mismo.

Esto no es solo para evitar una demanda, sino para mantener el compromiso de mejorar el espacio de reseñas en general, aumentando la transparencia, la confianza y la autenticidad.

Mejores prácticas para garantizar el cumplimiento y la integridad en todas las etapas del proceso de revisión

Entonces, si usted es una parte interesada en el ecosistema de revisiones, incluidos los mercados y las marcas/proveedores individuales, ¿qué puede hacer para hacer su parte?

Para empezar, puede leer los materiales más recientes de la FTC y consultarlos regularmente cuando no esté seguro de algo:

• Reseñas de clientes en línea: una guía para plataformas
• Solicitar y pagar reseñas en línea: una guía para especialistas en marketing
• Qué pueden hacer las empresas (y las plataformas) para ayudar a detener las reseñas post-pago falsas
• Guías sobre el uso de avales y testimonios en la publicidad

Desde la perspectiva de G2, las siguientes mejores prácticas son clave en todas las etapas del proceso de revisión de G2, desde la recopilación hasta la moderación y la publicación. Tenga en cuenta que esta no es una lista exhaustiva, pero refleja consejos para los escenarios que vemos con mayor frecuencia que causan confusión o preocupación.

1. Recopilación de reseñas: tenga en cuenta dónde, cómo y a quién solicita las reseñas de los clientes

Por supuesto, no solo pida reseñas a sus amigos, sino que es mucho más matizado que eso. Al determinar a quién contactar, obtenga listas que sean representativas de su base de clientes .

Puede extraer segmentos de la industria, pero no extraer intencionalmente listas que tengan más probabilidades de proporcionar críticas más positivas. Por ejemplo, no solicite solo reseñas de clientes que acaban de renovar con usted, ya que ese es un segmento sesgado de usuarios que probablemente estén contentos porque acaban de renunciar a su contrato.

Cuando se comunique para solicitar reseñas, asegúrese de que su mensaje no incluya un lenguaje que pueda percibirse como una solicitud de reseñas positivas de 5 estrellas.

Puede incentivar las reseñas, pero eso no puede estar condicionado a una reseña positiva . A menudo existe la idea errónea de que los incentivos sesgan a las personas. Sin embargo, esto no es cierto si lo está haciendo correctamente. Al ofrecer una revisión incentivada, está incentivando su tiempo para una revisión honesta.

Por ejemplo, un formulario G2 podría tardar entre 7 y 20 minutos en completarse. Queremos a alguien que se tome esto en serio y sea reflexivo, compartiendo su perspectiva detallada.

Otra forma de ser más cuidadoso con las colecciones es recopilar donde sabe que está su base completa de usuarios, como recopilar dentro de la aplicación . A través de las integraciones de G2 con Pendo o Medallia , puede solicitar revisiones de los usuarios mientras están activos en la aplicación, lo que los convierte en buenos candidatos para una revisión (a diferencia de los usuarios que inician sesión con poca frecuencia). Si está buscando aprovechar los desencadenantes basados ​​en eventos, busque minimizar el sesgo también allí.

2. Moderación de reseñas: utilice una verificación rigurosa e imparcial para determinar qué reseñas se publican

Una buena moderación de reseñas proviene de una combinación de humanos y automatización. Esto es fundamental para asegurarse de que los revisores sean usuarios reales . En G2, tenemos un riguroso proceso de verificación , en el que aprovechamos los correos electrónicos comerciales de los usuarios, los perfiles de LinkedIn e incluso solicitamos imágenes del software para validar que un revisor es un usuario real.

Durante la moderación, las marcas y las plataformas de reseñas deben ser imparciales en su decisión de rechazar o aceptar reseñas . Los clientes deben tener la confianza de que las reseñas publicadas son de usuarios reales y que no se retienen reseñas auténticas (porque son críticas o por cualquier otra razón).

Otro concepto erróneo que existe es el de las críticas negativas. Hemos visto que las marcas y los productos en realidad se consideran más confiables cuando tienen algunas reseñas negativas , siempre que interactúen con los revisores y les respondan. Parece falso cuando SOLO hay reseñas de cinco estrellas sin ninguna crítica.

En algunos casos, es posible que las críticas negativas ni siquiera se apliquen al usuario que las lee, pero es útil ver los comentarios honestos de los demás. Un estudio de la Universidad de Northwestern incluso encontró que los productos con una calificación promedio de estrellas en el rango de 4.7 a 5.0 tienen menos probabilidades de ser comprados que aquellos en el rango de 4.2 a 4.7.

3. Publicación de reseñas: Proporcione detalles transparentes sobre el proceso de recopilación.

Una vez que una revisión pasa la prueba de olfato, el trabajo duro aún no ha terminado. La publicación de reseñas es otro paso importante en el proceso.

Esta es una oportunidad para ser lo más transparente posible con cualquier divulgación aplicable . Por ejemplo, a menudo vemos el comentario que acompaña a una reseña que dice algo así como "esta reseña se recopiló como parte de una promoción" para indicar el aspecto incentivado de la misma.

En G2, agregamos explícitamente una etiqueta "Incentivada" a todas las reseñas incentivadas para que sea más destacada. Otra práctica recomendada para nuestros proveedores es informarnos cuando incentivan manualmente por su cuenta y no a través de G2, ya que podemos ingresar y agregarles la etiqueta para asegurarnos de que las reseñas en nuestro sitio cumplan con las normas y estén actualizadas.

Debido a que el proceso de publicación de reseñas es tuyo, ser transparente con la forma en que se realiza ayudará no solo a seguir las pautas de la FTC, sino que también brindará a los usuarios la tranquilidad de saber que lo que ven es real.

Conclusión

En un mundo donde la voz del cliente es cada vez más poderosa, las prácticas que utiliza para infundir confianza a los clientes actuales y futuros son extremadamente importantes.

Es hora de ser más reflexivo que nunca antes. La confianza es como un espejo: una vez que se rompe, es difícil volver a mirarlo igual.

Incluso si usted mismo no está recopilando, moderando o publicando reseñas, puede ser una parte interesada en la selección de una plataforma de gestión de reseñas o reputación. Asegúrese de preguntar a los proveedores sobre sus prácticas de revisión.

Y si es cliente de G2, pídale a su CSM que le dirija a nuestras Pautas de la comunidad que, por supuesto, cumplen con las pautas de la FTC y son fundamentales para mantener la confianza y la transparencia con sus clientes.