Directives de la FTC pour les avis : la position de G2 pour améliorer la confiance et la transparence

En tant que chef de produit chez G2, je vis et respire le monde des évaluations par les pairs.

Et, nous en avons beaucoup sur le marché G2 à ce jour - près de 1,9 million - tous axés sur les logiciels B2B. Mais j'ai eu cette passion avant même de venir chez G2, car je dirigeais auparavant la gestion des produits chez PowerReviews , un spécialiste des évaluations et des avis qui aide les marques et les détaillants à faire plus avec le contenu généré par l'utilisateur (UGC).

Mon expérience dans les mondes des critiques B2B et B2C m'a permis d'avoir une profonde appréciation non seulement du pouvoir de puiser dans la voix de vrais utilisateurs, mais aussi de le faire de manière authentique et éthique .

Lorsque les avis ne sont pas fiables, le client perd

Les consommateurs et les entreprises s'appuient sur les évaluations par les pairs pour éclairer leurs décisions d'achat, qu'il s'agisse d'une chambre d'hôtel, d'un jean, d'un restaurant ou d'un logiciel.

En tant que plateformes d'avis et marques qui collectent, modèrent et publient des avis, nous avons tous la responsabilité de nous assurer que ces avis sont fiables et représentatifs des produits et services.

Et bien que je ne pense pas que cela soit généralement fait intentionnellement, cette responsabilité n'a pas toujours été assumée par certains. Les règles sont enfreintes, et dans d'autres cas, il y a des failles dans ces règles. Je considère cela comme une opportunité pour le paysage des avis dans son ensemble de faire mieux, d'être plus transparent et d'assurer la confiance des acheteurs du monde entier qui s'appuient sur les avis.

Directives de la FTC pour la collecte, la modération et la publication des avis

Comme un pas en avant majeur pour aider à améliorer le paysage des avis, la Federal Trade Commission (FTC) a publié cette année un ensemble élargi de lignes directrices. En parallèle, il a également intenté des poursuites contre plusieurs entreprises différentes pour non-respect des directives antérieures, montrant la gravité et le sérieux de l'activité des critiques.

Les nouvelles directives de la FTC apportent une plus grande confiance et transparence à l'écosystème des avis, lorsqu'elles sont suivies

Chez G2, nous avons toujours cru que c'était la bonne chose à faire, et nous sommes ravis que les directives de la FTC donnent désormais à l'utilisateur final la transparence qu'il mérite tant. Nous prenons très au sérieux cette responsabilité d'être le marché de logiciels le plus grand et le plus fiable et encourageons les autres sites d'avis et les entreprises qui y sont répertoriées à faire de même.

Il ne s'agit pas seulement d'éviter un procès, mais de rester déterminé à améliorer l'espace des critiques dans son ensemble - en augmentant la transparence, la confiance et l'authenticité.

Meilleures pratiques pour assurer la conformité et l'intégrité à toutes les étapes du processus d'examen

Donc, si vous êtes une partie prenante de l'écosystème des avis - y compris les places de marché et les marques/fournisseurs individuels - que pouvez-vous faire pour faire votre part ?

Pour commencer, vous pouvez lire les derniers documents de la FTC et les consulter régulièrement chaque fois que vous n'êtes pas sûr de quelque chose :

• Comporter des avis clients en ligne : un guide pour les plates-formes
• Solliciter et payer des avis en ligne : un guide pour les spécialistes du marketing
• Ce que les entreprises – et les plateformes – peuvent faire pour aider à arrêter les faux avis post-for-pay
• Guides concernant l'utilisation des endossements et des témoignages dans la publicité

Du point de vue de G2, les meilleures pratiques suivantes sont essentielles à toutes les étapes du processus d'examen G2 - de la collecte à la modération et à la publication. Veuillez noter qu'il ne s'agit pas d'une liste exhaustive, mais qu'elle contient des conseils pour les scénarios que nous voyons le plus souvent source de confusion ou d'inquiétude.

1. Collecte d' avis : Réfléchissez à où, comment et à qui vous demandez des avis clients

Bien sûr, ne demandez pas seulement des avis à vos amis, mais c'est beaucoup plus nuancé que cela. Lorsque vous déterminez qui contacter, dressez des listes représentatives de votre clientèle .

Vous pouvez extraire des segments de l'industrie, mais pas intentionnellement des listes qui sont plus susceptibles de fournir des critiques plus positives. Par exemple, ne demandez pas seulement des avis aux clients qui viennent de renouveler avec vous, car il s'agit d'un segment biaisé d'utilisateurs qui sont probablement satisfaits puisqu'ils viennent de résilier leur contrat.

Lorsque vous nous contactez pour demander des avis, assurez-vous que votre message n'inclut pas un langage qui pourrait être perçu comme ne demandant que des avis positifs 5 étoiles.

Vous pouvez encourager les avis, mais cela ne peut pas dépendre d'un avis positif . Il y a souvent une idée fausse selon laquelle les incitations biaisent les gens. Cependant, ce n'est pas vrai si vous le faites correctement. Lorsque vous proposez une évaluation incitative, vous incitez leur temps à une évaluation honnête.

Par exemple, un formulaire G2 pourrait prendre entre 7 et 20 minutes à remplir. Nous voulons quelqu'un qui prend cela au sérieux et réfléchi, partageant son point de vue détaillé.

Une autre façon d'être plus réfléchi avec les collections consiste à collecter où vous connaissez votre base complète d'utilisateurs, comme la collecte in-app . Grâce aux intégrations G2 avec Pendo ou Medallia , vous pouvez solliciter des avis d'utilisateurs lorsqu'ils sont actifs dans l'application, ce qui en fait de bons candidats pour un avis (par opposition aux utilisateurs qui se connectent rarement). Si vous cherchez à tirer parti des déclencheurs basés sur des événements, cherchez également à minimiser les biais.

2. Modération des avis : Utilisez une vérification rigoureuse et impartiale pour déterminer quels avis sont publiés

Une bonne modération d'avis provient d'une combinaison d'humain et d'automatisation. Ceci est essentiel pour s'assurer que les réviseurs sont de véritables utilisateurs . Chez G2, nous avons un processus de vérification rigoureux, où nous exploitons les e-mails professionnels des utilisateurs, les profils LinkedIn et même demandons des images du logiciel pour valider qu'un examinateur est un utilisateur réel.

Pendant la modération, les marques et les plateformes d'avis doivent être impartiales dans leur décision de rejeter ou d'accepter les avis . Les clients doivent être sûrs que les avis publiés proviennent de vrais utilisateurs et qu'aucun avis authentique n'est retenu (parce qu'ils sont critiques ou pour toute autre raison).

Une autre idée fausse concerne les critiques négatives. Nous avons vu que les marques et les produits sont en fait considérés comme plus fiables lorsqu'ils reçoivent des critiques négatives , tant qu'ils interagissent avec les critiques et y répondent. Cela semble inauthentique quand il n'y a que des critiques cinq étoiles sans aucune critique.

Dans certains cas, les avis négatifs peuvent même ne pas s'appliquer à l'utilisateur qui le lit, mais il est utile de voir les commentaires honnêtes des autres. Une étude de la Northwestern University a même révélé que les produits avec une note moyenne en étoiles comprise entre 4,7 et 5,0 sont moins susceptibles d'être achetés que ceux de la gamme 4,2 à 4,7.

3. Révisez la publication : Fournissez des détails transparents sur le processus de collecte.

Une fois qu'un examen passe le test de reniflement, le travail acharné n'est pas encore terminé. La publication d'avis est une autre étape importante du processus.

C'est l'occasion d' être aussi transparent que possible avec toutes les divulgations applicables . Par exemple, nous voyons souvent le commentaire accompagnant un avis qui dit quelque chose comme « cet avis a été recueilli dans le cadre d'une promotion » pour en indiquer l'aspect incitatif.

Chez G2, nous avons explicitement ajouté une balise "incentivée" à tous les avis incitatifs pour la rendre plus visible. Une autre bonne pratique pour nos fournisseurs consiste à nous faire savoir quand ils incitent manuellement par eux-mêmes et non par G2, car nous pouvons entrer et ajouter la balise pour eux afin de garantir que les avis sur notre site restent conformes et à jour.

Parce que le processus de publication d'avis vous appartient, être transparent sur la façon dont il est fait aidera non seulement à suivre les directives de la FTC, mais cela donnera également à vos utilisateurs la tranquillité d'esprit que ce qu'ils voient est la vraie affaire.

Conclusion

Dans un monde où la voix des clients devient de plus en plus puissante, les pratiques que vous utilisez pour instaurer la confiance avec les clients actuels et futurs sont extrêmement importantes.

Il est temps d'être plus réfléchi que vous ne l'avez jamais été auparavant. La confiance est comme un miroir : une fois qu'elle est brisée, il est difficile de la regarder à nouveau de la même manière.

Même si vous ne collectez, ne modérez ou ne publiez pas vous-même d'avis, vous pouvez être partie prenante dans le choix d'une plateforme d'avis ou de gestion de la réputation. Assurez-vous de demander aux fournisseurs quelles sont leurs pratiques d'examen.

Et si vous êtes un client G2, demandez à votre CSM de vous diriger vers nos directives communautaires qui sont, bien sûr, conformes aux directives de la FTC et contribuent à maintenir la confiance et la transparence avec vos clients.