หลักเกณฑ์ของ FTC สำหรับบทวิจารณ์: แนวทางของ G2 ในการปรับปรุงความน่าเชื่อถือและความโปร่งใส

ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ G2 ฉันใช้ชีวิตและสูดหายใจเข้าสู่โลกแห่งการรีวิวจากเพื่อนฝูง

และเรามีอยู่มากมายในตลาด G2 ณ วันนี้ – เกือบ 1.9 ล้าน – ทั้งหมดเน้นที่ซอฟต์แวร์ B2B แต่ฉันมีความหลงใหลนี้มาก่อนก่อนที่จะมาที่ G2 เนื่องจากก่อนหน้านี้ฉันเคยเป็นผู้นำการจัดการผลิตภัณฑ์ที่ PowerReviews ผู้เชี่ยวชาญด้านการให้คะแนนและรีวิวที่ช่วยให้แบรนด์และผู้ค้าปลีกทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นด้วยเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC)

ประสบการณ์ของฉันในโลกแห่งการรีวิวทั้งแบบ B2B และ B2C ทำให้ฉันซาบซึ้งใจอย่างมาก ไม่ใช่แค่พลังของการเข้าถึงเสียงของผู้ใช้จริงเท่านั้น แต่ยังทำสิ่งนี้ด้วย ความถูกต้องและถูกต้องตามหลักจริยธรรม ด้วย

เมื่อรีวิวไม่น่าเชื่อถือ ลูกค้าแพ้

ผู้บริโภคและผู้ซื้อธุรกิจต่างพึ่งพาการวิจารณ์จากเพื่อนในการตัดสินใจซื้อ ไม่ว่าจะเป็นสำหรับห้องพักในโรงแรม กางเกงยีนส์ ร้านอาหาร หรือซอฟต์แวร์

ในฐานะที่เป็นแพลตฟอร์มบทวิจารณ์และแบรนด์ที่รวบรวม กลั่นกรอง และเผยแพร่บทวิจารณ์ เราทุกคนมีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทวิจารณ์เหล่านั้นเชื่อถือได้และเป็นตัวแทนของผลิตภัณฑ์และบริการ

และในขณะที่ฉันไม่เชื่อว่าสิ่งนี้มักจะทำโดยเจตนา ความรับผิดชอบนี้ไม่ได้รับการสนับสนุนโดยบางคนเสมอไป กฎถูกทำลาย และในกรณีอื่นๆ มีช่องโหว่สำหรับกฎเหล่านั้น ฉันมองว่านี่เป็นโอกาสสำหรับภาพรวมของบทวิจารณ์โดยรวมเพื่อให้ดีขึ้น โปร่งใสมากขึ้น และสร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อทั่วโลกที่พึ่งพาบทวิจารณ์

หลักเกณฑ์ของ FTC สำหรับการรวบรวม การกลั่นกรอง และการเผยแพร่

เพื่อเป็นก้าวสำคัญในการช่วยปรับปรุงแนวการวิจารณ์ คณะกรรมาธิการการค้าแห่งสหพันธรัฐ (FTC) ได้เผยแพร่ชุดแนวทางปฏิบัติเพิ่มเติมในปีนี้ ในขณะเดียวกัน ยังฟ้องร้องธุรกิจต่างๆ ที่ไม่ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติก่อนหน้านี้ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญและความจริงจังของธุรกิจรีวิว

แนวทางใหม่ของ FTC นำความไว้วางใจและความโปร่งใสมาสู่ระบบนิเวศการรีวิวมากขึ้น เมื่อปฏิบัติตาม

ที่ G2 เราเชื่อเสมอว่านี่เป็นสิ่งที่ถูกต้อง และเรายินดีที่หลักเกณฑ์ของ FTC ในขณะนี้ให้ความโปร่งใสแก่ผู้ใช้ปลายทางตามที่พวกเขาสมควรได้รับ เรารับผิดชอบในการเป็นตลาดซอฟต์แวร์ที่ใหญ่ที่สุดและน่าเชื่อถือที่สุดอย่างจริงจัง และสนับสนุนให้ทั้งไซต์ตรวจสอบและธุรกิจอื่นๆ ที่ระบุไว้ในนั้นทำเช่นเดียวกัน

นี่ไม่ใช่เพียงเพื่อหลีกเลี่ยงการฟ้องร้องเท่านั้น แต่ยังมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงพื้นที่บทวิจารณ์โดยรวม – เพิ่มความโปร่งใส ความไว้วางใจ และความถูกต้อง

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามและความซื่อสัตย์ในทุกขั้นตอนของกระบวนการตรวจสอบ

ดังนั้น หากคุณเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในระบบนิเวศการวิจารณ์ รวมถึงตลาดกลางและแบรนด์/ผู้ขายแต่ละราย คุณจะทำอะไรได้บ้างเพื่อทำหน้าที่ของคุณ

ในการเริ่มต้น คุณสามารถอ่านเอกสารล่าสุดจาก FTC และอ้างอิงเป็นประจำเมื่อใดก็ตามที่คุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับบางสิ่ง:

• นำเสนอบทวิจารณ์ของลูกค้าออนไลน์: คู่มือสำหรับแพลตฟอร์ม
• การชักชวนและจ่ายเงินสำหรับบทวิจารณ์ออนไลน์: คู่มือสำหรับนักการตลาด
• บริษัทและแพลตฟอร์มใดบ้างที่สามารถช่วยหยุดรีวิวปลอมหลังจ่ายเงินได้
• คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้คำรับรองและคำรับรองในการโฆษณา

จากมุมมองของ G2 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปนี้เป็นกุญแจสำคัญในทุกขั้นตอนของกระบวนการตรวจสอบของ G2 ตั้งแต่การรวบรวมไปจนถึงการกลั่นกรองและการเผยแพร่ โปรดทราบว่านี่ไม่ใช่รายการที่ละเอียดถี่ถ้วน แต่สะท้อนถึงเคล็ดลับสำหรับสถานการณ์ที่เรามักพบว่าทำให้เกิดความสับสนหรือข้อกังวล

1. การรวบรวมรีวิว : ให้รอบคอบเกี่ยวกับสถานที่ อย่างไร และใครที่คุณขอคำวิจารณ์จากลูกค้า

แน่นอน ไม่ใช่ แค่ ขอความเห็นจากเพื่อนๆ เท่านั้น แต่ยังละเอียดกว่านั้นอีกมาก ในการพิจารณาว่าจะติดต่อใคร ให้ ดึงรายการที่เป็น ตัวแทนของฐานลูกค้าของคุณ

คุณสามารถดึงกลุ่มอุตสาหกรรมได้ แต่อย่าจงใจดึงรายการที่มีแนวโน้มที่จะให้คำวิจารณ์ในเชิงบวกมากกว่า ตัวอย่างเช่น อย่าเพิ่งขอรีวิวจากลูกค้าที่เพิ่งต่ออายุกับคุณ เนื่องจากเป็นกลุ่มผู้ใช้ที่มีอคติซึ่งน่าจะพอใจตั้งแต่พวกเขาเพิ่งลาออกจากสัญญา

เมื่อคุณติดต่อขอคำวิจารณ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความของคุณไม่มีภาษาที่อาจถูกมองว่าเป็นการขอ รีวิวเชิงบวกระดับ 5 ดาว เท่านั้น

คุณ สามารถ สร้างแรงจูงใจให้รีวิวได้ แต่นั่น ไม่สามารถ กำหนดเงื่อนไขสำหรับรีวิวเชิงบวก ได้ มักมีความเข้าใจผิดที่จูงใจให้คนมีอคติ อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ไม่เป็นความจริงหากคุณทำอย่างถูกต้อง เมื่อเสนอรีวิวที่จูงใจ คุณกำลังกระตุ้นให้พวกเขามีเวลาเขียนรีวิวอย่างตรงไปตรงมา

ตัวอย่างเช่น แบบฟอร์ม G2 อาจใช้เวลาในการกรอก 7-20 นาที เราต้องการใครสักคนที่ใส่ใจในเรื่องนี้อย่างจริงจังและมีความรอบคอบ พร้อมแบ่งปันมุมมองที่ละเอียดของพวกเขา

อีกวิธีหนึ่งในการคิดอย่างรอบคอบมากขึ้นกับคอลเล็กชันคือการ รวบรวมจากที่ที่คุณทราบฐานผู้ใช้ทั้งหมดของคุณ เช่น การรวบรวมในแอป ด้วยการผสานรวม G2 กับ Pendo หรือ Medallia คุณจะสามารถขอคำวิจารณ์จากผู้ใช้ในขณะที่พวกเขากำลังใช้งานอยู่ในแอป ทำให้พวกเขาเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับการตรวจสอบ (ซึ่งต่างจากผู้ใช้ที่ลงชื่อเข้าใช้ไม่บ่อยนัก) หากคุณต้องการใช้ประโยชน์จากทริกเกอร์ตามเหตุการณ์ ให้มองหาการลดอคติให้น้อยที่สุดด้วย

2. การกลั่นกรองการตรวจสอบ: ใช้การตรวจสอบที่เข้มงวดและเป็นกลางเพื่อพิจารณาว่าบทวิจารณ์ใดได้รับการเผยแพร่

การกลั่นกรองการตรวจสอบที่ดีมาจากการผสมผสานระหว่างมนุษย์กับระบบอัตโนมัติ นี่เป็นสิ่งสำคัญใน การตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ตรวจสอบเป็นผู้ใช้จริง ที่ G2 เรามี กระบวนการตรวจสอบ ที่เข้มงวด ซึ่งเราใช้ประโยชน์จากอีเมลธุรกิจของผู้ใช้ โปรไฟล์ LinkedIn และแม้แต่ขอรูปภาพของซอฟต์แวร์เพื่อตรวจสอบว่าผู้เขียนรีวิวเป็นผู้ใช้จริง

ในระหว่างการกลั่นกรอง แบรนด์และแพลตฟอร์มบทวิจารณ์ต้องเป็นกลางกับการตัดสินใจปฏิเสธหรือยอมรับบทวิจารณ์ ลูกค้าควรมีความมั่นใจว่ารีวิวที่เผยแพร่นั้นมาจากผู้ใช้จริงและไม่มีการระงับรีวิวจริง (เพราะวิจารณ์หรือด้วยเหตุผลอื่นใด)

ความเข้าใจผิดอีกประการหนึ่งเกี่ยวกับบทวิจารณ์เชิงลบ เราพบว่าแท้จริงแล้วแบรนด์และผลิตภัณฑ์ถูกมองว่า น่าเชื่อถือมากขึ้น เมื่อมี บทวิจารณ์เชิงลบ ตราบใดที่พวกเขามีส่วนร่วมกับผู้เขียนรีวิวและตอบกลับพวกเขา ดูเหมือนว่าจะไม่ถูกต้องเมื่อมีบทวิจารณ์ระดับห้าดาวเท่านั้นที่ไม่มีคำวิจารณ์เลย

ในบางกรณี บทวิจารณ์เชิงลบอาจไม่มีผลกับผู้ใช้ที่อ่านด้วยซ้ำ แต่การดูความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาจากผู้อื่นจะเป็นประโยชน์ การ ศึกษาของมหาวิทยาลัย Northwestern พบว่าผลิตภัณฑ์ที่มีคะแนนดาวเฉลี่ยในช่วง 4.7 - 5.0 มี แนวโน้ม ที่จะซื้อน้อยกว่าผลิตภัณฑ์ในช่วง 4.2 - 4.7

3. ตรวจสอบการเผยแพร่: ให้รายละเอียดที่โปร่งใสเกี่ยวกับกระบวนการรวบรวม

เมื่อการตรวจสอบผ่านการทดสอบการดมกลิ่น งานหนักก็ยังไม่เสร็จ การเผยแพร่บทวิจารณ์เป็นอีกขั้นตอนที่สำคัญในกระบวนการนี้

นี่เป็นโอกาสที่ จะโปร่งใสที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้กับการเปิดเผยข้อมูล ที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น เรามักจะเห็นความคิดเห็นที่มาพร้อมกับรีวิวที่ระบุว่า “รีวิวนี้รวบรวมเป็นส่วนหนึ่งของการโปรโมต” เพื่อบ่งบอกถึงแง่มุมที่จูงใจของรีวิวนั้น

ที่ G2 เราได้เพิ่มแท็ก "สิ่งจูงใจ" ให้กับบทวิจารณ์ที่ได้รับสิ่งจูงใจทั้งหมดอย่างชัดเจนเพื่อทำให้สิ่งนั้นโดดเด่นยิ่งขึ้น แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดอีกประการหนึ่งสำหรับผู้ขายของเราคือการแจ้งให้เราทราบเมื่อพวกเขาสร้างแรงจูงใจด้วยตนเอง และไม่ผ่าน G2 เพราะเราสามารถเข้าไปเพิ่มแท็กสำหรับพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าบทวิจารณ์ในเว็บไซต์ของเรายังคงเป็นไปตามข้อกำหนดและเป็นปัจจุบัน

เนื่องจากกระบวนการเผยแพร่บทวิจารณ์เป็นของคุณ ดังนั้นการโปร่งใสในการดำเนินการจะไม่เพียงแต่ช่วยปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ของ FTC แต่ยังช่วยให้ผู้ใช้วางใจได้ว่าสิ่งที่พวกเขาเห็นนั้นเป็นของจริง

บทสรุป

ในโลกที่เสียงของลูกค้ามีพลังมากขึ้น แนวทางปฏิบัติที่คุณใช้เพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าในปัจจุบันและอนาคตมี ความ สำคัญอย่างยิ่ง

ถึงเวลาต้องคิดให้รอบคอบมากกว่าที่เคยเป็นมา ความเชื่อใจก็เหมือนกระจกเงา เมื่อมันพังไปแล้ว ก็ยากที่จะมองให้เหมือนเดิมอีกครั้ง

แม้ว่าตัวคุณเองไม่ได้รวบรวม กลั่นกรอง หรือเผยแพร่บทวิจารณ์ คุณอาจเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการเลือกแพลตฟอร์มการตรวจสอบหรือการจัดการชื่อเสียง อย่าลืมถามผู้ขายเกี่ยวกับแนวปฏิบัติในการตรวจสอบ

และหากคุณเป็นลูกค้า G2 ขอให้ CSM ของคุณแนะนำหลักเกณฑ์ของชุมชนของเรา ซึ่งแน่นอนว่าสอดคล้องกับหลักเกณฑ์ของ FTC และเป็นเครื่องมือในการรักษาความไว้วางใจและความโปร่งใสให้กับลูกค้าของคุณ