İncelemeler için FTC Yönergeleri: G2'nin Güveni ve Şeffaflığı Artırma Konusunda Üstlenimi

G2'de Baş Ürün Sorumlusu olarak, meslektaş değerlendirmeleri dünyasında yaşıyor ve nefes alıyorum.

Ve bugün itibariyle G2 pazarında birçoğumuz var - yaklaşık 1,9 milyon - hepsi B2B yazılımına odaklandı. Ancak, daha önce markaların ve perakendecilerin kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) ile daha fazlasını yapmasına yardımcı olan bir derecelendirme ve inceleme uzmanı olan PowerReviews'ta ürün yönetimine liderlik ettiğim için bu tutkuyu G2'ye gelmeden önce de yaşadım.

Hem B2B hem de B2C inceleme dünyalarındaki deneyimim, yalnızca gerçek kullanıcıların seslerinden yararlanmanın gücünden değil, aynı zamanda bunu özgün ve etik bir şekilde yapmanın gücünden de derin bir takdir almamı sağladı.

İncelemeler güvenilmez olduğunda müşteri kaybeder

Hem tüketici hem de ticari alıcılar, ister bir otel odası, ister bir kot pantolon, bir restoran veya bir yazılım parçası olsun, satın alma kararlarını bildirmek için akran incelemelerine güvenirler.

İncelemeleri toplayan, denetleyen ve yayınlayan inceleme platformları ve markaları olarak, bu incelemelerin güvenilir olmasını ve ürün ve hizmetleri temsil etmesini sağlamak hepimizin sorumluluğudur.

Ve bunun genellikle kasıtlı olarak yapıldığına inanmasam da, bu sorumluluk her zaman bazıları tarafından desteklenmedi. Kurallar bozulur ve diğer durumlarda bu kurallarda boşluklar vardır. Bunu, bir bütün olarak inceleme ortamının daha iyisini yapması, daha şeffaf olması ve incelemelere güvenen küresel çapta alıcıların güvenini sağlaması için bir fırsat olarak görüyorum.

İnceleme toplama, denetleme ve yayınlama için FTC yönergeleri

İnceleme ortamını iyileştirmeye yardımcı olmak için ileriye doğru atılmış büyük bir adım olarak, Federal Ticaret Komisyonu (FTC) bu yıl genişletilmiş bir dizi yönerge yayınladı. Buna paralel olarak, inceleme işinin ciddiyetini ve ciddiyetini ortaya koyan, önceki yönergelere uymadıkları için birkaç farklı işletmeye dava da açtı.

Yeni FTC yönergeleri, takip edildiğinde inceleme ekosistemine daha fazla güven ve şeffaflık getiriyor

G2'de her zaman bunun yapılacak doğru şey olduğuna inandık ve FTC yönergelerinin artık son kullanıcıya hak ettikleri şeffaflığı vermesinden memnunuz. En büyük ve en güvenilir yazılım pazarı olma sorumluluğunu çok ciddiye alıyoruz ve hem diğer inceleme sitelerini hem de bu sitelerde listelenen işletmeleri aynı şeyi yapmaya teşvik ediyoruz.

Bu sadece bir davadan kaçınmak için değil, aynı zamanda genel olarak inceleme alanını iyileştirmeye bağlı kalmak - şeffaflığı, güveni ve özgünlüğü artırmak.

İnceleme sürecinin tüm aşamalarında uyumluluk ve bütünlük sağlamak için en iyi uygulamalar

Öyleyse, pazar yerleri ve bireysel markalar/satıcılar dahil olmak üzere inceleme ekosisteminde herhangi bir paydaşsanız, üzerinize düşeni yapmak için ne yapabilirsiniz?

Başlamak için, FTC'deki en son materyalleri okuyabilir ve bir şeyden emin olmadığınız zamanlarda bunlara düzenli olarak başvurabilirsiniz:

• Çevrimiçi Müşteri İncelemelerini İçeren: Platformlar İçin Bir Kılavuz
• Çevrimiçi İncelemeler için Talepte Bulunma ve Ödeme: Pazarlamacılar için Bir Kılavuz
• Şirketler ve platformlar, ödeme karşılığında sahte incelemelerin durdurulmasına yardımcı olmak için neler yapabilir?
• Reklamlarda Onayların ve Görüşlerin Kullanımına İlişkin Kılavuzlar

G2'nin bakış açısından, aşağıdaki en iyi uygulamalar, toplamadan denetleme ve yayınlamaya kadar G2 inceleme sürecinin tüm aşamalarında kilit öneme sahiptir. Lütfen bunun kapsamlı bir liste olmadığını, ancak çoğu zaman kafa karışıklığına veya endişeye neden olduğunu gördüğümüz senaryolara ilişkin ipuçlarını yansıttığını unutmayın.

1. İnceleme koleksiyonu : Müşteri incelemelerini nerede, nasıl ve kimden istediğiniz konusunda dikkatli olun

Tabii ki, sadece arkadaşlarınızdan yorum istemeyin – ama bundan çok daha incelikli. Kime ulaşacağınızı belirlerken , müşteri tabanınızı temsil eden listeleri çekin .

Endüstri segmentlerini çekebilirsiniz, ancak daha olumlu incelemeler sağlama olasılığı daha yüksek olan listeleri kasten çekemezsiniz. Örneğin, yalnızca sizinle yenilenen müşterilerden inceleme talep etmeyin, çünkü bu, sözleşmelerinden yeni istifa ettikleri için muhtemelen mutlu olan önyargılı bir kullanıcı segmentidir.

İnceleme talep etmek için iletişime geçtiğinizde, mesajınızın yalnızca olumlu, 5 yıldızlı incelemeler talep ediyormuş gibi algılanabilecek bir dil içermediğinden emin olun .

İncelemeleri teşvik edebilirsiniz, ancak bu , olumlu bir inceleme şartına bağlı olamaz . Teşviklerin insanları önyargılı hale getirdiğine dair genellikle bir yanlış anlama vardır. Ancak, doğru yaparsanız bu doğru değildir. Teşvikli bir inceleme sunarken, dürüst bir inceleme için zamanlarını teşvik ediyorsunuz.

Örneğin, bir G2 formunun doldurulması 7-20 dakika arasında sürebilir. Bunu ciddiye alan ve detaylı bakış açısını paylaşan düşünceli birini istiyoruz.

Koleksiyonlar konusunda daha dikkatli olmanın bir başka yolu da, uygulama içi toplama gibi, kullanıcı tabanınızın tam olduğunu bildiğiniz yerlerden toplamaktır . Pendo veya Medallia ile G2 entegrasyonları sayesinde, kullanıcılar uygulama içinde etkinken onlardan inceleme isteyebilir ve onları inceleme için iyi adaylar haline getirebilirsiniz (kullanıcıların seyrek olarak oturum açmasının aksine). Olaya dayalı tetikleyicilerden yararlanmak istiyorsanız, orada da önyargıyı en aza indirmeye çalışın.

2. İnceleme denetimi: Hangi incelemelerin yayınlandığını belirlemek için titiz, tarafsız doğrulama kullanın

İyi inceleme denetimi, insan ve otomasyonun birleşiminden gelir. Bu, gözden geçirenlerin gerçek kullanıcılar olduğundan emin olmak için çok önemlidir. G2'de, kullanıcı iş e-postalarından, LinkedIn profillerinden yararlandığımız ve hatta bir gözden geçirenin gerçek bir kullanıcı olduğunu doğrulamak için yazılımın resimlerini talep ettiğimiz zorlu bir doğrulama sürecimiz var.

Denetim sırasında, markalar ve inceleme platformları, incelemeleri reddetme veya kabul etme kararlarında tarafsız olmalıdır . Müşteriler, yayınlanan incelemelerin gerçek kullanıcılardan geldiğine ve hiçbir özgün incelemenin (kritik oldukları için veya başka herhangi bir nedenle) saklanmadığından emin olmalıdır.

Dışarıdaki bir başka yanlış anlama da olumsuz yorumlarla ilgili. Markaların ve ürünlerin, yorumcularla etkileşimde bulundukları ve onlara yanıt verdikleri sürece, bazı olumsuz yorumlar aldıklarında aslında daha güvenilir olarak görüldüğünü gördük. Hiçbir eleştiri içermeyen SADECE beş yıldızlı incelemelerin olması gerçek dışı görünüyor.

Bazı durumlarda, olumsuz yorumlar onu okuyan kullanıcı için geçerli bile olmayabilir, ancak diğerlerinden dürüst geri bildirimleri görmek yardımcı olur. Northwestern Üniversitesi'nde yapılan bir araştırma , 4,7 - 5,0 aralığında ortalama yıldız derecesine sahip ürünlerin satın alınma olasılığının 4,2 - 4,7 aralığındaki ürünlerden daha düşük olduğunu bile buldu.

3. Yayınlamayı gözden geçirin: Toplama süreciyle ilgili şeffaf ayrıntılar sağlayın.

Bir inceleme, koklama testini geçtiğinde, sıkı çalışma henüz yapılmamıştır. İncelemeleri yayınlamak, süreçteki bir diğer önemli adımdır.

Bu, geçerli açıklamalarda mümkün olduğunca şeffaf olmak için bir fırsattır. Örneğin, genellikle bir incelemeye eşlik eden ve teşvik edilen yönünü belirtmek için "bu inceleme bir promosyonun parçası olarak toplandı" gibi bir şey söyleyen bir yorum görürüz.

G2'de, bunu daha belirgin hale getirmek için teşvik edilen tüm incelemelere açıkça bir "Teşvik Edildi" etiketi ekledik. Tedarikçilerimiz için başka bir en iyi uygulama, G2 aracılığıyla değil de kendi başlarına manuel olarak teşvik ettiklerinde bize haber vermeleridir, çünkü sitemizdeki incelemelerin uyumlu ve güncel kalmasını sağlamak için içeri girip onlar için etiketi ekleyebiliriz.

İnceleme yayınlama süreci size ait olduğundan, nasıl yapıldığı konusunda şeffaf olmak yalnızca FTC yönergelerine uymanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda kullanıcılarınıza gördüklerinin gerçek anlaşma olduğu konusunda gönül rahatlığı verir.

Çözüm

Müşteri sesinin giderek güçlendiği bir dünyada, mevcut ve gelecekteki müşterilerinize güven aşılamak için kullandığınız uygulamalar son derece önemlidir.

Daha önce hiç olmadığı kadar düşünceli olmanın zamanı geldi. Güven bir ayna gibidir: Bir kez kırıldığında, ona bir daha aynı şekilde bakmak zordur.

İncelemeleri kendiniz toplamıyor, yönetmiyor veya yayınlamıyor olsanız bile, bir inceleme veya itibar yönetimi platformu seçerken paydaş olabilirsiniz. Satıcılara inceleme uygulamaları hakkında soru sorduğunuzdan emin olun.

Ve bir G2 müşterisiyseniz, CSM'nizden sizi elbette FTC'nin yönergeleriyle uyumlu olan ve müşterilerinize karşı güveni ve şeffaflığı korumada etkili olan Topluluk Yönergelerimize yönlendirmesini isteyin.