FTC-Richtlinien für Überprüfungen: G2s Ansatz zur Verbesserung von Vertrauen und Transparenz

Als Chief Product Officer bei G2 lebe und atme ich die Welt der Peer Reviews.

Und bis heute haben wir viele von ihnen auf dem G2-Marktplatz – fast 1,9 Millionen –, die sich alle auf B2B-Software konzentrieren. Aber ich hatte diese Leidenschaft schon, bevor ich zu G2 kam, da ich zuvor das Produktmanagement bei PowerReviews leitete, einem Spezialisten für Bewertungen und Rezensionen, der Marken und Einzelhändlern dabei hilft, mehr aus nutzergenerierten Inhalten (UGC) zu machen.

Meine Erfahrung sowohl in der B2B- als auch in der B2C-Welt der Bewertungen hat es mir ermöglicht, eine tiefe Wertschätzung dafür zu entwickeln, nicht nur die Kraft, die Stimme echter Benutzer anzuzapfen, sondern auch, dies auf authentische und ethische Weise zu tun .

Wenn Bewertungen nicht vertrauenswürdig sind, verliert der Kunde

Verbraucher- und Geschäftskäufer verlassen sich gleichermaßen auf Peer-Reviews, um ihre Kaufentscheidungen zu treffen, sei es für ein Hotelzimmer, eine Jeans, ein Restaurant oder eine Software.

Als Bewertungsplattformen und Marken, die Bewertungen sammeln, moderieren und veröffentlichen, sind wir alle dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass diese Bewertungen zuverlässig und repräsentativ für die Produkte und Dienstleistungen sind.

Und obwohl ich nicht glaube, dass dies normalerweise absichtlich geschieht, wurde diese Verantwortung von einigen nicht immer aufrechterhalten. Regeln werden gebrochen, und in anderen Fällen gibt es Lücken in diesen Regeln. Ich sehe dies als Chance für die Bewertungslandschaft insgesamt, besser zu werden, transparenter zu sein und das Vertrauen der Käufer weltweit zu sichern, die sich auf Bewertungen verlassen.

FTC-Richtlinien für die Sammlung, Moderation und Veröffentlichung von Rezensionen

Als großen Schritt nach vorn zur Verbesserung der Bewertungslandschaft veröffentlichte die Federal Trade Commission (FTC) dieses Jahr einen erweiterten Satz von Richtlinien. Parallel dazu reichte es auch Klagen gegen mehrere verschiedene Unternehmen wegen Nichteinhaltung früherer Richtlinien ein, was die Schwere und Ernsthaftigkeit des Bewertungsgeschäfts zeigt.

Neue FTC-Richtlinien bringen mehr Vertrauen und Transparenz in das Bewertungsökosystem, wenn sie befolgt werden

Wir bei G2 haben immer geglaubt, dass dies das Richtige ist, und wir freuen uns, dass die FTC-Richtlinien dem Endverbraucher jetzt die Transparenz geben, die er verdient. Wir nehmen diese Verantwortung, der größte und vertrauenswürdigste Software-Marktplatz zu sein, sehr ernst und ermutigen sowohl andere Bewertungsseiten als auch die dort aufgeführten Unternehmen, dasselbe zu tun.

Dies dient nicht nur dazu, eine Klage zu vermeiden, sondern auch weiterhin dafür zu sorgen, dass der Bereich für Bewertungen insgesamt verbessert wird – um Transparenz, Vertrauen und Authentizität zu erhöhen.

Best Practices zur Gewährleistung von Compliance und Integrität in allen Phasen des Überprüfungsprozesses

Wenn Sie also ein Stakeholder im Bewertungsökosystem sind – einschließlich Marktplätzen und einzelnen Marken/Anbietern – was können Sie tun, um Ihren Beitrag zu leisten?

Zu Beginn können Sie die neuesten Materialien der FTC lesen und regelmäßig darauf zurückgreifen, wenn Sie sich über etwas nicht sicher sind:

• Mit Online-Kundenrezensionen: Ein Leitfaden für Plattformen
• Einholen und Bezahlen von Online-Bewertungen: Ein Leitfaden für Vermarkter
• Was Unternehmen – und Plattformen – tun können, um gefälschte Post-for-Pay-Bewertungen zu stoppen
• Leitfäden zur Verwendung von Empfehlungen und Testimonials in der Werbung

Aus Sicht von G2 sind die folgenden Best Practices in allen Phasen des G2-Überprüfungsprozesses von entscheidender Bedeutung – von der Sammlung über die Moderation bis hin zur Veröffentlichung. Bitte beachten Sie, dass dies keine vollständige Liste ist, sondern Tipps für die Szenarien enthält, die wir am häufigsten sehen, die Verwirrung oder Besorgnis hervorrufen.

1. Sammeln von Bewertungen : Überlegen Sie genau, wo, wie und wen Sie um Kundenbewertungen bitten

Fragen Sie Ihre Freunde natürlich nicht nur nach Bewertungen – aber es geht noch viel differenzierter. Wenn Sie festlegen, an wen Sie sich wenden sollen, ziehen Sie Listen heran, die für Ihren Kundenstamm repräsentativ sind .

Sie können Branchensegmente ziehen, aber nicht absichtlich Listen ziehen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit positivere Bewertungen liefern. Fordern Sie beispielsweise nicht nur Bewertungen von Kunden an, die gerade bei Ihnen verlängert haben, da dies ein voreingenommenes Segment von Benutzern ist, die wahrscheinlich zufrieden sind, da sie gerade ihren Vertrag gekündigt haben.

Wenn Sie sich an uns wenden, um Bewertungen anzufordern, stellen Sie sicher, dass Ihre Nachricht keine Formulierungen enthält, die so wahrgenommen werden könnten, dass nur positive 5-Sterne-Bewertungen angefordert werden.

Sie können Anreize für Bewertungen schaffen, dies darf jedoch nicht von einer positiven Bewertung abhängig gemacht werden . Es gibt oft ein Missverständnis, dass Anreize Menschen voreingenommen sind. Dies ist jedoch nicht der Fall, wenn Sie es richtig machen. Wenn Sie eine Bewertung anbieten, die einen Anreiz bietet, regen Sie ihre Zeit für eine ehrliche Bewertung an.

Beispielsweise kann das Ausfüllen eines G2-Formulars zwischen 7 und 20 Minuten dauern. Wir wollen jemanden, der dies ernst nimmt und nachdenklich ist und seine detaillierte Perspektive teilt.

Eine andere Möglichkeit, mit Sammlungen durchdachter umzugehen, besteht darin, dort zu sammeln, wo Sie wissen, dass sich Ihre gesamte Benutzerbasis befindet, z. B. In-App-Sammlung . Durch G2-Integrationen mit Pendo oder Medallia können Sie Bewertungen von Benutzern erbitten, während sie in der App aktiv sind, was sie zu guten Kandidaten für eine Bewertung macht (im Gegensatz zu Benutzern, die sich selten anmelden). Wenn Sie ereignisbasierte Auslöser nutzen möchten, sollten Sie auch dort versuchen, Verzerrungen zu minimieren.

2. Bewertungsmoderation: Verwenden Sie strenge, unvoreingenommene Überprüfungen, um zu bestimmen, welche Bewertungen veröffentlicht werden

Eine gute Bewertungsmoderation entsteht durch eine Kombination aus Mensch und Automatisierung. Dies ist entscheidend, um sicherzustellen, dass es sich bei den Rezensenten um echte Benutzer handelt . Bei G2 haben wir einen strengen Überprüfungsprozess , bei dem wir Geschäfts-E-Mails von Benutzern und LinkedIn-Profile nutzen und sogar Bilder der Software anfordern, um zu bestätigen, dass es sich bei einem Bewerter um einen tatsächlichen Benutzer handelt.

Während der Moderation müssen Marken und Bewertungsplattformen unvoreingenommen über die Ablehnung oder Annahme von Bewertungen entscheiden . Kunden sollten darauf vertrauen können, dass die veröffentlichten Bewertungen von echten Benutzern stammen und dass keine authentischen Bewertungen zurückgehalten werden (weil sie kritisch sind oder aus anderen Gründen).

Ein weiteres Missverständnis gibt es in Bezug auf negative Bewertungen. Wir haben festgestellt, dass Marken und Produkte tatsächlich als vertrauenswürdiger angesehen werden, wenn sie einige negative Bewertungen haben , solange sie mit Bewertern interagieren und darauf reagieren. Es scheint unauthentisch, wenn es NUR Fünf-Sterne-Bewertungen ohne jegliche Kritik gibt.

In einigen Fällen treffen die negativen Bewertungen möglicherweise nicht einmal auf den Benutzer zu, der sie liest, aber es ist hilfreich, das ehrliche Feedback von anderen zu sehen. Eine Studie der Northwestern University hat sogar festgestellt, dass Produkte mit einer durchschnittlichen Sternebewertung im Bereich von 4,7 bis 5,0 weniger wahrscheinlich gekauft werden als solche im Bereich von 4,2 bis 4,7.

3. Veröffentlichung von Bewertungen: Geben Sie transparente Details zum Inkassoprozess an.

Hat eine Rezension den Schnüffeltest bestanden, ist die harte Arbeit noch nicht getan. Das Veröffentlichen von Rezensionen ist ein weiterer wichtiger Schritt in diesem Prozess.

Dies ist eine Gelegenheit, bei allen anwendbaren Offenlegungen so transparent wie möglich zu sein . Zum Beispiel sehen wir häufig den Kommentar zu einer Bewertung, der so etwas wie „Diese Bewertung wurde im Rahmen einer Werbeaktion gesammelt“ enthält, um auf den Anreizaspekt hinzuweisen.

Bei G2 haben wir allen Rezensionen mit Anreizen explizit das Tag „Incentives“ hinzugefügt, um dies hervorzuheben. Eine weitere Best Practice für unsere Anbieter besteht darin, uns mitzuteilen, wenn sie selbst und nicht über G2 manuell Anreize setzen, da wir das Tag für sie hinzufügen können, um sicherzustellen, dass die Bewertungen auf unserer Website konform und aktuell bleiben.

Da der Prozess der Veröffentlichung von Rezensionen Ihnen gehört, hilft eine transparente Vorgehensweise nicht nur dabei, die FTC-Richtlinien zu befolgen, sondern gibt Ihren Benutzern auch die Gewissheit, dass das, was sie sehen, das einzig Wahre ist.

Fazit

In einer Welt, in der die Kundenstimme immer mächtiger wird, sind die Praktiken, mit denen Sie Vertrauen bei aktuellen und zukünftigen Kunden schaffen, äußerst wichtig.

Es ist an der Zeit, nachdenklicher zu sein als je zuvor. Vertrauen ist wie ein Spiegel: Wenn es einmal zerbrochen ist, ist es schwierig, es wieder so anzusehen.

Auch wenn Sie selbst keine Bewertungen sammeln, moderieren oder veröffentlichen, sind Sie möglicherweise an der Auswahl einer Bewertungs- oder Reputationsmanagementplattform beteiligt. Stellen Sie sicher, dass Sie Anbieter nach ihren Überprüfungspraktiken fragen.

Und wenn Sie ein G2-Kunde sind, bitten Sie Ihren CSM, Sie auf unsere Community-Richtlinien hinzuweisen, die natürlich mit den Richtlinien von FTC übereinstimmen und dazu beitragen, Vertrauen und Transparenz bei Ihren Kunden aufrechtzuerhalten.