Pedoman FTC untuk Tinjauan: Cara G2 untuk Meningkatkan Kepercayaan & Transparansi

Sebagai Chief Product Officer di G2, saya hidup dan bernafas di dunia peer review.

Dan, kami memiliki banyak dari mereka di pasar G2 pada hari ini – hampir 1,9 juta – semuanya berfokus pada perangkat lunak B2B. Tapi saya sudah memiliki semangat ini bahkan sebelum datang ke G2, karena saya sebelumnya memimpin manajemen produk di PowerReviews , spesialis peringkat dan ulasan yang membantu merek dan pengecer berbuat lebih banyak dengan konten buatan pengguna (UGC).

Pengalaman saya di dunia ulasan B2B dan B2C telah memungkinkan saya untuk memiliki apresiasi yang mendalam tidak hanya untuk kekuatan memanfaatkan suara pengguna nyata, tetapi juga dalam melakukan ini secara otentik dan etis .

Ketika ulasan tidak dapat dipercaya, pelanggan kalah

Pembeli konsumen dan bisnis sama-sama mengandalkan ulasan sejawat untuk menginformasikan keputusan pembelian mereka, baik itu untuk kamar hotel, celana jins, restoran, atau perangkat lunak.

Sebagai platform ulasan dan merek yang mengumpulkan, memoderasi, dan menerbitkan ulasan, kita semua bertanggung jawab untuk memastikan bahwa ulasan tersebut dapat diandalkan dan mewakili produk dan layanan.

Dan sementara saya tidak percaya ini biasanya dilakukan dengan sengaja, tanggung jawab ini tidak selalu ditegakkan oleh beberapa orang. Aturan bisa dilanggar, dan dalam kasus lain, ada celah untuk aturan itu. Saya melihat ini sebagai peluang bagi lanskap ulasan secara keseluruhan untuk menjadi lebih baik, lebih transparan, dan memastikan kepercayaan dari pembeli secara global yang mengandalkan ulasan.

Pedoman FTC untuk pengumpulan ulasan, moderasi, dan penerbitan

Sebagai langkah maju yang besar untuk membantu meningkatkan lanskap ulasan, Komisi Perdagangan Federal (FTC) menerbitkan serangkaian pedoman yang diperluas tahun ini. Secara paralel, itu juga membawa tuntutan hukum terhadap beberapa bisnis yang berbeda karena tidak mematuhi pedoman sebelumnya, yang menunjukkan gravitasi dan keseriusan bisnis ulasan.

Pedoman FTC baru membawa kepercayaan dan transparansi yang lebih besar ke ekosistem ulasan, jika diikuti

Di G2, kami selalu percaya bahwa ini adalah hal yang benar untuk dilakukan, dan kami senang bahwa pedoman FTC sekarang memberikan transparansi yang layak mereka dapatkan kepada pengguna akhir. Kami mengambil tanggung jawab ini sebagai pasar perangkat lunak terbesar dan tepercaya dengan sangat serius dan mendorong situs ulasan dan bisnis lain yang terdaftar di dalamnya untuk melakukan hal yang sama.

Ini bukan hanya untuk menghindari tuntutan hukum, tetapi untuk tetap berkomitmen untuk meningkatkan ruang ulasan secara keseluruhan – meningkatkan transparansi, kepercayaan, dan keaslian.

Praktik terbaik untuk memastikan kepatuhan dan integritas di semua tahap proses peninjauan

Jadi, jika Anda adalah pemangku kepentingan dalam ekosistem ulasan – termasuk pasar dan merek/vendor individu – apa yang dapat Anda lakukan untuk melakukan bagian Anda?

Untuk memulai, Anda dapat membaca materi terbaru dari FTC dan merujuknya secara teratur setiap kali Anda tidak yakin tentang sesuatu:

• Menampilkan Ulasan Pelanggan Online: Panduan untuk Platform
• Meminta dan Membayar untuk Ulasan Online: Panduan untuk Pemasar
• Apa yang dapat dilakukan perusahaan – dan platform – untuk membantu menghentikan ulasan pascabayar palsu
• Panduan Mengenai Penggunaan Pengesahan dan Kesaksian dalam Periklanan

Dari perspektif G2, praktik terbaik berikut adalah kunci di sepanjang semua tahap proses peninjauan G2 – mulai dari pengumpulan hingga moderasi dan penerbitan. Harap perhatikan bahwa ini bukan daftar yang lengkap, tetapi mencerminkan tip untuk skenario yang paling sering kita lihat menyebabkan kebingungan atau kekhawatiran.

1. Koleksi ulasan : Berhati-hatilah tentang di mana, bagaimana, & kepada siapa Anda meminta ulasan pelanggan

Tentu saja, jangan hanya meminta ulasan dari teman Anda – tetapi jauh lebih bernuansa dari itu. Saat menentukan siapa yang harus dihubungi, tarik daftar yang mewakili basis pelanggan Anda .

Anda dapat menarik segmen industri, tetapi tidak dengan sengaja menarik daftar yang cenderung memberikan lebih banyak ulasan positif. Misalnya, jangan hanya meminta ulasan dari pelanggan yang baru saja memperpanjang kontrak dengan Anda, karena itu adalah segmen pengguna yang bias yang cenderung senang karena mereka baru saja mengundurkan diri dari kontraknya.

Saat Anda menghubungi untuk meminta ulasan, pastikan pesan Anda tidak menyertakan bahasa yang dapat dianggap hanya meminta ulasan positif bintang 5.

Anda dapat memberi insentif pada ulasan, tetapi itu tidak dapat bergantung pada ulasan positif . Seringkali ada kesalahpahaman bahwa insentif membuat orang bias. Namun, ini tidak benar jika Anda melakukannya dengan benar. Saat menawarkan ulasan berinsentif, Anda mendorong waktu mereka untuk ulasan yang jujur.

Misalnya, formulir G2 bisa membutuhkan waktu antara 7-20 menit untuk diselesaikan. Kami menginginkan seseorang yang menganggap ini serius dan bijaksana, berbagi perspektif terperinci mereka.

Cara lain untuk lebih bijaksana dengan koleksi adalah dengan mengumpulkan di mana Anda tahu basis lengkap pengguna Anda, seperti mengumpulkan dalam aplikasi . Melalui integrasi G2 dengan Pendo atau Medallia , Anda dapat meminta ulasan dari pengguna saat mereka aktif dalam aplikasi, menjadikannya kandidat yang baik untuk ditinjau (sebagai lawan dari pengguna yang jarang masuk). Jika Anda ingin memanfaatkan pemicu berbasis peristiwa, lihat juga untuk meminimalkan bias di sana.

2. Moderasi ulasan: Gunakan verifikasi yang ketat dan tidak memihak untuk menentukan ulasan mana yang dipublikasikan

Moderasi ulasan yang baik berasal dari kombinasi manusia dan otomatisasi. Hal ini penting untuk memastikan pengulas adalah pengguna yang sebenarnya . Di G2, kami memiliki proses verifikasi yang ketat , di mana kami memanfaatkan email bisnis pengguna, profil LinkedIn, dan bahkan meminta gambar perangkat lunak untuk memvalidasi pengulas adalah pengguna sebenarnya.

Selama moderasi, merek dan platform ulasan harus tidak memihak dengan keputusan mereka untuk menolak atau menerima ulasan . Pelanggan harus yakin bahwa ulasan yang dipublikasikan berasal dari pengguna asli dan tidak ada ulasan asli yang ditahan (karena ulasan tersebut penting, atau karena alasan lain).

Kesalahpahaman lain di luar sana adalah seputar ulasan negatif. Kami telah melihat bahwa merek dan produk sebenarnya dipandang lebih dapat dipercaya ketika memiliki beberapa ulasan negatif , selama mereka berinteraksi dengan pengulas dan menanggapinya. Tampaknya tidak autentik ketika HANYA ada ulasan bintang lima tanpa kritik sama sekali.

Dalam beberapa kasus, ulasan negatif bahkan mungkin tidak berlaku bagi pengguna yang membacanya, tetapi akan sangat membantu untuk melihat umpan balik jujur ​​dari orang lain. Sebuah studi Universitas Northwestern bahkan menemukan bahwa produk dengan peringkat bintang rata-rata di kisaran 4,7 - 5,0 lebih kecil kemungkinannya untuk dibeli daripada produk di kisaran 4,2 - 4,7.

3. Penerbitan ulasan: Berikan detail transparan tentang proses pengumpulan.

Setelah review lulus tes sniff, kerja keras belum selesai. Memublikasikan ulasan adalah langkah penting lainnya dalam proses ini.

Ini adalah kesempatan untuk menjadi setransparan mungkin dengan pengungkapan yang berlaku . Misalnya, kami sering melihat komentar yang menyertai ulasan yang mengatakan sesuatu seperti "ulasan ini dikumpulkan sebagai bagian dari promosi" untuk menunjukkan aspek insentifnya.

Di G2, kami telah secara eksplisit menambahkan tag "Berinsentif" ke semua ulasan berinsentif untuk membuatnya lebih menonjol. Praktik terbaik lainnya untuk vendor kami adalah memberi tahu kami saat mereka memberi insentif secara manual sendiri dan bukan melalui G2, karena kami dapat masuk dan menambahkan tag untuk mereka guna memastikan ulasan di situs kami tetap sesuai dan terbaru.

Karena proses penerbitan ulasan adalah milik Anda, bersikap transparan dengan cara melakukannya akan membantu tidak hanya mengikuti pedoman FTC, tetapi juga akan memberikan ketenangan pikiran kepada pengguna Anda bahwa apa yang mereka lihat adalah real deal.

Kesimpulan

Di dunia di mana suara pelanggan menjadi semakin kuat, praktik yang Anda gunakan untuk menanamkan kepercayaan dengan pelanggan saat ini dan masa depan sangat penting.

Saatnya untuk menjadi lebih bijaksana dari sebelumnya. Kepercayaan itu seperti cermin: sekali rusak, sulit untuk melihatnya sama lagi.

Meskipun Anda sendiri tidak mengumpulkan, memoderasi, atau memublikasikan ulasan, Anda mungkin menjadi pemangku kepentingan dalam memilih platform manajemen ulasan atau reputasi. Pastikan untuk bertanya kepada vendor tentang praktik peninjauan mereka.

Dan jika Anda adalah pelanggan G2, minta CSM Anda untuk mengarahkan Anda ke Pedoman Komunitas kami yang tentu saja sesuai dengan pedoman FTC dan berperan penting dalam menegakkan kepercayaan dan transparansi dengan pelanggan Anda.