검토를 위한 FTC 가이드라인: 신뢰 및 투명성 개선에 대한 G2의 입장

G2의 최고 제품 책임자로서 저는 피어 리뷰의 세계에 살고 숨쉬고 있습니다.

그리고 오늘날 G2 시장에는 거의 190만 개에 달하는 많은 소프트웨어가 B2B 소프트웨어에 중점을 두고 있습니다. 그러나 이전에 브랜드와 소매업체가 UGC(사용자 생성 콘텐츠)로 더 많은 작업을 수행할 수 있도록 지원하는 평가 및 리뷰 전문가인 PowerReviews 에서 제품 관리를 이끌었기 때문에 G2에 오기 전부터 이러한 열정이 있었습니다.

B2B 및 B2C 리뷰 세계에서의 경험을 통해 실제 사용자의 목소리를 활용하는 것뿐만 아니라 진정성 있고 윤리적으로 수행할 수 있다는 점에 대해 깊이 감사할 수 있었습니다.

리뷰가 신뢰할 수 없으면 고객이 손실됩니다.

소비자와 기업 구매자 모두 호텔 객실, 청바지, 레스토랑, 소프트웨어 등 구매 결정에 정보를 제공하기 위해 동료 리뷰에 의존합니다.

리뷰를 수집, 조정 및 게시하는 리뷰 플랫폼 및 브랜드로서 우리 모두는 이러한 리뷰가 신뢰할 수 있고 제품 ​​및 서비스를 대표하는지 확인할 책임이 있습니다.

그리고 이것이 일반적으로 의도적으로 수행된다고 믿지는 않지만 일부 사람들이 이 책임을 항상 지지하지는 않았습니다. 규칙이 깨지고 다른 경우에는 해당 규칙에 허점이 있습니다. 저는 이것을 리뷰 환경 전체가 더 나은 성과를 거두고 더 투명해지며 리뷰에 의존하는 전 세계 구매자의 신뢰를 보장할 수 있는 기회라고 생각합니다.

리뷰 수집, 조정 및 게시에 대한 FTC 지침

FTC(연방통상위원회)는 리뷰 환경을 개선하기 위한 주요 단계로 올해 확장된 가이드라인을 발표했습니다. 이와 병행하여 여러 업체를 상대로 사전 가이드라인을 준수하지 않은 소송을 제기하면서 리뷰 사업의 엄중함과 엄중함을 드러냈습니다.

새로운 FTC 지침을 따르면 검토 생태계에 더 큰 신뢰와 투명성을 제공합니다.

G2에서 우리는 이것이 옳은 일이라고 항상 믿었고 이제 FTC 지침이 최종 사용자에게 마땅히 받아야 할 투명성을 제공하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 우리는 가장 크고 가장 신뢰할 수 있는 소프트웨어 시장이 되는 이 책임을 매우 진지하게 생각하며 다른 리뷰 사이트와 여기에 나열된 비즈니스 모두가 동일한 작업을 수행하도록 권장합니다.

이는 소송을 피하기 위한 것이 아니라 전반적인 리뷰 공간을 개선하기 위해 계속 노력하여 투명성, 신뢰 및 진정성을 높이는 것입니다.

검토 프로세스의 모든 단계에서 규정 준수 및 무결성을 보장하기 위한 모범 사례

따라서 마켓플레이스 및 개별 브랜드/벤더를 포함한 리뷰 생태계의 이해 관계자라면 자신의 역할을 수행하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

먼저 FTC에서 최신 자료를 읽고 확실하지 않은 것이 있을 때마다 정기적으로 참조할 수 있습니다.

• 온라인 고객 리뷰 제공: 플랫폼 가이드
• 온라인 리뷰 요청 및 지불: 마케터를 위한 가이드
• 가짜 후불 리뷰를 막기 위해 회사와 플랫폼이 할 수 있는 일
• 광고에서의 보증 및 평가 사용에 관한 가이드

G2의 관점에서 다음 모범 사례는 수집에서 조정 및 게시에 이르기까지 G2 검토 프로세스의 모든 단계에서 핵심입니다. 이것이 완전한 목록은 아니지만 혼란이나 우려를 야기하는 가장 자주 목격되는 시나리오에 대한 팁을 반영한다는 점에 유의하십시오.

1. 리뷰 수집 : 고객 리뷰를 어디에서, 어떻게, 누구에게 요청할지 신중하게 고려하십시오.

물론 친구에게 리뷰를 요청할 뿐만 아니라 훨씬 더 미묘한 차이가 있습니다. 연락할 사람을 결정할 때 고객 기반 을 대표하는 목록을 가져옵니다 .

산업 부문을 가져올 수 있지만 더 긍정적인 리뷰를 제공할 가능성이 더 높은 목록을 의도적으로 가져올 수는 없습니다. 예를 들어, 방금 갱신한 고객에게만 리뷰를 요청하지 마십시오. 이는 방금 계약을 종료한 후 만족할 가능성이 있는 편향된 사용자 세그먼트이기 때문입니다.

리뷰를 요청하기 위해 연락할 때 메시지 에 긍정적인 별 5개 리뷰 만 요청하는 것으로 인식될 수 있는 언어가 포함되지 않았는지 확인하세요 .

리뷰를 장려할 수는 있지만 긍정적 인 리뷰를 조건으로 할 수는 없습니다 . 인센티브가 사람들을 편향시킨다는 오해가 종종 있습니다. 그러나 올바르게 수행하는 경우 이는 사실이 아닙니다. 인센티브가 부여된 리뷰를 제공하는 것은 정직한 리뷰를 위한 시간을 제공하는 것입니다.

예를 들어, G2 양식을 작성하는 데 7-20분이 소요될 수 있습니다. 우리는 이 문제를 진지하게 받아들이고 사려 깊고 상세한 관점을 공유할 수 있는 사람을 원합니다.

컬렉션에 대해 더 신중하게 생각하는 또 다른 방법 은 인앱 수집과 같이 전체 사용자 기반을 알고 있는 곳에서 수집하는 것입니다 . Pendo 또는 Medallia 와의 G2 통합을 통해 사용자가 앱 내에서 활성화되어 있는 동안 리뷰를 요청할 수 있으므로 사용자가 자주 로그인하지 않는 것과 대조적으로 리뷰를 위한 좋은 후보가 됩니다. 이벤트 기반 트리거를 활용하려는 경우 편향을 최소화하는 방법도 살펴보십시오.

2. 리뷰 검토: 엄격하고 편견 없는 검증을 통해 어떤 리뷰가 게시되는지 결정합니다.

좋은 리뷰 중재는 인간과 자동화의 조합에서 나옵니다. 이는 검토자가 실제 사용자인지 확인하는 데 중요합니다. G2에는 사용자 비즈니스 이메일, LinkedIn 프로필을 활용하고 검토자가 실제 사용자인지 확인하기 위해 소프트웨어 이미지를 요청하는 엄격한 확인 프로세스 가 있습니다.

검토 기간 동안 브랜드와 리뷰 플랫폼은 리뷰를 거부하거나 수락할 때 편견이 없어야 합니다 . 고객은 게시된 리뷰가 실제 사용자의 것이며 진정한 리뷰가 보류되지 않았음을 확신해야 합니다(중요하거나 다른 이유로 인해).

부정적인 리뷰에 대한 또 다른 오해가 있습니다. 우리는 브랜드와 제품이 리뷰어와 교류하고 이에 응답하는 한 부정적인 리뷰 가 있을 때 실제로 더 신뢰할 수 있는 것으로 간주된다는 것을 확인했습니다. 별점 5점짜리 리뷰만 있고 비판이 전혀 없는 것은 사실이 아닌 것 같습니다.

어떤 경우에는 부정적인 리뷰가 그것을 읽는 사용자에게 적용되지 않을 수도 있지만 다른 사람들의 솔직한 피드백을 보는 것이 도움이 됩니다. Northwestern University의 연구 에 따르면 평균 별점 4.7 - 5.0 범위의 제품은 4.2 - 4.7 범위의 제품보다 구매 가능성이 적습니다 .

3. 리뷰 게시: 수집 프로세스에 대한 투명한 세부 정보를 제공합니다.

검토가 스니프 테스트를 통과하면 아직 어려운 작업이 완료되지 않은 것입니다. 리뷰 게시는 프로세스의 또 다른 중요한 단계입니다.

이것은 적용 가능한 모든 공개와 함께 가능한 한 투명할 수 있는 기회입니다. 예를 들어, 리뷰와 함께 "이 리뷰는 프로모션의 일부로 수집되었습니다"와 같이 인센티브가 부여된 측면을 나타내는 댓글을 종종 봅니다.

G2에서는 모든 인센티브화된 리뷰에 "인센티브화된" 태그를 명시적으로 추가하여 더 눈에 띄게 만들었습니다. 공급업체를 위한 또 다른 모범 사례는 G2가 아닌 자체적으로 수동으로 인센티브를 제공할 때 알려주는 것입니다. 우리 사이트의 리뷰가 규정을 준수하고 최신 상태로 유지되도록 태그를 추가할 수 있기 때문입니다.

리뷰 게시 프로세스는 귀하의 소유이기 때문에 수행 방법을 투명하게 공개하면 FTC 지침을 준수하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 사용자가 보는 것이 실제 거래라는 마음의 평화를 얻을 수 있습니다.

결론

고객의 목소리가 점점 더 강력해지는 세상에서 현재와 미래의 고객에게 신뢰를 심어주기 위해 사용하는 방식은 매우 중요합니다.

그 어느 때보다 신중해야 할 때입니다. 신뢰는 거울과 같습니다. 한 번 깨지면 다시 보기가 어렵습니다.

자신이 리뷰를 수집, 조정 또는 게시하지 않더라도 리뷰 또는 평판 관리 플랫폼을 선택하는 데 이해 관계자가 될 수 있습니다. 공급업체에 검토 관행에 대해 문의하십시오.

그리고 G2 고객인 경우 FTC의 지침을 준수하고 고객과의 신뢰와 투명성을 유지하는 데 중요한 커뮤니티 지침을 알려달라고 CSM에 요청하십시오.