Linee guida FTC per le revisioni: il punto di vista del G2 sul miglioramento della fiducia e della trasparenza

In qualità di Chief Product Officer di G2, vivo e respiro il mondo delle peer review.

E ad oggi ne abbiamo molti nel mercato G2 - quasi 1,9 milioni - tutti focalizzati sul software B2B. Ma ho avuto questa passione anche prima di arrivare a G2, poiché in precedenza ho guidato la gestione dei prodotti presso PowerReviews , uno specialista di valutazioni e recensioni che aiuta marchi e rivenditori a fare di più con i contenuti generati dagli utenti (UGC).

La mia esperienza nel mondo delle recensioni sia B2B che B2C mi ha permesso di apprezzare profondamente non solo il potere di attingere alla voce di utenti reali, ma anche di farlo in modo autentico ed etico .

Quando le recensioni sono inaffidabili, il cliente perde

Sia gli acquirenti dei consumatori che quelli aziendali si affidano alle revisioni tra pari per informare le loro decisioni di acquisto, che si tratti di una camera d'albergo, di un paio di jeans, di un ristorante o di un software.

In quanto piattaforme di recensioni e marchi che raccolgono, moderano e pubblicano recensioni, abbiamo tutti la responsabilità di garantire che tali recensioni siano affidabili e rappresentative dei prodotti e dei servizi.

E anche se non credo che ciò avvenga in genere intenzionalmente, questa responsabilità non è sempre stata sostenuta da alcuni. Le regole vengono infrante e, in altri casi, ci sono scappatoie in quelle regole. Vedo questa come un'opportunità per il panorama delle recensioni nel suo insieme per fare meglio, essere più trasparente e garantire la fiducia di quegli acquirenti a livello globale che fanno affidamento sulle recensioni.

Linee guida FTC per la raccolta, la moderazione e la pubblicazione delle recensioni

Come un importante passo avanti per aiutare a migliorare il panorama delle revisioni, la Federal Trade Commission (FTC) ha pubblicato quest'anno una serie ampliata di linee guida. Parallelamente, ha anche avviato azioni legali contro diverse aziende per non aver rispettato le linee guida precedenti, dimostrando la gravità e la serietà dell'attività di revisione.

Le nuove linee guida FTC portano maggiore fiducia e trasparenza nell'ecosistema delle revisioni, se seguite

In G2, abbiamo sempre creduto che questa fosse la cosa giusta da fare e siamo lieti che le linee guida FTC ora diano all'utente finale la trasparenza che meritano. Prendiamo molto sul serio questa responsabilità di essere il mercato di software più grande e affidabile e incoraggiamo sia gli altri siti di recensioni che le aziende in essi elencate a fare lo stesso.

Questo non è solo per evitare una causa, ma per rimanere impegnati a migliorare lo spazio delle recensioni in generale, aumentando la trasparenza, la fiducia e l'autenticità.

Migliori pratiche per garantire la conformità e l'integrità in tutte le fasi del processo di revisione

Quindi, se sei una parte interessata nell'ecosistema delle recensioni, inclusi i mercati e i singoli marchi/fornitori, cosa puoi fare per fare la tua parte?

Per iniziare, puoi leggere i materiali più recenti dell'FTC e consultarli regolarmente ogni volta che non sei sicuro di qualcosa:

• Con le recensioni dei clienti online: una guida per le piattaforme
• Sollecitazione e pagamento di recensioni online: una guida per gli esperti di marketing
• Cosa possono fare le aziende e le piattaforme per fermare le false recensioni post-pagamento
• Guide sull'uso di conferme e testimonianze nella pubblicità

Dal punto di vista del G2, le seguenti migliori pratiche sono fondamentali in tutte le fasi del processo di revisione del G2, dalla raccolta alla moderazione e alla pubblicazione. Tieni presente che questo non è un elenco esaustivo, ma riflette suggerimenti per gli scenari che vediamo più spesso causare confusione o preoccupazione.

1. Raccolta di recensioni : rifletti su dove, come e a chi chiedi le recensioni dei clienti

Ovviamente, non solo chiedere recensioni ai tuoi amici, ma è molto più sfumato di così. Quando determini a chi rivolgerti, estrai elenchi rappresentativi della tua base di clienti .

Puoi estrarre segmenti di settore, ma non intenzionalmente elenchi che hanno maggiori probabilità di fornire recensioni più positive. Ad esempio, non richiedere recensioni solo ai clienti che hanno appena rinnovato con te, poiché si tratta di un segmento parziale di utenti che probabilmente sono contenti poiché hanno appena rassegnato le dimissioni dal contratto.

Quando ti contatti per richiedere recensioni, assicurati che il tuo messaggio non includa un linguaggio che potrebbe essere percepito come una richiesta solo di recensioni positive a 5 stelle.

Puoi incentivare le recensioni, ma ciò non può essere subordinato a una recensione positiva . C'è spesso un'idea sbagliata che gli incentivi pregiudichino le persone. Tuttavia, questo non è vero se lo stai facendo correttamente. Quando offri una recensione incentivata, incentivi il loro tempo per una recensione onesta.

Ad esempio, un modulo G2 potrebbe richiedere da 7 a 20 minuti per essere completato. Vogliamo qualcuno che lo prenda sul serio e che sia premuroso, che condivida la sua prospettiva dettagliata.

Un altro modo per essere più premurosi con le raccolte è raccogliere dove conosci la tua base completa di utenti, ad esempio raccogliere in-app . Attraverso le integrazioni G2 con Pendo o Medallia , puoi sollecitare recensioni dagli utenti mentre sono attivi nell'app, rendendoli buoni candidati per una recensione (al contrario degli utenti che accedono raramente). Se stai cercando di sfruttare i trigger basati su eventi, cerca anche di ridurre al minimo la distorsione.

2. Moderazione delle recensioni: utilizza una verifica rigorosa e imparziale per determinare quali recensioni vengono pubblicate

Una buona moderazione delle recensioni deriva da una combinazione di umano e automazione. Questo è fondamentale per assicurarsi che i revisori siano utenti effettivi . In G2, abbiamo un rigoroso processo di verifica , in cui sfruttiamo le e-mail aziendali degli utenti, i profili LinkedIn e persino richiediamo immagini del software per convalidare che un revisore è un utente reale.

Durante la moderazione, i marchi e le piattaforme di recensioni devono essere imparziali nella loro decisione di rifiutare o accettare le recensioni . I clienti devono avere la certezza che le recensioni pubblicate provengono da utenti reali e che non vengono trattenute recensioni autentiche (perché critiche o per qualsiasi altro motivo).

Un altro malinteso là fuori riguarda le recensioni negative. Abbiamo visto che marchi e prodotti sono effettivamente visti come più affidabili quando hanno recensioni negative , a condizione che interagiscano con i revisori e rispondano loro. Sembra non autentico quando ci sono SOLO recensioni a cinque stelle senza alcuna critica.

In alcuni casi, le recensioni negative potrebbero non applicarsi nemmeno all'utente che le legge, ma è utile vedere il feedback onesto degli altri. Uno studio della Northwestern University ha persino scoperto che i prodotti con una valutazione media in stelle nella gamma 4,7 - 5,0 hanno meno probabilità di essere acquistati rispetto a quelli nella gamma 4,2 - 4,7.

3. Pubblicazione delle recensioni: fornire dettagli trasparenti sul processo di raccolta.

Una volta che una recensione ha superato il test di annusamento, il duro lavoro non è ancora finito. La pubblicazione di recensioni è un altro passo importante nel processo.

Questa è un'opportunità per essere il più trasparenti possibile con qualsiasi informativa applicabile . Ad esempio, vediamo spesso il commento che accompagna una recensione che dice qualcosa come "questa recensione è stata raccolta come parte di una promozione" per denotare l'aspetto incentivato di essa.

In G2, abbiamo aggiunto esplicitamente un tag "Incentivato" a tutte le recensioni incentivate per renderlo più evidente. Un'altra best practice per i nostri fornitori è farci sapere quando incentivano manualmente da soli e non tramite G2, perché possiamo entrare e aggiungere il tag per loro per garantire che le recensioni sul nostro sito rimangano conformi e aggiornate.

Poiché il processo di pubblicazione delle recensioni è di tua proprietà, essere trasparenti su come è stato fatto non solo aiuterà a seguire le linee guida FTC, ma darà anche ai tuoi utenti la tranquillità che ciò che vedono è un vero affare.

Conclusione

In un mondo in cui la voce dei clienti sta diventando sempre più potente, le pratiche che usi per infondere fiducia ai clienti attuali e futuri sono estremamente importanti.

È tempo di essere più premurosi di quanto tu non sia mai stato prima. La fiducia è come uno specchio: una volta rotta, è difficile guardarla come prima.

Anche se tu stesso non stai raccogliendo, moderando o pubblicando recensioni, potresti essere uno degli stakeholder nella selezione di una piattaforma di revisione o di gestione della reputazione. Assicurati di chiedere ai fornitori le loro pratiche di revisione.

E se sei un cliente G2, chiedi al tuo CSM di indicarti le nostre Linee guida della community che sono, ovviamente, conformi alle linee guida di FTC e sono fondamentali per mantenere la fiducia e la trasparenza con i tuoi clienti.