إرشادات FTC للمراجعات: رأي G2 بشأن تحسين الثقة والشفافية

بصفتي رئيس المنتج في G2 ، أعيش وأتنفس في عالم مراجعات الأقران.

ولدينا الكثير منهم في سوق G2 اعتبارًا من اليوم - ما يقرب من 1.9 مليون - يركزون جميعًا على برامج B2B. لكن كان لدي هذا الشغف حتى قبل مجيئي إلى G2 ، حيث كنت قد قادت إدارة المنتجات في PowerReviews ، وهو متخصص في التقييمات والمراجعات يساعد العلامات التجارية وتجار التجزئة على فعل المزيد مع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC).

سمحت لي تجربتي في عالم المراجعات B2B و B2C أن يكون لديّ تقدير عميق ليس فقط لقوة الاستفادة من صوت المستخدمين الحقيقيين ، ولكن أيضًا في القيام بذلك بشكل أصيل وأخلاقي .

عندما تكون المراجعات غير جديرة بالثقة ، يخسر العميل

يعتمد المشترون من المستهلكين والشركات على حد سواء على مراجعات الأقران لإبلاغ قرارات الشراء الخاصة بهم ، سواء كان ذلك لغرفة فندق أو بنطلون جينز أو مطعمًا أو برنامجًا.

بصفتنا منصات مراجعة وعلامات تجارية تجمع المراجعات وتديرها وتنشرها ، نتحمل جميعًا مسؤولية ضمان موثوقية هذه المراجعات وتمثيلها للمنتجات والخدمات.

وعلى الرغم من أنني لا أعتقد أن هذا يتم عادةً عن قصد ، إلا أن هذه المسؤولية لم يتم تحملها دائمًا من قبل البعض. يتم كسر القواعد ، وفي حالات أخرى ، هناك ثغرات في تلك القواعد. إنني أعتبر هذا بمثابة فرصة لمشهد المراجعات ككل لأداء أفضل ، وأن تكون أكثر شفافية ، وتضمن ثقة هؤلاء المشترين على مستوى العالم الذين يعتمدون على المراجعات.

إرشادات لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) لجمع المراجعات والإشراف عليها ونشرها

كخطوة رئيسية إلى الأمام للمساعدة في تحسين مشهد المراجعات ، نشرت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) مجموعة موسعة من الإرشادات هذا العام. في موازاة ذلك ، رفعت أيضًا دعاوى قضائية ضد العديد من الشركات المختلفة لعدم امتثالها للإرشادات السابقة ، وإظهار خطورة وجدية أعمال المراجعات.

تضفي إرشادات FTC الجديدة ثقة وشفافية أكبر على نظام المراجعات عند اتباعها

في G2 ، كنا نعتقد دائمًا أن هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب القيام به ، ويسعدنا أن إرشادات FTC تمنح المستخدم النهائي الآن الشفافية التي يستحقها. نحن نتحمل مسؤولية كوننا أكبر سوق للبرامج وأكثرها ثقة على محمل الجد ونشجع مواقع المراجعة والشركات الأخرى المدرجة فيها على فعل الشيء نفسه.

هذا ليس فقط لتجنب رفع دعوى قضائية ، ولكن للبقاء ملتزمين بتحسين مساحة المراجعات بشكل عام - زيادة الشفافية والثقة والمصداقية.

أفضل الممارسات لضمان الامتثال والنزاهة في جميع مراحل عملية المراجعة

لذا ، إذا كنت أيًا من أصحاب المصلحة في نظام المراجعات - بما في ذلك الأسواق والعلامات التجارية الفردية / البائعون - فما الذي يمكنك فعله للقيام بدورك؟

للبدء ، يمكنك قراءة أحدث المواد من FTC والرجوع إليها بانتظام عندما لا تكون متأكدًا من شيء ما:

• عرض آراء العملاء عبر الإنترنت: دليل الأنظمة الأساسية
• التماس ودفع مقابل المراجعات عبر الإنترنت: دليل للمسوقين
• ما الذي يمكن للشركات - والمنصات - القيام به للمساعدة في إيقاف المراجعات الزائفة لما بعد الدفع
• أدلة استخدام المصادقات والشهادات في الدعاية والإعلان

من منظور G2 ، تعتبر أفضل الممارسات التالية أساسية في جميع مراحل عملية مراجعة G2 - من التجميع إلى الإشراف والنشر. يرجى ملاحظة أن هذه ليست قائمة شاملة ، ولكنها تعكس نصائح حول السيناريوهات التي نراها غالبًا تسبب الارتباك أو القلق.

1. مراجعة المجموعة : فكر جيدًا في مكان وكيفية ومن تسأل لمراجعات العملاء

بالطبع ، لا تسأل أصدقائك فقط عن التعليقات - لكنها أكثر دقة من ذلك بكثير. عند تحديد من يمكنك الوصول إليه ، اسحب القوائم التي تمثل قاعدة عملائك .

يمكنك سحب قطاعات الصناعة ، ولكن ليس عن قصد سحب القوائم التي من المرجح أن تقدم مراجعات أكثر إيجابية. على سبيل المثال ، لا تطلب فقط المراجعات من العملاء الذين جددوا معك للتو ، نظرًا لأن هذه شريحة متحيزة من المستخدمين الذين من المحتمل أن يكونوا سعداء لأنهم استقالوا للتو من عقدهم.

عند التواصل لطلب مراجعات ، تأكد من أن رسالتك لا تتضمن لغة يمكن أن يُنظر إليها على أنها تطلب فقط مراجعات إيجابية من فئة 5 نجوم.

يمكنك تحفيز المراجعات ، لكن لا يمكن أن يكون ذلك مشروطًا بمراجعة إيجابية . غالبًا ما يكون هناك اعتقاد خاطئ بأن تحفيز الناس على التحيز. ومع ذلك ، هذا ليس صحيحًا إذا كنت تفعل ذلك بشكل صحيح. عند تقديم مراجعة محفزة ، فإنك تحفز وقتهم لمراجعة صادقة.

على سبيل المثال ، قد يستغرق إكمال نموذج G2 ما بين 7 إلى 20 دقيقة. نريد شخصًا يأخذ هذا الأمر على محمل الجد ومدروس ، ويشارك وجهة نظره التفصيلية.

هناك طريقة أخرى لتكون أكثر تفكيرًا مع المجموعات وهي جمع ما تعرفه من قاعدة المستخدمين الكاملة ، مثل التجميع داخل التطبيق . من خلال تكامل G2 مع Pendo أو Medallia ، يمكنك طلب التعليقات من المستخدمين أثناء نشاطهم داخل التطبيق ، مما يجعلهم مرشحين جيدين للمراجعة (على عكس المستخدمين الذين نادرًا ما يسجلون الدخول). إذا كنت تتطلع إلى الاستفادة من المشغلات القائمة على الأحداث ، فابحث عن تقليل التحيز هناك أيضًا.

2. الاعتدال في المراجعة: استخدم تحقق صارم وغير متحيز لتحديد المراجعات التي يتم نشرها

يأتي الإشراف الجيد على المراجعة من مزيج من الإنسان والأتمتة. هذا أمر بالغ الأهمية للتأكد من أن المراجعين هم مستخدمون فعليون . في G2 ، لدينا عملية تحقق صارمة ، حيث نستفيد من رسائل البريد الإلكتروني التجارية للمستخدمين ، وملفات تعريف LinkedIn ، وحتى نطلب صورًا للبرنامج للتحقق من أن المراجع مستخدم فعلي.

أثناء عملية الاعتدال ، يجب أن تكون العلامات التجارية ومنصات المراجعة غير متحيزة في قرارها رفض أو قبول المراجعات . يجب أن يثق العملاء في أن المراجعات المنشورة هي من مستخدمين حقيقيين وأنه لا يتم حجب أي مراجعات أصلية (لأنها انتقادية أو لأي سبب آخر).

هناك اعتقاد خاطئ آخر حول المراجعات السلبية. لقد رأينا أن العلامات التجارية والمنتجات يُنظر إليها فعليًا على أنها أكثر جدارة بالثقة عندما يكون لديها بعض المراجعات السلبية ، طالما أنها تتعامل مع المراجعين وتستجيب لهم. يبدو الأمر غير أصيل عندما لا يكون هناك سوى مراجعات من فئة الخمس نجوم دون أي انتقاد على الإطلاق.

في بعض الحالات ، قد لا تنطبق المراجعات السلبية على المستخدم الذي يقرأها ، ولكن من المفيد رؤية التعليقات الصادقة من الآخرين. وجدت دراسة أجرتها جامعة Northwestern أن المنتجات ذات تصنيف النجوم المتوسط ​​في النطاق 4.7 - 5.0 أقل احتمالية للشراء من تلك الموجودة في النطاق 4.2 - 4.7.

3. مراجعة النشر: تقديم تفاصيل شفافة حول عملية الجمع.

بمجرد اجتياز المراجعة لاختبار الشم ، لم يتم الانتهاء من العمل الشاق بعد. يعد نشر المراجعات خطوة مهمة أخرى في العملية.

هذه فرصة لتكون شفافًا قدر الإمكان مع أي إفصاحات قابلة للتطبيق . على سبيل المثال ، غالبًا ما نرى التعليق المصاحب للمراجعة الذي يقول شيئًا مثل "تم جمع هذه المراجعة كجزء من الترويج" للإشارة إلى الجانب المحفز منه.

في G2 ، أضفنا صراحة علامة "التحفيز" إلى جميع المراجعات المحفزة لجعلها أكثر بروزًا. من أفضل الممارسات الأخرى لموردينا إعلامنا عندما يقومون بالتحفيز يدويًا بأنفسهم وليس من خلال G2 ، لأنه يمكننا الدخول وإضافة العلامة لهم لضمان توافق التعليقات على موقعنا وتحديثها.

نظرًا لأن عملية نشر المراجعة هي ملكك ، فإن الشفافية في كيفية إجرائها لن تساعد في اتباع إرشادات FTC فحسب ، بل ستمنح المستخدمين أيضًا راحة البال بأن ما يرونه هو الصفقة الحقيقية.

استنتاج

في عالم تزداد فيه قوة صوت العملاء ، تعتبر الممارسات التي تستخدمها لبث الثقة مع العملاء الحاليين والمستقبليين مهمة للغاية .

حان الوقت لتكون أكثر تفكيرًا مما كنت عليه من قبل. الثقة مثل المرآة: بمجرد كسرها ، من الصعب النظر إليها مرة أخرى.

حتى إذا كنت لا تقوم أنت بجمع المراجعات أو الإشراف عليها أو نشرها ، فقد تكون أحد أصحاب المصلحة في اختيار نظام أساسي للمراجعة أو إدارة السمعة. تأكد من سؤال البائعين عن ممارسات المراجعة الخاصة بهم.

وإذا كنت أحد عملاء G2 ، فاطلب من CSM أن يوجهك إلى إرشادات المجتمع الخاصة بنا والتي تتوافق بالطبع مع إرشادات FTC وهي مفيدة في دعم الثقة والشفافية مع عملائك.