Wytyczne FTC dotyczące recenzji: podejście G2 do poprawy zaufania i przejrzystości

Opublikowany: 2022-10-19

Jako Chief Product Officer w G2 żyję i oddycham światem recenzji.

I na dzień dzisiejszy mamy ich wiele na rynku G2 – prawie 1,9 miliona – wszystkie skoncentrowane na oprogramowaniu B2B. Ale tę pasję odczuwałem jeszcze przed przejściem do G2, ponieważ wcześniej kierowałem zarządzaniem produktami w PowerReviews , specjalistce ds. ocen i recenzji, która pomaga markom i sprzedawcom robić więcej z treściami tworzonymi przez użytkowników (UGC).

Moje doświadczenie zarówno w świecie recenzji B2B, jak i B2C pozwoliło mi docenić nie tylko siłę dochodzenia do głosu prawdziwych użytkowników, ale także robienia tego w sposób autentyczny i etyczny .

Gdy opinie są niewiarygodne, klient traci

Zarówno konsumenci, jak i klienci biznesowi polegają na wzajemnych opiniach w celu podejmowania decyzji dotyczących zakupów, niezależnie od tego, czy dotyczy to pokoju hotelowego, pary dżinsów, restauracji czy oprogramowania.

Jako platformy recenzji i marki, które zbierają, moderują i publikują recenzje, wszyscy jesteśmy odpowiedzialni za zapewnienie, że te recenzje są wiarygodne i reprezentatywne dla produktów i usług.

I chociaż nie wierzę, że zazwyczaj robi się to celowo, ta odpowiedzialność nie zawsze była przez niektórych przestrzegana. Zasady są łamane, aw innych przypadkach istnieją luki w tych zasadach. Uważam, że jest to szansa dla całego krajobrazu recenzji na lepsze, bardziej przejrzyste i zapewnienie zaufania kupujących na całym świecie, którzy polegają na recenzjach.

Wytyczne FTC dotyczące zbierania, moderowania i publikowania recenzji

Jako ważny krok w kierunku poprawy krajobrazu przeglądów, Federalna Komisja Handlu (FTC) opublikowała w tym roku rozszerzony zestaw wytycznych. Równolegle wniósł również pozwy przeciwko kilku różnym firmom za nieprzestrzeganie wcześniejszych wytycznych, pokazując powagę i powagę działalności związanej z recenzjami.

Nowe wytyczne FTC zapewniają większe zaufanie i przejrzystość ekosystemu przeglądów, jeśli są przestrzegane

W G2 zawsze wierzyliśmy, że jest to słuszne i cieszymy się, że wytyczne FTC zapewniają teraz użytkownikowi końcowemu przejrzystość, na którą tak zasługują. Bardzo poważnie traktujemy odpowiedzialność bycia największym i najbardziej zaufanym rynkiem oprogramowania i zachęcamy zarówno inne witryny z recenzjami, jak i wymienione w nich firmy, aby robiły to samo.

Chodzi nie tylko o uniknięcie procesu sądowego, ale także o dążenie do poprawy ogólnej przestrzeni recenzji – zwiększenie przejrzystości, zaufania i autentyczności.

Moderacja recenzji G2

W naszych staraniach, aby nasza platforma handlowa uzyskała najwyższą rangę pod względem autentyczności, odradzamy i usuwamy recenzje, które są:

  1. Podzielone na segmenty i przesłane przez praktykę, która prosi się wyłącznie o osoby o wysokim wskaźniku NPS lub tych, od których oczekuje się, że wystawią tylko pozytywne recenzje
  2. Przyznano zachętę pod warunkiem, że recenzje będą pozytywne
  3. Nieoznaczone naszym znakiem zachęty do recenzji, gdy są o to poproszeni
  4. Fałszywe lub podejrzane od osoby niebędącej użytkownikiem lub klientem produktu

Najlepsze praktyki zapewniające zgodność i integralność na wszystkich etapach procesu przeglądu

Tak więc, jeśli jesteś interesariuszem ekosystemu recenzji – w tym rynków i poszczególnych marek/dostawców – co możesz zrobić, aby zrobić swoją część?

Na początek możesz przeczytać najnowsze materiały z FTC i regularnie się do nich odwoływać, gdy nie masz pewności:

  • Zawiera recenzje klientów online: przewodnik po platformach
  • Pozyskiwanie i płacenie za recenzje online: przewodnik dla marketerów
  • Co firmy – i platformy – mogą zrobić, aby powstrzymać fałszywe recenzje post-for-pay
  • Przewodniki dotyczące korzystania z adnotacji i referencji w reklamie

Z perspektywy G2 następujące najlepsze praktyki są kluczowe na wszystkich etapach procesu recenzowania G2 – od zbierania po moderację i publikację. Pamiętaj, że nie jest to wyczerpująca lista, ale zawiera wskazówki dotyczące scenariuszy, które najczęściej powodują zamieszanie lub obawy.

1. Zbieranie recenzji : zastanów się, gdzie, jak i kogo prosisz o opinie klientów

Oczywiście nie tylko proś znajomych o recenzje – jest to o wiele bardziej zniuansowane. Podczas określania, do kogo się zwrócić, sporządź listy reprezentatywne dla Twojej bazy klientów .

Możesz wyciągnąć segmenty branżowe, ale nie celowo wyciągać listy, które z większym prawdopodobieństwem zapewnią więcej pozytywnych recenzji. Na przykład nie proś o opinie tylko klientów, którzy właśnie z Tobą odnowili umowę, ponieważ jest to stronniczy segment użytkowników, którzy prawdopodobnie są zadowoleni, ponieważ właśnie zrezygnowali z umowy.

Kiedy chcesz poprosić o recenzje, upewnij się, że Twoja wiadomość nie zawiera języka, który mógłby być postrzegany jako prośba tylko o pozytywne, pięciogwiazdkowe recenzje.

Możesz zachęcać do wystawiania recenzji, ale nie może to być uzależnione od pozytywnej recenzji . Często pojawia się błędne przekonanie, że motywuje ludzi. Jednak nie jest to prawdą, jeśli robisz to poprawnie. Oferując motywowaną recenzję, zachęcasz ich do uczciwej recenzji.

Na przykład wypełnienie formularza G2 może zająć komuś od 7 do 20 minut. Chcemy kogoś, kto traktuje to poważnie i jest rozważny, dzieląc się szczegółową perspektywą.

Innym sposobem na przemyślane korzystanie z kolekcji jest zbieranie danych w miejscach, w których znasz pełną bazę użytkowników, na przykład w aplikacji . Dzięki integracji G2 z Pendo lub Medallia możesz prosić użytkowników o recenzje, gdy są aktywni w aplikacji, co czyni ich dobrymi kandydatami do recenzji (w przeciwieństwie do użytkowników, którzy rzadko się logują). Jeśli chcesz wykorzystać wyzwalacze oparte na zdarzeniach, staraj się również zminimalizować stronniczość.

Wskazówka: Kończ prośbę o sprawdzenie po każdym przesłaniu NPS, ale nie uruchamiaj prośby o sprawdzenie tylko użytkownikom, którzy zgłaszają wysokie wyniki promotora netto (NPS).

Dzięki integracji G2 w aplikacji z Delighted , w rzeczywistości blokujemy ludziom możliwość proszenia tylko o recenzje od osób o wysokim wskaźniku NPS, więc integracja jest zgodna w 100%.

2. Moderacja recenzji: stosuj rygorystyczną, bezstronną weryfikację, aby określić, które recenzje są publikowane

Dobre moderowanie recenzji wynika z połączenia człowieka i automatyzacji. Ma to kluczowe znaczenie dla upewnienia się, że recenzenci są rzeczywistymi użytkownikami . W G2 stosujemy rygorystyczny proces weryfikacji , w którym wykorzystujemy biznesowe wiadomości e-mail użytkowników, profile LinkedIn, a nawet żądamy obrazów oprogramowania, aby potwierdzić, że recenzent jest rzeczywistym użytkownikiem.

Podczas moderacji marki i platformy recenzji muszą być bezstronne w podejmowaniu decyzji o odrzuceniu lub zaakceptowaniu recenzji . Klienci powinni mieć pewność, że opublikowane recenzje pochodzą od prawdziwych użytkowników i że żadne autentyczne recenzje nie są ukrywane (ponieważ są krytyczne lub z jakiegokolwiek innego powodu).

Inne błędne przekonanie dotyczy negatywnych recenzji. Widzieliśmy, że marki i produkty są postrzegane jako bardziej godne zaufania , gdy mają negatywne recenzje , o ile nawiązują kontakt z recenzentami i odpowiadają na nie. Wydaje się to nieautentyczne, gdy są TYLKO pięciogwiazdkowe recenzje bez żadnej krytyki.

W niektórych przypadkach negatywne recenzje mogą nawet nie dotyczyć użytkownika, który je czyta, ale pomocne jest zapoznanie się z uczciwymi opiniami innych. Badanie Northwestern University wykazało nawet, że produkty o średniej liczbie gwiazdek w zakresie 4,7 - 5,0 są mniej skłonne do zakupu niż produkty z zakresu 4,2 - 4,7.

3. Publikowanie recenzji: Podaj przejrzyste szczegóły procesu zbierania.

Gdy recenzja przejdzie test wąchania, ciężka praca nie jest jeszcze wykonana. Publikowanie recenzji to kolejny ważny krok w tym procesie.

Jest to okazja do zachowania jak największej przejrzystości w przypadku wszelkich stosownych ujawnień . Na przykład często widzimy komentarz towarzyszący recenzji, który mówi coś w stylu „ta recenzja została zebrana w ramach promocji”, aby wskazać jej motywowany aspekt.

W G2 wyraźnie dodaliśmy tag „Incentivized” do wszystkich zachęcanych recenzji, aby uczynić go bardziej widocznym. Inną sprawdzoną praktyką dla naszych dostawców jest informowanie nas, gdy sami tworzą zachęty ręcznie, a nie za pośrednictwem G2, ponieważ możemy dodać im tag, aby zapewnić zgodność i aktualność opinii w naszej witrynie.

Ponieważ proces publikowania recenzji należy do Ciebie, przejrzystość sposobu jego wykonywania pomoże nie tylko postępować zgodnie z wytycznymi FTC, ale także da użytkownikom pewność, że to, co widzą, jest prawdziwą okazją.

Wniosek

W świecie, w którym głos klientów staje się coraz silniejszy, niezwykle ważne są praktyki, których używasz do wzbudzania zaufania obecnych i przyszłych klientów.

Czas być bardziej rozważny niż kiedykolwiek wcześniej. Zaufanie jest jak lustro: raz rozbite, trudno na nie patrzeć tak samo.

Nawet jeśli sam nie zbierasz, nie moderujesz ani nie publikujesz recenzji, możesz być interesariuszem przy wyborze platformy do zarządzania recenzjami lub reputacją. Pamiętaj, aby zapytać dostawców o ich praktyki recenzowania.

A jeśli jesteś klientem G2, poproś CSM, aby wskazał Ci nasze Wytyczne dla społeczności, które są oczywiście zgodne z wytycznymi FTC i są pomocne w utrzymaniu zaufania i przejrzystości w kontaktach z klientami.