Orientări FTC pentru recenzii: ideea G2 privind îmbunătățirea încrederii și transparenței

În calitate de Chief Product Officer la G2, trăiesc și respir lumea evaluărilor de la colegi.

Și, în prezent, avem multe dintre ele pe piața G2 – aproape 1,9 milioane – toate concentrate pe software B2B. Dar am avut această pasiune chiar înainte de a veni la G2, deoarece anterior conduceam managementul produselor la PowerReviews , un specialist în evaluări și recenzii care ajută mărcile și comercianții să facă mai mult cu conținutul generat de utilizatori (UGC).

Experiența mea în lumea recenziilor B2B și B2C mi-a permis să am o apreciere profundă nu doar pentru puterea de a accesa vocea utilizatorilor reali, ci și pentru a face acest lucru în mod autentic și etic .

Când recenziile nu sunt de încredere, clientul pierde

Consumatorii și cumpărătorii de afaceri se bazează deopotrivă pe evaluările de la colegi pentru a-și informa deciziile de cumpărare, fie că este vorba despre o cameră de hotel, o pereche de blugi, un restaurant sau un software.

Ca platforme de recenzii și mărci care colectează, moderează și publică recenzii, cu toții avem responsabilitatea de a ne asigura că acele recenzii sunt de încredere și reprezentative pentru produse și servicii.

Și, deși nu cred că acest lucru se face de obicei în mod intenționat, această responsabilitate nu a fost întotdeauna susținută de unii. Regulile sunt încălcate și, în alte cazuri, există lacune la acele reguli. Văd aceasta ca o oportunitate pentru ca peisajul recenziilor în ansamblu să facă mai bine, să fie mai transparent și să asigure încrederea acelor cumpărători la nivel global care se bazează pe recenzii.

Orientări FTC pentru colectarea de recenzii, moderare și publicare

Ca un pas major înainte pentru a ajuta la îmbunătățirea peisajului recenziilor, Comisia Federală pentru Comerț (FTC) a publicat un set extins de orientări în acest an. În paralel, a introdus procese împotriva mai multor afaceri diferite pentru nerespectarea liniilor directoare anterioare, arătând gravitatea și seriozitatea afacerii cu recenzii.

Noile orientări FTC aduc mai multă încredere și transparență ecosistemului de recenzii, atunci când sunt respectate

La G2, am crezut întotdeauna că acesta este lucrul corect de făcut și suntem încântați că regulile FTC oferă acum utilizatorului final transparența pe care o merită. Ne luăm foarte în serios această responsabilitate de a fi cea mai mare și cea mai de încredere piață de software și încurajăm atât celelalte site-uri de recenzii, cât și companiile enumerate în ele să facă același lucru.

Acest lucru nu este doar pentru a evita un proces, ci pentru a rămâne angajamentul de a îmbunătăți spațiul de recenzii în general - creșterea transparenței, încrederii și autenticității.

Cele mai bune practici pentru a asigura conformitatea și integritatea în toate etapele procesului de revizuire

Deci, dacă sunteți vreo parte interesată în ecosistemul de recenzii – inclusiv piețe și mărci/furnizori individuali – ce puteți face pentru a vă face partea?

Pentru început, puteți citi cele mai recente materiale de la FTC și le puteți consulta în mod regulat ori de câte ori nu sunteți sigur despre ceva:

• Prezentând recenzii online ale clienților: un ghid pentru platforme
• Solicitarea și plata pentru recenzii online: un ghid pentru marketeri
• Ce pot face companiile – și platformele – pentru a opri recenziile false post-for-pay
• Ghiduri privind utilizarea avizelor și a mărturiilor în publicitate

Din perspectiva G2, următoarele bune practici sunt esențiale în toate etapele procesului de revizuire G2 – de la colectare la moderare și publicare. Vă rugăm să rețineți că aceasta nu este o listă exhaustivă, dar reflectă sfaturi pentru scenariile pe care le vedem cel mai adesea provocând confuzie sau îngrijorare.

1. Colecția de recenzii : fiți atent unde, cum și cui cereți recenziile clienților

Desigur, nu le cereți doar prietenilor recenzii, dar este mult mai nuanțat decât atât. Când determinați cui să contactați, trageți liste care sunt reprezentative pentru baza dvs. de clienți .

Puteți extrage segmente din industrie, dar nu în mod intenționat să trageți liste care sunt mai probabil să ofere recenzii mai pozitive. De exemplu, nu solicitați doar recenzii de la clienții care tocmai s-au reînnoit cu dvs., deoarece acesta este un segment părtinitor de utilizatori care sunt probabil mulțumiți de când tocmai și-au demisionat contractul.

Când contactați pentru a solicita recenzii, asigurați-vă că mesajul dvs. nu include un limbaj care ar putea fi perceput ca solicitând doar recenzii pozitive, de 5 stele.

Puteți stimula recenziile, dar acest lucru nu poate fi condiționat de o recenzie pozitivă . Există adesea o concepție greșită că stimulează oamenii părtinitori. Totuși, acest lucru nu este adevărat dacă o faci corect. Când oferiți o recenzie stimulată, le stimulați timpul pentru o recenzie sinceră.

De exemplu, un formular G2 poate dura între 7 și 20 de minute pentru completarea cuiva. Ne dorim pe cineva care să ia acest lucru în serios și să fie atent, împărtășindu-și perspectiva detaliată.

O altă modalitate de a fi mai atent cu colecțiile este să colectați acolo unde știți că este baza dvs. completă de utilizatori, cum ar fi colectarea în aplicație . Prin integrările G2 cu Pendo sau Medallia , puteți solicita recenzii de la utilizatori în timp ce aceștia sunt activi în aplicație, făcându-i buni candidați pentru o revizuire (spre deosebire de utilizatorii care se conectează rar). Dacă doriți să utilizați declanșatorii bazați pe evenimente, căutați să minimizați părtinirea și acolo.

2. Moderarea recenziilor: utilizați o verificare riguroasă și imparțială pentru a determina ce recenzii sunt publicate

O bună moderare a recenziilor vine dintr-o combinație de uman și automatizare. Acest lucru este esențial pentru a ne asigura că recenzenții sunt utilizatori reali . La G2, avem un proces de verificare riguros, în care folosim e-mailurile de afaceri ale utilizatorilor, profilurile LinkedIn și chiar solicităm imagini ale software-ului pentru a valida un recenzent este un utilizator real.

În timpul moderării, mărcile și platformele de recenzii trebuie să fie imparțial în decizia lor de a respinge sau de a accepta recenzii . Clienții ar trebui să aibă încredere că recenziile publicate provin de la utilizatori reali și că nu sunt reținute recenzii autentice (pentru că sunt critice sau din orice alt motiv).

O altă concepție greșită este în jurul recenziilor negative. Am văzut că mărcile și produsele sunt de fapt considerate mai demne de încredere atunci când au câteva recenzii negative , atâta timp cât interacționează cu recenzenții și le răspund. Pare neautentic când există DOAR recenzii de cinci stele fără nicio critică.

În unele cazuri, recenziile negative s-ar putea să nu se aplice utilizatorului care le citește, dar este util să vedeți feedback-ul sincer de la alții. Un studiu de la Northwestern University a constatat chiar că produsele cu un rating mediu de stele în intervalul 4.7 - 5.0 sunt mai puțin probabil să fie achiziționate decât cele din intervalul 4.2 - 4.7.

3. Revizuiți publicarea: furnizați detalii transparente despre procesul de colectare.

Odată ce o revizuire trece testul de adulmecare, munca grea nu este încă făcută. Publicarea recenziilor este un alt pas important al procesului.

Aceasta este o oportunitate de a fi cât mai transparent posibil cu orice dezvăluiri aplicabile . De exemplu, vedem adesea comentariul care însoțește o recenzie care spune ceva de genul „această recenzie a fost colectată ca parte a unei promoții” pentru a indica aspectul stimulat al acesteia.

La G2, am adăugat în mod explicit o etichetă „Scentivat” la toate recenziile stimulate, pentru a face acest lucru mai proeminent. O altă practică bună pentru furnizorii noștri este să ne anunțe când stimulează manual pe cont propriu și nu prin G2, deoarece putem intra și adăuga eticheta pentru ei pentru a ne asigura că recenziile de pe site-ul nostru rămân conforme și actualizate.

Deoarece procesul de publicare a recenziilor vă aparține, a fi transparent în ceea ce privește modul în care se face nu va ajuta doar să urmați regulile FTC, ci va oferi utilizatorilor liniștea sufletească că ceea ce văd este adevărata afacere.

Concluzie

Într-o lume în care vocea clienților devine din ce în ce mai puternică, practicile pe care le utilizați pentru a insufla încredere clienților actuali și viitori sunt extrem de importante.

Este timpul să fii mai atent decât ai fost vreodată. Încrederea este ca o oglindă: odată ce este ruptă, este dificil să te uiți la ea la fel.

Chiar dacă dvs. nu colectați, moderezi sau publicați recenzii, este posibil să fiți o parte interesată în selectarea unei platforme de gestionare a recenziilor sau a reputației. Asigurați-vă că întrebați furnizorii despre practicile lor de evaluare.

Și dacă sunteți client G2, cereți CSM-ului dvs. să vă îndrume către Regulile comunității noastre, care sunt, desigur, în conformitate cu regulile FTC și sunt esențiale în menținerea încrederii și a transparenței față de clienții dvs.