企業反饋管理如何幫助您的公司發展
已發表: 2022-10-26企業反饋管理 (EFM) 可以成為任何希望減少客戶流失和學習如何建立客戶忠誠度的公司的強大工具。
EFM 為組織提供可操作的數據和來自客戶反饋的見解，並幫助品牌利用客戶輸入來推動企業行動和問責制。
什麼是企業反饋管理？
企業反饋管理 (EFM) 是一個術語，用於描述公司用來捕獲、管理、分析和報告客戶反饋和數據的系統、流程、策略或軟件工具。
企業反饋管理的目標是讓公司更準確地了解其客戶，並確保在每個接觸點都滿足這些客戶需求。
作為一個通常與客戶體驗管理密切相關的概念，EFM 更主要地側重於處理客戶反饋和數據（而不是客戶體驗的所有方面）。
這些數據通常來自調查的分發和分析，但公司也可能在其企業反饋管理工作範圍內包括其他來源——在線評論、社交聆聽、客戶之聲數據，甚至客戶服務電話。
企業反饋管理是如何開始和發展的？
最初，EFM 指的是幫助公司收集數據並跨多個渠道進行調查的工具，例如電子郵件、網站、電話、短信，甚至傳真和店內信息亭。 回想那些 Facebook、Google 或 Yelp 還不存在的日子。
您是否曾經收到一封讓您有機會贏取 iPod 或亞馬遜禮品卡的電子郵件——而您所要做的只是填寫一份關於您購買的產品或服務的 5 分鐘調查？ 那可能是一個 EFM 系統在工作。
第一代 EFM 系統（2004 年至 2008 年）開發覆蓋多個渠道，但當時企業反饋管理軟件的活動主要只涉及客戶調查分發、數據收集和輸出分析。
然後社交媒體出現了。 在調查之外，客戶開始在社交媒體、商業評論網站、在線論壇和社區以及企業的本地列表上分享他們的想法、意見和經驗。 Yelp、Tripadvisor、Facebook 甚至谷歌等平台成為消費者討論和與公司互動的首選平台。
為了應對多渠道客戶反饋的出現，EFM 軟件不斷發展並開始提供從所有這些新來源收集和解析反饋數據的能力。
企業反饋管理如何工作？
企業反饋經理提出問題以收集有關貴公司客戶（在某些情況下還包括員工）的信息。 這些問題可能包括：
- 您對改進我們的產品或服務有什麼建議嗎？
- 我們是否滿足您的期望？
- 關於我們，還有什麼我們應該知道的嗎？
收集反饋後，公司分析數據以發現模式和趨勢。 然後他們根據結果採取行動。
管理企業反饋有什麼好處？
對於管理多個業務地點的公司，或經常受到廣泛而多樣的消費者意見主題的大型組織和品牌而言，掌握客戶反饋（及其包含的所有有用信息）至關重要。
執行良好的 EFM 戰略可為您的公司帶來諸多好處。 最終，它可以幫助您的團隊更全面、更準確、更正確地了解客戶。
企業反饋管理的好處示例包括：
- 使您的公司能夠實時響應客戶
- 幫助您的組織了解促進客戶忠誠度的因素
- 查明具體的客戶痛點
- 修復客戶服務中的失誤
- 確保客戶問題或問題不再發生，並且這些問題得到妥善解決，從而減少負面反饋
- 了解客戶行為背後的“原因”、他們購買您的產品和訪問您的企業的原因以及他們如何與您的品牌互動
- 能夠洞察客戶群中任何變化的趨勢
企業反饋管理軟件有什麼作用？
EFM 軟件工具使公司能夠在一個集中位置捕獲、管理、分析和報告來自客戶的反饋和數據。
隨著數字創新擴大了公司傾聽客戶的方式，許多企業反饋管理軟件工具現在可以捕獲：
- 徵求客戶反饋：客戶電子郵件、在線調查回復和 NPS 結果、可用性測試結果、微觀調查等。
- 主動反饋：社交媒體評論、客戶評論等。
這樣，公司就可以跨多個接觸點和渠道實時傾聽客戶的聲音，並對客戶反饋做出即時響應。
具有案例管理功能的 EFM 系統還可以幫助您識別、解決和解決客戶體驗中的任何問題——不僅通過發送由負面反饋觸發的警報，還通過提供一個結構，您可以在其中改進每個步驟中的交互客戶旅程。
這樣一來，在 Yelp 上發表 1 星評論但他們的投訴仍未得到承認和解決的評論家實際上可以變成一個快樂、滿意的客戶，他們可能會根據貴公司關閉循環的能力留下積極的推薦客戶問題。
從 EFM 軟件捕獲的數據中獲得的洞察力還可用於改善客戶體驗、促進公司增長和生產力，並降低成本。 一些工具甚至通過提供與現有幫助台、IT 系統、客戶關係管理 (CRM) 系統、客戶數據庫和在線評論管理儀表板的集成來允許更統一的數據集。
例如，借助 EFM，您可以將您的客戶之聲數據與我們的客戶數據庫和 CRM 記錄集成。 或者，您可以使用自然語言處理技術分析您的評論和社交媒體評論的文本和情緒，以及 NPS 調查和客戶滿意度得分。 這有助於您的組織獲得更準確、更完整的客戶視圖——“360 度視圖”，如果你願意的話——即使在不斷變化的客戶期望和趨勢中也是如此。
值得注意的是，企業反饋管理工具不僅僅是評估軟件的一部分。 根據InMoment的說法，“這是一種與以客戶為中心的文化齊頭並進的經營方式。”
簡而言之：企業反饋管理使您能夠以推動戰略改進和最大化底線影響的方式更有效地傾聽和理解客戶。 這不僅僅是擁有智能調查模板或強大的數據收集技術。 在客戶反饋的渠道比以往任何時候都多的時候，EFM 使公司能夠根據最佳可用信息採取行動，並創造能夠兌現品牌承諾的客戶體驗。
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