Как управление корпоративной обратной связью помогает вашей компании расти
Опубликовано: 2022-10-26Управление корпоративной обратной связью (EFM) может стать мощным инструментом для любой компании, стремящейся сократить отток клиентов и научиться повышать их лояльность .
EFM предоставляет организациям полезные данные и идеи из отзывов клиентов, а также помогает брендам использовать отзывы клиентов для стимулирования действий и подотчетности предприятия.
Что такое управление обратной связью предприятия?
Управление обратной связью предприятия (EFM) — это термин, используемый для описания систем, процессов, тактики или программных инструментов, которые компании используют для сбора, управления, анализа и отчетности по отзывам и данным клиентов.
Цель корпоративного управления обратной связью состоит в том, чтобы компания достигла более точного понимания своих клиентов и обеспечила удовлетворение этих потребностей клиентов в каждой точке взаимодействия.
Концепция, которая часто тесно связана с управлением качеством обслуживания клиентов , EFM в большей степени ориентирована на работу с отзывами и данными клиентов (а не на все аспекты взаимодействия с клиентами).
Эти данные обычно поступают в результате распространения и анализа опросов, но компания может также включать другие источники — онлайн-обзоры , прослушивание социальных сетей , данные «Голоса клиента » и даже звонки в службу поддержки клиентов — в рамках своих усилий по управлению обратной связью предприятия.
Как начиналось и развивалось управление обратной связью предприятия?
Первоначально EFM относился к инструментам, которые помогали компаниям собирать данные и проводить опросы по нескольким каналам, таким как электронная почта, веб-сайт, телефон, текстовые сообщения, даже факс и киоски в магазине. Вспомните те дни, когда Facebook, Google или Yelp еще не существовали.
Вы когда-нибудь получали электронное письмо, в котором у вас был шанс выиграть подарочную карту iPod или Amazon, и все, что вам нужно было сделать, это заполнить 5-минутный опрос о продукте или услуге, которые вы приобрели? Вероятно, это была система EFM в действии.
Системы EFM первого поколения (с 2004 по 2008 год) были разработаны для охвата нескольких каналов, но в то время деятельность программного обеспечения для управления обратной связью предприятия включала в основном только распространение опросов клиентов, сбор данных и анализ результатов.
Затем появились социальные сети. Помимо опросов, клиенты начали делиться своими мыслями, мнениями и опытом в социальных сетях, на сайтах бизнес-обзоров , онлайн-форумах и сообществах, а также в местных списках компаний . Такие сайты, как Yelp, Tripadvisor, Facebook и даже Google, стали излюбленными платформами потребителей для обсуждения компаний и взаимодействия с ними.
Чтобы реагировать на появление многоканальной обратной связи с клиентами, программное обеспечение EFM эволюционировало и начало предлагать, среди прочего, возможность собирать и анализировать данные обратной связи из всех этих новых источников.
Как работает управление обратной связью предприятия?
Менеджеры обратной связи предприятия задают вопросы, чтобы собрать информацию о клиентах вашей компании (и, в некоторых случаях, о сотрудниках). Эти вопросы могут включать:
- У вас есть предложения по улучшению наших продуктов или услуг?
- Соответствуем ли мы вашим ожиданиям?
- Есть ли что-то еще, что мы должны знать о нас?
После сбора отзывов компании анализируют данные, чтобы найти закономерности и тенденции. Затем они принимают меры в зависимости от результатов.
Каковы преимущества управления обратной связью предприятия?
Для компаний, которые управляют несколькими бизнес-центрами, или для крупных организаций и брендов, которые часто являются предметом широкого и разнообразного круга мнений потребителей, важно быть в курсе отзывов клиентов (и всей полезной информации, которую они содержат).
Хорошо реализованная стратегия EFM может предоставить вашей компании многочисленные преимущества. В конечном счете, это помогает вашей команде достичь более полного, точного и правильного понимания клиента.
Примеры преимуществ управления корпоративной обратной связью включают:
- Предоставление вашей компании возможности отвечать клиентам в режиме реального времени
- Помочь вашей организации понять, что способствует лояльности клиентов
- Выявление конкретных болевых точек клиента
- Устранение недостатков в обслуживании клиентов
- Обеспечение того, чтобы проблемы или проблемы клиентов не повторялись и чтобы они устранялись должным образом, тем самым уменьшая количество негативных отзывов.
- Понимание «почему» того, что делают клиенты, почему они покупают ваши продукты и посещают ваш бизнес, и как они взаимодействуют с вашим брендом.
- Возможность получить доступ к информации о любых меняющихся тенденциях в вашей клиентской базе
Что делает программное обеспечение для управления обратной связью предприятия?
Программный инструмент EFM позволяет компаниям собирать, управлять, анализировать и составлять отчеты об отзывах и данных от своих клиентов в централизованном месте.
Благодаря цифровым инновациям, расширяющим способы, с помощью которых компании могут прислушиваться к клиентам, многие программные инструменты для управления обратной связью теперь могут фиксировать:
- Запрашиваемые отзывы клиентов: электронные письма клиентов, ответы на онлайн-опросы и результаты NPS, результаты тестов удобства использования, микроопросы и т. д.
- Незапрошенная обратная связь : комментарии в социальных сетях, отзывы клиентов и т. д.
Таким образом, компании могут слушать клиентов в режиме реального времени по нескольким точкам взаимодействия и каналам, а также немедленно реагировать на отзывы клиентов.
Система EFM с функциями управления делами также может помочь вам выявлять, устранять и устранять любые проблемы с обслуживанием клиентов — не только путем отправки предупреждений, вызванных негативными отзывами, но и путем предоставления структуры, в которой вы можете улучшить взаимодействие на каждом этапе процесса. путь клиента.
Таким образом, критик, опубликовавший обзор на Yelp с оценкой 1 звезда, если его жалоба осталась непризнанной и неразрешенной, на самом деле может превратиться в счастливого, довольного клиента, который, скорее всего, оставит положительную рекомендацию, основанную на способности вашей компании замкнуть цикл на вопросы клиента.
Анализ данных, собранных программным обеспечением EFM, также может быть использован для повышения качества обслуживания клиентов, ускорения роста и производительности компании, а также для снижения затрат. Некоторые инструменты даже позволяют создавать более унифицированные наборы данных, предлагая интеграцию с существующими службами поддержки, ИТ-системами, системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), базами данных клиентов и панелями управления онлайн- обзорами.
С помощью EFM вы можете, например, интегрировать данные «Голоса клиента» с нашей базой данных клиентов и записями CRM. Или вы можете анализировать текст и настроение ваших обзоров и комментариев в социальных сетях, наряду с опросом NPS и оценками удовлетворенности клиентов, с помощью технологии обработки естественного языка . Это поможет вашей организации получить более точное и полное представление — если хотите, «360-градусное представление» — о клиенте, даже в условиях меняющихся ожиданий и тенденций клиентов.
Важно отметить, что корпоративные инструменты управления обратной связью — это не просто оценочное программное обеспечение. Согласно InMoment , «это способ ведения бизнеса, который идет рука об руку с клиентоориентированной культурой».
Проще говоря: корпоративное управление обратной связью позволяет вам более эффективно слушать и понимать клиентов, способствуя стратегическим улучшениям и максимизируя итоговый результат. Речь идет не только об умных шаблонах опросов или надежной технологии сбора данных. В то время, когда обратная связь с клиентами передается по большему количеству каналов, чем когда-либо, EFM дает компаниям возможность действовать на основе наилучшей доступной информации и создавать клиентский опыт, соответствующий обещаниям бренда.
Калькулятор дохода от удержания клиентов
Рассчитайте потенциальное увеличение дохода при внедрении эффективной стратегии управления онлайн-отзывами.
Ваши результаты