Como o Enterprise Feedback Management ajuda sua empresa a crescer
Publicados: 2022-10-26O gerenciamento de feedback empresarial (EFM) pode ser uma ferramenta poderosa para qualquer empresa que queira reduzir a rotatividade de clientes e aprender a fidelizar o cliente .
O EFM capacita as organizações com dados acionáveis e insights do feedback do cliente e ajuda as marcas a aproveitar a opinião do cliente para impulsionar a ação e a responsabilidade da empresa.
O que é gerenciamento de feedback empresarial?
Gerenciamento de feedback empresarial (EFM) é um termo usado para descrever os sistemas, processos, táticas ou ferramentas de software que as empresas usam para capturar, gerenciar, analisar e relatar feedback e dados do cliente.
O objetivo do gerenciamento de feedback corporativo é que uma empresa obtenha uma compreensão mais precisa de seus clientes e garanta que essas necessidades de clientes sejam atendidas em todos os pontos de contato.
Um conceito que muitas vezes está intimamente ligado ao gerenciamento da experiência do cliente , o EFM é mais focado principalmente em lidar com o feedback e os dados do cliente (em vez de todos os aspectos da experiência do cliente).
Esses dados geralmente vêm da distribuição e análise de pesquisas, mas uma empresa também pode incluir outras fontes – avaliações on -line , escuta social , dados da Voz do Cliente e até mesmo chamadas de atendimento ao cliente – no escopo de seus esforços de gerenciamento de feedback corporativo.
Como o gerenciamento de feedback empresarial começou e evoluiu?
Originalmente, EFM se referia a ferramentas que ajudavam as empresas a coletar dados e realizar pesquisas em vários canais, como e-mail, site, telefone, mensagens de texto e até fax e quiosques na loja. Pense naqueles dias em que Facebook, Google ou Yelp ainda não existiam.
Você já recebeu um e-mail que lhe deu a chance de ganhar um iPod ou cartão-presente da Amazon – e tudo o que você precisava fazer era preencher uma pesquisa de 5 minutos sobre um produto ou serviço que você comprou? Isso foi provavelmente um sistema EFM em funcionamento.
Os sistemas EFM de primeira geração (2004 a 2008) foram desenvolvidos para cobrir vários canais, mas, na época, a atividade do software de gerenciamento de feedback empresarial envolvia principalmente apenas a distribuição de pesquisas de clientes, coleta de dados e análise de resultados.
Depois vieram as redes sociais. Fora das pesquisas, os clientes começaram a compartilhar seus pensamentos, opiniões e experiências nas mídias sociais, sites de avaliação de empresas , fóruns e comunidades on-line e listagens locais das empresas . Lugares como Yelp, Tripadvisor, Facebook e até o Google se tornaram as plataformas preferidas dos consumidores para conversar e interagir com empresas.
Para responder ao surgimento do feedback do cliente multicanal, o software EFM evoluiu e começou a oferecer, entre outras coisas, a capacidade de coletar e analisar dados de feedback de todas essas novas fontes.
Como funciona o gerenciamento de feedback empresarial?
Os gerentes de feedback corporativo fazem perguntas para coletar informações sobre os clientes de sua empresa (e, em alguns casos, funcionários). Essas perguntas podem incluir:
- Você tem alguma sugestão para melhorar nossos produtos ou serviços?
- Estamos atendendo às suas expectativas?
- Há mais alguma coisa que devemos saber sobre nós?
Depois de coletar feedback, as empresas analisam os dados para encontrar padrões e tendências. Em seguida, eles agem com base nos resultados.
Quais são os benefícios de gerenciar o feedback da empresa?
Para empresas que gerenciam vários locais de negócios, ou grandes organizações e marcas que geralmente são objeto de uma ampla e variada gama de opiniões dos consumidores, é fundamental ficar por dentro do feedback do cliente (e de todas as informações úteis que ele contém).
Uma estratégia de EFM bem executada pode trazer inúmeros benefícios à sua empresa. Em última análise, ajuda sua equipe a obter uma compreensão mais completa, precisa e correta do cliente.
Exemplos dos benefícios do gerenciamento de feedback corporativo incluem:
- Permitindo que sua empresa responda aos clientes em tempo real
- Ajudando sua organização a entender o que promove a fidelidade do cliente
- Identificando pontos de dor específicos do cliente
- Corrigindo lapsos no atendimento ao cliente
- Garantir que os problemas ou problemas do cliente não se repitam e que sejam corrigidos adequadamente, reduzindo assim o feedback negativo
- Entender o “porquê” por trás do que os clientes estão fazendo, por que estão comprando seus produtos e visitando sua empresa e como estão se envolvendo com sua marca
- Ser capaz de acessar informações sobre quaisquer tendências em mudança em sua base de clientes
O que o software de gerenciamento de feedback empresarial faz?
Uma ferramenta de software EFM permite que as empresas capturem, gerenciem, analisem e relatem feedback e dados de seus clientes em um local centralizado.
Com as inovações digitais expandindo as maneiras pelas quais as empresas podem ouvir os clientes, muitas ferramentas de software de gerenciamento de feedback corporativo agora podem capturar:
- Feedback de clientes solicitados : e-mails de clientes, respostas de pesquisas on-line e resultados de NPS, resultados de testes de usabilidade, micropesquisas etc.
- Feedback não solicitado : comentários de mídia social, comentários de clientes , etc.
Dessa forma, as empresas podem ouvir os clientes em tempo real em vários pontos de contato e canais, além de fornecer uma resposta imediata ao feedback do cliente.
Um sistema EFM com recursos de gerenciamento de casos também pode ajudá-lo a identificar, abordar e resolver quaisquer problemas com a experiência do cliente, não apenas enviando alertas acionados por feedback negativo, mas também fornecendo uma estrutura na qual você pode melhorar as interações em todas as etapas do processo. viagem do cliente.
Dessa forma, o crítico que postou uma avaliação de 1 estrela no Yelp teve sua reclamação não confirmada e não resolvida pode realmente se transformar em um cliente feliz e satisfeito que provavelmente deixará uma recomendação positiva com base na capacidade de sua empresa de fechar o ciclo questões do cliente.
Os insights dos dados capturados pelo software EFM também podem ser usados para oferecer experiências aprimoradas ao cliente, impulsionar o crescimento e a produtividade da empresa e reduzir custos. Algumas ferramentas ainda permitem conjuntos de dados mais unificados, oferecendo integrações com centrais de suporte existentes, sistemas de TI, sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), bancos de dados de clientes e painéis de gerenciamento de revisão online .
Com o EFM, você pode, por exemplo, integrar seus dados de Voz do Cliente com nosso banco de dados de clientes e registros de CRM. Ou você pode analisar o texto e o sentimento de suas avaliações e comentários de mídia social, juntamente com a pesquisa NPS e as pontuações de satisfação do cliente, com tecnologia de processamento de linguagem natural . Isso ajuda sua organização a obter uma visão mais precisa e completa – uma “visão de 360 graus”, se preferir – do cliente, mesmo em meio às expectativas e tendências em evolução do cliente.
É importante observar que as ferramentas de gerenciamento de feedback corporativo não são apenas peças de software de avaliação. De acordo com a InMoment , “é uma maneira de fazer negócios que anda de mãos dadas com uma cultura centrada no cliente”.
Simplificando: o gerenciamento de feedback corporativo permite que você ouça e entenda os clientes de maneira mais eficaz, de forma a impulsionar melhorias estratégicas e maximizar o impacto nos resultados. Não se trata apenas de ter modelos de pesquisa inteligentes ou tecnologia robusta de coleta de dados. Em um momento em que o feedback do cliente vive em mais canais do que nunca, o EFM capacita as empresas a agir com base nas melhores informações disponíveis e criar experiências para o cliente que cumprem a promessa da marca.
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