Kurumsal Geri Bildirim Yönetimi, Şirketinizin Büyümesine Nasıl Yardımcı Olur?
Yayınlanan: 2022-10-26Kurumsal geri bildirim yönetimi (EFM), müşteri kaybını azaltmak ve müşteri sadakati oluşturmayı öğrenmek isteyen herhangi bir şirket için güçlü bir araç olabilir .
EFM, kuruluşlara müşteri geri bildirimlerinden alınan eyleme dönüştürülebilir veriler ve içgörüler sağlar ve markaların kurumsal eylem ve hesap verebilirliği yönlendirmek için müşteri girdilerinden yararlanmasına yardımcı olur.
Kurumsal Geri Bildirim Yönetimi Nedir?
Kurumsal geri bildirim yönetimi (EFM), şirketlerin müşteri geri bildirimlerini ve verilerini yakalamak, yönetmek, analiz etmek ve raporlamak için kullandığı sistemleri, süreçleri, taktikleri veya yazılım araçlarını tanımlamak için kullanılan bir terimdir.
Kurumsal geribildirim yönetiminin amacı, bir şirketin müşterilerini daha doğru bir şekilde anlaması ve bu müşteri ihtiyaçlarının her temas noktasında karşılanmasını sağlamaktır.
Genellikle müşteri deneyimi yönetimine yakından bağlı olan bir kavram olan EFM, esas olarak müşteri geri bildirimi ve verileriyle (müşteri deneyiminin tüm yönleri yerine) ilgilenmeye odaklanır.
Bu veriler genellikle anketlerin dağıtımından ve analizinden gelir, ancak bir şirket , kurumsal geri bildirim yönetimi çabaları kapsamında başka kaynakları da ( çevrimiçi incelemeler , sosyal dinleme , Müşterinin Sesi verileri, hatta müşteri hizmetleri aramaları) içerebilir.
Kurumsal Geri Bildirim Yönetimi Nasıl Başladı ve Gelişti?
Başlangıçta EFM, şirketlerin e-posta, web sitesi, telefon, metin mesajı, hatta faks ve mağaza içi kiosklar gibi birden fazla kanalda veri toplamasına ve anketler yapmasına yardımcı olan araçlara atıfta bulunuyordu. Facebook, Google veya Yelp'in henüz var olmadığı o günleri düşünün.
Hiç size bir iPod veya Amazon hediye kartı kazanma şansı veren bir e-posta aldınız mı ve tek yapmanız gereken satın aldığınız bir ürün veya hizmetle ilgili 5 dakikalık bir anketi doldurmaktı mı? Bu muhtemelen iş başında bir EFM sistemiydi.
Birinci nesil EFM sistemleri (2004 - 2008) birden fazla kanalı kapsayacak şekilde geliştirildi, ancak o sırada kurumsal geri bildirim yönetimi yazılımının faaliyeti esas olarak yalnızca müşteri anketi dağıtımı, veri toplama ve çıktı analizini içeriyordu.
Sonra sosyal medya geldi. Anketlerin dışında müşteriler sosyal medyada, işletme inceleme sitelerinde , çevrimiçi forumlarda ve topluluklarda ve işletmenin yerel listelerinde düşüncelerini, görüşlerini ve deneyimlerini paylaşmaya başladı . Yelp, Tripadvisor, Facebook ve hatta Google gibi yerler, şirketler hakkında konuşmak ve onlarla etkileşim kurmak için tüketicilerin tercih ettiği platformlar haline geldi.
Çok kanallı müşteri geri bildiriminin ortaya çıkmasına yanıt vermek için EFM yazılımı gelişti ve diğer şeylerin yanı sıra tüm bu yeni kaynaklardan geri bildirim verilerini toplama ve ayrıştırma yeteneği sunmaya başladı.
Kurumsal Geri Bildirim Yönetimi Nasıl Çalışır?
Kurumsal geri bildirim yöneticileri, şirketinizin müşterileri (ve bazı durumlarda çalışanlar) hakkında bilgi toplamak için sorular sorar. Bu sorular şunları içerebilir:
- Ürünlerimizi veya hizmetlerimizi geliştirmek için herhangi bir öneriniz var mı?
- Beklentilerinizi karşılıyor muyuz?
- Bizim hakkımızda bilmemiz gereken başka bir şey var mı?
Geri bildirim topladıktan sonra şirketler, kalıpları ve eğilimleri bulmak için verileri analiz eder. Daha sonra sonuçlara göre harekete geçerler.
Kurumsal Geri Bildirimi Yönetmenin Faydaları Nelerdir?
Birden fazla iş yerini veya genellikle çok çeşitli tüketici görüşlerinin konusu olan büyük organizasyonları ve markaları yöneten şirketler için, müşteri geri bildirimlerinden (ve içerdiği tüm faydalı bilgilerden) haberdar olmak çok önemlidir.
İyi uygulanmış bir EFM stratejisi, şirketinize sayısız fayda sağlayabilir. Sonuç olarak, ekibinizin müşteriyi daha eksiksiz, doğru ve doğru bir şekilde anlamasına yardımcı olur.
Kurumsal geri bildirim yönetiminin faydalarına ilişkin örnekler şunları içerir:
- Şirketinizin müşterilere gerçek zamanlı olarak yanıt vermesini sağlama
- Kuruluşunuzun müşteri sadakatini neyin desteklediğini anlamasına yardımcı olmak
- Belirli müşteri ağrı noktalarını saptamak
- Müşteri hizmetlerindeki aksaklıkları giderme
- Müşteri sorunlarının veya sorunlarının tekrarlanmamasını ve bunların düzgün bir şekilde düzeltilmesini sağlamak, böylece olumsuz geri bildirimleri azaltmak
- Müşterilerin ne yaptığını, neden ürünlerinizi satın aldıklarını ve işletmenizi ziyaret ettiklerini ve markanızla nasıl etkileşim kurduklarını "neden" i anlamak
- Müşteri tabanınızdaki herhangi bir değişen trende ilişkin içgörülere erişebilme
Kurumsal Geri Bildirim Yönetim Yazılımı Ne Yapar?
Bir EFM yazılım aracı, şirketlerin müşterilerinden gelen geri bildirimleri ve verileri merkezi bir konumda toplamasına, yönetmesine, analiz etmesine ve raporlamasına olanak tanır.
Şirketlerin müşterileri dinleme yöntemlerini genişleten dijital yeniliklerle birlikte, birçok kurumsal geri bildirim yönetimi yazılımı aracı artık şunları yakalayabilir:
- Talep edilen müşteri geri bildirimi : müşteri e-postaları, çevrimiçi anket yanıtları ve NPS sonuçları, kullanılabilirlik testi sonuçları, mikro anketler vb.
- İstenmeyen geri bildirim : sosyal medya yorumları, müşteri incelemeleri vb.
Bu şekilde şirketler, birden fazla temas noktası ve kanaldaki müşterileri gerçek zamanlı olarak dinleyebilir ve müşteri geri bildirimlerine anında yanıt verebilir.
Vaka yönetimi özelliklerine sahip bir EFM sistemi, müşteri deneyimiyle ilgili tüm sorunları belirlemenize, ele almanıza ve çözmenize yardımcı olabilir - yalnızca olumsuz geri bildirimlerle tetiklenen uyarılar göndererek değil, aynı zamanda sürecin her adımında etkileşimleri iyileştirebileceğiniz bir yapı sağlayarak da. Müşteri yolculuğu.
Bu şekilde, şikayeti onaylanmadan ve çözümlenmeden Yelp'te 1 yıldızlı bir inceleme yayınlayacak olan eleştirmen, aslında şirketinizin döngüyü kapatma yeteneğine dayalı olarak olumlu bir tavsiye bırakması muhtemel olan mutlu, memnun bir müşteriye dönüşebilir. müşteri sorunları.
EFM yazılımı tarafından yakalanan verilerden elde edilen bilgiler, daha iyi müşteri deneyimleri sunmak, şirket büyümesini ve üretkenliğini artırmak ve maliyetleri azaltmak için de kullanılabilir. Hatta bazı araçlar, mevcut yardım masaları, BT sistemleri, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, müşteri veritabanları ve çevrimiçi inceleme yönetim panoları ile entegrasyonlar sunarak daha birleşik veri kümelerine bile izin verir .
EFM ile örneğin Müşterinin Sesi verilerinizi müşteri veri tabanımız ve CRM kayıtlarımızla entegre edebilirsiniz. Veya NPS anketi ve müşteri memnuniyeti puanlarının yanı sıra incelemelerinizin ve sosyal medya yorumlarınızın metnini ve duyarlılığını doğal dil işleme teknolojisiyle analiz edebilirsiniz. Bu, kuruluşunuzun, değişen müşteri beklentileri ve eğilimlerinin ortasında bile, müşteriye ilişkin daha doğru ve eksiksiz bir görünüm elde etmesine yardımcı olur.
Kurumsal geri bildirim yönetimi araçlarının yalnızca değerlendirme yazılımı parçaları olmadığını belirtmek önemlidir. InMoment'a göre , "Müşteri odaklı bir kültürle el ele giden bir iş yapma şeklidir."
Basitçe söylemek gerekirse: kurumsal geri bildirim yönetimi, stratejik iyileştirmeleri yönlendiren ve kârlılık etkisini en üst düzeye çıkaran yollarla müşterileri daha etkili bir şekilde dinlemenizi ve anlamanızı sağlar. Bu sadece akıllı anket şablonlarına veya sağlam veri toplama teknolojisine sahip olmakla ilgili değildir. Müşteri geri bildirimlerinin her zamankinden daha fazla kanalda yer aldığı bir zamanda, EFM şirketlere mevcut en iyi bilgilere göre hareket etme ve marka vaadini yerine getiren müşteri deneyimleri yaratma gücü veriyor.
Müşteri Elde Tutma Geliri Hesaplayıcısı
Etkili bir çevrimiçi inceleme yönetimi stratejisi uyguladığınızda potansiyel gelir artışınızı hesaplayın.
Sonuçlarınız