Comment la gestion des commentaires d'entreprise aide votre entreprise à se développer
Publié: 2022-10-26La gestion des commentaires d'entreprise (EFM) peut être un outil puissant pour toute entreprise cherchant à réduire le taux de désabonnement des clients et à apprendre à fidéliser la clientèle .
L'EFM donne aux organisations des données exploitables et des informations issues des commentaires des clients et aide les marques à exploiter les commentaires des clients pour stimuler l'action et la responsabilité de l'entreprise.
Qu'est-ce que la gestion des commentaires d'entreprise ?
La gestion des commentaires d'entreprise (EFM) est un terme utilisé pour décrire les systèmes, les processus, les tactiques ou les outils logiciels que les entreprises utilisent pour capturer, gérer, analyser et rendre compte des commentaires et des données des clients.
L'objectif de la gestion des commentaires d'entreprise est pour une entreprise de parvenir à une compréhension plus précise de ses clients et de s'assurer que ces besoins des clients sont satisfaits à chaque point de contact.
Concept souvent étroitement lié à la gestion de l'expérience client , l'EFM se concentre principalement sur le traitement des commentaires et des données des clients (plutôt que sur tous les aspects de l'expérience client).
Ces données proviennent généralement de la distribution et de l'analyse d'enquêtes, mais une entreprise peut également inclure d'autres sources - avis en ligne , écoute sociale , données Voice of the Customer , voire appels du service client - dans le cadre de ses efforts de gestion des commentaires de l'entreprise.
Comment la gestion des commentaires d'entreprise a-t-elle commencé et évolué ?
À l'origine, EFM faisait référence à des outils qui aidaient les entreprises à collecter des données et à mener des enquêtes sur plusieurs canaux, comme le courrier électronique, le site Web, le téléphone, la messagerie texte, même le fax et les kiosques en magasin. Repensez à l'époque où Facebook, Google ou Yelp n'existaient pas encore.
Avez-vous déjà reçu un e-mail vous offrant la chance de gagner un iPod ou une carte-cadeau Amazon — et tout ce que vous aviez à faire était de remplir un sondage de 5 minutes sur un produit ou service que vous aviez acheté ? C'était probablement un système EFM au travail.
Les systèmes EFM de première génération (2004 à 2008) ont été développés pour couvrir plusieurs canaux, mais à l'époque, l'activité des logiciels de gestion des retours d'information d'entreprise ne concernait principalement que la distribution d'enquêtes clients, la collecte de données et l'analyse des résultats.
Puis les réseaux sociaux sont arrivés. En dehors des enquêtes, les clients ont commencé à partager leurs réflexions, opinions et expériences sur les réseaux sociaux, les sites d'évaluation des entreprises , les forums et communautés en ligne et les listes locales des entreprises . Des endroits comme Yelp, Tripadvisor, Facebook et même Google sont devenus les plateformes préférées des consommateurs pour parler d'entreprises et dialoguer avec elles.
Pour répondre à l'émergence du feedback client multicanal, le logiciel EFM a évolué et a commencé à offrir, entre autres, la capacité de collecter et d'analyser les données de feedback de toutes ces nouvelles sources.
Comment fonctionne la gestion des commentaires d'entreprise ?
Les gestionnaires de rétroaction d'entreprise posent des questions pour recueillir des informations sur les clients de votre entreprise (et, dans certains cas, sur les employés). Ces questions peuvent inclure :
- Avez-vous des suggestions pour améliorer nos produits ou services ?
- Répondons-nous à vos attentes ?
- Y a-t-il autre chose que nous devrions savoir sur nous ?
Après avoir recueilli des commentaires, les entreprises analysent les données pour trouver des modèles et des tendances. Ensuite, ils prennent des mesures en fonction des résultats.
Quels sont les avantages de la gestion des commentaires d'entreprise ?
Pour les entreprises qui gèrent plusieurs sites commerciaux, ou les grandes organisations et marques qui font souvent l'objet d'un large éventail d'opinions de consommateurs, il est essentiel de rester au courant des commentaires des clients (et de toutes les informations utiles qu'ils contiennent).
Une stratégie EFM bien exécutée peut apporter à votre entreprise de nombreux avantages. En fin de compte, cela aide votre équipe à parvenir à une compréhension plus complète, précise et correcte du client.
Voici des exemples d'avantages de la gestion des commentaires d'entreprise :
- Permettre à votre entreprise de répondre aux clients en temps réel
- Aider votre organisation à comprendre ce qui favorise la fidélité des clients
- Identifier les points faibles spécifiques des clients
- Corriger les lacunes du service client
- S'assurer que les problèmes ou les problèmes des clients ne se reproduisent pas et qu'ils sont correctement résolus, réduisant ainsi les commentaires négatifs
- Comprendre le "pourquoi" derrière ce que font les clients, pourquoi ils achètent vos produits et visitent votre entreprise, et comment ils interagissent avec votre marque
- Être en mesure d'accéder à des informations sur l'évolution des tendances au sein de votre clientèle
Que fait le logiciel de gestion des commentaires d'entreprise ?
Un outil logiciel EFM permet aux entreprises de capturer, gérer, analyser et générer des rapports sur les commentaires et les données de leurs clients dans un emplacement centralisé.
Avec les innovations numériques élargissant les façons dont les entreprises peuvent écouter les clients, de nombreux outils logiciels de gestion des commentaires d'entreprise peuvent désormais capturer :
- Retours clients sollicités : e-mails clients, réponses aux sondages en ligne et résultats NPS, résultats des tests d'utilisabilité, micro -enquêtes , etc.
- Feedback non sollicité : commentaires sur les réseaux sociaux, avis clients , etc.
De cette façon, les entreprises peuvent écouter en temps réel les clients sur plusieurs points de contact et canaux, ainsi que fournir une réponse immédiate aux commentaires des clients.
Un système EFM avec des fonctionnalités de gestion de cas peut également vous aider à identifier, traiter et résoudre tout problème lié à l'expérience client, non seulement en envoyant des alertes déclenchées par des commentaires négatifs, mais également en fournissant une structure dans laquelle vous pouvez améliorer les interactions à chaque étape du processus. parcours client.
De cette façon, le critique qui aura publié un avis 1 étoile sur Yelp dont la plainte est restée non reconnue et non résolue peut en fait se transformer en un client heureux et satisfait qui est susceptible de laisser une recommandation positive basée sur la capacité de votre entreprise à boucler la boucle sur problèmes des clients.
Les informations issues des données capturées par le logiciel EFM peuvent également être utilisées pour offrir une expérience client améliorée, stimuler la croissance et la productivité de l'entreprise et réduire les coûts. Certains outils permettent même des ensembles de données plus unifiés en offrant des intégrations avec les services d'assistance existants, les systèmes informatiques, les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les bases de données clients et les tableaux de bord de gestion des avis en ligne .
Avec EFM, vous pouvez, par exemple, intégrer vos données Voice of the Customer à notre base de données clients et à nos enregistrements CRM. Ou vous pouvez analyser le texte et le sentiment de vos avis et commentaires sur les réseaux sociaux, ainsi que les sondages NPS et les scores de satisfaction client, grâce à la technologie de traitement du langage naturel . Cela aide votre organisation à obtenir une vue plus précise et complète - une «vue à 360 degrés», si vous voulez - du client, même au milieu des attentes et des tendances changeantes des clients.
Il est important de noter que les outils de gestion des commentaires d'entreprise ne sont pas seulement des logiciels d'évaluation. Selon InMoment , "C'est une façon de faire des affaires qui va de pair avec une culture centrée sur le client."
En termes simples : la gestion des commentaires d'entreprise vous permet d'écouter et de comprendre les clients plus efficacement, de manière à générer des améliorations stratégiques et à maximiser l'impact sur les résultats. Il ne s'agit pas seulement d'avoir des modèles d'enquête intelligents ou une technologie de collecte de données robuste. À une époque où les commentaires des clients vivent sur plus de canaux que jamais, EFM permet aux entreprises d'agir sur la base des meilleures informations disponibles et de créer des expériences client qui tiennent la promesse de la marque.
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