Jak zarządzanie informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie pomaga rozwijać się Twojej firmie
Opublikowany: 2022-10-26Enterprise feedback management (EFM) może być potężnym narzędziem dla każdej firmy, która chce zmniejszyć rotację klientów i dowiedzieć się , jak budować lojalność klientów .
EFM daje organizacjom możliwość uzyskania praktycznych danych i spostrzeżeń na podstawie opinii klientów oraz pomaga markom wykorzystać wkład klientów do prowadzenia działań i odpowiedzialności przedsiębiorstwa.
Co to jest zarządzanie opiniami przedsiębiorstwa?
Enterprise feedback management (EFM) to termin używany do opisania systemów, procesów, taktyk lub narzędzi programowych, których firmy używają do przechwytywania, zarządzania, analizowania i raportowania opinii i danych klientów.
Celem zarządzania informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie jest osiągnięcie przez firmę dokładniejszego zrozumienia swoich klientów i zapewnienie, że te potrzeby klientów są zaspokajane w każdym punkcie styku.
Koncepcja, która jest często ściśle powiązana z zarządzaniem doświadczeniami klientów , EFM jest bardziej skoncentrowana na radzeniu sobie z opiniami i danymi klientów (a nie wszystkimi aspektami doświadczeń klientów).
Dane te zwykle pochodzą z dystrybucji i analizy ankiet, ale firma może również uwzględniać inne źródła — recenzje online , social listening , dane Voice of the Customer , a nawet telefony do obsługi klienta — w ramach działań związanych z zarządzaniem informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie.
Jak zaczęło się i ewoluowało zarządzanie opiniami w przedsiębiorstwie?
Pierwotnie EFM odnosił się do narzędzi, które pomagały firmom gromadzić dane i przeprowadzać ankiety w wielu kanałach, takich jak poczta e-mail, strona internetowa, telefon, wiadomości tekstowe, a nawet faksy i kioski w sklepach. Przypomnij sobie czasy, kiedy Facebook, Google czy Yelp jeszcze nie istniały.
Czy kiedykolwiek otrzymałeś wiadomość e-mail, która dała Ci szansę na wygranie karty podarunkowej na iPoda lub Amazon — wystarczyło wypełnić 5-minutową ankietę na temat zakupionego produktu lub usługi? To był prawdopodobnie system EFM w pracy.
Systemy EFM pierwszej generacji (2004–2008) zostały opracowane z myślą o wielu kanałach, ale w tamtym czasie działalność oprogramowania do zarządzania informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie obejmowała głównie dystrybucję ankiet wśród klientów, gromadzenie danych i analizę wyników.
Potem pojawiły się media społecznościowe. Poza ankietami klienci zaczęli dzielić się swoimi przemyśleniami, opiniami i doświadczeniami w mediach społecznościowych, witrynach z opiniami o firmach , forach i społecznościach internetowych oraz lokalnych wykazach firm . Miejsca takie jak Yelp, Tripadvisor, Facebook, a nawet Google stały się preferowanymi przez konsumentów platformami do rozmów i interakcji z firmami.
W odpowiedzi na pojawianie się wielokanałowych informacji zwrotnych od klientów, oprogramowanie EFM ewoluowało i zaczęło oferować między innymi możliwość zbierania i analizowania informacji zwrotnych ze wszystkich tych nowych źródeł.
Jak działa zarządzanie opiniami w przedsiębiorstwie?
Menedżerowie ds. opinii w przedsiębiorstwie zadają pytania, aby zebrać informacje o klientach firmy (i, w niektórych przypadkach, pracownikach). Te pytania mogą obejmować:
- Masz jakieś sugestie dotyczące ulepszenia naszych produktów lub usług?
- Czy spełniamy Twoje oczekiwania?
- Czy jest coś jeszcze, co powinniśmy o nas wiedzieć?
Po zebraniu informacji zwrotnych firmy analizują dane, aby znaleźć wzorce i trendy. Następnie podejmują działania w oparciu o wyniki.
Jakie są zalety zarządzania informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie?
W przypadku firm, które zarządzają wieloma lokalizacjami biznesowymi lub dużymi organizacjami i markami, które często są przedmiotem szerokiego i zróżnicowanego zakresu opinii konsumentów, bycie na bieżąco z opiniami klientów (i wszystkimi zawartymi w nich przydatnymi informacjami) ma kluczowe znaczenie.
Dobrze zrealizowana strategia EFM może przynieść Twojej firmie wiele korzyści. Ostatecznie pomaga Twojemu zespołowi osiągnąć pełniejsze, dokładniejsze i prawidłowe zrozumienie klienta.
Przykłady korzyści płynących z zarządzania informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie obejmują:
- Umożliwienie Twojej firmie odpowiadania klientom w czasie rzeczywistym
- Pomoc Twojej organizacji w zrozumieniu, co sprzyja lojalności klientów
- Wskazanie konkretnych problemów klienta
- Naprawianie uchybień w obsłudze klienta
- Zapewnienie, że problemy lub problemy klientów nie powtarzają się i że są one odpowiednio naprawiane, co zmniejsza negatywne opinie
- Zrozumienie „dlaczego” stojącego za tym, co robią klienci, dlaczego kupują Twoje produkty i odwiedzają Twoją firmę oraz w jaki sposób angażują się w Twoją markę
- Możliwość dostępu do wglądu w wszelkie zmieniające się trendy w Twojej bazie klientów
Co robi oprogramowanie do zarządzania opiniami w przedsiębiorstwie?
Oprogramowanie EFM umożliwia firmom gromadzenie, zarządzanie, analizowanie i raportowanie informacji zwrotnych i danych od klientów w scentralizowanej lokalizacji.
Dzięki innowacjom cyfrowym, które poszerzają sposoby, w jakie firmy mogą słuchać klientów, wiele narzędzi oprogramowania do zarządzania opiniami w przedsiębiorstwie może teraz rejestrować:
- Pozyskane opinie klientów: e-maile od klientów, odpowiedzi na ankiety online i wyniki NPS, wyniki testów użyteczności, mikroankiety itp.
- Niezamówione opinie : komentarze w mediach społecznościowych, recenzje klientów itp.
W ten sposób firmy mogą słuchać klientów w czasie rzeczywistym w wielu punktach kontaktu i kanałach, a także zapewniać natychmiastową reakcję na opinie klientów.
System EFM z funkcjami zarządzania sprawami może również pomóc w identyfikacji, rozwiązaniu i rozwiązaniu wszelkich problemów z obsługą klienta — nie tylko poprzez wysyłanie alertów wywołanych negatywną informacją zwrotną, ale także poprzez zapewnienie struktury, dzięki której można poprawić interakcje na każdym etapie podróż klienta.
W ten sposób krytyk, który wystawił 1-gwiazdkową recenzję na Yelp, gdyby jego skarga pozostała nierozpoznana i nierozwiązana, może w rzeczywistości zmienić się w szczęśliwego, usatysfakcjonowanego klienta, który prawdopodobnie wystawi pozytywną rekomendację w oparciu o zdolność firmy do zamknięcia pętli problemy klientów.
Wgląd w dane zebrane przez oprogramowanie EFM można również wykorzystać do zapewnienia lepszych doświadczeń klientów, przyspieszenia wzrostu i produktywności firmy oraz obniżenia kosztów. Niektóre narzędzia pozwalają nawet na bardziej ujednolicone zbiory danych, oferując integrację z istniejącymi punktami pomocy, systemami informatycznymi, systemami zarządzania relacjami z klientami (CRM), bazami danych klientów i pulpitami zarządzania recenzjami online .
Dzięki EFM możesz na przykład zintegrować dane Voice of the Customer z naszą bazą danych klientów i rekordami CRM. Możesz też analizować tekst i nastroje swoich recenzji i komentarzy w mediach społecznościowych, a także ankiety NPS i wyniki satysfakcji klientów, korzystając z technologii przetwarzania języka naturalnego . Pomaga to organizacji uzyskać dokładniejszy i bardziej kompletny obraz klienta — „widok 360 stopni”, jeśli wolisz — nawet w obliczu zmieniających się oczekiwań i trendów klientów.
Należy zauważyć, że narzędzia do zarządzania opiniami w przedsiębiorstwie to nie tylko części oprogramowania ewaluacyjnego. Według InMoment : „Jest to sposób prowadzenia biznesu, który idzie w parze z kulturą zorientowaną na klienta”.
Mówiąc najprościej: zarządzanie informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie umożliwia bardziej efektywne słuchanie i rozumienie klientów w sposób, który zapewnia strategiczne ulepszenia i maksymalizuje wpływ na wynik finansowy. Nie chodzi tylko o posiadanie inteligentnych szablonów ankiet czy solidnej technologii gromadzenia danych. W czasach, gdy opinie klientów są dostępne w większej liczbie kanałów niż kiedykolwiek, EFM umożliwia firmom działanie na podstawie najlepszych dostępnych informacji i tworzenie doświadczeń klientów, które spełniają obietnicę marki.
Kalkulator przychodów z utrzymania klientów
Oblicz potencjalny wzrost przychodów po wdrożeniu skutecznej strategii zarządzania recenzjami online.
Twoje wyniki