Jak zarządzanie informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie pomaga rozwijać się Twojej firmie

Opublikowany: 2022-10-26

Enterprise feedback management (EFM) może być potężnym narzędziem dla każdej firmy, która chce zmniejszyć rotację klientów i dowiedzieć się , jak budować lojalność klientów .

EFM daje organizacjom możliwość uzyskania praktycznych danych i spostrzeżeń na podstawie opinii klientów oraz pomaga markom wykorzystać wkład klientów do prowadzenia działań i odpowiedzialności przedsiębiorstwa.

Co to jest zarządzanie opiniami przedsiębiorstwa?

Enterprise feedback management (EFM) to termin używany do opisania systemów, procesów, taktyk lub narzędzi programowych, których firmy używają do przechwytywania, zarządzania, analizowania i raportowania opinii i danych klientów.

Celem zarządzania informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie jest osiągnięcie przez firmę dokładniejszego zrozumienia swoich klientów i zapewnienie, że te potrzeby klientów są zaspokajane w każdym punkcie styku.

Koncepcja, która jest często ściśle powiązana z zarządzaniem doświadczeniami klientów , EFM jest bardziej skoncentrowana na radzeniu sobie z opiniami i danymi klientów (a nie wszystkimi aspektami doświadczeń klientów).

Dane te zwykle pochodzą z dystrybucji i analizy ankiet, ale firma może również uwzględniać inne źródła — recenzje online , social listening , dane Voice of the Customer , a nawet telefony do obsługi klienta — w ramach działań związanych z zarządzaniem informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie.

Jak zaczęło się i ewoluowało zarządzanie opiniami w przedsiębiorstwie?

Pierwotnie EFM odnosił się do narzędzi, które pomagały firmom gromadzić dane i przeprowadzać ankiety w wielu kanałach, takich jak poczta e-mail, strona internetowa, telefon, wiadomości tekstowe, a nawet faksy i kioski w sklepach. Przypomnij sobie czasy, kiedy Facebook, Google czy Yelp jeszcze nie istniały.

Czy kiedykolwiek otrzymałeś wiadomość e-mail, która dała Ci szansę na wygranie karty podarunkowej na iPoda lub Amazon — wystarczyło wypełnić 5-minutową ankietę na temat zakupionego produktu lub usługi? To był prawdopodobnie system EFM w pracy.

Systemy EFM pierwszej generacji (2004–2008) zostały opracowane z myślą o wielu kanałach, ale w tamtym czasie działalność oprogramowania do zarządzania informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie obejmowała głównie dystrybucję ankiet wśród klientów, gromadzenie danych i analizę wyników.

Potem pojawiły się media społecznościowe. Poza ankietami klienci zaczęli dzielić się swoimi przemyśleniami, opiniami i doświadczeniami w mediach społecznościowych, witrynach z opiniami o firmach , forach i społecznościach internetowych oraz lokalnych wykazach firm . Miejsca takie jak Yelp, Tripadvisor, Facebook, a nawet Google stały się preferowanymi przez konsumentów platformami do rozmów i interakcji z firmami.

W odpowiedzi na pojawianie się wielokanałowych informacji zwrotnych od klientów, oprogramowanie EFM ewoluowało i zaczęło oferować między innymi możliwość zbierania i analizowania informacji zwrotnych ze wszystkich tych nowych źródeł.

Jak działa zarządzanie opiniami w przedsiębiorstwie?

Menedżerowie ds. opinii w przedsiębiorstwie zadają pytania, aby zebrać informacje o klientach firmy (i, w niektórych przypadkach, pracownikach). Te pytania mogą obejmować:

  • Masz jakieś sugestie dotyczące ulepszenia naszych produktów lub usług?
  • Czy spełniamy Twoje oczekiwania?
  • Czy jest coś jeszcze, co powinniśmy o nas wiedzieć?

Po zebraniu informacji zwrotnych firmy analizują dane, aby znaleźć wzorce i trendy. Następnie podejmują działania w oparciu o wyniki.

Jakie są zalety zarządzania informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie?

W przypadku firm, które zarządzają wieloma lokalizacjami biznesowymi lub dużymi organizacjami i markami, które często są przedmiotem szerokiego i zróżnicowanego zakresu opinii konsumentów, bycie na bieżąco z opiniami klientów (i wszystkimi zawartymi w nich przydatnymi informacjami) ma kluczowe znaczenie.

Dobrze zrealizowana strategia EFM może przynieść Twojej firmie wiele korzyści. Ostatecznie pomaga Twojemu zespołowi osiągnąć pełniejsze, dokładniejsze i prawidłowe zrozumienie klienta.

Przykłady korzyści płynących z zarządzania informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie obejmują:

  • Umożliwienie Twojej firmie odpowiadania klientom w czasie rzeczywistym
  • Pomoc Twojej organizacji w zrozumieniu, co sprzyja lojalności klientów
  • Wskazanie konkretnych problemów klienta
  • Naprawianie uchybień w obsłudze klienta
  • Zapewnienie, że problemy lub problemy klientów nie powtarzają się i że są one odpowiednio naprawiane, co zmniejsza negatywne opinie
  • Zrozumienie „dlaczego” stojącego za tym, co robią klienci, dlaczego kupują Twoje produkty i odwiedzają Twoją firmę oraz w jaki sposób angażują się w Twoją markę
  • Możliwość dostępu do wglądu w wszelkie zmieniające się trendy w Twojej bazie klientów

Co robi oprogramowanie do zarządzania opiniami w przedsiębiorstwie?

Oprogramowanie EFM umożliwia firmom gromadzenie, zarządzanie, analizowanie i raportowanie informacji zwrotnych i danych od klientów w scentralizowanej lokalizacji.

Dzięki innowacjom cyfrowym, które poszerzają sposoby, w jakie firmy mogą słuchać klientów, wiele narzędzi oprogramowania do zarządzania opiniami w przedsiębiorstwie może teraz rejestrować:

  • Pozyskane opinie klientów: e-maile od klientów, odpowiedzi na ankiety online i wyniki NPS, wyniki testów użyteczności, mikroankiety itp.
  • Niezamówione opinie : komentarze w mediach społecznościowych, recenzje klientów itp.

W ten sposób firmy mogą słuchać klientów w czasie rzeczywistym w wielu punktach kontaktu i kanałach, a także zapewniać natychmiastową reakcję na opinie klientów.

System EFM z funkcjami zarządzania sprawami może również pomóc w identyfikacji, rozwiązaniu i rozwiązaniu wszelkich problemów z obsługą klienta — nie tylko poprzez wysyłanie alertów wywołanych negatywną informacją zwrotną, ale także poprzez zapewnienie struktury, dzięki której można poprawić interakcje na każdym etapie podróż klienta.

W ten sposób krytyk, który wystawił 1-gwiazdkową recenzję na Yelp, gdyby jego skarga pozostała nierozpoznana i nierozwiązana, może w rzeczywistości zmienić się w szczęśliwego, usatysfakcjonowanego klienta, który prawdopodobnie wystawi pozytywną rekomendację w oparciu o zdolność firmy do zamknięcia pętli problemy klientów.

Wgląd w dane zebrane przez oprogramowanie EFM można również wykorzystać do zapewnienia lepszych doświadczeń klientów, przyspieszenia wzrostu i produktywności firmy oraz obniżenia kosztów. Niektóre narzędzia pozwalają nawet na bardziej ujednolicone zbiory danych, oferując integrację z istniejącymi punktami pomocy, systemami informatycznymi, systemami zarządzania relacjami z klientami (CRM), bazami danych klientów i pulpitami zarządzania recenzjami online .

Dzięki EFM możesz na przykład zintegrować dane Voice of the Customer z naszą bazą danych klientów i rekordami CRM. Możesz też analizować tekst i nastroje swoich recenzji i komentarzy w mediach społecznościowych, a także ankiety NPS i wyniki satysfakcji klientów, korzystając z technologii przetwarzania języka naturalnego . Pomaga to organizacji uzyskać dokładniejszy i bardziej kompletny obraz klienta — „widok 360 stopni”, jeśli wolisz — nawet w obliczu zmieniających się oczekiwań i trendów klientów.

Należy zauważyć, że narzędzia do zarządzania opiniami w przedsiębiorstwie to nie tylko części oprogramowania ewaluacyjnego. Według InMoment : „Jest to sposób prowadzenia biznesu, który idzie w parze z kulturą zorientowaną na klienta”.

Mówiąc najprościej: zarządzanie informacjami zwrotnymi w przedsiębiorstwie umożliwia bardziej efektywne słuchanie i rozumienie klientów w sposób, który zapewnia strategiczne ulepszenia i maksymalizuje wpływ na wynik finansowy. Nie chodzi tylko o posiadanie inteligentnych szablonów ankiet czy solidnej technologii gromadzenia danych. W czasach, gdy opinie klientów są dostępne w większej liczbie kanałów niż kiedykolwiek, EFM umożliwia firmom działanie na podstawie najlepszych dostępnych informacji i tworzenie doświadczeń klientów, które spełniają obietnicę marki.

Kalkulator przychodów z utrzymania klientów

Oblicz potencjalny wzrost przychodów po wdrożeniu skutecznej strategii zarządzania recenzjami online.

Krok 1 z 2
Twoje wyniki
w nowych przychodach, które możesz potencjalnie uzyskać od zatrzymanych klientów.
Udostępnij trochę więcej informacji, abyśmy mogli przesłać Ci wskazówki, jak wzmocnić strategię utrzymania klientów.
oblicz ponownie