엔터프라이즈 피드백 관리가 회사 성장에 도움이 되는 방법
게시 됨: 2022-10-26EFM(엔터프라이즈 피드백 관리)은 고객 이탈을 줄이고 고객 충성도를 구축하는 방법을 배우려는 모든 회사에 강력한 도구가 될 수 있습니다 .
EFM은 고객 피드백에서 얻은 실행 가능한 데이터와 통찰력을 조직에 제공하고 브랜드가 고객의 의견을 활용하여 기업의 행동과 책임을 이끌어낼 수 있도록 지원합니다.
엔터프라이즈 피드백 관리란 무엇입니까?
EFM(Enterprise Feedback Management)은 기업이 고객 피드백 및 데이터를 캡처, 관리, 분석 및 보고하는 데 사용하는 시스템, 프로세스, 전술 또는 소프트웨어 도구를 설명하는 데 사용되는 용어입니다.
기업 피드백 관리의 목표는 기업이 고객을 보다 정확하게 이해하고 이러한 고객 요구가 모든 접점에서 충족되도록 하는 것입니다.
종종 고객 경험 관리 와 밀접하게 연결된 개념 인 EFM은 (고객 경험의 모든 측면보다는) 고객 피드백 및 데이터를 처리하는 데 더 중점을 둡니다.
이 데이터는 일반적으로 설문조사의 배포 및 분석에서 가져오지만 회사는 엔터프라이즈 피드백 관리 노력의 범위 내에서 온라인 리뷰 , 소셜 청취 , 고객의 소리 데이터, 심지어 고객 서비스 전화와 같은 다른 소스도 포함할 수 있습니다.
엔터프라이즈 피드백 관리는 어떻게 시작되고 발전했나요?
원래 EFM은 이메일, 웹사이트, 전화, 문자 메시지, 팩스 및 매장 내 키오스크와 같은 여러 채널에서 기업이 데이터를 수집하고 설문 조사를 수행하는 데 도움이 되는 도구를 의미했습니다. Facebook, Google 또는 Yelp가 아직 존재하지 않았던 당시를 생각해 보십시오.
iPod 또는 Amazon 기프트 카드를 받을 수 있는 기회를 제공하는 이메일을 받은 적이 있습니까? 구매한 제품이나 서비스에 대한 5분 설문조사를 작성하기만 하면 됩니다. 그것은 아마도 직장에서 EFM 시스템이었을 것입니다.
1세대 EFM 시스템(2004년 ~ 2008년)은 여러 채널을 포괄하도록 개발되었지만 당시 기업 피드백 관리 소프트웨어의 활동은 주로 고객 설문 조사 배포, 데이터 수집 및 출력 분석에만 관련되었습니다.
그러자 소셜미디어가 등장했다. 설문 조사 외에도 고객은 소셜 미디어, 비즈니스 리뷰 사이트 , 온라인 포럼 및 커뮤니티, 비즈니스의 지역 목록 에서 자신의 생각, 의견 및 경험을 공유하기 시작했습니다 . Yelp, Tripadvisor, Facebook, 심지어 Google과 같은 장소는 기업에 대해 이야기하고 소통하기 위해 소비자가 선호하는 플랫폼이 되었습니다.
다채널 고객 피드백의 출현에 대응하기 위해 EFM 소프트웨어는 진화했으며 무엇보다도 이러한 모든 새로운 소스에서 피드백 데이터를 수집하고 구문 분석하는 기능을 제공하기 시작했습니다.
엔터프라이즈 피드백 관리는 어떻게 작동합니까?
엔터프라이즈 피드백 관리자는 회사의 고객(경우에 따라 직원)에 대한 정보를 수집하기 위해 질문합니다. 이러한 질문에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 제품이나 서비스를 개선하기 위한 제안 사항이 있습니까?
- 우리는 당신의 기대에 부응하고 있습니까?
- 우리가 우리에 대해 알아야 할 다른 것이 있습니까?
기업은 피드백을 수집한 후 데이터를 분석하여 패턴과 추세를 찾습니다. 그런 다음 결과에 따라 조치를 취합니다.
기업 피드백 관리의 이점은 무엇입니까?
여러 사업장을 관리하는 회사나 광범위하고 다양한 소비자 의견의 대상이 되는 대규모 조직 및 브랜드의 경우 고객 피드백(및 여기에 포함된 모든 유용한 정보)을 파악하는 것이 중요합니다.
잘 실행된 EFM 전략은 회사에 수많은 이점을 제공할 수 있습니다. 궁극적으로 팀이 고객에 대해 보다 완전하고 정확하며 정확한 이해를 달성하는 데 도움이 됩니다.
엔터프라이즈 피드백 관리의 이점의 예는 다음과 같습니다.
- 기업이 고객에게 실시간으로 대응할 수 있도록 지원
- 조직이 고객 충성도를 촉진하는 요소를 이해하도록 지원
- 특정 고객의 문제점 파악
- 고객 서비스의 오류 수정
- 고객 문제 또는 문제가 재발하지 않도록 하고 적절하게 수정하여 부정적인 피드백을 줄입니다.
- 고객이 무엇을 하고 있는지 이면에 있는 "이유", 고객이 제품을 구매하고 귀하의 비즈니스를 방문하는 이유, 브랜드에 참여하는 방법 이해
- 고객 기반 내에서 변화하는 트렌드에 대한 통찰력에 액세스할 수 있음
엔터프라이즈 피드백 관리 소프트웨어의 기능은 무엇입니까?
EFM 소프트웨어 도구를 사용하면 기업이 중앙 위치에서 고객의 피드백과 데이터를 캡처, 관리, 분석 및 보고할 수 있습니다.
기업이 고객의 의견을 경청하는 방식을 확장하는 디지털 혁신으로 인해 많은 엔터프라이즈 피드백 관리 소프트웨어 도구는 이제 다음을 캡처할 수 있습니다.
- 고객 피드백 요청 : 고객 이메일, 온라인 설문조사 응답 및 NPS 결과, 사용성 테스트 결과, 마이크로 서베이 등
- 원치 않는 피드백 : 소셜 미디어 댓글, 고객 리뷰 등
이를 통해 기업은 여러 접점과 채널에서 실시간으로 고객의 의견을 경청하고 고객 피드백에 즉각적인 응답을 제공할 수 있습니다.
사례 관리 기능이 있는 EFM 시스템은 부정적인 피드백에 의해 트리거된 경고를 보낼 뿐만 아니라 모든 단계에서 상호 작용을 개선할 수 있는 구조를 제공함으로써 고객 경험과 관련된 모든 문제를 식별, 해결 및 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 여정.
그렇게 하면 불만 사항이 확인되지 않고 해결되지 않은 상태로 Yelp에 별 1개 리뷰를 게시한 비평가가 실제로 행복하고 만족스러운 고객으로 변할 수 있으며, 회사의 루프 종료 능력에 따라 긍정적인 추천을 남길 가능성이 있습니다. 고객 문제.
EFM 소프트웨어로 캡처한 데이터에서 얻은 통찰력은 향상된 고객 경험을 제공하고 회사 성장과 생산성을 높이며 비용을 줄이는 데에도 사용할 수 있습니다. 일부 도구는 기존 헬프 데스크, IT 시스템, 고객 관계 관리(CRM) 시스템, 고객 데이터베이스 및 온라인 검토 관리 대시보드 와의 통합을 제공하여 보다 통합된 데이터 세트를 허용합니다 .
예를 들어 EFM을 사용하면 고객의 소리 데이터를 고객 데이터베이스 및 CRM 기록과 통합할 수 있습니다. 또는 자연어 처리 기술 을 사용하여 NPS 설문 조사 및 고객 만족도 점수와 함께 리뷰 및 소셜 미디어 댓글의 텍스트 및 감정을 분석할 수 있습니다 . 이를 통해 조직은 진화하는 고객 기대치와 추세 속에서도 고객에 대한 보다 정확하고 완전한 관점(원한다면 "360도 보기")을 달성할 수 있습니다.
엔터프라이즈 피드백 관리 도구는 단순한 평가 소프트웨어가 아니라는 점에 유의해야 합니다. InMoment 에 따르면 "고객 중심의 문화와 함께 가는 비즈니스 방식입니다."
간단히 말해서, 엔터프라이즈 피드백 관리를 사용하면 전략적 개선을 주도하고 수익 효과를 극대화하는 방식으로 고객의 의견을 보다 효과적으로 듣고 이해할 수 있습니다. 스마트한 설문조사 템플릿이나 강력한 데이터 수집 기술을 보유하는 것만이 아닙니다. 고객 피드백이 그 어느 때보다 많은 채널에 존재하는 시기에 EFM은 기업이 가장 유용한 정보에 따라 행동하고 브랜드 약속을 이행하는 고객 경험을 만들 수 있도록 지원합니다.
고객 유지 수익 계산기
효과적인 온라인 리뷰 관리 전략을 구현할 때 잠재적인 수익 증가를 계산하십시오.
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